52
Таким образом, по мнению респондентов, ответственность за
создание качественных условий жизни населения на региональном уровне
должны нести региональные и местные органы власти, в стране –
Президент.
На вопрос анкеты «На Ваш взгляд, какое мнение о «людях,
наделенных властью» преобладает среди граждан?» были получены
следующие ответы (рис. 22).
Рис. 22. Результаты ответов на вопрос, %
Результаты ответов на данный вопрос не очень утешительны,
основная масса респондентов считает, что люди, наделенные властью
озабочены только своими привилегиями и доходами – 55%, для них важна
сама власть – 40%, и только 5% считают, что они заботятся о благе народа.
К сожалению, можно констатировать, что именно такая сегодня власть –
заботящаяся только о своих привилегиях. Если посмотреть на каких
автомобилях передвигаются представители власти и не только они, а их
члены семьи, в каких домах и квартирах проживают и как организуются
свои юбилеи – сразу можно сказать что о народе они точно не думают.
На вопрос анкеты «Как Вы оцениваете изменения в системе
управления, связанные с реализацией административной реформы?» были
получены следующие ответы (рис. 23).
55,00%
40,00%
5,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Это люди, озабоченные только своими
привилегиями и доходами
Для этих людей главное — сама власть
Это люди, которые заботятся о благе
народа
53
Рис. 23. Результаты ответов на вопрос, %
В целом многие затруднились с ответом, так как не понятно, что
именно изменилось. Да, стала активно продвигаться борьба с коррупцией,
но она все равно осталась. В целом по стране изменения заметны, чего не
скажешь в регионах и муниципалитетах.
На вопрос «Какие недостатки в работе исполнительных органов
власти, на Ваш взгляд, следует устранить в первую очередь?» получены
следующие ответы:
1. Оторванность от реальных проблем населения -25%
2. Коррупция – 60%
3. Несоблюдение законов – 15%.
А на вопрос «Какие из перечисленных мер помогли бы
способствовать повышению эффективности деятельности властных
структур?» выяснено, что этими мерами являются: повышение всех форм
ответственности служащих за работу, реальная и жесткая борьба с
коррупцией в среде чиновничества, усиление общественного контроля за
25,00%
45,00%
9,00%
21,00%
10,00%
12,00%
55,00%
23,00%
5,00%
10,00%
60,00%
25,00%
0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Положительно
В чем-то положительно, а в чем-то
отрицательно
Отрицательно
Затруднились ответить
В муниципальном образовании В регионе В стране в целом
54
функционированием органов власти, усиление ориентации на потребности
граждан.
На вопрос «На Ваш взгляд, когда граждане обращаются в
муниципальные органы власти за помощью, удается ли им ее получить?»
получены ответы: 85% респондентов считает, что получить помощь
можно, но не большую, чиновники не заинтересованы в проблемах
населения.
Ответы на вопрос «Насколько важны, на Ваш взгляд, для
обеспечения открытости органов власти следующие меры?» респонденты
ответили, что очень важным является постоянное взаимодействие с
населением, со СМИ, организация «горячих» линий, возможность для
граждан присутствовать на заседаниях органов управления, возможность
для граждан знакомиться с материалами, касающимися их дел. Чиновники
обязаны информировать населения о своих делах в их отношении.
На вопрос о профессионализме чиновников мною выяснено, что 75%
респондентов оценивают его на низкий, чем высокий.
Далее мною выяснено, как осуществляется контроль выполнения
управленческих решений. Ниже представлены результаты:
1. посредством санкций за нарушение производственной
дисциплины и регламентов 10%
2. в организации развит самоконтроль на индивидуальном и
групповом уровне – 25%
3. необходимые меры определяются конкретной ситуацией – 40%
4. никакой определенной системы нет, все определяет
руководитель, исходя из собственных представлений – 25%.
Деятельность муниципального служащего оценивается в основном
по следующим критериям: добросовестное отношение к работе, высокое
качество работы, высокий уровень профессионального образования,
реальная польза для организации.
55
Среди сотрудников ЗАГС мною выяснено, что соответствуют
должности лишь 59%. «Как бы вы оценили качество административных
процедур в ЗАГС Санкт-Петербурга?» выяснено, что существующие
процедуры достаточно просты и доступны для понимания и применения в
работе. «Насколько эффективно в ЗАГС предоставляются, на ваш взгляд,
муниципальные услуги?» мною выяснено, что 75% респондентов ответили,
что скорее неэффективно.
Получатели государственных услуг недовольны их качеством,
связанные со следующими основными факторами:
1. Прямое нарушение законов
2. Низкое качество регламентации
3. Широкие возможности для отказа в предоставлении услуги
4. Отсутствие должного контроля за предоставлением услуг.
5. Неоправданное дублирования действий органов власти.
Для повышения качества услуг, по мнению респондентов
необходимо:
1. Система мониторинга качества предоставления услуг.
