56
функциональной модели. Наличие такого точного модельного описания
позволит:
во-первых, системно представить деятельность предприятия
(зафиксировать все виды продукции и услуг, определить требования со
стороны потребителей, идентифицировать существующие функциональную и
организационную структуры, произвести управленческую инвентаризацию
ресурсов предприятия, выявить существующие нормативные документы, а
также информацию в базах данных предприятия, которая может быть
использована в СМК и т.п.)
во-вторых, сопоставить деятельность предприятия с требованиями,
содержащимися в стандарте ИСО 9000, выступающим теперь, как один из
внешних регламентов. Это фактически формализует результаты диагностики,
(входного аудита) и позволит определить те аспекты деятельности, на которых
следует сосредоточиться при постановке СМК.
Дальнейшие работы по созданию СМК можно интерпретировать как
реализацию перехода предприятия из состояния "как есть" в состояние "как
надо" для устранения выявленных несоответствий Предлагаемые технологии
позволяют быстро изменять организацию и регламенты деятельности
предприятия, обеспечивая проведение необходимой реструктуризации
управления в контролируемых условиях. Применение, такого подхода
позволит:
— представить деятельность ООО "Велоси" в виде модели
взаимосвязанных процессов:
— бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей
клиентов;
— процессов, обеспечивающих эту деятельность процессов;
— процессов управления.
57
— определить качество (уровень зрелости) процессов ООО "Велоси",
разработать план совершенствования этих процессов, определить критерии
оценки, методы мониторинга и анализа протекания процессов;
— использовать разработанную модель при проведении внутренних
аудитов, с целью моделирования корректирующих и предупреждающих
действий по изменению системы;
— и, наконец, создать документацию СМК, позволяющую выполнять
установленную деятельность.
Хочется уделить особое внимание использованию возможностей
технологий бизнес-инжиниринга для создания и управления документами
СМК.
Применение данных технологий и инструментальных средств БИГ-
Мастера позволяет при создании СМК перейти к реализации подхода:
"Менеджмент модели" вместо "Менеджмента документов".
Основная его идея состоит в создании системы документов СМК с
помощью бизнес-модели предприятия. При документировании деятельности (а
это является также одним из основных требований стандартов менеджмента
качества ИСО 9000) современным решением является поддержка не системы
взаимосвязанных документов, а системы взаимосвязанных информационных
моделей предприятия, которые и будут порождать требуемые документы.
Кроме того, благодаря технологии создания документов из единой системы
моделей они не будут противоречить друг другу.
К другому классу систем управления документацией, относятся системы
электронного документооборота (Electronic Data Management - EDM). На эти
системы в СМК обычно возлагаются функции идентификации статуса,
хранения документов, управления документами на пути прохождения от
одного пользователя - должностного лица к другому с возможностью контроля
за их перемещением с фиксацией всех изменений и сопровождающих
58
резолюций. Важность этих задач для СМК непосредственно следует из
требований стандарта.
Функции такой системы в проекте реализует Е-система БИГ-Мастера.
Данная система представляет собой внутренний сайт предприятия. Основное
назначение Е-системы:
— поддержка процессов разработки и мониторинга организационно-
распорядительных документов управления предприятием (в том числе
документов системы менеджмента качества);
— хранение электронных версий организационно-распорядительных
документов, идентификация их статуса и работа с ними с учетом прав доступа
пользователей.
Такой способ хранения документов СМК не только обеспечивает их в
актуализированном состоянии и делает их доступными для сотрудников.
Главным документом, фиксирующим полученную управленческую
систему является "Руководство по качеству" (РК).
Существуют два основных подхода к структуре и форме Руководства по
качеству (ИСО10013):
Структура Руководства по качеству отражает структуру стандарта,
содержащего требования к системе качества.
Структура Руководства отражает характер деятельности организации.
Первый подход нацелен, главным образом, на создание формальной
системы, ориентированной на представление СМК сертифицирующим органам.
Второй, который поддерживается БИГ-Мастером, ориентирован на
реальное совершенствование процессов предприятия, т.е. при этом подходе РК
описывает процессную систему деятельности, зафиксированную в бизнес-
модели. Кроме того, существуют специальные разделы РК, также
формируемые из модели, которые позволят лицам или организациям,
заинтересованным в проверке соответствия СМК требованиям стандарта легко
получить все сведения по этому вопросу.
59
Разработка документов СМК не является единственным условием
получения сертификата соответствия.
Практика работы показывает также, что наиболее важной проблемой
создания СМК предприятия является эффективная мотивация и обучение.
Причем, только при условии ясного понимания руководством компании
предмета, целей, методологии и практики внедрения СМК возможно
достижение результата.
Качество - это стратегическое решение. Именно, для уверенности в том,
что качество воспринимается серьёзно всеми членами организации, высшее
руководство должно определить и опубликовать "Политику предприятия в
области качества". Возможно, исходя из этого, в проект также стоит включить
этап, связанный с разработкой миссии организации, которая как инструмент
внутреннего PR позволит довести Политику в области качества до каждого ее
сотрудника. Это облегчит внедрение СМК.
