35
Suite
180 Euro
Caspian suite
230 Euro
Источник: Таблица составлена на основе исследований автора
«Гранд - отель» выработал собственную миссию и цель. Как известно,
миссия компании - это её предназначение на рынке. Миссия «Гранд - отеля»
состоит в том, чтобы повысить степень ублаготворения гостей в услугах
отеля.
Цель «Гранд - отеля» заключена в его развитии, усилении
конкурентоспособности, в получении стабильной прибыли.
Таблица 7
Карта SWOT-анализа деятельности «Гранд - отеля»
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА
- удобное местонахождение
(центр, транспортная
инфраструктура)
практический опыт отеля -
фигурирование на рынке 14
лет; наличие
конкурентоспособных,
известных на рынке сбыта
услуг; высокая степень
профессионализма
сотрудников; низкая
текучесть кадров
долгосрочное стабильное
сотрудничество с
партнерами
- при наличии дефицита собственного
оборотного капитала отель не будет способен
обеспечить финансовыми средствами свою
деятельность, если не будут мобилизованы
денежные ресурсы в виде банковских
кредитов и предоплаты за продукцию.
Стандартные способы продвижения услуг на
туристическом рынке; недостаточно высокая
внутрифирменная коммуникация, не
регулярное осведомление персонала о
результатах их деятельности, что является
демотивирующими обстоятельствами;
практически не развитая обратная связь с
клиентами; повышение расходов отеля по
причине роста тарифов на ЖКХ.
ВОЗМОЖНОСТИ
УГРОЗЫ
ВНЕШНЯ СРЕДА
- усиление партнерских
связей; выполнение
маркетинговых
исследований по выявлению
спроса потребителей; -
усовершенствование
производственного
оснащения
- рост конкуренции со стороны
увеличивающегося числа вновь
открывающихся отелей и возникновением
новых видов сервисов повышение цен на
продовольственные товары и энергоресурсы.
Законодательные акты, влияющие на
финансово-хозяйственную деятельность
отеля.
Источник: Таблица составлена на основе исследований автора
С целью получения наиболее ясной и точной оценки рыночных сил
гостиницы проводится SWOT- анализ, результаты которого заносятся в
36
базовую матрицу SWOT (таблица 7). По итогам проведенного внутреннего
маркетингового исследования анализируются сильные и слабые стороны
отеля, возможности и угрозы со стороны внешней среды.
По итогам комплексного исследования, нами выявлены ключевые
факторы рисков в деятельности «Гранд - отеля» (таблице 8.)
Таблица 8
Основные факторы рисков в деятельности «Гранд - отеля»
Факторы
Содержание факторов
Политическ
ий
Стабильность политической ситуации в РФ в целом и городе в
частности. Проводится антикоррупционная деятельность и помощь
предпринимательству.
Социально-
экономичес
кий
Высокий уровень инфляции. В ближайшем будущем намечается
увеличение активности спортивного и делового туризма в столице.
Экологичес
кий
Деятельность «Гранд - отеля» не представляется экологически
рисковой. Отель выполняет все требования, предъявляемые к
охране окружающей среды.
Научно-
технически
й
Необходимость в постоянном совершенствовании технического
обеспечения
технологич
еский
функционировании сервисного предприятия, в совершенствовании
технологий оказания услуг, маркетинговой деятельности, анализа
финансовых результатов хозяйственной деятельности делает
данную группу факторов очень значимыми для «Гранд - отеля».
Юридическ
ий
Представляют актуальность для предприятий, оказывающих
сервисные услуги города.
Социально-
культурный
Оказывает существенное влияние на деятельность «Гранд -
отеля», так как в условиях мирового финансового кризиса
ценовой фактор становится чрезвычайно важным для гостей.
Природно-
климатичес
кий
Не имеет практическую значимость для «Гранд - отеля», так как
природные катастрофы в городе не происходят, а сезонные
климатические амплитуды не оказывают значительного
воздействия на заполняемость отеля.
Демографи
ческий
В результате повышенной трудовой миграции рост населения
города продолжает увеличиваться. Проводятся постепенные меры
по развитию сферы образования и подготовки кадров в отельном
бизнесе. Наряду с этим, для работников «Гранд - отеля» еще
проблематичным остается внутрифирменное обучение, повышение
квалификации, а также мотивация их деятельности.