2. Качественное проведение антикоррупционной экспертизы.
3. Большая открытость самого процесса предоставления
государственных услуг.
4. Повышение ответственности и четкие санкции за несоблюдение
требований к качеству.
Респонденты выбрали пять мер, которые, с их точки зрения, в
наибольшей степени могли бы повлиять на повышение качества работы в
ЗАГС Санкт-Петербурга:
1. Привлечение более образованного, обученного персонала;
2. Усиление зависимости между результатами труда и
вознаграждением / дисциплинарными взысканиями;
56
3. Повышение доступности информации, упрощение возможности
общения, профессиональных связей;
4. Сокращение функций;
5. Более четкое определение функций и процедур.
Респонденты (92%) считают, что без взятки в стране проблемы не
решить. Главные коррупционеры – наверху. На местах ничего сделать
нельзя, нет смысла ловить мелких взяточников.
«Какая из точек зрения о возможности противодействия
коррупции кажется Вам наиболее правильной?» - 95% респондентов
считают, что коррупция будет побеждена, если будет политическая воля.
«Какие сферы деятельности органов власти и служащих, на ваш
взгляд являются наиболее опасными с точки зрения коррупции?»
Респонденты ответили:
1. Выдача заключений и разрешений 50%.
2. Сделки с недвижимостью 20%.
3. Принятие решений о включении в бюджеты (проекты бюджетов)
инвестиционных проектов 15%.
«Какие антикоррупционные меры, на ваш взгляд, являются наиболее
действенными?»
1. Программно-целевые методы противодействия коррупции – 65%
2. Повышение открытости власти – 15%
3. Совершенствование кадровых технологий на муниципальной службе
– 20%.
Таким образом, в целом можно сказать, что государственная служба
в России находится не на хорошем счету. Она покрыта коррупцией,
чиновники, заинтересованные только своими привилегиями и доходами,
когда заступают на пост. Получить помощь от государства достаточно
сложно, либо она будет мизерной. Печально осознавать, что при наличии
огромных ресурсов, в нашей стране практически отсутствует социальная
57
сторона. Государство заботиться о своем населении для «галочки»:
пособия в 300 руб., помощь инвалидам в 2000 руб., ипотека, от
процентных ставок которых люди отказывают себе во всем. И всему
причиной коррупция, борьба с которой должна начинаться «сверху» и
должна быть реальной борьбой.
В ходе исследования кадрового обеспечения ЗАГС Санкт-Петербурга
были выявлены проблемы, представленные в Таблице 19.
Таблица 19
Проблемы кадровой политики в ЗАГС Санкт-Петербурга
Проблемы
Пути решения
Ожидаемый
результат
Возможные
риски
1
2
3
4
Неукомплектованность
ЗАГС Санкт-
Петербурга
квалифицированными
кадрами
Принимать на
муниципальную
службу только
специалистов,
получивших
образование по
направлениям
обучения, которые
соответствуют
требованиям,
предъявляемым к
конкретной
муниципальной
должности
муниципальной
службы.
В результате это
позволит по
минимуму отрывать
от работы других
специалистов для
передачи знаний и
навыков новому
сотруднику, а,
следовательно,
ускорить процесс
адаптации
сотрудника и
эффективного
функционирования
конкретного
структурного
подразделения, а
значит ЗАГС Санкт-
Петербурга в целом
-
организацион
ные
-правовые
Несовершенная
система подготовки,
переподготовки и
повышения
квалификации
государственных
кадров
Развивать системы
подготовки кадров
муниципальной
службы и
дополнительного
профессионального
образования
государственных
служащих.
Высокая мотивация
кадров, повышение
профессионализма
Не
соблюдение
требований
со стороны
ответственно
го за
реализацию
мероприятия
58
Продолжение Таблицы 19
1
2
3
4
Снижение престижа
государственных
служащих
Повышать
авторитет и
престиж
муниципальной
службы для
привлечения
наиболее
перспективной
молодёжи в
данную сферу
В первую очередь
этому
поспособствует
улучшение условий
труда служащих
ЗАГС Санкт-
Петербурга и
установление
дополнительных
гарантий служащим
будет способствовать
реализации задач по
повышению
престижа
муниципальной
службы, притоку
высококвалифициров
анных кадров.
Недостаток
предоставлен
ной
информации
о престиже
муниципальн
ого
служащего
Таким образом, для улучшения ситуации в сфере кадрового
обеспечения следует принять ряд предложенных далее мер:
1. Принимать на службу только специалистов, получивших образование
по направлениям обучения, которые соответствуют требованиям,
предъявляемым к конкретной муниципальной должности
муниципальной службы.
