52
Таблица 10
Матрица оценки рисков ТОО «Gizma»
Тяжесть последствий
Вероятность
Невозможно
0,25
Маловероятно
0,5
Возможно
0,75
Часто
1
Несущественно
0,25
№5
№9
Незначительно
0,5
№4
№8
№6, №7
№10
Значительно
0,75
№
№
№3
№2
Критически
1
№
№
№1
Как видно, каждый риск из реестра представлен в таблице 10 по своему
номеру из таблицы 9. Качественная градация позволяет продемонстрировать
наглядно риски, обладающие различным уровнем угроз для реализации
проекта. Наиболее высокую степень рисков имеют риски из «красной зоны».
Количественная градация рисков определяется по формуле:
Степень риска = В × П, (1)
Где,
В – вероятность;
П – последствия.
Как видно, наиболее высокую степень риска (СП) имеют такие риски,
как:
- №1 Риск снижения доходности вследствие повышения конкуренции
(отток клиентов) на рынке (степень риска равна 0,75);
- №2 Риск недополучения доходов по причине потери клиентов
вследствие снижения компетентности персонал (степень риска равна 0,75);
- №3 Риск недополучения доходов вследствие снижения
платежеспособности населения, вызванной инфляционными и финансовыми
53
процессами в стране (степень риска равна 0,5625);
В соответствии с выявленными рисками из красной зоны (в
особенности №1, №2) для предотвращения (минимизации последствий)
рисков наиболее подходит CRM (Customer Relationships Management -
Управление взаимоотношениями с клиентами) позволяющая эффективно
управлять контактами с клиентами, рекламными кампаниями, сбытом,
проводить маркетинговые исследования.
Выводы по главе
1. В 2017 году наблюдается снижение доходов ТОО «Gizma» по
отношению к 2016 году – выручки, валовой прибыли и чистой прибыли.
Вместе с этим понижается рентабельность продаж и активов компании.
Общая сумма активов выросла в 2017 году к 2016 году на 73,8%, при этом
краткосрочные активы возросли на 82,7%, долгосрочные активы сократились
на 15,3%. Собственный капитал предприятия снижается в 2017 году на 1423
тыс.тенге по отношению к 2016 году. За постановку проблем финансового
характера и проблем управления финансовыми ресурсами ТОО «Gizma»
ответственен коммерческий директор. Анализ и оценка рисков показала, что
в 2015-2016 гг. у ТОО «Gizma» было неустойчивое финансовое состояние (4-
й класс 12 и 13 баллов соответственно в 2015-2016 годы), поэтому
взаимоотношения с Товариществом для контрагентов обусловлены высокой
степенью риска. В 2017 г. Товарищество относится к 3-ему классу или имеет
среднее финансовое состояние (63 балла). Контрагенты при
взаимоотношениях с Товариществом не потеряют свои средства, но при этом
имеют риск того, что организация не исполнит обязательства по срокам.
Предприятие находится в зоне допустимого риска.
2. В деятельности ТОО «Gizma» в работе финансового департамента
применяется автоматизированная система управления 1С Бухгалтерия,
которая обеспечивает ведение оперативного, финансового управленческого
учета и строится на основе единого оперативного пространства, охватывая и
координируя всю совокупность бизнес процессов. В работе коммерческого
54
департамента не применяются информационные технологии, клиентская
информация и информация о ходе переговоров с ними хранится в базах,
созданных в табличном редакторе Excel. Выявлены проблемы в
документообороте, сопровождающем процессы управления
взаимоотношениями с клиентами.
3. ERP-системы - корпоративные информационные системы, которые
осуществляют автоматизацию взаимоувязанных процессов планирования,
учёта и управления по основным направлениям деятельности компании.
Развитие ERP систем представлено новыми функциями, такими как: CRM
(Управление взаимоотношениями с клиентами), SCM (Управление
цепочками поставок), CSRP (планирование ресурсов, синхронизированное с
потребителем), MES (система оперативного управления производством) и
другие. Для управления рисками в деятельности торгового предприятия
предпочтительна стратегия CRM (от английского Customer Relationship
Management), которая означает управление взаимоотношениями с клиентами.
55
ГЛАВА 3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ
ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ
РИСКАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОО "GIZMA"
3.1 Предложения по применению пакета прикладных программ для
управления рисками организации
Проведенное исследование выявило ряд проблем, которые влияют на
управление рисками ТОО «Gizma»:
1. Существующая линейно-функциональная структура управления
деятельностью сотрудников ТОО «Gizma» требует личного участия
руководителя в осуществлении функций контроля за производительностью и
эффективностью труда. При этом отсутствие современных информационных
систем для эффективного осуществления функций контроля снижает качество
мониторинга и регулирования торговой деятельности ТОО «Gizma».
