25
услуг и призвана удовлетворять исключительно его потребности. Остальная
часть помогает предприятию оптимизировать внутренние рабочие процессы или
усовершенствовать внутреннюю структуру – в целях экономии и
последовательного развития сервиса. В любом случае, даже эта малая доля
косвенно направлена на повышение лояльности гостя по отношению к
гостинице. Технологические инновации в современном гостиничном бизнесе
появляются изначально по причине того, что гостиничные предприятия
пытаются обеспечить гостям тот уровень комфорта, в частности и технического,
к которому они привыкли в повседневной жизни.
Стоит отметить, что преобладание определенного типа инноваций,
которые берет на вооружение гостиничное предприятие, определяет
направленность стратегии и перспективы ее развития. А типология
технологических инноваций, применяемых в гостиничной индустрии,
позволяют разработать гостиничным предприятиям индивидуальные
экономические и управленческие механизмы развития не только в рамках
гостиничного бизнеса, но и всемирном экономическом рынке.
1.3. Применение инновационных технологий в мировой практике
гостиничной индустрии
Как было сказано выше, тенденции современного общества значительно
влияют на возрастающие потребности потребителей гостиничных услуг.
Необходимость в их удовлетворении приводит к расширению перечня
дополнительных услуг с применением инновационных решений. В свое время
таким выходом для высококлассных стало размещение на своей территории
залов для занятий спортом, банных комплексов, включение в меню гостиничной
кухни определенных диет-меню и прочее.
Ранее, чтобы, например, получить комплекс лечебных процедур в
условиях СПА-салонов, туристы должны были выезжать на
специализированные курорты и или покупать путевку в санаторно-курортные
26
учреждения. В настоящий момент все намного проще – множество гостиниц
предлагает услуги СПА в рамках суммы, выплаченной за размещение. Подобное
решение также можно идентифицировать как инновационное – как в плане
расширения перечня услуг, так и в плане финансового подхода. Подобный
«подарок» значительно улучшает рейтинг гостиницы и повышает лояльность
гостя. Например, в «Ritz-Carlton Moskow» функционирует СПА-центр с
бассейном, саунами, 14 процедурными кабинетами и прочими услугами. Они
призваны помочь гостю не только в расслаблении и получении лечебных
процедур, но и для того, чтобы клиенты могли не лишать себя привычного ухода
за своим телом и здоровьем во время отдыха или командировок. «Swisstel
Krasnye Holmy» предлагает гостям СПА-центр «Amrita spa & Welness», в
котором они смогу пройти лечебные, расслабляющие процедуры, а также те,
которые обычно входят в спектр косметологических услуг.
Стоит отметить, что если на первом этапе внедрения подобных
инновационных решений эксперты давали больше негативные прогнозы, то
сейчас СПА-центры как часть гостиничной инфраструктуры из высококлассных
гостиниц переходит в нишу бюджетных отелей. В этом случае, согласно
определению инновационных процессов, которое приведено в Главе 1.1.,
разумно будет говорить о завершении внедрении инновации.
Одной из самых неоднозначных инноваций, внедренных в гостиничный
бизнес, стала игорная индустрия. Она вошла в состав гостиничной индустрии
еще в шестидесятых годах в США, когда известная гостиничная сеть Hilton
планомерно интегрировала в свои активы отели «Las Vegas Hilton» и «Flamingo
Hilton» в Лас-Вегасе. Таким образом, гостиницы также приобрели статус
игорных заведений. Ранее в США эти сферы никогда не пересекались. Это
потребовало от Конрада Хилтона, известного миллиардера, принять решение о
создании совершенно новой системы сервиса и лояльности к гостям. Так,
например, рестораны и бары внедрялись непосредственно в игровые площадки,
а постояльцам вручались бесплатные игорные фишки на определенную сумму.
27
Стоит отметить, что применение данной инновации, затрагивающей
структуру гостиницы, успешно в реализации только в тех странах, где это
позволяет законодательство. Таким образом, уместно будет говорить о том, что
на внедрение определенного рода инноваций, в том числе и технологических,
влияет экономическая и политическая ситуация в стране. Так, в России игорный
бизнес запрещен. Это закрывает пути в страну для иностранных гостиничных
сетей соответствующей концепции, а также приводит в статус нелегальных
«игорные» инновации, которые имеют шансы на воплощение в российских
гостиницах.
В конкурентной борьбе за лидерство на рынке гостиничной индустрии
гостиницы часто прибегают к маркетинговым уловкам. Одним из таких
инструментов, повышающим лояльность гостя к отелю, является музыка,
звучащая в лобби, холлах и ресторанах гостиниц. Обычно выбор падает на
фоновую музыку или ту, что отвечает концепции гостиничного предприятия.
