25
компонентов внутреннего имиджа: имидж первого лица и стиля его
управления, социально-психологического настроя в коллективе,
разработанности и уровня введения корпоративной культуры.
Тезисный обзор методов исследования имиджа организации, дает
возможность сделать вывод о том, что с целью рассмотрения имиджа
организации следует исследовать абсолютно всех его компонентов,
используя совокупный, комплексный подход. Исследование, анализ и оценка
эффективности имиджа организации делает необходимым использование
многообразия социологических инструментов, а кроме того заимствования
психологических методов, потому как имидж равно как феномен,
характеризующийся психологической окраской, предполагает собою тяжело
интерпретируемый и вербализированный феномен, не соответствующий
эталону.
Выбор методов обусловливается типом исследуемого фактора: с целью
анализа внутреннего имиджа организации, адекватное использование
психологических методов, а с целью анализа внешнего – количественных и
качественных способов, причисляемых к социологическим инструментам.
Однако, качественные и количественные способы оценки имиджа
организации, каковыми бы широкоформатными и основательно
проработанными они ни были, никак не обеспечивают полной картины
характеристик имиджа в определенный период, при этом дают возможность
раскрыть общее понимание о мнении целевой аудитории (к примеру, уровень
лояльности, доверия, преданности, соучастия, готовности), и установить
направленность формирования в период исследования. Фактором высокого
уровня погрешности анализ имиджа организации представляется его
индивидуализированная сущность
25
.
Таким образом, формирование имиджа предприятия - задача, для
решения которой требуется немало времени. Это продуманный и хорошо
25
Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие / Семенов А.К., Маслова Е.Л., - 8-е
изд. - М.:Дашков и К, 2017. – с.76.
26
организованный процесс, на его решение требуются затраты денежных,
людских ресурсов, определенное время на исследование потребителей.
Наиболее важными в данном случае является информация о
психологических установках и метапрограммах потребителей, исследования
подобного плана являются наиболее сложными и в плане трудоемкости и
являются очень дорогими. Этап непосредственно создания имиджа требует
как соответствующих специалистов, так и времени на трансформацию
сознания потребителей, изменение их отношения к предприятию, создания у
них яркого образа компании. Все это обойдется предприятию колоссальными
затратами всех типов ресурсов.
Выводы по главе 1
Имидж выступает как один из инструментов достижения
стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны его
деятельности и ориентированных на перспективу. Важно учитывать, что
имидж предоставляет как истинную так и ложную информацию об
отражаемом объекте. Процесс формирования имиджа может быть как
стихийным, так и целенаправленным. В рыночных условиях этот процесс
должен быть управляемым.
Управление имиджем предполагает целенаправленные действия по
формированию желаемого образа субъекта в глазах определенных групп
общественности. Такая деятельность включает в себя определение целей,
содержания и разработку технологических процедур в соответствии с
особенностями и ожиданиями той целевой аудитории, на которую
направлены действия. Целью создания имиджа является формирование
положительного мнения о носителе имиджа в глазах разных групп
общественности для того, чтобы в последствии у аудитории имиджа
возникли ожидаемые действия в отношении субъекта, способствующие
повышению ее конкурентоспособности.
27
Глава 2. Процесс формирования имиджа компании (на примере
ОАО «Отель Прикамье»)»
2.1 Общая характеристика отеля
Открытое акционерное общество «Отель «Прикамье» зарегистрировано
02 августа 2002 года по адресу 614045, Пермский край, г Пермь, пр
Комсомольский 27. Основным видом деятельности является деятельность
гостиниц и прочих мест для временного проживания. С 2017 г. компания
включена в реестр малых предприятий.
Отель «Прикамье» – крупная гостиница уровня «три звезды»,
расположенная в центре г. Пермь. Центральное месторасположение
гостиницы и развитая транспортная развязка позволяет удобно добраться до
отеля из любой точки города на такси, автобусе, трамвае или троллейбусе.
Гостиница «Прикамье» располагается в 18 км от аэропорта «Большое
Савино», в 5 км – от железнодорожного вокзала Пермь II, в 1,5 км – от
Пермского автовокзала.
