45
магазины не используют прямую продажу своей аудитории как единственный
источник дохода. Большинство ведет активную работу с корпоративными
клиентами, сопровождает мероприятия, предлагает сторонние услуги флористов.
Это способствует распространению информации о компании и увеличению
числа клиентов.
Все три конкурента цветочного рынка Владивостока составляют
активную конкуренцию компании «Империя Роз», и именно благодаря активной
маркетинговой работе они занимают лидирующие позиции. «Империя Роз» не
уступает данным магазинам по качеству продукции и квалификации своих
сотрудников, в сравнении с некоторыми магазинами можно прямо заявлять, что
цветы «Империя Роз» более качественные.
Однако, на сегодняшний день в связи с отсутствием эффективной
политики продвижения, компания не повышает свои позиции на рынке и можно
с большой уверенностью сказать, что на время остановила свою активную
деятельность для повышения своей конкурентоспособности на рынке цветочных
услуг.
В таблице 3 покажем основные характеристики организаций –
конкурентов ООО «Империя Роз».
Таблица 3
Основные характеристики организаций – конкурентов ООО
«Империя Роз» (авторская разработка)
Компания
Качество
цветов
Уровень
обслуживания
Реклама
Фирменный
стиль
Акции
Империя
Роз
Высокое
Средний
Отсутствует
Практически
отсутствует
Сезонные
ROZA DV
INT
Низкое
Средний
Реклама в
интернете,
ТВ,
наружная
Объединяет
всю сеть
Сезонные
Зеленое
место
Низкое
Средний
Наружная
реклама,
интернет
Присутствует
Система
накопительных
баллов
46
Три букета
Среднее
Высокий
Реклама в
интернете
Присутствует
Отсутствуют
По данным таблицы 3 можно сделать вывод о том, что ООО «Империя
Роз» по уровню качества цветов имеет самые качественные цветы, однако по
такому критерию как реклама и фирменный стиль отстает от основных
конкурентов. Уровень обслуживания у всех рассматриваемых фирм находится на
приблизительно одинаковом уровне. Акции практически у всех организаций
присутствуют в том или ином виде. Однако у ООО «Империя Роз» существуют
лишь сезонные акции.
2.3 Анализ текущего имиджа ООО «Империя Роз»
Успех и процветание компании находятся в прямой зависимости от
множества внешних и внутренних факторов, одним из которых является имидж.
Сегодня вопросы, связанные с формированием имиджа, изучают ученые и
маркетологи во всем мире, и Россия не стала исключением. Порядка 78%
предприятий и организаций в Российской Федерации целенаправленно
занимаются разработкой стратегий формирования привлекательного имиджа.
Для того, чтобы совершенствовать имиджевую стратегию ООО
«Империя Роз», необходимо провести анализ уже существующего имиджа
цветочного магазина.
Для этого необходимо рассмотреть основные инструменты
формирования имиджа организации, которые были рассмотрены в п.п. 1.2,
благодаря которым можно проводить эффективное регулирование имиджа
компании.
1. Корпоративная культура. Этот инструмент определяет основные
цели и направление деятельности организации. Основной целью магазина
47
является удовлетворение потребностей покупателей, увеличение доверия, а
также привлечение новых клиентов и сохранение уже имеющихся.
Нормы поведения в организации не определены каким-либо документом,
однако персонал не отходит в своей работе от общепринятых норм поведения.
Система коммуникаций в магазине крайне проста. Небольшая площадь магазина
способствует тому, что персонал общается лично.
Практически у всех групп общественности, в том числе у самого
персонала магазина, имеется смутное представление о миссии, стратегических
целях и задачах ООО «Империя Роз». Поэтому в первую очередь требуется
глубокая проработка стратегии развития организации и постановке основных
задач для персонала, поскольку именно они представляют на рынке
полноценную картину деятельности и предназначения магазина и, в конечном
счете, определяют концепцию формирования основных составляющих его
имиджа.
2. Фирменный стиль. Одним из основных элементов фирменного стиля
является логотип организации. Логотип цветочного магазина «Империя
Роз» представлен на рисунке 7.
Рисунок 7 – Логотип ООО «Империя Роз» [33]
48
Круглая форма логотипа означает целостность, непрерывность,
первоначальное совершенство. Круг в своей основе отражает форму Солнца и
Луны. Логотип, использующий круг, косвенно характеризует компанию как
единую, целостную, универсальную.
Фиолетовый цвет логотипа ООО «Империя Роз» подразумевает
королевский стиль, нечто мистически духовное и изысканное. Так как
фиолетовая палитра образуется путем сочетания красного и голубого, она
воплощает в себе и тепло и холод. Фиолетовые оттенки символизируют
дороговизну, благородство, царственность, духовность, изысканность и
грациозность.
Золотой — цвет роскоши, богатства, связанный с идеями процветания,
стабильности, мира и доверия.
Символ розы на логотипе непосредственно связан с названием компании
ООО «Империя Роз» и означает радость, тишину и любовь.