37
Криминальн
ый
Несмотря на не значительный рост криминальной активности в
связи с кризисом, при должном подходе к вопросу безопасности
«Гранд - отель» может не считать данный фактор значимым для
своей деятельности.
Источник: Таблица составлена на основе исследований автора
Анализ факторов риска в бизнес деятельности «Гранд - отеля»
определил, что значимыми для него являются факторы, относящиеся к
научно техническим и технологическим, социально-культурным,
демографическим группам.
В анализируемом нами отеле постоянное внимание уделено
качественной работе обслуживания клиентов.
Услуги горничных в отеле полностью согласованы с требованиями,
предъявляемыми к гостиничным предприятиям. С этой целью регулярно
проводится их аттестация, проводятся курсы повышения квалификации,
семинары, на которых горничных обучают обращению с клининговыми
новшествами.
Одно из основных требований ко всему персоналу отеля это
предупредительность. Предупредительность - готовность каждого
сотрудника отеля проявить помощь гостю и без промедления оказать ему
услугу. Во время обслуживания не редко появляются нештатные ситуации
или же у потребителя возникают специфические желания (наличие в номере
рояля или кровать не стандартных размеров и т.д.). В таких ситуациях
оценивается способность работников отеля найти и выбрать своеобразное,
неординарное, нетривиальное и в тоже время эффективное решение.
Характерной чертой бизнес деятельности практически всех предприятий
сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что ей всегда
сопутствовали, и будут сопутствовать непредвиденные ситуации. Поэтому,
для поддержания благоприятного имиджа отеля, менеджеру отеля
необходимо заблаговременно спланировать версии разрешения подобных
проблем и выработать собственные позиции в данных ситуациях. Наряду с
38
этим, в таких ситуациях требуется и качественная работа сотрудников,
которые должны мгновенно отреагировать на возникшую проблему в
соответствии с воззрениями каждого конкретного отеля в процессе контакта
с требовательными и скандальными посетителями.
Для разрешения непредвиденных ситуаций в гостинице «Гранд -
отель» круглые сутки дежурят администраторы. На все желания и претензии
посетителей оказывается сиюминутная реакция, которая заключается или в
удовлетворении его востребования, или в корректном изложении
нереальности исполнения его желания, а также и причин этого, предложение
альтернативных мер по удовлетворению возникшего у клиента нештатного
требования.
Немаловажным для поддержания положительного имиджа гостиницы
является фактор доверия. Доверительность - способность персонала отеля
вызывать доверие к себе у его посетителей. Для вызывания доверительности
клиента, крайне необходимо акцентировать внимание на внешних
отличительных признаках, которым он доверяет больше всего. Удачно
выстроенный интерьер отельного холла, комнатных номеров, чистота всех
помещений отеля и аккуратный вид улыбающихся сотрудников - всё это
внешние критерии качества обслуживания, по которым гости делают для
себя вывод, что в «Гранд - отеле» всё в порядке и ему можно довериться.
Следующими свойствами, характеризующими имидж анализируемого
нами отеля, являются доступность и коммуникативность. Доступность -
лёгкое установление связей с персоналом обслуживания.
Коммуникативность - умение предоставить такое обслуживание,
которое устраняет недопонимание между персоналом и посетителями за счёт
того, что все необходимые сведения предоставляются клиентам
своевременно и без дополнительного запроса с их стороны.
Внимательное отношение - персональный сервис и внимание, которое
отель проявляет в отношениях к клиенту. Исключительная ценность этого
характерного качества сервиса объясняется тем, что каждый клиент имеет
39
особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей.
Чтобы обеспечить верность своего клиента «Гранд - отель» при
предоставлении своих услуг всегда показывает, что конкретный клиент
является для него особенным, что его индивидуальные потребности будут
учтены максимально.
