25
организационной структуры важно помнить о том, что от ее выбора будет
зависеть не только деятельность организации и ее эффективность, но и
атмосфера в коллективе и отношения между сотрудниками. Поэтому
необходимо в начале работы определить четкие должностные обязанности
каждого работника, его внешний вид и нормы поведения.
7. Культура и компетентность управления. Культура и компетентность
управления может быть определена с помощью ряда элементов:
стиль руководства;
организация работы и дисциплина;
методы стимулирования персонала;
профессионализм руководителя и уровень знаний;
отношение к работникам (восприятие его как
личности, индивидуальный подход);
уровень культуры в организации [1, с.69].
8. Конкурентные преимущества – это те элементы, характеристики,
марки и другое, которые создают определенное преимущество для организации
по отношению к конкурентам. Это создание для потребителя определенной
материальной или стоимостной ценности товара.
Формирование четкой и хорошо продуманной имиджевой стратегии
может дать такой экономический эффект, который, по мнению А.О. Блинова и
В.Я. Захарова, часто недооценивается менеджерами российских организаций.
Авторы в учебном пособии «Антикризисное управление» пишут, что: «При
таком эффекте: потребители могут и готовы заплатить за образ фирмы высокую
цену; он позволяет расширить часть рынка и увеличить количество продаж; в
силу снисходительности потребителей он обеспечивает более высокую прибыль,
так как снижает риски и с большим успехом преодолевает внезапно появившиеся
препятствия; обеспечивает высокую норму возврата вложений, что очень
значимо для инвесторов; обеспечивает доброжелательное отношение к
26
организации всех заинтересованных лиц и групп, способствует нахождению
новых сотрудников, акционеров, обеспечению общественной и государственной
поддержки» [6, с. 100].
При формировании имиджевой стратегии нужно учитывать тот факт, что
имидж любой компании делится на 2 основных вида — внутренний и внешний.
Первый отражает корпоративную политику внутри компании, второй —
действия по отношению к целевой аудитории, клиентам, конкурентам,
партнерам.
Внутренний и внешний имидж организации включает в себя следующие
элементы:
корпоративная культура организации — политика отношений внутри
компании, поведение, действия персонала;
бренд первого лица компании (основателя, руководителя);
визуальный образ — корпоративные цвета, шрифт, логотип, слоган;
образ продукта — каким видит продукт целевая аудитория, как
оценивает его качество, эффективность, насколько довольна результатом его
применения;
образ потребителя — человека, покупающего продукт;
социальный портрет — благотворительность, акции;
мнение сообщества (в том числе интернет-сообщества) — что
говорят о компании (отзывы, рецензии, рекомендации, обзоры, лайки, репосты);
бизнес-репутация — отношения с партнерами, подрядчиками,
конкурентами [8, с. 70].
Составляющие стратегии имиджа организации должны гармонично
увязываться с ключевым посылом компании, ее миссией, идеей, транслировать
ее особенности, уникальные характеристики, выгоды для целевой аудитории.
27
Есть ряд критериев, которые могут оценить правильность построенной
имиджевой стратегии компании:
доверие к компании со стороны партнеров и клиентов;
позитивные отзывы СМИ, регулярное освещение проводимых
мероприятий;
высокая конкурентоспособность компании;
положительные отзывы о работе организации от иных участников
рынка;
высокий уровень вовлеченности персонала в
деятельность организации [13, с.76].
Существует два противоположных мнения о том, как формируется
имидж. Первая точка зрения связана с тем, что имидж формируется стихийно,
спонтанно. Он формируется не целенаправленно, а в процессе деятельности
компании. То есть в стратегии развития компании формирование
положительного имиджа не стоит как одна из задач. Вторая точка зрения связана
с мнением о том, что имидж формируется искусственно, то есть
целенаправленно. Вкладываются деньги в разработку имиджа, он становится
стратегической целью организации.
Для формирования стратегии имиджа используется множество методов.
Следует определить основные мероприятия, которые
используются организацией в процессе реализации стратегии формирования
имиджа в зависимости от восприятия. Эти данные можно увидеть на рисунке 3.
28
Рисунок 3 – Мероприятия стратегии формирования имиджа в
зависимости от восприятия [19]
Для того, чтобы имиджевая стратегия функционировала успешно, и у
организации создавался положительный имидж, необходимо для каждой
конкретной группы восприятия делать определенные мероприятия. Главной
целью этих мероприятий является привлечение внимания к организации,
создание положительного имиджа и благоприятной обстановки для развития и
реализации имиджевой стратегии с анализом всех ошибок.
