11
Выбор модели обслуживания предприятием малого бизнеса зависит от
необходимых масштабов применения облачных технологий для работы с
собственными ресурсами и удаленными сотрудниками.
В настоящее время в облачных технологиях наиболее
распространенными моделями являются модели «Программное обеспечение
как услуга» (SaaS), модель обслуживания «Платформа как услуга» (PaaS) и
модель обслуживания «Инфраструктура как услуга» (IaaS) [17, c.95].
Модель обслуживания «Программное обеспечение как услуга» (SaaS)
создает возможность использовать в работе программного обеспечения
поставщика услуг, использующего облачную инфраструктуру и доступно из
клиентского устройства. При этом контроль и управление инфраструктурой
виртуальной области (сеть, серверы, операционные системы) выполняются
провайдером, который получает за это оплату от пользователей или
клиентов.
В свою очередь, модель обслуживания «Платформа как услуга» (PaaS)
используется в процессах работы с базовым программным обеспечением, с
последующим размещением на нем собственных или готовых программных
решений. Такие платформы включают инструменты, позволяющие создавать,
тестировать и работать с базами данных.
Модель обслуживания «Инфраструктура как услуга» (IaaS) позволяет
использовать облачную инфраструктуру для независимого управления
вычислительными ресурсами, хранения информации [23, c.90].
Следовательно, облачные технологии являются новой уникальной
технологий, позволяющей автоматизировать деятельность предприятий
малого бизнеса, оптимизировать затраты на реализацию основных бизнес
процессов и в тоже время повышать их конкурентоспособность и развивать
деятельность с учетом тенденций развития научно-технического прогресса.
12
1.2 Виды Интернет-технологий, используемых для управления малым
бизнесом
В настоящее время для управления малым бизнесом предприятиями
используются описанные выше CRM-технологии, Интернет-магазины,
системы электронного документооборота и облачные технологии для
хранения данных. Рассмотрим эти виды Интернет-технологий более
детально.
Наиболее важной составляющей CRM-систем является усиление
контроля процесса управления продажами, включая задачи управления
ресурсами, увлечением потенциальных сделок с клиентом, оптимизацией
цикла предоставления услуг и прогнозированием продаж[12, c.49].
CRM-системы направлены на повышение качества предоставляемых
услуг клиенту за счет развития системы обслуживания клиентов,
предоставления им дополнительного сервиса и своевременной информации.
Общая схема работы облачной CRM-системы приведена на рис. 4.
Рис. 4. Общая схема работы облачной CRM-системы
13
Как видно из рис. 4 к особенностям CRM-системы относиться
возможность добавления «лидов» или потенциальных клиентов. «Лиды»
представляют собой будущих клиентов компании, которые являются
составляющей анализа продаж или оказания услуг.
Впоследствии «лиды» могут быть конвертированы в реальных
клиентов компании и позволять предприятию получать дополнительные
доходы.
Для управления деятельностью облачной CRM-системе предусмотрено
автоматическое формирование различных видов отчетов [20, c. 90]:
- отчетов по сделкам, включающих отчеты по выигранным сделкам,
получению данных по объемам сделок по контактам, менеджерам. Также в
системе можно получить отчеты по ожидаемым, просроченным сделкам и
распределить сделки по стадиям;
- отчеты по товарам, позволяют проанализировать доходность по
товарам или оказываемым услугам;
- отчеты по «лидам», включают отчеты по распределению лидов по
менеджерам, статусам и источникам;
- отчет по счетам позволяют распределить отчеты счетов по
менеджерам, компаниям, контактам.
Значимость для управления продажами в CRM-системе имеет отчет
«Воронка продаж», позволяющий оценить эффективность работы менеджера
со сделками. В данном отчете отображается количество сделок в обработке,
требующих уточнения информации, предложенных на текущую дату и
заключенных [18, c.31].
В настоящее время на рынке программного обеспечения представлено
достаточно много готовых облачных CRM-систем, среди которых
необходимо отметить систему iDiGonizer, в основном используемая
предприятиями малого бизнеса.
14
В состав облачных CRM-системы iDiGonizer включены модули,
позволяющие управлять торговлей, финансами и производством, ведения
базы клиентов, поставщиков и контрагентов, планировать время и события
[9, c.70].
Модуль «Управление временем и событиями» создает возможность
использования в планировании мульти режимных календарей событий для
назначения встреч и звонков.
В системе реализованы возможности автоматизации процессов продаж
и учета финансов на всех этапах ведения сделок с клиентами. При этом
каждую сделку можно обсуждать и согласовывать в режиме реального
времени.
В отличие от других, существующих облачных CRM-систем,
программа iDiGonizer включает модуль Интернет магазина, интегрирующего
с модулями управления торговлей, контактной базой [21, c.89].
