устранения слабых сторон и подготовки к отражению возможных угроз.
Пересечения самых важных элементов сильных сторон и возможностей (зона I
матрицы) формируют стратегические приоритеты, т.е. каким образом компания
планирует использовать свои сильные стороны, чтобы воспользоваться
предоставляемыми благоприятными возможностями внешней среды па 100% и
устранить центральную проблему.
Таким образом, в первой главе были рассмотрены понятие, виды
корпоративной культуры, основные функции, задачи и ее влияние.
маркетинговое управление корпоративной культурой, показатели анализа
коммерческой деятельности и управления корпоративной культурой.
На основании рассмотренного теоретического материала было
установлено, что корпоративная культура состоит из разных элементов,
подразделяется на внешнюю и внутреннюю, духовную и материальную.
Корпоративная культура диктует стиль взаимодействия между сотрудниками и
руководителями разных звеньев, стиль взаимодействия компании с
окружающей средой, обществом. К методам изучения и оценки корпоративной
культуры относятся: первичное, вторичное исследования, анализ коммерческой
деятельности, SWOT-анализ.
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ
КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ
АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ»
2.1. Характеристика исследуемого предприятия
Компания зарегистрирована в 2001 году. Полное название: акционерное
общество «ЭР-Телеком».
Адрес главного офиса: г. Пермь, ул. Ш. Космонавтов, 111, корпус 43.
АО «ЭР-Телеком» является дочерним предприятием компании АО «ЭР-
Телеком Холдинг».
Компания осуществляет свою деятельность на основании Устава
(Приложение 1).
Основной вид деятельности продажа телекоммуникационных услуг:
широкополосный доступ в интернет;
кабельное телевидение;
HD-телевидение;
городская телефонная связь.
Базовые направления деятельности компании реализуются в городе на
базе Городской Универсальной Телекоммуникационной Сети, построенной по
технологии «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу
несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает
высокое качество передачи данных и практически безграничную
масштабируемость сети.
Миссия компании – «Изменение мира к лучшему! Делаем информацию
доступной, общение приятным, изучение мира легким».
Ценности: радоваться, побеждать, совершенствоваться, ценить, отвечать
за обязательства.
Бизнес-идея: «Предоставление лучшего сервиса и инновационных
технологий коммуникаций для создания радости, уверенности, ощущения
свободы и сопричастности со всем миром».
Свои услуги «ЭР-Телеком» реализует напрямую в точках продаж в г.
Пермь в крупных торговых центрах, с помощью телефонных и прямых продаж
менеджерами, через дилеров, а также на различных площадках в интернете.
Салоны продаж физическим лицам находятся в разных районах города в
следующих торговых центрах: торговый центр «Карнавал»; гипермаркет
«СемьЯ»; торговый центр «Земляника»; торгово-развлекательный комплекс
«Столица»; торговый центр «Союз»; бизнес-центр «Морион», ул. Ш.
Космонавтов, 111, корпус 43.
В двух сервисных центрах можно не только подключиться к услугам, но
и произвести оплату, сменить тарифный или расторгнуть договор.
График работы салонов продаж и сервисных центров с 09:00 до 21:00
без выходных.
Организационная структура управления предприятия представлена на
рисунке 5 (Приложение 2).
Данная структура является линейно – функциональной. Такая структура
является классической и позволяет оптимально решать организационные и
коммерческие задачи предприятия.
Для более полного представления о деятельности сотрудников были
рассмотрены должностные инструкции руководящих должностей.
В функции исполнительного директора входит организация работы и
эффективное взаимодействие производственных единиц и структурных
подразделений компании; участие в разработке стратегии развития компании;
проведение оперативных финансовых и экономических анализов деятельности
компании и подразделений; контроль деятельности подразделений по
выполнению утвержденных планов.
В функции технического директора входит обеспечение необходимого
уровня технической подготовки услуг, сокращение, рациональное
использование производственных ресурсов, высокое качество и
конкурентоспособность услуг; обеспечение эффективности проектных
решений, своевременной и качественной подготовки технической
эксплуатации, ремонта и модернизации оборудования, достижение высокого
качества в процессе разработки;
Функции руководителя отдела управления персоналом входит
определение совместно с руководителями структурных подразделений текущей
потребности в кадрах, принятие участия в разработке кадровой политики
предприятия; возглавление работы по подбору, отбору и расстановке кадров на
основе оценки их квалификации, личных и деловых качеств; обеспечение
приема, размещения и расстановки молодых специалистов, совместно с
руководителями подразделений организация их стажировки и адаптации в
компании; организация проведения аттестаций сотрудников компании, ее
методического и информационного обеспечения, принятие участия в анализе
результатов аттестаций, разработке мероприятий по реализации решений
аттестационных комиссий, определение круга специалистов, подлежащих
повторной проверке; проведение систематического анализа кадровой работы на
предприятии, разработка предложения по ее улучшению.
