42
Рисунок 9 – Недостатки системы управления ООО «ВТК-
сопровождение»
Внешними связями руководства и сотрудников ООО «ВТК-
сопровождение» являются связи.
Рисунок 10. Внешние связи руководства и сотрудников ООО
«ВТК-сопровождение»
Коэффициент концентрации связей Квс равен 0,7 (7/10).
ООО «ВТК-сопровождение» имеет три функции связи (это связь
с функциональным отделом - отделом обслуживания клиентов, отделом
бухгалтерии и отделом обучения и подготовки). Следовательно,
коэффициенты корреляции ключей одинаковы:
7,0)10/3(1
см
К
.
Недостатки
несоответствие функций управления,
обусловленных целями предприятия и
фактически выполняемых функций
имеются нереализуемые функции
дублирование функций
решения принимаются на необоснованно
высоком уровне, что снижает их
оперативность и отвлекает руководство от
стратегических задач.
Внешние связи руководства и
сотрудников
с заказчиками (покупателями);
с поставщиками;
с налоговыми органами;
с государственными лицензионными органами;
с региональными организациями саморегулирования
рекламы
и российской ассоциацией рекламных агентств;
с комитетом по защите прав потребителей, с международной
конфедерацией обществ потребителей;
с юридическими инстанциями.
43
Чем ближе фактор концентрации к блоку управленческих решений,
тем более централизован процесс управления. Для линейных структур этот
показатель обычно считается в диапазоне 0,3-0,4.
ООО «ВТК-сопровождение» обычно достигает 0,5-0,6, что является
коэффициентом централизации принятия решений. Это указывает
на высокую степень централизации и слабые горизонтальные связи
в организационной структуре.
Таблица 14
Расчет коэффициента структуры связей в ООО «ВТК-
сопровождение»
Показатель
Значение
коэффициента
Коэффициент
весомости (qi)
Экспертная
оценка в
баллах
(Аi), от 0
до 1
m
i
ii
Aq
1
Коэффициент
актуализации
функций
1,62
0,25
0,4
0,10
Коэффициент
концентрации
связей
0,54
0,25
0,9
0,23
Коэффициент
совместимости
связей
0,77
0,20
0,8
0,16
Коэффициент
централизации
управленческих
решений
0,55
0,30
0,5
0,15
Итого
-
1,00
-
0,64
Следовательно, индекс эффективности реляционной структуры
ООО «ВТК-сопровождение» составляет 0,64 (значение 1 рассматривается
как среднее значение). Следовательно, по этому показателю можно судить,
что ООО «ВТК-сопровождение» неэффективно управляет в современной
среде и характеризуется высокой турбулентностью окружающей среды
и изменениями в потребностях и предпочтениях клиентов.
Передача отдельных полномочий, относящихся к компетенции
директора ООО «ВТК-сопровождение», осуществляется путем назначения
уполномоченных должностных лиц и осуществляется посредством приказов.
44
Основным документом, регламентирующим надзор за трудовой
дисциплиной ООО «ВТК-сопровождение» действует «Правила внутреннего
трудового распорядка», утвержденные директором.
Маркетинг персонала в компании ООО «ВТК-сопровождение»
ориентирован на рациональное использование внутреннего труда,
эффективное распределение людей на рабочие места, что обеспечивает
наилучшие условия для раскрытия природных талантов работников.
Применение основных принципов управления ООО «ВТК-
сопровождение» позволяет эффективно управлять и достигать результатов
при минимальных ресурсах
В организации управления ООО «ВТК-сопровождение» используются
следующие группы методов:
1. Административные и организационные методы управления:
регулирование условий труда посредством положений отделов
и должностных инструкций, использование силовой мотивации (приказы,
инструкции) при осуществлении текущей деятельности предприятия;
2. Социально-психологические методы управления: развитие
у работников чувства принадлежности к организации путем формирования
требований к услуге и т.д.;
3. Методы финансового управления: материальные стимулы для
сотрудников - бонус, основанный на выполнении работы, Использование
ключевого подхода для определенных категорий сотрудников.
Для того, чтобы оценить маркетинговую деятельность ООО «ВТК-
сопровождение», проанализируем детальную работу фирмы по следующим
направлениям: товарная, ценовая, сбытовая и коммуникационные политики.