Наибольшими возможностями наделены облачные CRM-системы,
представленные компанией Terrasoft, предлагающей облачные решения для
различных сфер деятельности, таких как банковская сфера, недвижимость,
телекоммуникации, микрофинансирование.
Модуль «Портрет клиента 360
0
» позволяет создать единую базу
контактов и контрагентов, хранить контактную информацию с
возможностью просмотра ее на карте, социальных сетях. В основе модуля
находится стратегия улучшения взаимоотношений с клиентами и
контрагентами. Также в системе предусмотрена возможность фиксирования
встреч, звонков и писем, заключенных договоров.
В модуле «Управление коммуникациями» встроена коммуникационная
панель, позволяющая выполнять обработку непрочитанной почты,
визирования договоров. С помощью функции «Задачи и расписание»
существует возможность планирования рабочего времени, создания личных
15
и групповых задач, привязки сделок и синхронизации расписания с Google
Calendar или MS Exchange.
Для автоматизации внутренних процессов компании, моделирования
процессов в нотации BPMN предприятие может использовать модуль
«Дизайнер бизнес-процессов». В состав модуля включена библиотека
процессов, позволяющая планировать развитие бизнеса, а также вести
контроль таких метрик процессов как длительность, время выполнения [35, c.
108].
Среди облачных решений в области ведения документооборота следует
отметить систему электронного документооборота «Directum», которая
позволит организовать архив электронных документов и автоматизировать
основные бизнес процессы для предприятий малого бизнеса.
С помощью системы электронного документооборота «Directum» в
предприятие малого бизнеса получает возможность:
- управлять электронными документами;
- управлять деловыми процессами;
- вести канцелярию;
- управлять показателями эффективности компании;
- вести договорную работу и проводить совещания;
- согласовывать счета на оплату;
- вести межкорпоративный финансово-учетный документооборот и
финансовый архив.
С помощью базового модуля СЭД «Directum» на предприятии малого
бизнеса можно обеспечить полный жизненный цикл управления
электронными документами, а также упросить процедуры создания,
хранения и поиска документов.
Для защиты информации в системе предусмотрена электронная
подпись, разграничение прав доступа и ведение истории обращений к
объектам с обеспечением конфиденциальности информации [25, c. 58].
16
Удобством использования СЭД «Directum» также является
возможность использования ссылок для перехода между документами,
сохраненными в хранилище данных, что позволяет обеспечить сохранность
документов, накапливать информацию.
При этом однотипные документы могут быть созданы с помощью,
имеющихся в системе электронного документооборота шаблонов и для
каждого документа могут быть созданы различные версии, помогающие
сохранять изменения.
В систему электронного документооборота СЭД «Directum» также
входит модуль, позволяющий повысить взаимодействие сотрудников и вести
обмен документами в деловой среде. Это позволяет обеспечить механизм
workflow, полноценно реализующий бизнес-задачи и обеспечивающий
оперативный обмен данными между участниками [14, c.95].
Для регистрации входящих, исходящих и внутренних документов,
выполнения контроля исполнения резолюций и поручений, а также указаний
администрации в СЭД «Directum» предусмотрен модуль «Канцелярия»,
позволяющий вести наблюдение корреспонденции документов в системе.
К достоинствам модуля «Канцелярия» СЭД «Directum» следует
отнести возможность организационного обмена документами со сторонними
организациями с применением электронной подписи [36, c.15].
В состав информационной системы «Управление показателями
эффективности» СЭД «Directum» входит контрольная панель,
представленная в виде сайта, который позволяет просматривать показатели
за различные периоды времени.
Контрольная панель СЭД «Directum» как правило, используется
руководителем организации, а для работы сотрудников предназначены
отчеты и справочники, позволяющие сформировать необходимые показатели
эффективности.
17
С помощью модуля «Управление показателями эффективности в
системе СЭД «Directum» можно реализовать следующие задачи [27, c. 22]:
- разработать показатели эффективности и автоматизировать расчеты;
- отобразить ключевые показатели эффективности основных бизнес-
процессов;
- выполнить мониторинг основных оперативных показателей;
- проанализировать динамику изменения показателей для принятия
административных решений;
- настроить оповещения по основным показателям эффективности.
Общая схема работы со счетами с помощью модуля «Согласование
счетов на оплату» приведена на рис. 5.
Рис. 5. Общая схема работы со счетами с помощью модуля
«Согласование счетов на оплату» СЭД «Directum»
В системе электронного документооборота существует возможность
ведения архива скан-образов первичных учетных документов. Это
способствует повышению эффективности обработки первичного
документооборота по работе с клиентами, увеличивать скорость подготовки
документов в налоговые службы.