Рукописный шрифт с завитушками как у ООО «Империя Роз»
ассоциируется с чем-то свободным и дружелюбным, делая логотип немного
магическим.
Корпоративная форма одежды в магазине отсутствует, что не объединяет
внешний вид персонала организации.
Если рассматривать внешний вид магазина, то можно сделать вывод о
том, что внешнее оформление никак не говорит о конкретной компании, так как
не содержит даже названия магазина «Империя Роз» (см. приложение 9). Но
имеющаяся вывеска магазина имеет приятный внешний вид. Основными
цветами являются красный и белый. Красный фон позволяет издалека заметить
вывеску, а белые большие надписи точно определяют деятельность магазина.
Однако важно отметить удобное месторасположение магазина, оно обеспечивает
49
частую проходимость людей. Магазин находится в бутике на 1 этаже жилого
дома в густонаселенном районе города.
3. Реклама. Одной из составляющих имиджа является реклама.
Основным способом взаимодействия с покупателем является прямая реклама – а
именно общение продавцов с покупателями. Они могут посоветовать какиелибо
букетные композиции, распространить листовки, визитки и брошюры, а также
провести необходимый опрос или пригласить покупателя на мероприятие,
организуемое компанией.
Говоря о каналах продаж, рекламе и выделяемого на неё бюджета, хочется
отметить, что у ООО «Империя Роз» систематизированный подход полностью
отсутствует. В силу не сформированного маркетингового плана по
продвижению, компанией выбираются случайные методики. В большинстве
случаев – это распространение листовок на улице перед праздниками. Реже –
распространение баннеров и брошюр. Основным каналом продаж являются
прямые продажи непосредственно в магазине, другие каналы не используются.
Для разработки маркетинговых мероприятий магазин практически не
сотрудничает со сторонними организациями – ритейлерами, а также не
прибегает к услугам специализированных рекламно-маркетинговых компаний.
4. Продукт компании. Основным направлением ООО «Империя Роз»
является продажа цветов. Компания позиционирует себя на рынке как поставщик
качественного товара по приемлемым ценам. Действительно, ассортимент
магазинов очень широкий и красота букетов находятся на достойном уровне, что
подтверждают посетители магазина в своих отзывах.
В условиях высокой конкурентной среды, компании приходится
бороться за постоянный поток клиентов. Ключевыми моментами является
удобное расположение магазина и средний уровень цен.
5. PR. PR - деятельность практически отсутствует в ООО «Империя
Роз». На сегодняшний день активная работа со СМИ отсутствует, магазин не
50
участвует в общественных мероприятиях в последние годы, что не может
оказывать положительное влияние на восприятие магазина и увеличение
лояльности среди покупателей.
6. Интернет. Сегодня интернет является наиболее эффективным
способом продвижения продукции компании. Если говорить о магазине
«Империя Роз», то официальный сайт отсутствует, что не дает возможности
покупателям ознакомиться с ценами и ассортиментом. Группы в социальных
сетях также влияют на восприятие организации клиентами. В такой социальной
сети как «Вконтакте» существует группа компании, однако последнее
обновление было в конце 2016 года.
Большое значение для понимания имиджа организации играют отзывы
посетителей. Изучив отзывы клиентов ООО «Империя Роз» за 2018 гг. в
интернете, можно сделать следующие выводы.
Из 95 отзывов, изученных в интернете 7,4% клиентов недовольны
обслуживанием в магазине, а именно с тактичностью персонала. 15,8% клиентов
отмечают отсутствие оригинальности у продавцов, а также были ситуации, когда
букеты заказывали заранее, но к сроку цветов не было. 10,5% посетителей
данного магазина в отзывах написало, что отказывается посещать данный
магазин навсегда. Все это непосредственно влияет на имидж компании в целом.
Имиджевая составляющая присутствует в любой сфере деятельности,
однако для бизнеса это гораздо важнее. Имидж не только помогает продать
товар, но и повышает ценность товара (услуги) для потребителя. Поэтому, если
ООО «Империя Роз» планирует реализовывать свою деятельность в
долгосрочной перспективе, ей необходимо разработать стратегию формирования
имиджа как важнейшего ресурса организации.
Проанализировав имидж магазина «Империя Роз», можно сделать вывод
о том, что эффективная имиджевая стратегия может быть реализована только в
том случае, если все компоненты имиджа в магазине «Империя Роз», а именно
51
корпоративная культура, фирменный стиль, реклама, продукт и PR, будут
реализовываться в полной степени. Результаты анализа представлены в таблице
4.
Таблица 4
Положительные и отрицательные стороны имиджа ООО
«Империя Роз» (авторская разработка)
Положительные стороны имиджа
Отрицательные стороны имиджа
1.Слаженная работа коллектива.
1.Отсутствие отличительных элементов
фирменного стиля (например униформа,
бэйджи).
2.Запоминающийся логотип,
отражающий в полной мере задумку
руководителя и деятельность салона.
2.Отсутствие активной работы со СМИ и
рекламными компаниями.
3.Яркая и привлекающая внимание
вывеска.
3.Отсутствие официального
сайта организации.