Если рассмотреть типичный жизненный цикл товара, то ООО «ВТК-
сопровождение» находится на этапе роста, то есть периоде быстрого
восприятия товара рынком, быстрого роста продаж и прибылей и на этапе
зрелости, то есть происходит замедление продаж, связанное с восприятием
ранее того или иного товара потенциальным потребителем.
45
Среди недостатков в работе предприятия можно выделить, прежде
всего то, что руководство недостаточным образом прогнозирует
предполагаемый объем увеличения продаж.
Таким образом, у ООО «ВТК-сопровождение» есть своя ценовая
политика – предприятие устанавливает цены на различные виды услуг
в соответствии с изменением рыночной конъюнктуры. Выбрав ценовую
стратегию, ООО «ВТК-сопровождение» готов к повышению или понижению
цен под воздействием факторов внешней среды маркетинга.
Так, сокращение рыночной доли под давлением конкурентов
заставляют ООО «ВТК-сопровождение» удерживать свои позиции либо их
усиливать.
Компании следует сделать упор на поведение потребителей
и конкурентов, спрос на услуги, социальную и политическую среду,
отношения с поставщиками и посредниками, сильные и слабые позиции
организации во внешней среде и определение конкурентных преимуществ.
Задержки в этом вопросе могут поставить под угрозу деятельность
компании. Для решения этой проблемы было решено привлечь
высококвалифицированных специалистов, консультантов, экспертные
группы и персонал для разработки проектного решения.
46
Глава 3. Характеристика проекта и команды проекта, реализуемого
ООО «ВТК-сопровождение»
3.1. Общая характеристика проекта
CRM-системы – это понятие, которое пришло из английского языка –
Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле
обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный
перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться
подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы,
поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования,
в центре которой клиент.
Для реализации данного процесса собирается информация о каждом
клиенте компании, а затем используется для построения результативных
отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил
во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-системы как раз
приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа
сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих
клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.
Итак, термин CRM-система (Customer Relationship Management) как
информационная система компании. В современных операциях
необходимость автоматизации различных процессов стала обычным
явлением. Становится трудно представить склад или учет без использования
специализированного программного обеспечения, поставщики используют
специальные приложения для обработки и отправки заказа в офис прямо
с планшета или мобильного телефона.
Подавляющее большинство заказов поступает с сайта уже в виде
готовых документов. Но, в то же время отношения с клиентами, по крайней
мере, в средних и малых компаниях по тем или иным причинам очень часто
реализуются без внедрения автоматизации и достаточного внимания
к бухгалтерскому учету. Если представить ситуацию, когда менеджеры
47
в организации записывают каждого по отдельности: кто-то в электронной
таблице EXСEL, кто-то пишет на бумаге, а кто-то не считает необходимым
исправлять свой рабочий процесс.
В результате невозможно отследить, сколько человек отработало, какие
заказы были сделаны, какие звонки были сделаны и кому. Все это влияет
на работу компании, она теряет клиентов, деньги и время.
Выходом из сложившейся ситуации является автоматизация
и стандартизация управления взаимоотношениями с клиентами,
т.е. внедрение CRM-системы. Это решение поможет:
1. Получить единую стандартизированную контактную базу для
компании (клиентов, контрагентов);
2. Эффективно осуществлять контроль качества отдела продаж
в любое время;
3. Получить статистику и анализ эффективности работы с лидами
(входящие звонки, вопросы);
4. Планировать улучшение качества работы и разработать стратегию
развития бизнеса.
Итак, система CRM ООО «ВТК-сопровождение» необходима для того,
чтобы:
не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного
входящего звонка и запроса. В бизнесе, особенно в малом и среднем,
конкуренция очень высока. Поэтому, компании прилагают серьезные усилия
для привлечения потока клиентов;
контролировать выполнение работ и стандартизировать
обслуживание клиентов. Информация обо всех входящих и исходящих
контактах будет доступна в репозитории, откуда ее можно скачать в любое
время.
накапливать статистическую базу. Благодаря использованию
CRM-системы вся рабочая информация собирается на общей основе
48
в стандартизированной форме, т.е. руководитель может анализировать
работу и планировать.
предоставлять готовые решения, которые можно использовать при
создании собственной рабочей системы.
Различные системные инструменты сами предлагают, какие шаги
следует предпринять, чтобы оптимизировать работу с клиентами.
Битрикс24 - это приложение, которое поможет организовать работу
в компании. Плюсы программного приложения, которые позволят компании
работать более эффективно, представлены на рисунке.
