62
в списке оказанных услуг в личном кабинете гражданина на Портале.
QR-код размещается в описи документов, выдаваемой гражданам при
приеме заявления об оказании государственных или государственных услуг
в ЗАГС. Сбор мнения граждан о качестве предоставления услуг с
использованием Инфоматов.
Инфоматы устанавливаются в помещениях ЗАГС в удобном и
доступном для граждан месте.
Оценка эффективности деятельности ЗАГС производится после
получения государственной или муниципальной услуги. После получения
результата услуги работник ЗАГС обязан предложить гражданину
воспользоваться Инфоматом и с использованием идентификационного
номера дела оценить качество полученной услуги по критериям,
определенным Положением.
Идентификационный номер дела вводится гражданином с
использованием сенсорной виртуальной клавиатуры. ИИС ЕС ЗАГС РО,
обеспечивающая предоставление государственных услуг и электронное
управление очередью, представляет результаты оценки в АИС МКГУ.
ИИС ЕС ЗАГС РО, обеспечивающая предоставление
государственных услуг и электронное управление очередью, позволяет
конкретному ЗАГС проводить мониторинг оценки гражданами
эффективности деятельности своего учреждения.
Работник ЗАГС, выдавший гражданину результат предоставления
услуги, обязан проинформировать его о возможности оценить качество
предоставления услуг с использованием Портала.
Опросный модуль, размещенный на Портале обеспечивает
возможность фиксации гражданином оценки качества полученной услуги
по критериям настоящего Положения. Полученные результаты оценки
направляются в АИС МКГУ ежедневно.
63
Такой подход позволит оптимизировать расходы и снизить нагрузку
на бюджеты как за счет устранения дублирующих присутственных мест
различных органов власти, обеспечения большей специализации
госслужащих и повышения производительности их труда, так и благодаря
переносу части расходов на сторонние организации, встраивающие
обращение за государственными услугами и получение их результатов в
собственные производственные процессы и издержки.
В целях реализации данного подхода необходимо реализовать
комплекс мероприятий, в том числе:
завершить создание ЗАГС на всех территориях, внедрить систему
управления изменениями схемы размещения ЗАГС с учетом
данных об их загрузке, обеспечить их стабильное и достаточное
финансирование, с соблюдением заданных стандартов качества
предоставления услуг;
обеспечить возможность получения наиболее востребованных и
социально значимых услуг полностью в электронном виде, а в
случае невозможности – с однократным посещением ЗАГС для
получения результата предоставления услуги;
обеспечить поэтапное закрытие точек оказания услуг в
федеральных и региональных органах власти, органах местного
самоуправления, услуги которых предоставляются в ЗАГС;
создать единые требования к сотрудникам ЗАГС, стандарты
подготовки и обучения сотрудников ЗАГС, кадровой работы с
сотрудниками ЗАГС;
обеспечить возможность предоставления услуг по жизненным
ситуациям в ЗАГС и в электронном виде;
сформировать и реализовать подходы к предоставлению
государственных услуг на базе коммерческих организаций;
64
сформировать комплексную систему мониторинга исполнения
стандартов предоставления услуг, в том числе завершить
подключение всех ЗАГС к системе мониторинга их деятельности,
подключить ЗАГС и существующие электронные каналы
взаимодействия к системе мониторинга качества оказания услуг,
сформировать систему ответственности должностных лиц за
нарушение установленных стандартов качества.
Для обеспечения полноценного предоставления услуг в электронном
виде, а также для перехода ведомств с внутренних «бумажных»
регламентов работы на электронные необходимо обеспечить внедрение
«реестровой модели» предоставления услуг.
При этом выстраивание полноценных электронных интерфейсов для
обращения за государственными услугами будет способствовать
выведению таких услуг в негосударственные каналы обслуживания и
сделает их более удобными для заявителя.