Стратегия формирования положительного и конкурентоспособного
имиджа имеет непосредственную цикличность (рис. 4).
29
Рисунок 4 – Цикличность процесса формирования имиджа
организации [21]
В данном случае, цикличность заключается в постоянном мониторинге
ситуации на рынке, а также исследовании имиджа предприятия и разработке
либо абсолютно новой концепции ведения бизнеса, либо корректировке уже
существующего. За весь период существования бизнеса в идеале разработкой и
реализацией стратегии положительного имиджа должны заниматься всегда.
Технологий, которые применяются в современном бизнесе для
формирования имиджевой стратегии очень много. К выбору самой оптимальной
для конкретной компании профессионалы подходят сугубо индивидуально.
Нельзя формировать имидж двух организаций по одному и тому же плану. В
деятельности любой организации есть свои особенности и нюансы, даже если
они работают в одной сфере и имеет одинаковое направление. План
формирования стратегии имиджа должен состоять из трёх основных этапов:
30
1. Разработка имиджевой стратегии организации. Изучение
специфических особенностей деятельности компании и составление
максимально детализированного портрета целевого потребителя. Это помогает
понять, в каком направлении следует активизироваться;
2. Мониторинг рыночного сегмента организации и
анализ
деятельности основных конкурентов. Важно понимать, какое место компания
занимает на рынке, и какие действия предпринимаю конкуренты;
3. Утверждение стратегии. После завершения второго этапа детально
проанализируйте, ничего ли не упустили на первом. Всё ли верно, или нужно
что-то подкорректировать?
Когда анализ произведён, и всё исправлено, можно приступать к
воплощению плана в реальность. Среди различных методик построения
имиджевой стратегии существуют способы, которые противоречат
законодательству, пытаются обходить алгоритмы поисковых роботов и другие
действия «нечестных» конкурентов, пытающихся помешать и «вставить палки в
колёса», не давая бизнесу «разогнаться» в полную силу. Ведение такой
нечестной «игры» называется «чёрными методами». Профессионалы в области
формирования имиджа и репутации никогда не пользуются ими, они применяют
только «белые» - делают всё согласно установленным правилам и в соответствии
с общепринятыми нормами ведения бизнеса [3, с. 255].
Когда имиджевая стратегия разрабатывается в профессиональном
агентстве, использование «белых» способов формирования позволяют получить
прочный эффект, который способен продержаться длительный срок, в течении
которого компания сможет полноценно развиваться и наращивать темпы. К
таким способам относятся [19]:
выявление интернет-площадок, являющихся авторитетными для
целевой аудитории организации;
31
размещение на этих ресурсах положительных и рекомендательных
отзывов об организации с целью повышения уровня доверия потенциальных
клиентов;
разработка и размещение в сети веб-страниц рекомендательного
характера;
создание тематических групп в социальных
сетях и ориентированное воздействие на их
участников для формирования положительного образа
предприятия.
Выводы по первой главе следующие. Во-первых, имидж организации –
это образ компании, это то, как видит организацию потребитель. Однако, имидж
складывается не только из внешней оболочки организации, но и из внутренней
культуры. Важность имиджа определена следующим образом: положительный
имидж и правильно сформированная имиджевая стратегия создают бренд,
который непосредственно повышает ценность товара или услуги в глазах
потребителей, за что они готовы платить больше.
Основными инструментами имиджа являются: фирменный стиль,
корпоративная культура, PR-деятельность, реклама, интернет и продукт
компании. Все эти инструменты в совокупности создают имидж организации.
Имидж любой организации складывается на основе 8 компонентов:
имидж потребителей товара; внутренний имидж организации; имидж основателя
компании и/или основных руководителей; имидж персонала; визуальный имидж
организации; социальный имидж организации; бизнесимидж организации;
имидж товара (услуги).
Имиджевая стратегия является планом действий организации по
формированию и совершенствованию имиджа организации в долгосрочной
перспективе. Процесс формирования имиджевой стратегии состоит из
32
следующих этапов: разработка концепции, разработка стратегии
(корректировка), реализация стратегии и мониторинг сложившейся ситуации.