18
Сайты выбираются предприятиями малого бизнеса для предоставления
доступной для всех пользователей информации. В случае наличия на сайте
элементов защищенной информации или элементов электронной коммерции
предприятия выбирают полуоткрытые сайты, включающие элементы
регистрации для получения доступа к необходимым элементам сайта.
Закрытые сайты, как правило, основаны на защищенных кодах, имеют
служебный характер и недоступны обычным пользователям сети Интернет.
Наиболее часто закрытые сайты используют государственные, военные,
кредитные или коммерческие организации в частных целях. Доступ для
новых пользователей основан на инвайтах или специальных приглашениях.
Большинство сайтов для предприятий малого бизнеса в сети Интернет
являются динамическими. Они могут быть быстро изменены и обновлены,
включают интерактивные элементы управления, обеспечивающие удобство
работы пользователя [24, c.67].
Характеристика основных типов сайтов, используемых предприятиями
малого бизнеса, приведена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика основных типов сайтов, используемых в деятельности
предприятий
Тип сайта
Характеристика
Сайт-визитка
Сайт, имеющий незначительный объем информации,
включающий несколько веб-страниц, позволяющих передать
пользователям основную информацию о деятельности
предприятия
Промосайт
Сайт, разработанный для демонстрации новых видов товаров или
новой торговой марки. В отличие от сайта визитки, промосайт
включает интерактивные элементы в виде игр онлайн, анкетных
опросов, приглашений для участия в лотереях или конкурсах.
Наиболее часто он используется в рекламных целях, для
демонстрации бренда компании
Интернет-магазин
Динамический веб-сайт, содержащий элементы электронной
коммерции, позволяющие выбирать способы расчета, оформления
заказа, получения счета на оплату выбранного товара
19
Рассмотрим характерные особенности каждого из типов сайтов,
приведенных в таблице 1.
Сайт-визитка является представительством отдельного физического
лица или коммерческой организации. Наиболее часто такой тип сайтов
используется предприятиями малого бизнеса, для отражения основных
направлений деятельности, продукции или услуг.
Наибольший функционал имеет Промосайт, используемый для
рекламы продукции, позволяющий привлекать потенциальных покупателей,
их активизировать [30, c.52].
К основным элементам промосайта относятся демо-ролики,
интерактивные презентации, статические и динамические графические
элементы, чат для обсуждения представленной продукции или услуг,
опросники, рейтинги.
Промосайт ориентирован на установление контакта с посетителем,
поэтому его главной задачей является воздействие и удержание его на сайте
посредством предложения различных функциональных элементов,
позволяющих получить всестороннюю информацию о рекламируемой
продукции или услугах.
Наиболее эффективным средством для ведения электронной
коммерции предприятия малого бизнеса выступает Интернет-магазин,
поскольку в своем составе он включает все необходимые инструменты для
автоматизации процессов совершения электронных сделок [34, c.36].
Важным элементом Интернет-магазина имеется возможность
ознакомиться не только с ценой на товар или услугу, а осуществить покупку
самостоятельно выбрав одну из электронных платежных систем.
Интернет-магазин выступает средством маркетинга для торговых
компаний, которые кроме коммерческой выгоды получают возможность
демонстрирования своих товаров или услуг.
20
На страницах Интернет-магазина покупатель может просмотреть
товары, ознакомиться с их последними поступлениями, рекомендуемыми
товарами, а также их ценами и скидками. Его обязательными страницами
являются «Список заказов», «Корзина покупателя» и «Страница товара».
В сравнении с традиционной торговлей, Интернет-магазин имеет
преимущества, приведенные на рис.6.
Рис. 6. Преимущества Интернет-магазина в сравнении с традиционным
магазином
Следует также отметить, что в случае использования Интернет-
магазина необходимость личного присутствия при сделке исключается. В
данном случае используются методы аутентификации или персонификации
одной из сторон сделки другой стороной с возможностью использования
привычных средств и диалога для проверки подлинности друг друга при
наличии соответствующих требований.
В случае использования Интернет-магазина предприятиям малого
бизнеса необходимо использование платежных систем, использующих
денежное обращение или товарообмен.
• Электронный магазин не требует наличия
зданий, складов и офисов, торгового
оборудования, что ведет к сокращению затрат
По степени затрат на
организацию торговли
• Посетить десяток электронных магазинов
намного проще, чем посетить такое же
количество обычных магазинов в поисках
нужного товара
По простоте посещения
магазинов
• Любые электронные магазины доступны
покупателю с любого рабочего места, работают
круглосуточно и в них нет очередей
По степени доступности
• На организацию электронного магазина
времени требуется значительно меньше, чем на
организацию традиционного магазина
По времени выхода на рынок