Например, из динамиков может звучать как классическая музыка, так и
современные лаунж-миксы. Руководство гостиничной сети «Hyatt» сделало
подход к этому вопросу инновационным – составлять плей-лист для сети начала
музыкальная компания «Muzak», которая специализируется на создании
звукового имиджа в бизнесе. Профессионалы учли предпочтения основной
группы клиентов гостиницы и составили уникальный перечень треков для
создания комфортную психологическую обстановку для гостей.
Так как одной из преобладающих тенденций в современном обществе
стала забота о своем здоровье, многие гостиницы приходят к решению о
включении в свою инфраструктуру площадок для занятий спортом, проработке
меню ресторанов и обустройстве номеров. Особое место в этой нише
гостиничных услуг занимает инклюзивная среда.
Так, отель «The Premier» в Нью-Йорке впервые в мире предложила гостям
гипоаллергенные номера, которые на 98% очищены от вредоносных вирусов и
бактерий. Чтобы добиться идеальной «защищенности» здоровья гостей в номере,
28
гостиница использовала инновационную разработку «Pure Solutions» N.A. Чтобы
поддерживать в номерах оптимальные условия атмосферы, в них была
установлена современная очистная система, благодаря которой воздух
становился в несколько раз чище норматива, установленного для астматиков.
Обычные подушки, одеяла и матрасы были заменены на гипоаллергенные.
К инновациям в гостиничном сервисе, призванных заботиться о здоровье
гостей, можно отнести ортопедические матрасы и подушки. Ранее обозначенные
предметы обладали физической «памятью» и их можно было использовать
только индивидуально, то теперь современные технологии позволяют сделать их
универсальными. В том числе и в условиях интенсивного использования.
Гостиничная сеть "Westin Hotels & Resorts" первой предложила своим
гостям инновационные кровати с уникальными ортопедическими матрацами,
физиологическими подушками и натуральным льняным бельем. После
успешного опыта внедрения этой инновации, разработку «подхватили»
гостиничные компании "Hyatt", и "Hilton", и "Radisson". Компания "Hilton"
разработала сразу несколько типов номеров для отдыха - «Хилтон Крепкий
Сон», «Здоровый Сон» и «Антистрессовая Программа». Гостиничная "Hyatt"
разработала свою программу «Меню Подушек от Хаятта. Выбери свою
подушку».
В рамках инклюзивной среды гостиницы предлагают условия для
размещения и комфортного проживания людей с ограниченными
возможностями. Так, если раньше инклюзивными номерами, с
переоборудованными туалетными и ванными комнатами, могли обеспечить
только высококлассные гостиницы, то сейчас подобные номера доступны и в
отелях бюджетного уровня.
В плане внедрения в структуру гостиничного сервиса инновационных
технологий особенно примечательна гостиничная группа «Intercontinental».
Гостиницы, бренда «Innovation Hotel» планируют использовать только
29
солнечную энергию и обходиться постоянным объемом воды, которая после
использования будет очищаться и вновь попадать в водопровод. На крыше будут
установлены солнечные панели для нагрева воды, а ветряные мельницы смогут
генерировать электричество, необходимое для нужд гостиницы. Небольшие
парки, разбитые на крышах, помогут сохранить помещения прохладными в
жаркие месяцы и защитят от холода зимой, что сэкономит энергию, которая
требуется на кондиционирование и обогрев номеров. Вся дождевая вода будет
собираться в специальные резервуары, очищаться и использоваться в ванных и
туалетах, а также для мытья, посуды. В отеле будут установлены окна и мебель
из переработанных материалов с гарантированным использованием только
натуральных компонентов. Еда, оставшаяся на шведских столах, будет
герметично упакована и передана в благотворительные фонды, а все бытовые
отходы будут сортировать и отправлять на переработку.
19
Разработка сети «Intercontinental» выявляет необходимость в
строительстве или переобустройстве гостиниц в согласии с принципами заботы
об экологии. Так как забота об окружающей среде в современном мире
превратилась в устойчивую тенденцию, многие клиенты отелей, в особенности
те, доход и образование которых выше среднего, выберут для размещения
экологичные отели.
В России особенно популярна идея энергосбережения, поэтому статус
экологического предприятия позволяет гостиницам быть не только
современными, но и выгодными, ведь передовые технологии позволяют
существенно сократить затраты. Владельцы гостиничных предприятий проводят
огромные объемы работ, начиная со строительства с использованием
экологически чистых материалов и заканчивая установкой автономных систем
получения электроэнергии, сортировкой мусора.
19
ХалдинаА,Д. Бизнес-идеи по внедрению инновационных технологий в деятельность гостиничных предприятий
[Электронный ресурс]. URL: https://scienceforum.ru(Дата обращения: 15.04.2019).