Напротив главного входа в отель располагается один из самых
популярных памятников города Перми – «Пермяк - Солёные Уши». Недалеко
от гостиницы находится Парк культуры и отдыха, набережная реки Кама. В
10-минутной доступности от отеля находится несколько театров, такие как
театр «Театр-Театр», «Пермский театр оперы и балета», театр «У моста». В
ближайшей доступности от гостиницы располагается несколько торгово-
развлекательных центров, множество кафе и ресторанов.
Номерной фонд отеля «Прикамье» составляет 150 номеров.
Гостиничные комнаты оснащены всем необходимым для комфортного
пребывания в отеле. В каждом номере имеется телефон, телевизор,
холодильник, шкаф для одежды, ванная комната с ванной, набор полотенец и
гигиенических принадлежностей с феном. В зависимости от типов комнат в
различных номерах также есть рабочее место, зона отдыха, состоящая из
28
журнального столика, дивана или кресла, кондиционер, балкон. На
территории гостиницы действует Wi-Fi.
Основными преимуществами отеля являются:
- выгодное семейное размещение;
- уютные номера;
- бесплатные услуги: ранний заезд с 07:00, поздний выезд до 14:00;
Из дополнительных услуг в гостинице имеются:
- ирландский паб «Sheamus», расположенный на 1 этаже и
обслуживающий, как гостей отеля (завтрак по типу шведского стола), так и
жителей г. Пермь;
- 2 конференц-зала: «Круглый стол» (до 25 человек), «Театр» (до 30
человек).
- бесплатный тренажёрный зал, который могут посещать только гости
отеля;
- мини-библиотека с небольшой зоной отдыха, где можно спокойно
выбрать понравившуюся книгу и оставить её себе;
- гладильная комната, услуги химчистки, экспресс-доставка почтовых
сообщений, заказ экскурсий по городу и краю, заказ авиа и ж/д билетов,
услуги автопроката.
Рассмотрим организационную структуру управления в ОАО «Отель
Прикамье» (рис. Рисунок 2).
Рисунок 2. Организационная структура ОАО «Отель Прикамье»
29
В данной структуре можно выделить три уровня менеджмента: высший
(директор и управляющий), средний (администраторы и начальники
структурных подразделений) и низовой (заведующий хозяйством и старшая
горничная). Представленная структура линейно-функциональная. Главным
органом управления является общее собрание представителей Участников
общества. Исполнительным органом выступает генеральный директор,
избранный общим собранием на 5 лет.
Генеральный директор организует деятельность гостиницы и несет
ответственность за ее результаты, обеспечивает выполнение решений Общих
собраний. Генеральный директор в пределах своей компетенции,
установленной Уставом, решениями Общих собраний и внутренними
нормативными документами Гостиницы представляет интересы Гостиницы
перед третьими лицами, распоряжается имуществом и средствами
Гостиницы в пределах, устанавливаемых действующим законодательством
Российской Федерации, Уставом, внутренними документами Гостиницы,
заключенным с ним трудовым договором, издает приказы, распоряжения и
другие локальные акты и дает указания, обязательные для исполнения всеми
сотрудниками Гостиницы, утверждает штатное расписание Гостиницы,
заключает договоры, в том числе трудовые и договоры подряда, совершает
хозяйственные операции и гражданско-правовые сделки, назначает
руководителей структурных подразделений и увольняет их, нанимает и
увольняет работников в соответствии с действующим законодательством,
поощряет отличившихся работников, налагает дисциплинарные взыскания,
устанавливает условия оплаты труда, включая размеры должностных
окладов, надбавки к должностным окладам и доплаты работникам, порядок
их премирования, определяет и утверждает Правила внутреннего трудового
распорядка Гостиницы, принципы и порядок нормирования и пересмотра
норм труда. Кроме того, выполняет ряд других функций по оперативному
управлению гостиницей.
30
Структура управления требует доработки. Здесь не отражены
маркетинговые функции, функции по управлению персоналом. Маркетингом
занимается администратор, бухгалтер отвечает за подбор кадров и за
финансовую деятельность организации. Главный бухгалтер осуществляет
контроль и ведение бухгалтерского учета. Проведенный анализ позволяет
сделать выводы о необходимости реструктуризации управления, введения
новых должностей.