Формирование имиджа играет немаловажную роль в деятельности любой
организации, однако некоторые предприниматели отводят создание имиджевой
стратегии на второй план, в результате чего терпят большие убытки в реализации
товаров и услуг.
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА ООО «ИМПЕРИЯ РОЗ»
2.1 Краткая характеристика ООО «Империя Роз»
Организация «Империя Роз» появилась на рынке 28 ноября 2013 года. Она
находится в городе Владивостоке Приморского края, зарегистрирована по
адресу: ул. Калинина, д. 281. Директор организации - Мержоев Хамран
Ибрагимович. Данная организация функционирует на рынке как цветочный
салон-магазин. Время работы салона «Империя Роз» - 24/7.
Предприятие носит статус Общества с Ограниченной Ответственностью
(ООО). Выписку из Единого Государственного Реестра Юридических Лиц
(ЕГРЮЛ) можно увидеть в приложении 1. Данный документ подтверждает, что
организация функционирует в Российской Федерации почти 6 лет.
Основным видом деятельности ООО «Империя Роз» (далее салонмагазин
«Империя Роз») является торговля розничная цветами и другими растениями,
семенами и удобрениями в специализированных магазинах.
Среди дополнительных видов деятельности организации
можно выделить следующие:
46.18. Деятельность агентов, специализирующихся на оптовой
торговле прочими отдельными видами товаров.
46.22. Торговля оптовая цветами и растениями.
46.49. Торговля оптовая прочими бытовыми товарами.
46.90. Торговля оптовая неспециализированная.
33
47.19. Торговля розничная прочая в неспециализированных
магазинах.
Миссия магазина – давать возможность клиентам выражать свои чувства
любви, признательности, радости и счастья. Сделать так, чтобы работа
специалистов была понятна и доступна, любой букет или просто цветок умножал
улыбки, хорошее настроение и любовь к жизни. Цветы лучше всего
олицетворяют видение мира, поэтому каждая новая работа, будь то свадебный
букет или большая цветочная инсталляция в салоне, уникальна и отражает
характер заказчика.
Цветы — это незамысловатый презент, который всегда будет уместен.
Магазин предлагает готовые букеты из свежих цветов или оказание помощи в
выборе комнатного растения.
Салон «Империя Роз» предлагает потратить время с пользой и приобрести
живые цветы. Он стремится удовлетворить запросы посетителей на столько,
чтобы клиент возвращался снова и снова. При этом данное стремление
заключается в создании ярких и незабываемых букетов и композиций на любой
вкус и цвет [23].
Основной целью цветочного салона «Империя Роз»
является удовлетворение потребностей клиентов, создание положительного
имиджа организации, увеличение доверия со стороны клиентов.
Девиз магазина «Империя роз» и основные слова, мотивирующие людей
покупать цветы – «Скажи все цветами…».
Стратегическое видение цветочного салона в продаже широкого
ассортимента цветов, домашних растений, сезонных товаров, и товаров для сада
по невысоким ценам, а также редких видов цветов, в отличие от тех, которые
покупают каждый день и в больших количествах.
К тому же планируется открытие еще 2-х магазинов на территории города
Владивостока для большего охвата территории.
34
Перечень продукции:
комнатные растения;
цветочные композиции;
сувенирная и упаковочная продукция;
свадебная флористика; подарки ручной работы.
Перечень услуг:
услуги по оформлению цветочных композиций на заказ;
свадебная и декоративная флористика;
креативная упаковка подарков;
оформление интерьеров живыми и искусственными цветами;
разработка концепции свадебного торжества;
организация свиданий, предложений руки и сердца, юбилеев;
предоставление большого выбора экзотических цветов
и
экзотической зелени;
создание пригласительных и открыток на свадебное торжество;
создание креативных букетов; доставка [23].
Ознакомиться с примерами цветочных композиций можно
в приложении 2.
В исследуемом салоне «Империя Роз» можно не просто купить букет, но
и заказать, например, конверты для денег ручной работы. Пример такого
конверта представлен в приложении 3.
Также в салоне можно приобрести подарочные коробки и пакеты,
которые представлены в приложении 4.
Клиентами цветочного магазина являются как лица, не достигшие 18 лет,
но желающие порадовать своих близких цветами или сувенирами, так и
работающая молодежь или же люди старшего возраста, покупая цветы на какой-