35
(Елашвили), президента «Г.М.Р. Планета Гостеприимства», оснащение точек
оборудованием для учета оборота алкогольной продукции обошлось
ресторанному холдингу в сумму порядка 300 тыс. рублей, а ежегодная
поддержка ПО составляет такую же сумму, не считая затрат на обучение
персонала
41
.
В последнее время также изменилось отношение к сервисной
составляющей общественного питания. На смену «ненавязчивому
советскому» сервису приходит обслуживание гостей ресторанов и кафе,
соответствующее лучшим мировым традициям гостеприимства. С каждым
днём российские предприятия общественного питания приближаются к
мировым стандартам
42
.
Кроме того, на данный момент на рынке общественного питания
отмечается постепенный переход от импортных продуктов на отечественное
сырье, что было обусловлено продовольственным эмбарго. Одновременно,
это неизбежно повлекло за собой смену вкусов и технологий приготовления
еды. В результате перехода на отечественные продукты больше всего
пострадали рестораны европейской кухни, поскольку невозможно готовить
блюда национальной кухни без соответствующих продуктов. Однако,
появилось много новых предприятий питания с китайской и паназиатской
кухнями.
Все вышеуказанное повлияло на формирование следующих тенденций
развития общественного питания: стало открываться больше демократичных
заведений с простым интерьером и сервисом, но с добротной вкусной едой
по низким ценам. Еще одной тенденцией последних лет стало появление
общества : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. -2018. - С. 132-
135.
41
Лысова, М.Ю. Позиционирование предприятия на рынке услуг общественного питания: результаты
исследования и рекомендации по формулировке стратегии / М.Ю. Лысова, И.А. Волкова // Вестник
Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2017. - Т. 2. № 48. - С. 117-122.
42
Котлюба, И.С. Рынок общественного питания в России: структура, особенности и способы регулирования
/ И.С. Котлюба, Ю.Н. Локтионова // Научно-технический прогресс как фактор развития современного
общества : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. -2018. - С. 132-
135.
36
множества предприятий с моноконцепцией, когда в основу меню положен
один продукт (в большей степени это какой-нибудь виде мяса).
Следующая тенденция на рынке общественного питания -
формирование новых форматов русской кухни. Сегодня есть много разных
интерпретаций русской кухни: классическая, старая, современная, боярская.
Появление таких предприятий естественное развитие процесса перехода
рынка на русские продукты, результат сокращения расстояния между местом
произрастания сырья и местом его использования.
Ситуация на рынке подталкивает к экспериментам - появляются новые
форматы: анти-кафе, ретро-кафе, монопродуктовые рестораны. Широко
расцвели фермерские магазины, кафе и рестораны, гастропабы, домашние
рестораны, винные бутики, «интерактивы» с шеф-поварами. Новым каналом
продаж для общепита становится ретейл(зоны питания в торговом зале
магазина или за кассами) .
Отмечается перенасыщение рынка суши-ресторанами и пиццериями,
количество которых несколько сократилось.
Несмотря на то, что россияне продолжают экономить, люди не
перестали ходить в рестораны и не перешли полностью на фаст-фуд. Даже в
условиях кризиса желание получать положительные эмоции не исчезает.
Главные причины походов в рестораны и кафе: «удовольствие» и «желание
побаловать себя, друзей, семью и детей» остаются
43
.
В новых условиях лучше всего себя чувствуют сетевые кафе и
рестораны. Они успели занять свою долю на рынке, укрепить узнаваемость
бренда и ожидание определенного уровня обслуживания и качества еды. В
несетевых заведениях спрос упал почти в два раза, особенно там, где нет
истории и где не успела сформироваться лояльная аудитория. Многим из них
43
Котлюба, И.С. Рынок общественного питания в России: структура, особенности и способы регулирования
/ И.С. Котлюба, Ю.Н. Локтионова // Научно-технический прогресс как фактор развития современного
общества : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. -2018. - С. 132-
135.
37
пришлось закрыться.
Значительно в 2016 году пострадали бары и развлекательные
заведения, ранее активно наращивавшие клиентуру. Основная причина
импортный алкоголь. Общее падение продаж алкоголя в них фиксируется на
уровне 30% (NDP). Продажи пива упали меньше, но пив-бары также
пострадали от падения трафика.