Основные результаты деятельности гостиницы представлены в табл. 3.
Таблица 3
Финансово-экономические показатели деятельности ОАО «Отель
Прикамье»
Показатель
Ед. изм.
Величина
показателя
Темп
роста,
%
2016
2017
Выручка от реализации услуг
тыс.
руб.
37 055
44 275
119,5
Численность
чел.
38
41
107,9
В т. ч. рабочих
чел.
14
17
121,4
Среднегодовая выработка
1 работающего
тыс.
руб.
975,1
1 079,9
110,7
1 рабочего
тыс.
руб.
2 646,8
2 604,4
98,4
Фонд оплаты труда
тыс.
руб.
14 903
17 154
115,1
Среднемесячная заработная плата
1 работающего
руб.
32 679
34 875
106,7
1 рабочего
руб.
23 951,2
24 029
100,3
Себестоимость услуг
тыс.
руб.
32 935
38 225
116,1
Прибыль
тыс.
руб.
4 120
6 050
146,8
Рентабельность услуг
%
12,5
15,8
-
Рентабельность продаж
%
11,1
13,7
-
Затраты на 1 рубль реализации
руб.
0,89
0,86
-
Прибыль на 1 рубль реализации
руб.
0,11
0,14
-
Количество номеров
ед.
150
150
-
Количество мест
ед.
296
296
-
На основе представленных данных можно сделать следующие выводы:
выручка от реализации всех видов услуг, предоставляемых отелем, выросла
на 19,5%; увеличилась численность рабочих на 21,4%, что вызвало снижение
темпов роста среднегодовой выработки одного работающего (10,8%), а
31
относительно рабочих она вообще снижается (-1,6%); значительно
увеличилась прибыль предприятия (46,8%), что вызвало рост рентабельности
услуг на 3,3% и рентабельности продаж на 2,6%; номерной фонд остался на
прежнем уровне.
Таким образом, влияние изменений на деятельность компании в целом
можно оценить, как негативное. Поэтому необходимо разработать
мероприятия, которые приведут к увеличению объемов продаж, что
послужит основанием для повышения эффективности деятельности
компании в целом.
Проведем анализ персонала ОАО «Отель Прикамье». Начнем с анализа
структуры персонала (табл.Таблица 4).
Таблица 4
Характеристика персонала ОАО «Отель Прикамье» по
функциональному признаку
Категория персонала
Количество,
чел.
Откл.,
+/-
Структура, %
Откл.,
+/-
2016
2017
2016
2017
Служащие, в т. ч.
24
24
-
63,1
58,5
-4,6
Руководители
- высшего звена
3
3
-
8,0
7,3
-0,7
- среднего звена
3
3
-
8,0
7,3
-0,7
- низового звена
2
2
-
5,3
4,9
-0,4
Специалисты
13
13
-
33,8
31,7
-2,1
Прочие служащие
3
3
-
8,0
7,3
-0,7
Рабочие, в т. ч.
14
17
3
36,9
41,5
+4,6
Основные
11
12
1
28,9
29,3
+0,4
Вспомогательные
3
5
2
8,0
12,2
+4,2
Итого:
38
41
3
100
100
х
Данные таблицы Таблица 4 показывают, что из-за изменения
численности рабочих структура персонала отеля изменилась в сторону
увеличения доли рабочих (+4,6%), причем значительно выросла доля
вспомогательных рабочих, т.к. в 2017 году на работу дополнительно приняли
диспетчера и курьера. Удельный вес руководителей высшего и среднего
звена, а также прочих служащих изменился одинаково – 0,7% снижения,
незначительно сократилась доля руководителей низового звена (-0,4%),
32
наибольшее снижение имеет категория специалистов - 2,1%, так как эта
категория работников имеет наибольший численный состав среди служащих.
Доля служащих в общей численности и в 2016, и в 2017 году преобладает над
рабочими, что для предприятий этого вида деятельности является
несвойственным.