2. Также вопрос, требующий решения, является отсутствие средств
управления клиентскими данными. В компании ТОО «Gizma» данные по
взаимодействию с клиентами хранятся в Excel таблицах. Такие способы
хранения имеют массу изъянов. Excel таблицы обладают ограничением на
максимальный размер листа, что накладывает ограничение на создание
больших таблиц. Так же присутствуют проблемы контроля неправильного
ввода данных, что повергает к представлению одного клиента как нескольких
разных. Кроме того, Excel не включает средства создания сложных отчетов и
проведения анализа. Excel не дает удобного решения для хранения данных о
переговорах с клиентами и личной информации о них, что приводит к тому,
что сотрудники, хранят немаловажные данные о клиентах в личных записях.
Как итог новые сотрудники встречаются с проблемами получения важных
данных о клиентах, с которыми им предстоит работать, а в случае ухода
сотрудника из компании, данные невозвратимо пропадают [4,c.34].
Современная концепция управления продажами рассматривает
продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом с
конкретным покупателем, но как непрерывный процесс, в который включен
56
каждый сотрудник, как искусство и науку применения информации о клиенте
для приобретения его лояльности и роста ценности для компании. Целью
является вырабатывание персональных взаимоотношений с клиентом.
Стратегия CRM (от английского Customer Relationship Management)
означает управление взаимоотношениями с клиентами. Данная стратегия
является наиболее эффективной стратегией управления качеством работы
отдела продаж, поскольку позволяет налаживать долгосрочные контакты с
клиентами, уже заключившими договора, а также с новыми клиентами.
Стратегия CRM предоставляет клиенту индивидуальное обслуживание
реальными методами [5,c. 143].
Большинство предприятий, осуществляющих продажи и заключающих
сделки рано или поздно приходят к тому этапу, когда информации о
существующих и потенциальных клиентах становится слишком много и
возникает необходимость в ее сохранении и структуризации. На начальном
этапе эта информация хранится в виде записей на бумаге, затем переносится в
электронные таблицы. Но полноценно упорядочить сведения о клиентах и
грамотно их использовать позволяет лишь автоматизированная CRM-система.
В ней можно отслеживать всю историю взаимодействия с клиентом: звонки,
встречи, поручения, заключенные договора, хранить информацию о
потребностях клиента и о действиях менеджера компании, переписку, историю
звонков. Клиентская база незаменима как для менеджеров по продажам, в виде
ежедневника и справочника клиентов, так и для руководства и отдела
маркетинга, как источник статистических данных о целевом клиенте и работе
менеджеров в целом.
Таким образом, можно подытожить проблемы, влияющие на
производительность и эффективность труда в компании ТОО «Gizma» и
наметить направления по их решению (таблица 11).
Рассмотрим подробнее каждое направление решение проблемы,
влияющей на производительность и эффективность труда в компании ТОО
«Gizma».
57
1. Внедрение CRM-системы (системы управления взаимоотношениями
с клиентами). CRM-система представляет собой рабочий инструмент для
контроля и управления коммерческой активностью компании.
Таблица 11
Проблемы, влияющие на производительность и эффективность труда в
компании ТОО «Gizma» и направления их решения
Проблема
Направление решения
проблемы
Потенциал рекомендации
Отсутствие современных
информационных систем
управления торговой
деятельностью, что
отрицательно влияет на
выполнение линейными
руководителями функций
контроля и регулирования
деятельности торговых
сотрудников.
Внедрение CRM-системы
(системы управления
взаимоотношениями с
клиентами)
Даст руководителю
возможность адекватного
контроля за эффек-
тивностью и производи-
тельностью труда
персонала, обеспечит
возможность регулировать
процессы развития
персонала и применения
мотивационных схем
Низкая эффективность
системы стимулирования и
мотивации сотрудников
компании
Применение в
мотивационной схеме в
оплате труда торгового
персонала коэффициентов
на основе воронки продаж
(отчета по каждому
сотруднику, показы-
вающего эффективность
каждого шага
коммерческой
активности).
Даст возможность
стимулировать персонал
на более эффективное
выполнение коммерческих
функций
Пошаговый процесс внедрения автоматизированной системы
управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) представлен в
таблице 12.
Таблица 12
Пошаговый процесс внедрения CRM-системы
№
этапа
Краткая характеристика этапа
Период
1
Описание бизнес-процессов менеджеров по активным
продажам
Март 2018 года
2
Определение функционала CRM-системы
Март 2018 года
3
Обзор рынка CRM-систем и выбор наиболее системы,
удовлетворяющей требованиям, к ней предъявляемым
Март 2018 года
58
Продолжение таблицы 12
№
этапа
Краткая характеристика этапа
Период
4
Покупка одной лицензии, установка и апробация системы
старшим менеджером
Март 2018 года
5
Обучение пользователей и организация поддержки
Март 2018 года
6
Покупка необходимого количества лицензий (по числу
сотрудников) и начало работы в CRM-системе
Апрель 2018 года
7
Периодическая (1 раз в месяц) оценка показателей
фактического качества работы сотрудников
Один раз в месяц в
начале следующего
месяца
Для определения функционала CRM-системы необходимо было
задокументировать этот цикл, в результате чего старшим менеджером отдела
продаж ТОО «Gizma» была составлена Книга продаж, описывающая все
бизнес-процессы (Рис. 13).