30
Экологичность гостиничных услуг — настолько актуальная тема, что
недавно нескольким отелям были присвоены награды за аккуратное отношение
к окружающей среде. Среди них отели в Австрии, Германии, Зимбабве, сеть
отелей в Италии, Мозамбике, Словении, Франции и Швейцарии. В
Великобритании построена гостиница «Coworth Park», отвечающая последним
экологическим требованиям, там имеется собственный огород, на котором
выращивают экологически чистые овощи, расположенный под землей СПА-
центр (десять процедурных кабинетов, фитнес-центр и крытый бассейн), на
крыше СПА-центра растут зверобой, лаванда, чабрец и другие полезные травы,
которые используются СПА-специалистами.
20
В Англии первых экоотель в 20 га появился несколько лет назад. На
площади в 4 га расположился парк, котором выращиваются источники тепла.
Самым роскошным экоотелем считают «Berg hotel Muottas Muragl» в
Швейцарии. В целях энергосбережения в отеле были обновлены лыжные базы
отеля. После реконструкции площадь отеля увеличилась вдвое, но авторам
проекта удалось снизить потребление энергии на 64%. Это стало возможным
благодаря использованию солнечных батарей, фотогальванических панелей и
других приспособлений.
Руководство гостиницы «Element Hotels» (сеть «Starwood Hotelsand
Resorts») в стремлении сократить вредоносное влияние на окружающую среду,
включило в обустройство номеров водосберегающие смесители и экологически
чистые краски, ковры и мебель. В тестовом режиме был запущен проект, в
котором могли принять участие гости отеля. Им предлагались специальные
велотренажеры, с помощью которых вырабатывалось электричество. Таким
образом, гости одновременно совмещали сразу несколько действий: продолжали
тренировки, заряжали свои гаджеты и заботились об окружающей среде.
20
ХалдинаА,Д. Бизнес-идеи по внедрению инновационных технологий в деятельность гостиничных предприятий
[Электронный ресурс]. URL: https://scienceforum.ru(Дата обращения: 15.04.2019).
31
Экоотель«Adrere Amellal», расположенный в пустыне Сахара, работает и
вовсе без электричества. Гостиница построена из природных материалов, взятых
из местного соленого озера. В отеле нет электричества, поэтому днем для
освещения в отеле используется солнечный свет, в темное время ночи - свечи.
Среди бюджетных экоотелей стоит выделить базу отдыха
«Котельниковский», расположенную в окрестностях Северобайкальска в
России. Она использует инновационную технологию обогрева зданий за счет
энергии термальных источников.
Стоит отметить, что инновационный технологии, призванные сделать
отель более экологичным, открывают «зеленый» коридор для строительства
гостиничного предприятия на рекреационных территориях национальных
парков и заповедников. То есть там, где это запрещено природоохранным
законодательством. Примером может служить понтонная канализационная
система на плавучей базе отдыха в Чивыркуйском заливе. В системе вся
органика, обмылки и пена сорбируются и превращаются в сухой остаток, а в
Байкал поступает очищенная техническая вода. С помощью данной технологии
удалось обеспечить гостей базы отдыха горячим душем и теплыми туалетами в
сотнях километрах от ближайшего города.
21
Таким образом, позиционирование гостиницы в качестве экологичного
предприятия дает целый ряд конкурентных преимуществ, среди которых
использование имиджа в рекламных целях, формирования благоприятного для
персонала и гостей микроклимата, повышение показателей загрузки номерного
фонда.
Самой яркой тенденцией развития инновационных технологий в
гостиничном бизнесе стала конвергенции процессов развития связи и
информатики, компьютеризации и информатизации, телекоммуникаций и
программного обеспечения. Так как современный научно-технический процесс
21
ХалдинаА,Д. Бизнес-идеи по внедрению инновационных технологий в деятельность гостиничных предприятий
[Электронный ресурс]. URL: https://scienceforum.ru(Дата обращения: 15.04.2019).
32
развивается бешеными темпами, эти процессы становятся не просто
желательными для гостиничного сервиса, но основополагающими.
Такой инновацией в свое время стало применение в гостиничном сервисе
сети Интернет. В современном мире ни одна гостиница не обходится без
источников и зоны покрытия Wi-fi. Например, отель «Парк Арарат Хайатт»
одними из первых включили в свою систему обслуживания гостей
высокоскоростное и беспроводное подключение. Оно позволило гостям
«освободиться» от подключения с помощью телефонной линии, модема,
провайдера и дополнительных приспособлений. Кроме того, подключение к сети
стало возможным не только в номерах и бизнес-залах, но и во всех помещениях
отеля. Соответственно, это привлекло к гостинице особое внимание
бизнесменов, а также организаторов конференций большого бюджета.