Ключевым вызовом в реализации «реестровой модели» становится
гарантия «чистоты» сведений и данных об объектах, хранящихся в
официальных государственных реестрах. Обеспечить «чистоту» реестров
может позволить механизм юридически значимого электронного
подтверждения гражданином правильности сведений о себе и о связанных
с ним субъектах и объектах. При этом можно также придерживаться
принципа «постепенного расширения возможностей» цифрового
взаимодействия в зависимости от количества верифицированных сведений.
Для проведения цифровой верификации сведений о гражданах могут
понадобиться сервисы электронного нотариата и иные сервисы третьей
доверенной стороны, которые должны быть созданы в стране.
Обеспечение удобства получения услуг и реализации принципов
многоканальности требует внедрения единой системы юридически
65
значимой цифровой идентификации физических и юридических лиц,
информационных систем.
Она должна происходить удобным для заявителя способом: с
помощью документов, удостоверяющих личность, с помощью
сертификатов ключа электронной подписи, биометрической
идентификации.
Внедрение единой системы идентификации позволит физическим и
юридическим лицам определять режимы использования государством
данных о себе, в зависимости от чего будет изменяться доступность
различных сервисов.
На сегодняшний день, для получения услуги, людям приходится
подтверждать свой правовой статус. Однако в ряде ситуаций такое
доказательство не требуется, т.к. вся необходимая для этого информация и
так находится в распоряжении государства (получение пособия на ребенка,
паспорта гражданина Российской Федерации по достижении
определенного возраста и др.). В этих случаях инициатива предоставления
услуг может исходить от самих органов власти или ЗАГС.
Выявляя наличие соответствующих статусов в автоматическом
режиме, они могут информировать граждан и организации о наличии у них
прав на получение тех или иных услуг и получать согласие на их
предоставление. Формирование системы «проактивного» предоставления
услуг означает перевод их части в категорию функций (обязанностей)
органов власти.
Процесс «проактивного» предоставления услуг должен быть
организован в электронном виде и не требовать личного контакта с
гражданином или бизнесом.
Предлагаемые изменения и перестройка системы предоставления
услуг требуют запуска новой волны административной реформы, в том
числе работ по аудиту и сокращению полномочий органов власти, передаче
66
избыточных полномочий негосударственным структурам. При этом
перечень государственных полномочий должен быть тесно увязан с
перечнем государственных информационных систем, обеспечивающих
реализацию полномочий.
Такая работа должна производиться с учетом наработок и
сложностей, выявленных на первом этапе инвентаризации, стандартизации
и регламентации услуг. При организации работы административные
регламенты должны стать удобными для заявителя, перейти в электронную
юридически значимую форму и быть внесены в единый информационный
ресурс.
Стандартизация требований к процессам предоставления наиболее
массовых и социально значимых услуг, подробное описание процессов их
предоставления должно фиксироваться в форме технологических схем,
фиксирующихся в едином ресурсе в машиночитаемой форме.
Помимо аудита полномочий органов власти федерального уровня
существенное внимание должно быть уделено региональным и
муниципальным услугам, их типизации на основании единых стандартов.
Для успешной реализации данных мероприятий необходимо
определение единого центра управления «Административной реформой
2.0», обладающего экспертным и управленческим ресурсом, достаточным
для достижения нового качества взаимодействия с гражданами, для
реализации серьезного обновления привычных регламентов работы
государственных органов.
3.2. Мероприятия по автоматизации процессов предоставления
информации
С целью повышения эффективности государственной службы в
ЗАГС необходимо внедрение автоматизированных технологий, которые
67
позволят персоналу осуществлять быстрый поиск документов,
обслуживание клиентов, сокращение очередей.
Коммуникационная платформа Oktell – универсальное решение для
построения систем автоматизации обслуживания клиентов.
Рассмотрим структуру затрат по реализации данного этапа (Таблица
20). Причем необходимо обратить внимание что производимые затраты
будут носить единовременный характер.
Таблица 20
Затраты по мероприятию «Внедрение коммуникационной платформы
Oktell»
№ п/п
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
Единовременные затраты
1
Приобретение
лицензированной версии
коммуникационной
платформы Oktel
22 120
2
Автоматизация с
привлечением
специализированной
организации
3 000
Итого затрат
25 120
Как видно по данным Таблицы 20, единовременные затраты по
реализации первого этапа проекта мероприятий составят 25 120 тыс. руб.