Описание процессов и создание эффективно действующей системы
менеджмента качества дело дорогое. Но это не потери фирмы. Это инвестиции,
связанные с улучшением функционирования компании, которые многократно
оправдаются в будущем.
Работы проводятся по предварительно согласованному плану - графику, в
котором приведены базовые календарные сроки и ориентировочная стоимость
этапов. Данный план-график приведен в Приложении 19.
Электронные модели компании формируются с помощью предаваемого
предприятию программно-методического комплекса (ПМК)"БИГ-Мастер".
Технология ориентирована на выполнение работ в составе рабочих групп
из консультантов и сотрудников предприятия. Реализуется схема
процессингового консалтинга, при котором консультанты:
— оказывают методологическую поддержку по применению методов
менеджмента качества и технологий бизнес-моделирования;
60
— непосредственно участвуют в разработке моделей и создании
внутрифирменных регламентов;
— проводят обучение сотрудников предприятия с целью обеспечения
самостоятельного сопровождения созданной в ходе проекта бизнес-модели
компании.
В ходе проекта по созданию СМК предполагается широко
использоваться возможности Е-системы - как для согласования документов
СМК внутри предприятия, так для дистанционной поддержки системы
консультантами БИГ после окончания проекта.
Таким образом, предлагаемое решение базируется на программных
продуктах, способных поддерживать постоянный оперативный
организационный учет, планирование и проведение изменений в масштабах
всей организации и каждого отдельного процесса. Возможность применения
любых моделей и методов управления тесно связано с наличием
соответствующих инструментальных средств. Только применение современных
информационных технологий делает СМК эффективно работающей системой,
реальным средством постоянного развития и совершенствования бизнеса.
2.4 Анализ и оценка эффективности системы управления качеством на
предприятии
Оценить эффективность ситемы управления качеством продукции в
целом, можно с помощью следующей формулы:
Кэ =
,
где КЭ – коэффициент эффективности системы управления качеством, доли ед.; Кi –
коэффициент эффективности (степень выполнения) i-той функции, доли ед.; n – число
функций управления качеством.
Значение коэффициента 1-0,9 считается хорошим: система качества функционирует
нормально, успешно обеспечивает выполнение работ. Значение 0,89-0,75 считается
61
приемлемым: система качества обеспечивает выполнение нормативных требований качества,
но отдельные элементы требуют доработки. Значение 0,74-0,51 считается пределом: система
каче- ства работает со срывом и не позволяет обеспечивать выполнение задач по качеству.
Значение коэффициента менее 0,5 является неприемлемым, так как свидетельствует о том,
что система качества не решает поставлен- ных задач по качеству, требуется полный
пересмотр ее функционирова ния и разработки заново [1, С. 139-140]. Расчет коэффициента
эффективности системы управления качеством продукции ТРМЗ по результатам ее анализа
представлен в табл. 1. Таб
Расчет коэффициента эффективности системы управления качеством продукции на
ООО «Велоси»
№
п/п
Функция управления качеством
Оценка в баллах
Коэффициент
эффективности
функции, доли ед.
1
Политика в области качества
3
0,300
2
Планирование качества продукции
1
0,100
3
Организация работ по качеству
4
0,400
4
Мотивация персонала
3
0,300
5
Обучение персонала по вопросам
качества
2
0,200
6
Контроль качества продукции
6
0,600
7
Информация о качестве
4
0,400
8
Взаимодействие с внешней средой по
вопро сам качества
5
0,600
Коэффициент эффективности системы управления качеством, доли
ед
0,350
Коэффициент эффективности системы управления качеством, имею щий значение
менее 0,5, свидетельствует о том, что она не решает постав ленных задач по качеству и
нуждается в совершенствовании. Этот процесс следует начать с пересмотра политики
предприятияв области качества. Основную цель деятельности ООО «Велоси» в области
качества можно сформулировать следующим образом: выпуск квалифицированными ра-
ботниками предприятия высококачественной продукции, полностью удовлетворяющей
требованиям потребителей, при постоянном повышении ее каче ства и снижении издержек
на ее производство с целью повышения эффективности функционирования предприятия.
62
Функцию планирования в области качества следует дополнить разра боткой ряда планов по
качеству, а содержание плана производства долж- но быть расширено.
Следует изменить и организацию управления качеством продукции ООО «Велоси».
Для повышения эффективности системы управления качеством следует перераспределить
некоторые функции управления, исключить дублирование функций, ввести новые.