На российском рынке общественного питания довольно широкое
распространение получил франчайзинг, как стратегия развития
44
. Среди
кофеен и кафе-кондитерских, а также суши-магазинов доли
франчайзинговых заведений составляют около 44% и 46%, за 2016 год
именно в этих сегментах наблюдается наиболее активное развитие.
Особенность российского рынка общепита заключается в том, что
потребитель, питаясь вне дома, редко заказывает только еду или только
напитки. Доля таких чеков не превышает 2-3% (NDP).
Но изменения есть: если раньше часто заказывали горячий и холодный
напиток, то сейчас только один (при этом чаще отказываются от чая, который
можно выпить дома). Падают также продажи холодных напитков, алкоголя и
десертов.
По развитию заведений питания в торговых точках и на АЗС Россия
все еще отстает от Европы: в первом случае соотношение составляет (32% и
14%), а по АЗС этот канал продаж в 5 раз больше в Европе, чем в России. Т.е.
эти сегменты можно считать потенциально перспективными
45
.
Для развития российского общественного питания характерны
определенные сложности, такие как: текучесть персонала, недостаток
профессиональных кадров, техническое несоответствие многих помещений
44
Котлюба, И.С. Рынок общественного питания в России: структура, особенности и способы регулирования
/ И.С. Котлюба, Ю.Н. Локтионова // Научно-технический прогресс как фактор развития современного
общества : сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. -2018. - С. 132-
135.
45
Ильхасан, И.А. Состояние и тенденции развития общественного питания в современной экономике
России / И.А. Ильхасан // Научные исследования: векторы развития : материалы Междунар. науч.-практ.
конф. - Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2017. - С. 181-182.
38
под размещение предприятий питания, необходимость в получении
огромного количества согласований и разрешительной документации,
зависимость от продуктовой инфляции и конъюнктуры рынка. Нехватка
кадров, нежелание работодателей вкладывать деньги в обучение персонала,
сдерживает развитие ресторанной отрасли в целом
46
.
С учетом всего вышеизложенного возможно сделать следующие
выводы. Общественное питание в России еще далеко от насыщения, основой
для его развития является, прежде всего, уровень доходов населения,
который упал, в связи с финансово-экономической ситуацией последних лет.
В то же время, емкость данного рынка еще достаточно велика. С ростом
предприятий общественного питания различных форматов растет
конкуренция.
При этом наметились следующие тенденции дальнейшего развития
рынка общественного питания:
1) увеличиваются обороты в сфере общественного питания;
2) открывается все больше демократичных заведений с простым
интерьером и сервисом, но с добротной вкусной едой по низким ценам;
3) формируются новые форматы заведений общественного питания, в
том числе предприятия с моноконцепцией одного продукта;
4) все большее количество заведений переходит на отечественное
сырье.
Выводы по первой главе:
Подводя итоги главы, можно сказать следующее. Общественное
питание является одной из важнейших сфер хозяйственно - экономической
деятельности человека. Эта отрасль, с одной стороны, обеспечивает
население сбалансированным питанием, с другой - является одной из форм
46
Исаенко, А.В. Общественное питание как индикатор уровня жизни населения / А.В. Исаенко, Р.А.
Тедеева, Э.И. Зиннатова // Вестиник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2017. -
№5 (66). С. 28-40.
39
организации досуга граждан. В настоящее время на деятельность
предприятий этой отрасли оказывает значительное негативное влияние такие
проблемы, как снижение потребительской активности по причине падение
реальных доходов населения, а также продуктовое эмбарго, которое привело
к росту цен и снижению рентабельности многих заведений. Помимо
экономических и социальных проблем, на рынок оказало негативное влияние
также и государственное регулирование. Именно поэтому проблемы,
существующие в отрасли, и высокая конкуренция требуют постоянного
внимания предприятия к эффективности его деятельности.
Уровень сервиса и качество обслуживания являются сложными,
многогранными экономическими понятиями, без изучения которых
невозможно существование успешного предприятия. Возникает целый ряд
специфики их производства и управления.
Качество услуги — это понятие совокупности характеристик услуги,
которая может определить ее способность удовлетворять различные
потребности потребителя.