Для получения более подробной характеристики предприятия был
проанализирован персонал компании по различным показателям.
В отделе управления персоналом была запрошена информация из
программы «1С:Зарплата и управление персоналом 8» по численности
персонала за 2015 – 2016 гг., результаты представлены на таблице 2.
Таблица 2
Качественная характеристика персонала «ЭР-Телеком»
Показатель
2015 г.
2016 г.
Кол-во,
чел.
Уд.
вес, %
Кол-во,
чел.
Уд.
вес, %
Пол
Мужчины
128
33
136
34
Женщины
256
67
260
66
Всего
384
100
396
100
Образование
Среднее профессиональное
96
25
93
23
Высшее образование
288
75
303
77
Всего
384
100
396
100
Возраст
До 21
78
20
83
21
21-30
166
43
167
42
30-40
126
33
131
33
40-50
14
4
15
4
Всего человек
384
100
396
100
В АО «ЭР-Телеком» в настоящий момент работают преимущественно
женщины. На их долю приходится 67% в 2015 году, в 2016 – 66%. Для
предприятия характерно повышение квалификации кадров. Так если в 2015
году на долю людей, имеющих высшее образование, приходилось 75%, то в
2016 году их доля увеличилась до 77%. Предприятие проводит курсы
повышения квалификации кадров и обучающие тренинги и семинары.
В 2016 году на предприятии преимущественно работает «молодой»
персонал в возрасте от 21 до 30 лет и от 30 до 40 лет. Люди в этом возрасте
наиболее активны, инициативны, амбициозны и более адаптированы к
изменениям, что позволяет компании динамично развиваться и быть на
лидирующих позициях. В 2016 году на долю персонала в возрастной категории
до 21 года приходится 21% от общей численности сотрудников, наименьшую
долю занимают сотрудники в возрасте от 40 до 50 лет. Доли сотрудников
разных возрастов в 2016 году к общему количеству отображены на рисунке 6.
Рисунок 6 – Возраст сотрудников компании АО «ЭР-Телеком»
в 2016 году
Непосредственный контакт с клиентом осуществляется через отделы и
точки продаж. Поэтому общее представление о компании (как части бренда)
формируется по специалистам, работающих в этих отделах. В компании
существую несколько категорий специалистов по продажам:
агенты по телефонным продажам;
агенты по прямым продажам;
специалисты по продажам (в точках продаж).
Агенты по продажам осуществляют «холодные» звонки потенциальным
клиентам и предлагают воспользоваться услугами компании. В штате числятся
12 человек.
Агенты по прямым продажам осуществляют свою деятельность с
помощью поквартирного обхода. В штате числятся 15 человек.
Специалисты по продажам размещаются в точках продаж в торговых
центрах города, в их функции входит продажа услуг компании, переведение на
другие тарифные планы и прием платежей абонентской платы. В штате
числятся 32 человека.
На рисунке 7 представлено процентное соотношение специалистов по
продажам для физических лиц.
85%
3%
4%
8%
Остальные сотрудники
Агенты по телефонным
продажам
Агенты по прямым продажам
Специалисты по продажам
Рисунок 7 - Количественное соотношение специалистов по
продажам для физических лиц к общему количеству сотрудников
Всего на долю вышеперечисленных специалистов приходится 15% (59
человек) от общего количества сотрудников.
В настоящее время в АО «ЭР-Телеком» применяются следующие формы
повышения квалификации: курсы повышения квалификации, в том числе
семинарские занятия, индивидуальные, групповые тренинги и стажировки.
При изучении использования трудовых ресурсов в АО «ЭР-Телеком»
было рассмотрено движение рабочей силы в динамике, для этого мы
использовали анализ вторичной информации в виде данных из программы
«1С:Зарплата и управление персоналом 8» и формул, описанных в п. 1.4,
получившийся результат представлен в таблице 3.
Пример расчета коэффициентов текучести и постоянства сотрудников:
КТ (2016) = (24 + 0) х 100 / 357 = 6,7
Кпс (2016 г.) = (396-24)/396*100% = 91%
Таблица 3
Расчет показателей текучести кадров в АО «ЭР-Телеком»
Показатели
2015 г.
2016 г.
Отклонение (+,-) в 2016 г.
от уровня 2015 г.
Число принятых
работников, чел.
45
49
4
Число выбывших
работников, чел.
28
24
1
Число работников,
уволенных по неуважи-
тельным причинам, чел.