Целесообразно изменить систему премирования работников за качество, оставив объемы
финансирования в прежнем размере. Предлагается осуществлять поощрения за результаты
труда в зависимости от категории и обязанностей работника. В целях повышения
заинтересованности работников рекомендуется использовать коллективные методы
управления, применять нематериальное стимулирование (наставничество, конкурсы
профессионального мастерства, присвоение почетного звания, объявление благодарности). В
существующие программы обучения персонала следует включить вопросы обеспечения
качества продукции и разработать специальные курсы по управлению качеством для разных
групп работников. Для повышения эффективности контроля качества основных видов
продукции предлагается система показателей, объективно отражающих способность изделия
удовлетворять требования его потребителей. Развитие системы информации о качестве
связывается с необходимостью за-крепления функции сбора, систематизации и выдачи такой
информации за одним из специалистов отдела обеспечения качества. Взаимодействие с
внешней средой по вопросам качества необходимо расширить, включив в него работы по
отслеживанию законов и нормативных актов в области качества, сбор и анализ информации
о научно- техническом процессе. Для оценки удовлетворенности потребителей качеством
поставляемой продукции разработана анкета потребителя продукции.
Для определения целесообразности осуществления предложенных мероприятий по
совершенствованию системы управления качеством необходимо оценить влияние этих
мероприятий на эффективность функционирования этой системы в целом. В табл. 2
приведен расчет показателя эффективности системы управления качеством продукции до и
после проведения предложенных мероприятий.
Таблица 2
Оценка эффективности системы управления качеством продукции на ООО «Велоси»
за счет реализации разработанных мероприятий
№
п/п
Функция управления
качеством
Коэффициент эффективно- сти
функции, доли ед.
Изменение
до реализа-
осле реали-
абс., доли
отн., %
63
ции меро-
приятий
зации меро-
приятий
ед.
1
Политика в области
качества
0,300
0,900
0,600
600,0
2
Планирование качества
продукции
0,100
0,700
0,600
600,0
3
Организация работ по
качеству
0,400
0,800
0,400
80,00
4
Мотивация персонала
0,300
0,900
0,600
600,0
5
Обучение персонала по
вопросам качества
0,200
0,800
0,600
600,0
6
Контроль качества
продукции
0,600
0,900
0,300
50,0
7
Информация о качестве
0,400
0,800
0,400
80,0
8
Взаимодействие с
внешней средой по
вопро сам качества
0,600
0,900
0,300
50,0
0,350
0,838
0,488
139,4
Таким образом, коэффициент эффективности системы управления качеством
благодаря осуществлению предложенных мероприятий увели чится в 2,3 раза и составит
0,838. Такое значение показателя соответствует состоянию системы управления качеством,
при котором обеспечиваеся выполнение требований качества, но отдельные элементы
требуют до работки. Однако если учесть, что значение коэффициента стремится к верхней
границе интервала (0,75; 0,89), можно сказать, что в целом система управления качеством
ООО «Велоси» будет функционировать достаточно эффективно.
Исследования, проведенные во второй главе выпускной
квалификационной работы выявили актуальную необходимость создания и
внедрения системы менеджмента качества продукции.
Анализ показателей качества позволил вскрыть весьма актуальную
проблему в области качества:
64
— отсутствие системного подхода к решению проблем повышения
качества продукции;
— высокая затратность применяемой модели соответствия качества;
— снижение уровня качества выпускаемой продукции;
— увеличение брака;
— увеличение числа рекламаций;
— увеличение количества несоответствующей продукции.
Все выявленные проблемы могут поставить под угрозу весь процесс
производства продукции. Поэтому невозможно дальнейшее развитие
предприятия без надлежащей системы менеджмента качества.
В общем, все работы, производимые на предприятии по созданию и
внедрению системы менеджмента качества продукции подразделены на 4 этапа:
— подготовка к разработке системы;
— анализ;
— документирование;
— внедрение.
Квалифицированные специалисты в области систем менеджмента
качества могут оказать предприятию весьма значительную помощь в
разработке и внедрении данной системы. Привлечение консультантов позволит
сократить сроки создания системы менеджмента качества, с самого начала
избежать ошибок при разработке и внедрении документации, снизить риски
при постановке системы качества. Для повышения качества работ по созданию
документации системы менеджмента качества предлагается использовать
помощь консультантов и информационный продукт "БИГ-Мастер ПРОФИ".
Таким образом, разработка и внедрение системы качества дает
возможность выявить узкие места в производстве, повысить эффективность
использования ресурсов, избежать как дублирования работ, так и оголения
отдельных участков, документировать все производственные операции,
установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию
65
производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы. Все
это позволяет:
— повысить качество товара, поступающего к конечному потребителю;
— сделать работу компании прозрачной для ее руководства, облегчить
оперативное управление и повысить его эффективность;
— своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками;
— достичь требуемого качества продукции и постоянно поддерживать
его на уровне, соответствующем требованиям заказчиков, которые
устанавливаются в техническом задании, договорах и других документах;
— обеспечить снижение производственных затрат за счет снижения
количества брака;
— постоянно поддерживать качество продукции на должном уровне;