Качество услуги напрямую зависит от качества обслуживание
потребителя. Постоянное повышение качества — это не затрата, а
долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем
удовлетворения ее потребностей. Ключевым моментом определения качества
услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие
полученной услуги. Качество обслуживания включает в себя такие
показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и
квалификация сотрудников предприятий общественного питания.
Обслуживание в ресторане включает в себя такие понятия, как
«качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень
обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях.
40
Глава 2. Анализ системы повышения качества
предоставляемых услуг в организациях ресторанного бизнеса
на примере сети ресторанов «Кофемания»
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации
на примере сети ресторанов «Кофемания»
Московская сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице
в 2001 году. Для многих гостей «Кофемания» — это неотъемлемая часть
образа жизни. В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня
и ресторан с разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира.
Это фантастическое место для людей, которые ценят качественную
кухню; место, где ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания
и работает дружелюбный, чуткий персонал.
Каждая «Кофемания» — это индивидуально разработанный проект.
Мы не следуем шаблону, когда открываем новые рестораны. Каждый раз
мы привлекаем команды известных зарубежных и отечественных дизайнеров
и архитекторов, которые предлагают свежие креативные идеи, что делает
наш бренд одним из законодателей моды в области российского
ресторанного бизнеса.
Между тем, мы очень трепетно относимся к качеству нашей еды
и уровню сервиса и сохраняем его неизменным вот уже на протяжении
18 лет.
Персонал «Кофемании» популярен не только благодаря своим
профессиональным навыкам и знаниям, но также своей отзывчивости
и искреннему отношению к гостям.
«Кофемания» охватывает все элементы, присущие высокой кухне, —
только свежие продукты и лучшие ингредиенты, креативное меню, сложная
презентация блюд и посуда люксовых брендов. Название наших ресторанов
ко многому обязывает — в «Кофемании» работают люди, которым важно
абсолютно всё, что так или иначе связано с качественным и вкусным кофе.
41
Ресторан «Кофемания» предлагает широкий ассортимент блюд, в связи
с чем, можно дать высокую оценку степени удовлетворения спроса
населения на услуги. Однако, в условиях высокой конкуренции, большинство
ресторанов расширяет ассортимент услуг, например, реализуют проект
открытая кухня и др. Поэтому можно сказать, что ресторан «Кофемания»
имеет широкие возможности для совершенствования организации
обслуживания.
В ресторане предлагаются блюда американской, японской кухни и
стейк-хаус.
Время работы: с 12.00 до последнего клиента.
Форма обслуживания посетителей - обслуживание официантами в
дневное и вечернее время и барменом за барной стойкой.
Срок исполнения одного заказа в среднем составляет 25 минут.
Обслуживание осуществляется непосредственно в ресторане,
обслуживания на дому или на работе клиентов не осуществляется.
Производственный процесс в ресторане «Кофемания» схематично
представлен на рисунке 6.
Рисунок 6 .Производственный процесс в ресторане «Кофемания»
42
Важной характеристикой предприятия является динамика основных
экономических показателей его деятельности: доходов, расходов, прибыли и
прочих. Данные показатели по ООО «Кофемания» представлены в таблице 2.
Таблица 4
Анализ основных технико-экономических показателей ООО
«Кофемания» за 2016 – 2018 года
Показатели
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Абсолютное
отклонение
Темпы роста,
2018 г.
от 2016
г.
2018 г.
от 2017
г.
2018 г.
к 2016
г.
2018
г. к
2017
г.
1 Выручка от
реализации, тыс. руб
38329
40996
37745
-584
-3251
98,5
92,1
2 Полная
себестоимость продаж,
тыс. руб
36576
38990
36202
-374
-2788
99,0
92,8
3 Прибыль от продаж,
тыс. руб
1753
2006
1543
-210
-463
88,0
76,9
4 Прибыль до
налогообложения, тыс.
руб
814
1484
949
135
-535
116,6
63,9
5 Чистая прибыль, тыс.
руб
602
1168
949
347
-219
157,6
81,3
6 Среднегодовая
стоимость фондов,
тыс. руб
6892
11153
13957
7064,5
2803,5
202,5
125,1
7 Средние остатки
оборотных средств,
тыс. руб
10537
25536
29857
19320
4321
283,4
116,9
8 Среднесписочная
численность
персонала, чел.
