47
инструкции сотрудников, допущенных к защищаемым сведениям;
инструкции сотрудников, ответственных за защиту информации;
памятка сотрудника о сохранении коммерческой или иной тайны.
В каждом из перечисленных документов в той или оной степени необходимо
указывать правила обеспечения должного уровня информационной
безопасности на предприятии или в определенном структурном подразделении,
обращенные в первую очередь к сотрудникам предприятия.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
ЛЕТОГРАФ - готовое централизованное расширяемое решение для
автоматизации документооборота и взаимодействия с клиентами. Система
включает в себя уникальный набор функциональных возможностей для
комфортной ежедневной работы. В системе реализован инновационный подход
к автоматизации, снижающий сроки и затраты на внедрение и развитие. В
основе ЛЕТОГРАФ применяется мощная технологическая платформа,
обеспечивающая быструю и надежную работу. Заказчик, принявший решение о
внедрении системы, платит только за то, что использует. ЛЕТОГРАФ
унифицирует работу со всеми электронными и бумажными документами
организации (входящими, исходящими, внутренними, архивными и пр.), а также
может быть интегрирован с корпоративными и внешними системами.
Функциональность и надежность системы проверены внедрением на десятках
крупных проектов.
Решение "ЛЕТОГРАФ.CRM" представляет собой конфигурацию системы
ЛЕТОГРАФ, которая позволяет вести полный цикл взаимоотношений с
клиентами, начиная от фиксации факта их первоначального интереса до
совершения сделки и дальнейшего обслуживания. Электронное хранилище
содержит в идеальном порядке маркетинговые, коммерческие и технические
документы, обеспечивая быстрый доступ ко всем важным для бизнеса
материалам. Интеграция с информационными системами позволяет создать
единое информационное пространство всей организации. Доступ к системе
осуществляется через web-интерфейс, что особенно важно для организаций,
имеющих территориально-распределенную структуру.
48
Решение "ЛЕТОГРАФ.CRM" предоставляет руководителю возможность
управлять процессом продаж на любом из его этапов: привлечение клиента,
продажа, удержание клиента. Эти этапы формируют "воронку продаж", двигаясь
по которой, потенциальные клиенты становятся реальными. Чем больше
потенциальных клиентов попадает в "воронку" на этапе привлечения, тем
больше их останется на этапе продажи, и тем больше клиентов станут
реальными, заключив контракт и заплатив деньги. Основная задача состоит в
том, чтобы постоянно продвигать проект продажи к следующему этапу.
Управление "воронкой продаж" реализовано в системе ЛЕТОГРАФ следующим
образом:
Этап привлечения.
Основная цель данного этапа создать базу контактов потенциальных клиентов
для осуществления дальнейшей работы с ними. Контакты клиентов могут быть
получены с помощью различных маркетинговых мероприятий: выставки,
конференции, семинары, а также в рамках продвижения продукта: рекламные и
PR-акции.Все полученные контакты вводятся в систему ЛЕТОГРАФ с помощью
технологии массового ввода с применением штрих-кодирования и
автоматическим созданием регистрационных карточек документов. База
контактов может также формироваться автоматически из различных источников:
визитки vcf, списки формата MS Excel, XML и др. Все контакты прикрепляются
к маркетинговому проекту, в рамках которого они получены. Это позволяет
отслеживать эффективность маркетинговой активности в той или иной области и
осуществлять дальнейшее стратегическое планирование деятельности отдела
маркетинга.
При создании нового контакта в системе ЛЕТОГРАФ одновременно создается
"проект прямой продажи", который аккумулирует в себе всю информацию об
организации, клиенте и работе, которая с ним ведется. Проектный подход очень
удобен для работы пользователей – все данные о работе с клиентом собраны в
одном месте и cтруктурированы, что позволяет в любой момент времени
получить полную картину о статусе проекта.
49
Этап продажи. На данном этапе происходит разработка контактов,
полученных на этапе привлечения. Это могут быть звонки, встречи, презентации
направленные на выявление потребностей клиента и потенциального интереса. С
наиболее перспективными клиентами ведутся переговоры. Успешным
результатом данного этапа должно стать заключение сделки (подписание
договора).
Система ЛЕТОГРАФ обеспечивает надежное хранение в едином электронном
хранилище всей необходимой информации о компаниях и контактах, с
которыми идет взаимодействие, предоставляет возможность сегментации
клиентов с целью предложения им оптимальных решений. Предоставляется
возможность быстрого перехода к истории продаж, соответствующим
контактным лицам, документам и действиям. В системе организовано
разграничение прав доступа к информации. Например, коммерческую
информацию по проекту продажи могут видеть только сотрудники финансовой
службы, руководитель проекта продажи и топ-менедженторганизации.
Кроме того, в системе осуществляется планирование и контроль действий
сотрудников отдела продаж с координацией работы во времени, системой
напоминаний и выдачей заданий.