Рис. 13. Оглавление книги продаж ТОО «Gizma»
На этапе 2 необходимо было определить функционал CRM-системы.
59
На данном этапе важно определить, как должна быть организована работа в
системе и реализованы функции и процессы взаимодействия с клиентами.
На основе проведения интервью со специалистами компании
определены программы и информационные системы, функционирующие в
компании, которые могут проводить обмен данными важными для CRM
системы.
Основной информационной системой в компании является 1С:
«Управление предприятием 8.2». Внедряемая информационная система
должна иметь возможность обмена данными с 1С.
Также в компании происходит работа с программой «Банк-клиент»
автоматизирующей бизнес-процессы проведения платежей. Требования к
связи CRM системы с имеющимися программными продуктами приведены в
таблице 13.
Таблица 13
Требования к характеристикам взаимосвязей создаваемой системы со
смежными системами
Название ИС
Данные для обмена
1С: управление предприятием 8.2.
Данные о контрагентах
Данные о продукции
Данные об услугах
Банк-клиент
Финансовые данные
Требования к CRM системе были сформированы на основе списка
сотрудников, занятых реализацией бизнес-процесса взаимоотношения с
клиентами и требованиями к поддержке бизнес-процесса. В таблице 14
представлены требования к количеству сотрудников, определенной
должности и список обязанностей сотрудников.
Для повышения эффективности работы ТОО «Gizma» важно было,
чтобы внедряемая СRM-система обеспечивала сопровождение всех
вышеперечисленных бизнес-процессов.
60
Таблица 14
Требования к численности и обязанностям персонала, которые будут
пользоваться системой
Должность
Количество
сотрудников и
доступ
Обязанности
Менеджер отдела
8 (частичный
доступ) по своим
клиентам
Регистрация «холодных» контактов
Регистрация звонков и встреч
Регистрация результатов звонков и встреч
Регистрация потребностей клиента для
составления технического задания и
коммерческого предложения
Контроль сформированных технических
заданий и коммерческих предложений
Контроль созданных договоров и счетов на
оплату
Регистрация прочих данных
Администратор (со
стороны представителя
CRM системы)
1 (частичный
доступ – только к
конфигурации)
-Настройка системы
-Решение технических проблем
-Консультация пользователей
Старший менеджер
1 (полный
доступ)
Контроль работы менеджеров отдела
Прочие сотрудники
(юристы, проект-
менеджеры, продукт-
менеджеры, бухгалтера)
6 (частичный
доступ – только к
данным заявок
на составление
документов)
- Оценка стоимости и сроков работы по
потребностям клиента
- Составление технического задания
- Формирование договоров и счетов на
оплату
Целью этапа 3 являлось выбор системы, удовлетворяющей
требованиям, к ней предъявляемым на основе обзора рынка CRM-систем.
Наиболее популярные CRM системы в Казахстане представляют следующие
компании: Битрикс24, AmoCRM, ShugarCRM, GalloperCRM, Мегаплан,
Terrasoft.
Основные функциональные возможности указанных выше систем
приблизительно одинаковые. Различия кроются в использовании технологий
(серверные и облачные системы) и удобстве интерфейса.
В таблице 15 представлены также технические характеристики
вышеперечисленных систем.
В результате анализа конкурентных возможностей систем была
выбрана и рекомендована к установке CRM-система «Мегаплан», которая
интегрируется с 1С Предприятием. CRM-система «Мегаплан» использует
61
технологию облачного хранения данных (SaaS), что обеспечивает доступ к
базе данных из любой точки мира и требует лишь доступа к сети Интернет.
Также не требуется установка специального программного обеспечения.
Вход в программу осуществляется через браузер.
Таблица 15
Технические характеристики вышеисследованных систем
Критерий/ система
Битрикс24
AmoCRM
Shugar
CRM
Galloper
CRM
Мегаплан
Terrasoft
Понятность и удобство
интерфейса (по 5-ти
балльной системе)
3
4
3
3
4
4
Аналитика
(отчетность): воронка
продаж, анализ
прибыли, прибыль по
продуктам, лидеры
продаж, эффективность
менеджеров (по 5-ти
балльной системе)
5
2
3
3
4
4
Панель отслеживания
состояния продаж
есть
есть
есть
есть
есть
есть
Интеграция с сервисами
рассылки
нет
есть
есть
нет
есть
нет
Подключение к системе
через web
да
да
да
нет
да
да
Техническая поддержка
Хорошее
Хорошее
Среднее
Хорошее
Среднее
Среднее
Основные решаемые задачи и преимущества CRM-системы
«Мегаплан»:
1. Систематизация информации повысит эффективность контроля,
достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.
2. Использование мобильной версии предоставит возможность
удаленного контроля всех бизнес-процессов и рабочего дня менеджера.
3. Сокращение бумажного документооборота. За счет автоматизации
процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены
в электронный вид.
4. Сокращение оттока клиентов. За счет применения системы у
персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом.
Это улучшит качество и оперативность обслуживания запросов