25
Таблица 4
Оценка имиджа организации методом ранжирования
Характеристика
Ранг
Коэффициент
весомости
Балл
Итоговый вес
Адекватный
Оригинальный
Пластичный
Адресный
Незавершенный
(нейтральный)
от 1-5
1
от 1-
5
Полученный результат лучше изобразить графически, как было
представлено выше в таблице 1, в результате чего получится своеобразный
профиль оценки воспринимаемого имиджа.
Выводы
Рассмотренный метод оценки имиджа организации позволит выявить
проблемы и найти пути их устранения. Правильно сформированный имидж
организации помогает в достижении целей организации и в борьбе с
конкурентной средой, способствует привлечению и удержанию клиентов.
1.3 Формирование позитивного имиджа компании на рынке
гостиничных услуг
Понятие «имидж» уверенно входит в различные аспекты
жизнедеятельности человека: в профессиональную и общественную
деятельность, коммерческие инициативы и покупательское поведение. В
процессе принятия решения о приобретении какого-либо продукта индивид
подвержен влиянию ряда факторов, среди которых особое место занимает
имидж организации. Особую роль имидж приобретает для сферы услуг, в
частности для предприятий сферы гостеприимства, что обусловило
актуальность выбранной темы. Формирование благоприятного имиджа
предприятий гостеприимства является основным атрибутом
конкурентоспособности организации, который формирует лояльность
сотрудников, клиентов, а также широкого общественного мнения.
26
Формирование имиджа представляет собой активную практическую
деятельность гостиничных предприятий, направленную на сохранение и
укрепление позиций предприятия на рынке. Формирование имиджа -
разновидность маркетинговых технологий, направленных на развитие
партнерских отношений с клиентами, общественностью.
Имидж может не отражать глубинных экономических и социальных
характеристик предприятия, особенностей его поведения на рынке и
последствий его деятельности, зачастую камуфлируя реальные принципы и
методы ведения бизнеса. Имидж - управляемая категория, его можно
существенно изменять, при этом практически ничего не меняя в
деятельности предприятий
31
.
Имидж предприятия позволяет идентифицировать его, достичь
желаемого уровня узнаваемости, сформировать положительное отношение со
стороны потребителей. Элементы имиджа должны быть уникальны, отвечать
ценностям представителей рыночного сегмента, только в этом случае он
может выполнять роль знака отличия. В условиях жесткой конкуренции в
сфере гостеприимства отсутствие имиджа у предприятий является причиной,
тормозящей развитие бизнеса, сокращающей клиентскую базу.
Формирование имиджа должно осуществляться системно по всем
элементам. Все предоставляемые гостиницей факторы и отдельные элементы
позволяют выделить её среди общего массива гостиниц, позволяют ей
получить некоторую оригинальность, так называемую узнаваемость на рынке
предоставляемых услуг - это формирование собственного имиджа со стороны
информационной системы, с помощью которой предприятие показывает своё
предназначение, которое направлено на качество предоставляемых услуг или
продажу товара и в будущем положительно влияет на формирование мнения
и повышение уровня привлекательности со стороны потенциальных
31
Горчакова, В. Г. Имидж. Искусство и реальность : учеб. пособие для студентов вузов / В.Г. Горчакова. —
М.: Юнити-Дана, 2015. — с.14
27
потребителей
32
.
Формирование имиджа предполагает соблюдение нескольких
принципов, которые обеспечивают эффективность процесса:
- имидж обязан поддерживать позитивную репутацию предприятия;
- внешний вид предприятия и его сотрудников должен способствовать
развитию имиджа;
- эффективное управление имиджем должно оказывать влияние на
покупательское поведение клиентов;
- имидж должен быть сфокусирован на завоевание и поддержание
доверия.
Отечественные предприниматели в полной мере оценили
преимущества наличия имиджа, его позитивное влияние в конкурентной
борьбе за клиентов. Это отнюдь не модный аксессуар делопроизводства, а
исключительно необходимость, напрямую связанная с образом предприятия.
Имидж предприятия является мощным инструментом маркетинговой
деятельности и информирует потенциальных клиентов о сегментах рынка, на
которые нацелено предприятие, каково будет качество предлагаемых
продуктов и предполагаемый уровень цен
33
.
Эффективное управление имиджем значительно облегчает процесс
позиционирования предприятия на рынке. Успешные предприятия стремятся
поддерживать имидж соответствием корпоративной культуры и стратегии
предприятия. Для этого проводятся необходимые мероприятия:
- сегментация рынка;
- разработка стратегий для каждого сегмента;
- разработка внутренних норм и правил поведения сотрудников.
Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной
борьбе за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями
32
Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» : учеб. пособие /
Г.Даулинг. - М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»,2016. — с.48
33
Чумиков, А. Н. Имидж — репутация — бренд: традиционные подходы и новые технологии : сборник
статей / А. Н. Чумиков. — М. : Директ-Медиа, 2015. — с.54
28
приводит к тому, что перед каждой отечественной туристской фирмой встает
проблема поиска собственных позиций на рынке, создание и продвижение
привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров,
привлечение потенциальных клиентов.
Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить
только те фирмы, которые целенаправленно формируют имидж, образ в
представлении аудитории, транслирующий определенные ценностные
характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на
потребителей в целях рекламы. Наличие позитивного имиджа повышает
конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров,
ускоряет продажи. В современном мире имидж - фактор доверия клиентов к
фирме и ее продукции, а следовательно, фактор процветания
34
.
34
Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» : учеб.пособие / Б.Джи. -
«Питер»,2017. — с.47
29
Глава 2. Практическое исследование имиджа ООО «Гранд
отель»
2.1 Характеристика направлений и результатов деятельности компании
«Гранд - отель» - небольшая гостиница, находящаяся в многолюдном
центральном районе города. Уникальность «Гранд - отеля» заключается в его
расположении вблизи особо знаменательных объектов столицы, что дает ему
возможность стать более притягательным для гостей нашей столицы.
Расположенный в историческом районе города - в сердце деловой
активности страны - классического типа «Гранд-отель» готов ознакомить
гостей столицы с непревзойденным кавказским гостеприимством!
Вооруженный единственной для себя заботой, гарантированием должного
комфорта посетителям, отель предоставляет им услуги высокого качества. В
независимости от того, в чем состоит цель визита клиента - туризм или же
бизнес, «Гранд - отеле» предпримет все, чтобы присутствие в нашей стране
стало для туриста приятным и памятным.
В настоящее время в гостинице «Гранд - отель» имеются 24
просторных, отделанных с хорошим вкусом номера, из них 4 номера,
расположенных на отдельном этаже, для некурящих и 3 - номера «люкс».
Посетителями гостиницы в большинстве случаев являются туристы,
приезжающие в город в краткосрочные и среднесрочные командировки.
Показатели деятельности организации представлены в приложении.
Организационная структура «Гранд - отеля» представлена на рисунке
5.
30
Рисунок 5. Организационная структура «Гранд - отеля»
Во главе гостиницы находится руководитель, сектор гостиницы
занимается организацией комфортабельного проживания гостей. Сектор
питания, организует питание гостей.
В отеле принят стандарт обслуживания, который регламентирует
процесс бронирования номера, процедуру оплаты услуг, координирует
дисциплину и определяет внешний вид сотрудников. Для каждой категории
работников отеля разработан должностной инструктаж.
Оплата всех услуг отеля осуществляются согласно чекам.
При вселении в гостиницу клиент обязан заполнить анкету.
Гостей знакомят с правилами и распорядком пребывания в отеле,
системой безопасности в случае пожара, сведениями об услугах, процессом
оформления пребывания в отеле и оплаты услуг, расценками покрывания
убытков в результате допустимой порчи собственности отеля.
Положения внутреннего распорядка «Гранд - отель» согласованы с
31
требованиями, предъявляемыми к типичным предприятиям, и
представляются посетителям для ознакомления.
Отель предназначен для временного проживания прибывшего лица, в
независимости от места его прописки.
Для вселения в номер гражданин предоставляет паспорт или
свидетельство, удостоверяющее его личность.
В соответствии с заключенным договором, для заселения в отель
предприятием дается предварительная заявка по телефону или Интернету.
Если в наличии имеются свободные места, то администратор
осуществляет свободное заселение граждан с дальнейшим продлением в
случае наличия не занятых мест.
Экспресс регистрация гостей
Въезд в отель- 14.00
Выезд из отеля - 11.00
В отеле, по заранее предоставленным заявкам, могут останавливаться
организованные группы туристов.
За проживание в отеле плата взимается согласно существующему
прейскуранту.
В случае проживания в отеле не более одних суток, менее 24 часов,
плата взимается за целые сутки.
В случае размещения до расчетного часа (с 00 до 11 часов) оплата
взимается за полсуток.
В случае задержки выселения клиента после расчетного часа не более
шести часов, взимается почасовая оплата. Если задержка выезда после
расчетного часа более двенадцати часов, то оплата осуществляется как за
целые сутки.
Плата за бронирование номеров не взимается. Отменить
резервирование необходимо за 24 часа до прибытия.
Услуги отеля можно оплатить, представив нам следующие кредитные
карточки: VISA, MasterCard, Maestro и Diners Club.
32
Если администрация согласна, то номер может быть оплачен
полностью одним пребывающим.
Замена полотенец и постельных принадлежностей в отеле
производится по мере необходимости, но не менее двух раз в неделю.
