42
Показатель удовлетворенности заявителей сроком оказания услуг в
ЗАГС зафиксирован на высоком уровне - 78,6% опрошенных. В целом
положительная оценка сроками оказания услуг характерна для
подавляющего большинства заявителей всех ЗАГС, где проводился
мониторинг (рис. 10).
Рис. 10. Удовлетворенность заявителей сроком оказания услуги, %
Все ЗАГС обеспечили высокий уровень комфорта сектора ожидания
заявителей, это отметили 92,2% опрошенных. Инфраструктура ЗАГС
ориентирована на предоставление услуг заявителям с ограниченными
физическими возможностями (рис. 11).
Рис.11. Качество организации предоставления государственных и
государственных услуг и удобство работы ЗАГС, %
78,60%
21,40%
21,40%
высокий уровень
низкий уровень
92,20%
7,80%
7,80%
высокий уровень комфорта
сектора ожидания заявителей
средний уровень комфорта
43
В залах приёма всех ЗАГС имеются мониторы, предназначенные для
указания номера в очереди.
В залах приёма ЗАГС ведется трансляция видеороликов подробно
разъясняющие порядок получения государственных услуг Росреестра.
По результатам опроса в целом клиенты ЗАГС удовлетворены
наличием парковки у здания ЗАГС.
В целом степень удовлетворенности качеством организации
предоставлении услуг определяется как доля получателей услуг,
оценивших работу ЗАГС как «очень хорошо», «хорошо»,
«удовлетворительно», «плохо».
Выводы по степени удовлетворенности получателей услуг по разным
критериям:
1. Оценка доступности и структурированности информации о порядке
предоставления услуги по результатам опроса:
«очень хорошо» -13,2%
«хорошо» - 84,4%;
2. Удобство графика работы: прием получателей услуг во всех ЗАГС
осуществляется 6 дней в неделю, режим работы ЗАГС
предусматривает возможность обращения за получением услуги в
вечернее время (20:00 - 20:30), и в один из выходных дней - субботу.
В результате 32,7% оценили график работы на «очень хорошо», 61%
на «хорошо»;
3. Удовлетворённость компетентностью, внимательностью и
вежливостью сотрудников:
Абсолютное большинство опрошенных во всех ЗАГС указали, что в
той или иной мере удовлетворены внимательностью и вежливостью
сотрудников ЗАГС. Степень удовлетворённости получателей услуг
составила:
«очень хорошо» - 32,1%
44
«хорошо» - 57,2%
Вместе с тем часть респондентов отмечает недостаточный уровень
квалификации сотрудников.
Опрос заявителей ЗАГС показал, что подавляющее большинство
заявителей в той или иной степени удовлетворены работой ЗАГС.
Деятельность ЗАГС оценена следующим образом:
«справляются с возложенными на них полномочиями» - 59,7%;
«в основном справляются» - 33,4%;
«не справляются» - 4,4%;
«затрудняюсь ответить» - 2,5%.
На взгляд заявителей особенно затрудняет оформление документов в
ЗАГС для получения данной услуги недостаточный уровень квалификации
сотрудников ЗАГС. Данные мониторинга деятельности ЗАГС позволяют
отметить достаточно высокий уровень большинства показателей их
деятельности, которая в целом осуществляется в соответствии с
федеральными стандартами и установленными регламентами.
2.3. Оценка эффективности деятельности служащих ЗАГС Санкт-
Петербурга
Оценка эффективности деятельности органов записи актов
гражданского состояния проходила по следующим критериям:
Мониторинг удовлетворённости граждан качеством оказываемых
государственных услуг (рис. 12).
Расчет проводился на основе оценки респондентами качества
предоставления услуг, на основе данных архива ЗАГС.
45
Рис.12. Доля положительных отзывов граждан о качестве полученной
государственной услуги от общего количества участвующих в опросе
граждан, %
Таким образом, сократилась доля положительных отзывов граждан о
качестве полученной государственной услуги от общего количества
участвующих в опросе граждан на 5,97% и составила 82,97%.
В ЗАГС Санкт-Петербурга ведётся работа по реализации следующих
функций ведению архива (рис. 13).
Рис. 13. Деятельность ЗАГС Санкт-Петербурга по ведению архива
88,94
82,97
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
2016 2017
формированию книг государственной регистрации актов гражданского состояния текущего
периода на первом и втором уровнях (из первых и вторых экземпляров актовых записей);
обеспечению условий хранения книг государственной регистрации актов гражданского
состояния;
реставрации книг государственной регистрации актов гражданского состояния прошлых
периодов;
созданию, пополнению и актуализации электронного архива записей актов гражданского
состояния
46
Создание и обеспечение полной сохранности архивного фонда
записей актов гражданского состояния.
Рис.14. Доля записей актов гражданского состояния в электронной
базе данных от общего числа записей актов гражданского состояния,
находящихся на хранении в архивах органов ЗАГС, %
Таким образом, наблюдаем сокращение показателя доли записей
актов гражданского состояния в электронной базе данных от общего числа
записей актов гражданского состояния, находящихся на хранении в
архивах органов ЗАГС.
Электронная база данных начала создаваться специалистами отдела
ЗАГС в IV квартале 2010 года и по состоянию на 31.12.2017. включает
2252300 записей актов гражданского состояния. Сегодня показатель
снизился до 43,71%, что говорит о том, что в учреждении отсутствует
необходимые функциональные возможности используемого программного
комплекса, недостаток средств на обновление компьютерного парка
органов ЗАГС, отсутствие квалифицированного кадрового состава.