2.2 Исследование имиджа компании
С целью выявления степени формирования внутреннего имиджа
гостиницы «Гранд - отель» нами были проведены исследования среди
сотрудников данного отеля, а также его клиентов. Методом исследования мы
выбрали анкетирование, так как именно он дает возможность наиболее точно
раскрыть ценностные установки, ориентировки и предпочтения отдельных
индивидов и аудитории в целом.
Объём выборочной совокупности составил 10 человек (всего в отеле
работают 15 человек) большинство из них (70%) составляют мужчины в
возрасте от 25 до 40 лет.
Полученные данные позволяют сделать вывод о сходстве социально
демографических характеристик сотрудников организации и как следствие
об однородности её коллектива.
Как видно из рисунка 6, большинство работников имеют относительно
большой стаж работы в отеле - более 7 лет (55%); от 4 до 7 лет в данном
отеле работают 35% сотрудников, и только 8% всего персонала - работают
около 2 лет. Из данных обстоятельств мы приходим к выводу, что для
гостиницы «Гранд-отель» характерна низкая текучесть кадров, что означает
высокую лояльность персонала к месту выбранной работы.
40
Рисунок 6. Стаж работы сотрудников гостиницы «Гранд-отель
Стаж работы сотрудников
Источник: Рисунок составлен на основе исследований автора
Для того чтобы выявить уровень самоидентификации работников с
отелем, им был задан вопрос, считают ли они свою деятельность в гостинице
призванием. Только 23% работников ответили на данный вопрос "бесспорно,
да", что говорит о довольно низком уровне самоидентификации с отелем.
Это, на наш взгляд, связано с имеющейся сегодня проблемой устройства на
работу по специальности и призванию. Также довольно низкий показатель
самоидентификации работников можно объяснить тем, что сектор, в котором
действует гостиничное предприятие, подразумевает сильное личностное
призвание в процесс обслуживания потребителей отеля.
Несмотря на вышеприведенный факт, значительная часть работников
считают работу в данном отеле престижной, а это говорит о том, что
сотрудники признают и разделяют ценности и установки гостиницы, что еще
раз подчеркивает ярко выраженный позитивный окрас социально
психологического климата в коллективе.
Одной из целей наших исследований было определение степени
сформированности корпоративной культуры гостиницы «Гранд-отель», как
основной составной части имиджа предприятия. С этой целью респондентам
был задан вопрос о наличии в команде корпоративных традиций.
Анализируя ответы, полученные по данному вопросу, можно
сформулировать вывод о существующих в гостинице традициях - проведение
корпоративных мероприятий и совместных праздников - эта версия ответа
упоминалась чаще всего. В коллективе гостиницы «Гранд-отель»
41
традиционно принято поздравлять именинников, вариант "коллективный
отдых" и " неформальные тусовки" в ответах были упомянуты меньше, что
говорит о том, что на данное время это не стало традицией. Версия "день
рождения отеля" респондентами выбрана не была, потому, как на данный
момент осуществление такого мероприятия в отеле не практикуется.
Считаем, что зарождение традиции ежегодного празднования этой даты
сыграет значительную роль в создании благоприятного имиджа отеля.
Помимо этого, на вопрос заданный работникам, касательно их личной
позиции к такого рода корпоративным мероприятиям, большинство (95%)
опрошенных ответили, что они вполне удовлетворены тем числом
мероприятий, которые проводятся в отеле, и только 5 % респондентов
выразили свое желания в увеличения их количества.
Как следует из рисунка 7, особенно распространенными откликами на
вопрос «Как часто наблюдаются конфликты в вашем коллективе?» были:
«очень редко» (51%), «иногда бывают» (48%), то есть, присутствие
непроизводственных конфликтов в той или иной степени отметили 99%.
Такая аналогия откликов, безусловно, влияет и на социально-
психологическую обстановку в коллективе.
42
Рисунок 7. Наличие конфликта в коллективе отеля «Гранд -
отель»
Рисунок 8. Результаты ответов респондентов на вопрос: «Какие,
на Ваш взгляд, методы мотивации работников являются особенно
эффективными?»
Ответом на вопрос, какие методы мотивации работников являются
особо эффективными, чаще всего были «сочетание материального и
морального поощрения»", следующие версии «социальный пакет» и
«материальное поощрение», реже варианты ответа составляли «моральное
поощрение» и «затрудняюсь ответить» (рис 8.).