4.Доставка по городу.
4.Невысокий уровень профессионализма
флористов.
5.Различные формы оплаты.
5.Отсутствие длительное время
новвоведений.
6.Широкий ассортимент.
6.Отсутствие скидочных карт.
7.Удобное месторасположение.
По данным таблицы 4, у ООО «Империя Роз» имеются как
положительные стороны имиджа, так и отрицательные. Положительные стороны
необходимо развивать, усиливая конкурентные преимущества на рынке, а
слабые стороны необходимо ликвидировать для усиления имиджа организации.
Выводы по главе следующие. ООО «Империя Роз» - цветочный магазин,
предоставляющий широкий спектр услуг. В магазине можно приобрести букеты,
сувениры, открытки ручной работы, получить услуги по оформлению свадебного
торжества и любого другого мероприятия.
Организации присуща линейная структура управления. Коммуникации в
магазине происходят за счет простоты структуры управления лично.
Исследование деятельности ООО «Империя Роз» проводилось с помощью
SWOT-анализа, а также конкурентного анализа.
52
В результате SWOT-анализа было выявлено, что организация среди
сильных сторон имеет яркую вывеску, удобное месторасположение, широкий
ассортимент предоставляемых услуг и товаров. Среди слабых сторон
определены следующие: слабая рекламная деятельность, отсутствие
отличительных элементов фирменного стиля, отсутствие официального сайта
организации.
В результате конкурентного анализа было выявлено, что у ООО «Империя
Роз» имеются 3 основных конкурента: сеть цветочных салонов «ROZA DV INT»,
студия цветов «Зеленое место», цветочный магазин «Три букета».
По результатам анализа можно сделать вывод о том, что у конкурентов
ООО «Империя Роз» имеется ряд преимуществ, которые отсутствуют у
исследуемой организации. Например, акции, скидки и скидочные карты,
активное использование наружной рекламы и другое.
Анализ имиджа ООО «Империя Роз» показал, что работа руководства
ведется не по всем основным инструментам формирования имиджа организации.
Например, корпоративная культура развита лишь на словах. Нет никакого
документального подкрепления миссии и видения организации. Это влияет на то,
что персонал организации не в полном объеме ознакомлен с основными
особенностями организации, с ее идеологией. Официальный сайт у компании
отсутствует, что также негативно сказывается на развитии имиджа. Такие
элементы фирменного стиля как логотип и вывеска магазина разработаны
руководством компании и положительно сказываются на имидже организации,
однако такие элементы, как визитки, униформа, бейджи отсутствуют полностью.
Таким образом, у руководства компании возникает необходимость
совершенствовать имиджевую стратегию ООО «Империя Роз» с целью
повышения ее конкурентоспособности на рынке города Владивостока.
53
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИМИДЖЕВОЙ
СТРАТЕГИИ ООО «ИМПЕРИЯ РОЗ»
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию стратегии
имиджа ООО «Империя Роз»
Имидж организации является основополагающим фактором создания её
деловой репутации. Положительный имидж благотворно сказывается на доверии
потребительской аудитории к организации и постоянному притоку новых
клиентов. Поэтому создание стратегии имиджа является важным направлением,
в котором должна двигаться любая компании, заботящаяся о своём будущем.
Технологий, которые применяются в современном бизнесе для
формирования имиджевой стратегии, очень много. К выбору самой оптимальной
54
для конкретной компании профессионалы подходят сугубо индивидуально.
Нельзя формировать имидж двух организаций по одному и тому же плану. В
деятельности любой фирмы есть свои особенности и нюансы, даже если они
работают в одной сфере и имеют аналогичные цели деятельности.
Позитивный имидж организации — обязательное условие для ее роста и
процветания. Это особенно актуально в настоящее время, когда потребитель
имеет возможность буквально в один клик получить всю необходимую
информацию о бренде, сравнить его с конкурентами и сделать взвешенный
выбор. Создание бизнес-имиджа — вовсе не простой процесс, но, вне
зависимости от масштабов бизнеса, ему следует уделить должное внимание.
Сегодня формированию положительного имиджа уделяется большое
внимание, как со стороны российских компаний, так и за рубежом. Также
большое внимание уделяют созданию фирменного стиля организации, который
объединяет всю компанию. На сегодняшний день существует множество
элементов фирменного стиля, к которым относятся бейджи, рубашки в один
цвет, определенный цвет или дизайн фартуков, галстуки в основные цвета
логотипа фирмы и многое другое.
У исследуемой организации, цветочного магазина «Империя Роз»
руководство компании не совершенствует имидж организации, что ведет к
уменьшению его конкурентоспособности на цветочном рынке.
В результате проведенных исследований появляется необходимость
совершенствования стратегии имиджа ООО «Империя Роз» в г. Владивосток.
Проблемы, выявленные в результате анализа имиджа организации, следующие:
1. Слабая рекламная деятельность.
2. Отсутствие официального сайта организации.
3. Отсутствие отличительных элементов фирменного стиля.
4. Неудовлетворительные отзывы клиентов организации
относительно качества обслуживания.