Далее рассмотрим второй этап планируемого проекта.
Создание современного Call-центра.
Представим характеристику потребности в сотрудниках для
планируемого отдела.
68
Руководителя отдела и менеджеров по направлениям условно
принимаем за одну штатную единицу, следовательно, потребность
сотрудников на данные должности составит:
руководитель контактного центра – 1 штатная единица;
менеджер IT/IM – 1 штатная единица;
менеджер операторского отдела – 1 штатная единица;
Менеджер проектов – 1 штатная единица;
Менеджер коррекции баз данных – 1 штатная единица.
Итого 5 штатных единиц.
Следующим этапом проведем расчет потребности в операторах и
супервизорах.
Условно примем количество штатных единиц супервизоров кратное
3 по отношению к операторам call- центра.
Инструмент, позволяющий рассчитать и спланировать необходимое
количество операторов в зависимости от количества звонков базируется на
формулах Erlang.
Произведем расчет:
Значение показателя «Частота» возникновения звонков условно
принимаем за 60 звонков/час;
Среднее время разговора – 400 сек.
В Таблице 20 представлен список количества телефонных линий в
зависимости от частоты блокировки звонков: доли звонков, которым не
удалось соединиться с системой (абонент услышал сигнал «Занято»).
Таблица 21
Результаты расчета количества линий
Вероятность услышать сигнал «Занято»
Количество линий
1
2
90 %
1
69
Продолжение Таблицы 21
1
2
80 %
2
70 %
3
60 %
4
50 %
5
30 %
7
20 %
8
10 %
10
5 %
11
4 %
11
3 %
12
2 %
13
1 %
14
По результатам, представленным в Таблице 20, можно сделать вывод
о том, что для корректной работы call центра необходимо внедрить 14
телефонных линий.
Далее, проведем расчет числа операторов.
Произведем вычисление необходимого количества операторов и
других параметров call-центра в зависимости от ожидаемого количества
звонков. Для этого, условно примем следующие параметры:
среднее время разговора: 400 сек.;
среднее время пост-обработки звонка: 30 сек.;
число звонков в час: 60 звонков/час;
средняя задержка при ответе на звонок: 20 сек.
Исходя из представленных параметров, условно примем количество
операторов call центра 11 штатными единицами, так как при этом
вероятность соединения с оператором без постановки в очередь имеет
70
81%, уровень обслуживания при этом довольно высок 92 %, а также
неплохое значение имеет показатель занятости операторов – 60 %.
Следовательно, количество штатных единиц супервизоров составит
4 человека, то есть каждый из супервизоров занимается своим
направлением деятельности компании. Первостепенной задачей при
создании Call-центра становится разработка организационной структуры
планируемого центра. Данный отдел уместно организовать в подчинении
директора.
Рис. 26. Организационная структура планируемого call-центра
Руководитель контактного центра
(начальник отдела рекламы)
Менеджер IT/IM
Менеджер
проектов
Менеджер
коррекции баз
данных
Менеджер
операторского
отдела
Супервизор
Супервизор Супервизор
Супервизор
Группа
операторов
Группа
операторов
Группа
операторов
Группа
операторов
71
Далее, произведем расчет затрат по реализации второго этапа
проекта мероприятий (Таблица 22). На данном этапе планируются только
текущие затраты.
Таблица 22
Затраты по мероприятию «Создание современного Call-центра»
№ п/п
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
Текущие затраты
1
Заработная плата (годовой
фонд оплаты труда)
15 060
2
Страховые взносы (30 %)
4 518
Итого затрат
19 578
Таким образом, необходимо отметить, что реализация данного этапа
проекта мероприятий подразумевает формирование текущих статей затрат
в сумме 19 578 тыс. руб. ежегодно.
Рис.27. Факторы, влияющие на мотивацию служащих ЗАГС
39
16
15 15
10
5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45