Большинство сотрудников на вопрос «что такое имидж гостиницы»
дали абсолютно верный ответ, это говорит о том, что сотрудники отеля
хорошо представляют себе имидж гостиницы, из чего следует
репрезентативность результатов их опроса.
На вопрос «Считаете ли Вы, что имидж оказывает влияние на
результативность деятельности отеля?» ответы работников гостиницы
«Гранд - отеля» показали их признание большому влиянию имиджа на
43
финансовые результаты деятельности отеля: 8 человек признали этот фактор
определяющим, другие 2 - сильным.
При оценке имиджа гостиницы «Гранд - отеля» по 5-балльной шкале
большинство (70,5%) оценили имидж на «5», 19,5% - на «4», и только 1
человек на «3» балла. Хотим отметить, что высокую оценку имиджу
гостиницы «Гранд - отель» дали те сотрудники, у которых наибольший стаж
работы в гостинице и которые наиболее чаще общаются с клиентами. Это
обстоятельство подчеркивает адекватность оценки сотрудников имиджа
своего отеля.
Ответы на вопрос персоналу гостиницы « Гранд - отель» - «Как, по
Вашему мнению, обычно оценивают имидж Вашей гостиницы (по 5-
балльной системе), клиенты отеля?» показали: сотрудники полагают, что
оценка их клиентов более высокая, чем оценка персонала. Так, по мнению
работников, оценку «3» не поставит ни один клиент, однако большинство
(66,5%) могут поставить «4», а меньшинство (33,5%) - «5» баллов.
Основанием такого предположения являются устные и письменные
отзывы о работе сотрудников, которые слышат и читают работники отеля.
Значительная часть опрошенных на вопрос о том, каким образом можно
повысить имидж гостиницы «Гранд - отель», ответила: «Стать сетевым
гостиничным предприятием» (7 чел., 70%). Только один из участников
анкетирования дал версию улучшения фирменных знаков, вывески,
помещений; 2 человека (20 %) считают необходимым повысить его
«звездность».
На вопрос «Является ли персонал важным создателем и носителем
имиджа гостиницы?» ответы разделились таким образом. Всеми
сотрудниками гостиницы «Гранд - отель» был признан тот факт, что
работники гостиничного предприятия, как и любого другого сервисного
учреждения, являются созидателями, представителями и выразителями
имиджа гостиницы, но мнения в отношении степени данного вопроса
разошлись. Половина респондентов выразила свое согласие по поводу того,
44
что работники являются созидателями, выразителями и носителями имиджа
отеля, но только внутри гостиницы. Вторая половина респондентов
разделилась на противоположные мнения: одни из них, в целом признавая
персонал таковыми носителями, преуменьшила их значение, другие,
наоборот, считали, что имидж носителем работник отеля является и не на
рабочем месте. Так, если кто-то знает о месте работы сотрудника отеля, он,
независимо от себя, формируя мнение о сотруднике, создает свое мнение и
об отеле.
С целью выявления степени готовности персонала отеля к работе по
совершенствованию имиджа гостиницы «Гранд - отель» и уровня их
активности бы задан следующий вопрос «Готовы ли Вы участвовать в
совершенствовании имиджа гостиницы «Гранд - отель»?». Отрицательный
ответ не дал ни один сотрудник. Все работники выразили свое желание
принимать участие в мероприятиях по продвижению имиджа гостиницы.
20% персонала дали пассивное согласие: «Приму участие в том случае, если
на это будет дан приказ». 30% высказали охотную активность, но
одновременно и не достаточную уверенность в себе («Готов активно
участвовать, но есть сомнения в моей пригодности для этого процесса»).
Значительный оптимизм вызывает то, что половина респондентов выразило
явное согласие трудиться для усовершенствования имиджа отеля («Буду
участвовать, у меня есть идеи, которыми я хочу поделиться»).
Подведем итоги оценки имиджа гостиницы «Гранд - отеля» его
персоналом, полученные в процессе данного анкетирования. Как показывает
рисунок 9. имидж отеля большинство сотрудников оценивает «позитивно»
(48%) и «нормально» (50%).