Рисунок 11. Плюся работы с Битрикс24 для компании
Таким образом, общение по любому проекту — рабочие группы,
задачи, подключение сотрудников, комментарии, передача файлов —
происходит в Битриксе 24.
Задачи создаются в несколько кликов благодаря удобным шаблонам.
В любой момент можно увидеть список задач и отсортировать их по срокам.
В Битриксе 24 есть система учёта рабочего времени (рабочий
день/конкретные задачи). Если сотрудник увольняется, можно быстро
передать его дела другому человеку.
Плюсы работы с Битрикс24
Рассмотреть всех потенциальных клиентов
Учитывать предпочтения постоянных клиентов
Отслеживать коммерческие предложения,
заказы, платежи
Осуществлять просмотр всех транзакций,
контактов в базе данных
Оптимизация работы сотрудников
Предоставлять аналитические отчеты
Использовать ту же мобильную версию
Битрикс24
49
Также есть иерархия компании, база с контактами сотрудников
и другие удобные вещи.
Вот как выглядит экран CRM в Битрикс24 (рисунок 12).
Рисунок 12. Вид CRM в системе Битрикс24
С помощью Битрикса 24 можно вести подробную базу клиентов (или
импортировать свою). Каждый менеджер ведет свои сделки.
Можно отслеживать прогресс по сделкам и воронку продаж. Выставлять
счета и отправлять письма клиентам или звонить им прямо из Битрикса.
В Битриксе 24 подключен облачный офис Microsoft Word, Excel
и PowerPoint. Можно совместно создавать и редактировать документы
и презентации, а не перебрасываться ими по почте из-за каждой правки.
Автоматический обмен данными между СMS (системой управления
сайтом) и CRM (системой управления клиентами) позволит эффективнее
50
работать. Например, заявки, отправленные через сайт, будут сразу же
попадать в Битрикс 24 и обрабатываться менеджерами.
К Битриксу 24 можно подключить внешние сайты, например —
сервисы онлайн-бухгалтерии. Внутри системы есть каталог готовых
приложений. Например - приложение MailChimp для создания и оправки
email-рассылок (бесплатно до 2000 адресов).
В сервисе можно создавать папки и хранить там любые файлы. Можно
задать уровень доступа, чтобы рядовые сотрудники не увидели важные
документы. Можно выгружать файлы на локальный компьютер. Папки будут
автоматически синхронизироваться со структурой в облаке.У вас может быть
100 рабочих групп и 1000 проектов, но внутренний поисковик найдет один
нужный файл во всем этом многообразии.
Самая частая проблема, которая возникает у руководителей
с облачными сервисами – нежелание загружать коммерческую информацию
(ту же базу клиентов) в интернет.
Однако Битриксом 24 пользуются уже больше 350 000 компаний,
поэтому вопрос безопасности стоит у разработчиков на первом месте
(вы можете ознакомиться с технической стороной вопроса). Если вас пугает,
что злоумышленники могут попасть в вашу систему через аккаунт
сотрудника – сервис можно настроить таким образом, чтобы важная
информация была доступна только руководителям.
Основой информационной системы, необходимой для управления
внешним и внутренним процессом информационной деятельности
предприятия, является динамическая модель информационного потока
на уровне управляемого предприятия, сформированная на основе
информационных потоков от исходных точек к информации в центральной
базе данных.
Изучая диаграммы движения в документах, можно увидеть, какие
документы отправляются, откуда и куда они приходят. Выбирая узлы,
в которых сходные потоки информации совпадают, можно определить
51
количество типов заданий, которые необходимо разработать, что позволит
приступить к разработке технико-экономического обоснования, технического
проекта сети, программы проекта по развитию обмена информацией.
На проектирование корпоративной информационной системы
в современных условиях влияют не только организационная форма
управления и техническое оснащение, но и новейшие подходы к идее
разработки и проектирования.
3.2 Анализ реализации проекта
Произведем разработку плана внедрения системы. Команда проекта
включает в себя главного инженера, старшего инженера, инженеров первой,
второй и третьей категории.
Рисунок 13. Сетевой граф
Таблица 15
Расшифровка сетевого графа
Номер
Этап
Срок, дни
1
Подготовительный
40
2
Техническая разработка
16
3
Экспериментальная часть
18
4
Техническая отчетность
9
5
Обучение сотрудников
6
6
Заключительный этап
4