Формирование электронной базы записей актов гражданского
состояния прошлых лет.
По состоянию на 31.12.2017 г. доля записей актов гражданского
состояния за период 1920-2005 годы, введённых в электронный архив
56,16
43,71
0
10
20
30
40
50
60
2016 2017
47
ЗАГС, составляет 275458, что составило 7,057% (275458 / 3903429 ∙ 100% =
7,06%), что на 0,6% больше планового значения показателя и на 0,57%
больше, чем в прошлом году.
Рис.15. Показатель материально-технического обеспечения, %
Показатель материально-технического обеспечения сократился до
8,8%, что вызвано ростом расходов на содержание отдела. Формирование
стабильного и квалифицированного кадрового состава отделов ЗАГС
государственных образований в рамках полномочий (по согласованию с
органами местного самоуправления).
В связи с чем, отдел ЗАГС в рамках своих организационно-
контрольных функций ставит задачу формирования квалифицированных
кадров для осуществления полномочий на государственную регистрацию
актов гражданского состояния в отделах ЗАГС Санкт-Петербурга.
Доля аттестованных специалистов отделов ЗАГС от общего числа
специалистов, допущенных к аттестации. За отчетный период аттестовано
8 государственных служащих из 9 допущенных к аттестации. Таким
образом, данный показатель равен 88%.
Доля специалистов отделов ЗАГС, имеющих высшее образование (по
профилю деятельности), от общего числа гражданских государственных
служащих органов ЗАГС государственных образований.
9,04
8,88
8,8
8,85
8,9
8,95
9
9,05
9,1
2016 2017
48
Рис.16. Доля специалистов отделов ЗАГС, имеющих высшее
образование, %
Таким образом, практика показывает, что в учреждении
недостаточно специалистов с высшим профессиональным образованием,
по профилю деятельности (по специальности «Государственное и
муниципальное управление»).
Доля торжественных регистраций заключения брака от общего числа
актов о заключении брака. Плановый показатель 54%
Рис. 17. Доля торжественных регистраций заключения брака от
общего числа актов о заключении брака, %
30,55
35,71
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
2016 2017
29,19
31,04
28
28,5
29
29,5
30
30,5
31
31,5
2016 2017
49
Таким образом, показатель в 2016 году составил 31,04%, что ниже
планового на 22,96%. Повышение общественной значимости институтов
семьи и брака.
Рис. 18. Доля торжественных регистраций рождения от общего
количества зарегистрированных актов о рождении, %
Динамика данного показателя незначительна.
Информационное обеспечение деятельности органов записи актов
гражданского состояния Санкт-Петербурга.
Доля количества выступлений в средствах массовой информации
(далее - СМИ) о деятельности органов ЗАГС в сравнении с показателем
предшествующего года. Плановый показатель в 2017 году СМИ = среднее
значение выступлений в СМИ.
Рис.19. Доля количества выступлений в средствах массовой
информации о деятельности органов ЗАГС, %
34,73
34,74
34,724
34,726
34,728
34,73
34,732
34,734
34,736
34,738
34,74
34,742
2016 2017
93,61
97,51
91
92
93
94
95
96
97
98
2016 2017
50
По состоянию на 31.12.2017 г. сотрудниками органов ЗАГС
подготовлено 235 выступления в средствах массовой информации о
деятельности органов ЗАГС, что составляет 97,51%. В целом работа отдела
достаточно освещается в СМИ.
Расходные обязательства и формирование доходов на
государственную регистрацию актов гражданского состояния.
Таблица 18
Расходные обязательства и формирование доходов
Наименование
расходного
обязательства
2016
2017
Изменение, тыс.
руб.
Расходы на выполнение
функций
государственной
регистрации актов
гражданского состояния
26132
27014
882
Итого на обеспечение
деятельности отдела
26132
27014
882
Таким образом, в 2017 году увеличились расходы на выполнение
функций государственной регистрации актов гражданского состояния.
Результативность бюджетных расходов (рис. 20).
Рис. 20. Оценка результативности деятельности сотрудников
ЗАГС Санкт-Петербурга
88,94
56,16
9,04
30,55
29,19
34,73
93,61
82,97
43,71
8,88
35,71
31,04
34,74
97,51
0
20
40
60
80
100
120
2016 2017
51
Таким образом, сводная оценка деятельности органа записи актов
равна в 2017 году 0,97. Это низкий показатель, который говорит о низкой
результативности деятельности ЗАГС Санкт-Петербурга. Необходимы
мероприятия, направленные на решение проблем формирования
электронной базы записей актов гражданского состояния, повышение
качества оказания государственных услуг, совершенствование стратегии
кадрового обеспечения. По мнению общественности, государственный
служащий должен быть честным, не коррумпированным и
добросовестным, порядочным, добросовестным.
Далее мною выяснено отношение общественного мнения к престижу
госслужащего. В опросе участвовало 300 человек. На вопрос анкеты «На
Ваш взгляд, кто должен в первую очередь нести ответственность за
создание качественных условий жизни населения?» были получены
следующие ответы (рис. 21).
Рис. 21. Результаты ответов на вопрос, %
65,00%
8,00%
9,00%
5,50%
4,70%
2,00%
2,00%
2,00%
2,00%
5,00%
4,00%
55,00%
4,00%
20,00%
6,00%
2,00%
2,00%
2,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Президент
Федеральное правительство
Региональные органы власти
Политические партии
Местные органы власти
Депутаты
Профсоюзы
Общественные объединения
Сами граждане
На региональном уровне В стране в целом