52
46
48
-4
2
92,3
104,3
9 Фонд оплаты труда,
тыс. руб.
11452
12500
13905
2453
1405
121,4
111,2
10 Затраты на 1 руб
объема продукции,
коп.
95,4
95,1
95,9
0,5
0,8
100,5
100,8
11 Фондоотдача,
руб/руб
5,6
3,7
2,7
-2,9
-1,0
48,6
73,6
12 Фондовооруж, тыс.
руб/чел.
132,5
242,5
290,8
158,2
48,3
219,4
119,9
13 Коэффициент
оборачиваемости
оборотных средств,
кол-во оборотов
3,6
1,6
1,3
-2,4
-0,3
34,8
78,7
14 Период
100,3
227,4
288,7
188,4
61,4
287,7
127,0
43
оборачиваемости
оборотных средств
15
Производительность
труда, тыс. руб/чел
737,1
891,2
786,4
49,3
-104,9
106,7
88,2
16 Среднемесячная ЗП,
тыс. руб
18,4
22,6
24,1
5,8
1,5
131,5
106,6
Анализ показателей таблицы 2 позволяет сделать следующие выводы
о деятельности предприятия.
Объем производственной продукции имеет отрицательную динамику
по годам, т. к. выручка от продаж в 2018 г. составила 37745 тыс. руб и
уменьшилась на 1,5 % по сравнению с 2016 г., что объясняется снижением
объемов продаж в связи с повышением конкуренции. Полная себестоимость
реализованной продукции снизилась на 1 % или на 374 тыс. руб в 2018 г. по
сравнению с 2016 г., что объясняется ростом цен на сырье, топливо,
электроэнергию.
Прибыль от реализации продукции в 2018 г. имеет наименьшее
значение из сравниваемых периодов и составляет 1543 тыс. руб, что ниже на
18 % аналогичного показателя 2016 г. Это также объясняется снижением
объемов продаж продукции.
Прибыль до налогообложения увеличилась на 135 тыс. руб в 2018 г.
по сравнению с 2016 г.
Среднегодовая стоимость основных производственных фондов в
2018 г. увеличилась по сравнению с 2016 г. на 102,5 %, что объясняется
приобретением нового оборудования предприятия.
Оборотные средства увеличились в 2018 г. на 183,4 % или
19320 тыс. руб по сравнению с 2016 г., что является положительным в работе
предприятия.
Численность работающих снизилась в 2018 г. на 4 человека или на 7,3
% по сравнению с 2016 г., что произошло в следствии автоматизации
производства.
Годовой фонд оплаты труда увеличился в 2018 г. по сравнению с
44
2016 г. на 21,4 %, что объясняет рост среднемесячной заработной платы
одного работающего в 2018 г. на 31,5 % по сравнению с 2017 г.
Затраты на 1 рубль реализованной продукции составили 95,9 руб в
2018 г. и увеличились на 0,5 руб по сравнению с 2016 г., изменение затрат
объясняется сдвигом в ассортименте предприятия.
Коэффициент оборачиваемости снизился в 2018 г. на 65,2 % по
сравнению с 2016 г., что свидетельствует о недостатке оборотных активов.
Среднемесячная заработная плата одного работающего составила в
2018 г. 24100 руб, что по сравнению с 2016 г. больше на 31,5 %.
Показатель фондоотдачи в 2018 г. составил 2,7 руб/руб, а в 2016 г. –
3,6 руб/руб, что является отрицательной динамикой по годам.
Показатели фондовооруженности в 2018 г. по сравнению с 2016 г.
увеличились на 119,4 %, т. к. стоимость основных производственных фондов
так же выросла.
Таким образом, анализ показал, что экономические показатели
предприятия говорят о достаточно нестабильном состоянии предприятия.
2.2 Анализ системы повышения качества предоставляемых услуг
в сети ресторанов «Кофемания»
Рассмотрим систему повышения качества в ресторане «Кофемания».
На рисунке 7 представлены этапы обслуживания гостей ресторана.
1 этап
Рисунок 7. Первый этап обслуживания
Требования к выполнению 1 этапа обслуживания
Гость приходит в ресторан, проходит в зону рецепции, где его
1.1. Вст
реч
а
гос
тей
1.2. Приветствие
1.3. Размещение
1.4. Подача
меню