2. Повышать авторитет и престиж государственной службы для
привлечения наиболее перспективной молодёжи в данную сферу (в
том числе на стадии выбора профессии). В рамках реализации этой
задачи предлагается выполнение системы следующих мероприятий:
совершенствование системы государственных гарантий на
муниципальной службе;
развитие механизмов социальных гарантий и дополнительного
страхования государственных служащих (совершенствование
механизмов предоставления единовременной субсидии на
приобретение жилой площади служащим, оздоровления
59
государственных служащих, оптимизации пенсионного обеспечения
государственных служащих);
разработка и введение мер по формированию позитивного
общественного мнения о государственной службе;
разработка и воплощение в жизнь с помощью средств массовой
информации программ, направленных на повышение престижа
муниципальной службы и формирование позитивного отношения
граждан к служащим;
создание и реализация информационного проекта о показательных
положительных примерах деятельности служащих;
организация проведения пресс-конференций, брифингов, радио- и
телепередач по актуальным вопросам развития государственной
службы;
внедрение современных механизмов стимулирования деятельности
государственных служащих.
3. Развивать системы подготовки кадров государственной службы и
дополнительного профессионального образования государственных
служащих.
Вывод по главе
ЗАГС Санкт-Петербурга является исполнительным органом и
осуществляет государственное управление в сфере государственной
регистрации актов гражданского состояния на территории Санкт-
Петербурга. С целью оценки качества предоставляемых государственных
услуг в Отделе ЗАГС Санкт-Петербурга проеден опрос 962 респондентов,
результаты которого показали, что они удовлетворены качеством
предоставления услуг, однако есть проблемы отсутствия полной
информации об услугах ЗАГС, недостаточно эффективно выстроена
обратная связь. Сводная оценка деятельности ЗАГС по отдельным
процессам предоставления услуг составил 0,97 из 1.
60
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА И
ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
УСЛУГ В ЗАГС САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
3.1. Мероприятия по организации обслуживания населения
В рамках мероприятия по организации обслуживания населения
предлагаем внедрить в работу ЗАГС «Положение о системе оценки
эффективности предоставления государственных и государственных
услуг». Система оценки эффективности деятельности ЗАГС проводится
гражданами по результатам предоставления государственных и
государственных услуг, а также дополнительных услуг, предоставление
которых организовано на базе ЗАГС. В качестве категорий оценки система
предлагает для каждого вопроса 5 вариантов удовлетворенности
гражданина (рис. 24).
Рис.24. Показатели удовлетворенности гражданина
Показатель – «Время предоставления
государственной услуги» - очень плохо (услугу
до сих пор не получил, несмотря на то, что срок
предоставления давно истек); - плохо
(заявленные сроки не соблюдаются и должны
быть короче); - нормально (заявленные сроки
соблюдаются, но могли бы быть немного
короче); - хорошо (заявленные сроки полностью
устраивают и соблюдаются); - отлично.
Показатель – «Время ожидания в очереди при
получении государственных услуг» очень плохо
(пришлось постоять в больших очередях
несколько раз); плохо (пришлось постоять в
большой очереди один раз); нормально
(пришлось постоять в небольшой очереди один
раз за все время обращения за услугой); хорошо
(в очередях не стоял ни разу за все время
обращения за услугой); отлично.
Показатель – «Вежливость и компетентность
сотрудника, взаимодействующего с получателей
услуг при предоставлении государственных
услуг» очень плохо (сотрудники хамили или
были некомпетентны); плохо (сотрудники были
недостаточно вежливы и/или недостаточно
компетентны); нормально (сотрудники были
достаточно вежливы и компетентны); хорошо
(сотрудники были очень вежливы и
демонстрировали высокий уровень
компетентности); отлично.
Показатель – «Доступность информации о
порядке предоставления государственных
услуг». очень плохо (потратил много времени,
но информацию не нашел, или она не
соответствует действительности); плохо
(информацию не нашел, или она оказалась
недостаточно точной, подробной или вовсе
недостоверной); нормально (информацию
получил в полном объеме, но пришлось
потратить больше времени на ее поиск, чем
хотелось); хорошо (информацию получил
быстро и в полном объеме); отлично.
61
Мнения граждан о качестве предоставления государственных услуг
обобщаются и анализируются с использованием АИС МГКУ. В целях
выявления мнения гражданина о качестве предоставления государственных
услуг на базе ЗАГС необходимо использовать следующие оборудование,
(рис. 25).
Рис.25. Необходимое информационное оборудование для населения
Оценка эффективности деятельности ЗАГС должно производится
гражданином с использованием идентификационного номера дела, а также
с использованием QR-кода.
Идентификационный номер дела должен быть указан:
на описи документов, выдаваемой гражданам при приеме заявления
об оказании государственных или государственных услуг в пунктах
ЗАГС;
в СМС уведомлении, направляемом гражданину по окончанию
исполнения услуги, в рамках согласия гражданина о получении
уведомления в виде СМС сообщения;
инфоматы, размещенные в
помещениях ЗАГС;
информационно-
аналитический портал единой
сети многофункциональных
центров
электронное приложение для
мобильных устройств.