Информационные технологии провоцируют инновационные процессы и
в сфере общепита, которая является одной из основных для гостиничной
инфраструктуры. Сегодня площадь распространения сети Интернет в
гостиницах затрагивает также зоны ресторанов и баров. Это позволяет гостям
отеля объединить приемы пищи с виртуальным общением, работой или чтением
новостей.
Рестораны в гостиницах, наряду с самостоятельными заведениями,
привлекают гостей различными «фишками». Так, одной из таких особенностей
стало внедрение в ресторанный гостиничный сервис теппан-шоу, во время
которого повар на глазах у публики готовит фирменное блюдо ресторана.
Эксперты предполагают, что в скором будущем рестораны гостиничного
сегмента перейдут на интерактивное меню. Это оптимизирует процесс выбора и
заказа блюда и напитков, избавив рестораны от затрат на бумажное меню и
систему по вызову официанта.
Так, отель «Renaissance Moscow Hotel» первым из высококлассных
гостиниц на территории России установил в своем холле сенсорные дисплеи
33
меню «Menu Board». Благодаря им гости отеля могут легко ознакомиться с меню
внутренних ресторанов, баров и кафе. Электронное меню предлагало гостям
изображения блюд и коктейлей, а также дополнительную информацию о
внутренних услугах - на разных языках.
В Москве подобные дисплеи также установлены в элитном ресторане
«Dorian Gray», ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре
«Новь»
22
.
В 2016 году СМИ Японии писали о том, что туристы смогут
расплачиваться почти в 300 отелях с помощью отпечатков пальцев. Специально
для этого появятся киоски, в которых они смогут зарегистрировать свои
отпечатки, связав их с банковской картой. По словам местных властей,
нововведение поможет снизить уровень преступности, а также позволит
туристам меньше беспокоиться за сохранность своих средств.
Гостиничная компания «Starwood Hotels & Resorts Worldwide»
разработала концепцию «интеллектуального» номера. Гости отелей «Four Points
by Sheraton, Aloft и Elements» смогут протестировать и оценить все
преимущества инновационных технологий на личном опыте, включая доступ в
номер с помощью смартфона или «Apple Watch», «умные» зеркала с прогнозом
погоды, услуги робота-дворецкого и ряд других технологичных «фишек»
23
Гостиничная сеть «Marriott» начала тестирование инновационной
технологии «Splash of Brilliance», которая позволит гостям отеля записать свои
мысли и идеи на запотевшем стекле перегородки душа. Благодаря специальным
сенсорным датчикам, встроенным в интерактивную дверцу, все записи и
изображения будут передаваться на планшет, откуда полученные идеи можно
22
Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной
индустрии. - М.: ИПФ "Талер", 2006 г. - с.232.
23
Интернет СМИ «Рrohotelia» [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com (Дата обращения: 02.05.2019).
34
будет отправить себе на e-mail или мессенджер. На данный момент инновация
уже тестируется в номерах калифорнийского отеля «Irvine».
Эта же сеть взяла на вооружение голосовой помощник для
отелей — «Alexafor Hospitality». Сервис реализован на базе «умных колонок»
Echo, которые устанавливаются в каждом номере. Разработка позволит отелям
оптимизировать процесс обслуживания, а у гостей будет возможность получить
всю информацию о гостинице, номере и услугах самостоятельно. «Общаясь» с
колонкой, гость сможет заказать обед в номер или уборку, а также связаться с
консьержем или ресепшн. Новинку можно будет использовать и в качестве
телефона. В случае необходимости систему можно настроить для контроля
«умной» техники в гостиничных номерах: регулировать температуру воздуха и
освещение номера, поднимать и опускать жалюзи, воспроизводить музыку и
управлять ТВ. Гости смогут слушать музыку и радио через «iHeartRadio» и
«TuneIn», которые настраиваются на воспроизведение музыки,
соответствующей бренду отеля. В свою очередь, отель сможет контролировать и
ограничивать громкость воспроизведения так, чтобы гости не мешали своим
соседям.
24
Технологические инновации коснулись и системы оплаты услуг. Так, в
четырехзвездочном отеле «Plaza Lucchesi» в Италии за услуги размещения
можно будет расплатиться электронной валютой - биткоинами. Оплата будет
осуществляться через платформу «Bitpay». Она будет оперативно
конвертировать биткоины в евро и позволит перевести средства на счет отеля
при помощи смартфона.
В «Hard Rock Hotel & Casino Biloxi», расположенном в Миссисипи
(США), начал работать робот-бармен. «Robo Bar»– это две руки, которые
создают до 120 напитков в час. В его памяти хранятся миллиарды комбинаций
коктейлей, на выбор гостей — до 140 различных ингредиентов. Руки автомата
24
Интернет СМИ «Рrohotelia» [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com (Дата обращения: 02.05.2019).