Рассмотрим возрастную характеристику сотрудников ОАО «Отель
Прикамье» (табл. Таблица 5).
Таблица 5
Характеристика персонала ОАО «Отель Прикамье» по возрасту в
2017 г.
Категория
Возраст, лет
Удельный вес в общей
численности, %
До 25
25-45
Более
45
До 25
лет
25-45
лет
Более
45 лет
Руководители
-
6
2
0
14,4
4,8
Специалисты
2
9
2
4,8
22,0
4,8
Прочие служащие
1
2
-
2,4
4,8
0
Рабочие, в т. ч.
- основные
8
4
-
19,4
9,6
0
- вспомогательные
1
3
1
2,4
7,2
2,4
Итого:
12
24
5
29,0
59,0
12,0
Таким образом, в основном в ОАО «Отель Прикамье» работают
молодые перспективные кадры. В таблице Таблица 6 представлены данные
для анализа структуры работников по стажу работы, в том числе на
анализируемом предприятии. По стажу работы в отеле преобладает
персонал, который отработал на предприятии от 1 до 5 лет (53,7%), такую же
долю занимают сотрудники, имеющие стаж работы по профессии
(специальности) до 5 лет. К этим сотрудникам относятся руководители,
специалисты и основные рабочие. На рисунке Рисунок 3 отражена
структура работников по стажу работы в ОАО «Отель Прикамье» и по
профессии (специальности).
33
Таблица 6
Количество работников ОАО «Отель Прикамье» по стажу работы
Категория
Стаж работы по
профессии
(специальности), лет
Стаж работы в ОАО
«Отель Прикамье», лет
До 5
5-15
Более
15
До 1
года
1-5 лет
Более 5
лет
Руководители
-
7
1
1
4
3
Специалисты
8
3
2
5
7
1
Прочие служащие
3
-
-
1
2
-
Рабочие, в т. ч.
- основные
11
1
-
6
6
-
-
вспомогательные
-
1
4
2
3
-
Итого:
22
12
7
15
22
4
36,6
53,7
9,7
53,7
29,7
16,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
стаж работы по
профессии
(специальности)
стаж работы в
отеле
до 1 года 1-5 лет более 5 лет
до 5 лет 5-15 лет более 15 лет
Рисунок 3. Структура персонала ОАО «Отель Прикамье» по стажу
работы на предприятии и по профессии (специальности)
Представленные данные свидетельствуют о выгодном положении
отеля, так как большинство персонала имеет трудоспособный возраст.
Однако настораживает тот факт, что высокий процент имеют работники,
которые отработали на предприятии неполный год. Это может быть связано с
текучестью кадров, причем больше всего работников с таким стажем
наблюдается среди специалистов и основных рабочих.
34
Структура персонала по категориям и половому признаку представлена
в таблице Таблица 7.
Таблица 7
Структура персонала ОАО «Отель Прикамье» по половому
признаку
Категория
Мужчины, чел.
Женщины, чел
2016
2017
Изм. +/-
2016
2017
Изм.
+/-
Руководители
6
6
-
2
2
-
Специалисты
1
1
-
12
12
-
Прочие служащие
-
-
-
3
3
-
Рабочие, в т. ч.
- основные
-
-
-
11
12
+1
-
вспомогательные
3
5
+2
-
-
-
Итого:
10
12
+2
28
29
+1
Удельный вес, %
26,3
29,3
+3,0
73,7
70,7
-3,0
Из таблицы Таблица 7 видно, что на предприятии основную часть
персонала представляют женщины. Исключение только в категории
вспомогательные рабочие (ремонтники и охранники) и руководители. На
рисунке 4 представлена структура персонала по категориям и по полу. Хотя
численный состав женщин превосходит мужчин, их доля в общей структуре
персонала снизилась в 2017 году по сравнению с 2016. Это произошло за счет
принятия на работу двух вспомогательных рабочих – мужчин.
75
7,7
0
0
100
25
92,3
100
100
0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
руководители прочие служащие рабочие
вспомогательные
мужчины женщины
Рисунок 4. Структура персонала ОАО «Отель Прикамье» по полу и
категориям в 2017 г.