0
0
0
Коэффициент текучести
кадров, %
6,53
6,7
-0,17
Коэффициент постоянства
кадров, %
92,7
91
-1,7
Колебания коэффициента текучести кадров в пределах от 3% до 5%
считается нормой. Отклонение в меньшую сторону можно рассчитывать как
застой в коллективе, а превышение – как снижение стабильности и
неправильном подходе к управлению кадрами [17, с. 107].
Таким образом, из таблицы 4 можно сделать вывод, что в 2016 году
тенденция роста числа уволенных работников сократилась. Коэффициент
постоянства кадров немного уменьшился, в 2016 году – 91%, в 2015 году –
92,7%. Сотрудники, которые покинули компанию, имели причину – по
собственному желанию. В основном это были менеджеры по продажам,
которые по каким-то причинам имели сложности по выполнению планов
продаж, что в свою очередь влияло на их мотивацию. Итак, одной из основных
проблем в управлении персоналом является отсутствие эффективной системы
мотивации, что затрудняет работу компании.
Итак, компания АО «ЭР-Телеком» предоставляет
телекоммуникационные услуги для физических и юридических лиц. Свою
деятельность осуществляет на основании устава. Свои услуги «ЭР-Телеком»
реализует напрямую в точках продаж в г. Пермь в крупных торговых центрах, с
помощью телефонных и прямых продаж менеджерами, через дилеров, а так же
на различных площадках в интернете.
Непосредственный контакт с клиентом осуществляется через отделы и
точки продаж. Поэтому общее представление о компании формируется по
специалистам, работающих в этих отделах.
Компания имеет линейно-функциональную организационную структуру
управления, что позволяет оптимально решать организационные и
коммерческие задачи предприятия.
Исходя из анализа персонала можно сделать вывод, что АО «ЭР-
Телеком» позиционирует себя как динамично развивающуюся, амбициозную,
инновационную, лидирующую компанию с четкими целями.
2.2. Анализ маркетинг-микс
Для более полного исследования предприятия и выявления проблем был
проведен анализ маркетинг-микс или 5 Р.
1 Р – продукт. Компания АО «ЭР-Телеком» ориентируется на всех
клиентов, у которых есть техническая возможность пользования ее услугами,
т.е. есть компьютер, телевизор и стационарный телефон. Поскольку
пользователи компьютеров – экономически активное население, компания
предлагает для них соответствующий контент и услуги. Всевозможные игры,
лицензионные антивирусные программы и другое программное обеспечение,
форум пользователей, знакомства, файловый обменник приносят компании
дополнительную прибыль (за счет физических лиц).
Кабельное и цифровое телевидение рассчитано и на тех, кто много
времени проводит дома, и на тех, кто приходит с работы домой и проводит
досуг, включив телевизор. Отсюда и разнообразие каналов: информационно -
развлекательные, развлекательные, детские, музыкальные, познавательные,
фильмовые, спортивные, а также религиозный канал, национальный и
культурно-просветительский.
Телефония для дома рассматривается скорее как дополнительная услуга.
Основной составляющей ассортимента является услуги Интернет.
Итак, к основным видам услуг АО «ЭР-Телеком» относят
предоставление услуг Интернет. Услуги предоставляются как физическим, так
и юридическим лицам. Анализ выручки и перечень услуг в разрезе основных
видов услуг, отображен в таблице 4.
Таблица 4
Анализ выручки в разрезе основных видов услуг
Показатель
2015 г.
2016 г.
Изменение 2015 от 2016 г.
Сумма,
млрд.
рублей
Уд.
вес,
%
Сумма,
млрд.
рублей
Уд.
вес,
%
Абсолютное,
млрд. рублей
Относи-
тельное,
%
Выручка
всего
1,796
100
1,888
100
0,092
1,05
Предостав-
ление
услуг
Интернет
0,790
44
0,868
46
0,078
1,09
Кабельн./
цифровое
0,467
26
0,510
27
0,043
1,09
Телефония
0,396
22,03
0,359
19
-0,037
- 0,9
Прочее
0,143
7,97
0,151
8
0,008
1,06
Можно сделать вывод, что наибольшую долю в структуре ассортимента
занимает предоставление услуг Интернет. На долю данных услуг приходится
46% выручки в 2016 году. При этом цифра выросла (44% в 2015 году). Спрос на
кабельное/цифровое телевидение также несколько увеличился. Удельный вес
реализации данной услуги за период с 2015 по 2016 год увеличился с 26% до
77%. Чуть меньше пользуется спросом услуга «Телефония», т.к. с появлением
сотовой связи потребности в стационарном телефоне становится меньше.
Компания уделяет особое внимание качеству предоставляемых услуг.
Для оценки качества предоставляемых услуг было проведено исследование