Администрация отеля гарантирует клиентам сохранность вещей,
которые находятся в номере.
В случае, когда проживающий забывает в отеле свои вещи,
администрация принимает определенные меры к возврату их владельцам.
Если нет возможности быстро вернуть забытые клиентами вещи, их хранят в
камере хранения.
В обязанности гостей входит бережно относиться к собственности
отеля, строго придерживаться инструкции пожарной безопасности,
придерживаться положениям внутреннего распорядка и соблюдать чистоту.
В случае порчи или утери имущества отеля, с клиента взимается стоимость
понесенного отелем ущерба, в соответствии с составленным актом.
Одним из главных требований к деятельности отелей - обеспечение
безопасности проживающих. «Гранд - отель» не имеет своей службы
безопасности, но ее миссия передана охранной компании на основании
договора по оказанию услуг ЧОП.
Гостиница «Гранд - отель» создана в 2003 году, и с момента открытия
ее ключевая деятельность, а именно, предоставление услуг юридическим и
физическим лицам по вселению их в помещения отеля для временного
проживания, оставалась неизменной.
Интерьер и дизайн гостиницы выполнены в едином контексте.
Апартаменты оформлены в современном стиле и выдержаны в мягкой гамме
цветов, что делает атмосферу отеля располагающей к умиротворению и
релаксации. Оснащенность номера:
- индивидуальный кондиционер;
- ванная со всеми обязательными принадлежностями;
- CATV;
33
- телефонная связь (неограниченное число соединений с абонентами,
находящихся в пределах столицы);
- свободное подключение и бесплатный Интернет;
- мини-бар с оптимально комплектованными напитками;
- письменный стол с монтированной настольной лампой и
калькулятором;
- личный сейф;
- предметы личного пользования.
Вход в отель со стороны с улицы. С. Рагимова ,185.
Портал выполнен в модерном стиле «техно», что делает экономически
выгодным и практически удобным для содержания его в чистоте и порядке.
Рецепция оформлена в едином стиле с холлом, афористичный интерьер
оживлен живыми цветами. Та же лапидарность и практичность соблюдается
в оформлении общего коридора.
Холл оформлен панельными обшивками, обмеблирован в одном
стилевом и цветовом отношении (в мягкой бежево-коричневая гамме),
комфортность интерьера дополняется настенными картинами.
Такой же стиль придерживается и в оформлении комнат: в ковровых
покрытиях, занавесках, колоре мебели, постельного белья, посуды, покрывал,
осветительных приборов. Огромное значение придается эстетике и
гигиеничности ванных комнат. Всё сантехническое оборудование находится
в безупречной чистоте.
Таблица 5
Возможности для «Гранд - отеля» противостоять конкурентным
силам
Конкурентные силы
Способы противостояния
вторжение на рынок
недавно появившихся
конкурентов
- наличие стабильных клиентов компании,
успешно работающие с «Гранд- отелем»
достаточно длительное время; факт известности и
благополучного имиджа в сегменте туристов в
городе; прочная клиентская база.
Опасность в связи
появлением на рынке
товаров-заменителей
- системность услуг «Гранд- отеля»; транспортная
досягаемость; тенденции совершенствования
своих услуг.
34
Опасности, исходящие от
компаний - конкурентов,
уже укрепившихся на
рынке
- многообразие набора услуг отеля;
совершенствование качества услуг; повышение
профессионализма персонала;
реконструированные материально-технической
базы; поддержание средних цен.
Влияние поставщиков
оборудования
- допустимость заказов оборудований на более
выигрышных условиях; осуществимость
модернизации существующего оборудования;
способность акцентироваться на качестве
обслуживания
Влияние покупателей
неимение возможностей противостоять ценовому
давлению гостей
Источник: Таблица составлена на основе исследований автора
Периодично владельцем «Гранд - отеля» рассылаются коммерческие
предложения и прайсы по всем турфирмам, приглашая их к взаимо
сотрудничеству в деятельности размещения туристов.
«Гранд - отель» действует в жестких конкурентных условиях.
Его основными конкурентами являются:
- Austin Boutique Hotel ( ул.Низами 58)
- Отель «Сапфир» (ул. С. Вургуна 23)
- «Атропат» отель (1л. М. Магомаев 79)
- «Бута» отель (ул. Крепостная 16)
Далее рассмотрим возможность «Гранд - отеля» противодействовать
силам конкурентов (таблице 6.)
Данные таблицы 2.1, дают нам основания сделать вывод, что у «Гранд -
отеля» есть возможности успешного противостояния всем конкурентным
силам, помимо прессинга гостей при их нежелании или невозможности
пользоваться услугами отеля из-за действительно дорогих расценок.
Таблица 6
Цены
Single
115 Euro
Twin / Double
125 Euro
Triple
160 Euro