Система ЛЕТОГРАФ позволяет сократить затраты времени на рутинную
подготовку отчетов и позволит сотрудникам отдела продаж в большей степени
сосредоточиться непосредственно на работе с клиентами. Руководство компании
теперь в любой момент может получать необходимую информацию о текущем
состоянии продаж, а значит, оценивать и анализировать её, на основе анализа
своевременно принимать управленческие решения.
Этап развития. На этапе развития осуществляется поддержка
лояльности клиентов. В рамках данного этапа система ЛЕТОГРАФ позволяет
организовать работу службы технической поддержки клиентов. Служба
поддержки фиксирует и обрабатывает все обращения клиентов, полученные по e-
mail, телефону или по другим каналам. Ответы на обращения клиентов хранятся
в электронном архиве ЛЕТОГРАФ. Для оценки работы службы поддержки
ЛЕТОГРАФ позволяет построить отчеты по различным параметрам: дата заявки,
статус обработки заявки, дата выполнения заявки и др.
50
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
Обычно документы в системе обрабатываются по определенным правилам
(«входящие» регистрируются, рассматриваются и исполняются, «внутренние»
согласуются и подписываются и пр.) Правила перемещения и обработки
документов описывает компонента типа «маршрут». Системный технолог в ходе
настройки системы определяет, какие именно маршруты будут доступны для
объектов, как будет двигаться документ по маршруту и т.д.
В системе реализовано большое количество различных типов реквизитов.
Каждый тип — это сложный компонент, который поддерживает большое
количество различных операций и включает в себя большой набор
функциональности отображения информации, индексации, правил поиска и т.д.
Использование такого богатого набора функциональных возможностей
позволяет очень быстро собрать информационную модель под требования
любой задачи и любого проекта — без программирования, путем настроек,
комбинирования «кубиков», которые предлагаются составе платформы
ЛЕТОГРАФ.
Для работы системы электронного документооборота ЛЕТОГРАФ необходимо
определить:
алгоритмы и механизм обработки информации, т.е. маршруты
движения документов;
права доступа к документам, правила их назначения;
атрибуты и механизмы настройки отчетных форм.
Помимо этого важно определить механизмы настройки пользовательского
интерфейса (определить правила представления рабочего пространства).
Рабочее пространство необходимо настроить таким образом, чтобы пользователь
всегда имел доступ именно к той информации, которая ему сейчас нужна, и на
том устройстве, которым он в данный момент пользуется — на настольном
компьютере, планшете, смартфоне. Эта информация группируется постранично,
и на каждую страницу можно добавить функциональные модули — приложения
формата ЛЕТОГРАФ. Что это за приложения? Например, администратор можем
51
поместить на страницу приложение, которое обеспечивает работу с
хранилищами документов. С такой страницы пользователь получит доступ к
некой (в зависимости от его прав доступа) иерархии объектов. Если
администратор системы добавит на страницу рабочие столы маршрутов,
пользователю станет доступна информация о движущихся документах, которые
он, в зависимости от прав доступа, может согласовывать, подписывать и т.п.
Если администратор добавит рабочие столы резолюций, пользователь окажется
вовлечен в исполнение поручений, и будет получать задания по документу, если
он исполнитель, выдавать поручения, если он руководитель, контролировать
исполнение, если он контролер. Результат — каждый сотрудник работает с
настроенным персонально для него рабочим местом, и решает именно те задачи,
которые стоят непосредственно перед ним.
В работе с документами трудно переоценить важность представления
информации. В системе ЛЕТОГРАФ этому уделяется большое внимание.
Приложения системы ЛЕТОГРАФ выглядят, как папки, но за каждой из этих
папок стоит достаточно сложная, настроенная на пользователя
функциональность. Самый простой пример — папки рабочих столов маршрутов
или поручений. На самом деле эти папки “виртуальны” — личная папка каждого
пользователя фактически представляет собой набор ссылок на документы,
соответствующие правам и задачам пользователя.
Очень важная возможность системы — возможность классификации
информации, благодаря которой пользователь получает доступ к связанной
информации. Система электронного документооборота — это большой граф
связанных между собой объектов, и для того, чтобы пользователю было удобно
с ними работать, он должен иметь возможность рассматривать эту информацию
с разных точек зрения, в разных разрезах.
Исходя из указанных функциональных возможностей системы настройка
системы была начата с заполнением справочников. Первым справочником был
взять справочник «Тип связки документов». В справочнике были указаны
следующие типы связок:
Имеет ответ;
Ответ на;
52
Пункт;
Пункт по документу;
Выполнено документом;
Для исполнения;
Ответ на запрос;
Запрос;
На основании;
Документ-основа;
Договор;
Версия договора;
Совещание;
Задание совещания;
Основной документ;
Сопроводительный документ.
На рисунке 2.1 представлено окно настройки справочника «Тип связки
документов».
Рисунок 2.1 – Окно справочника «Тип связки документов»
Следующим шагом выполнялась настройка справочника «Вид документа». В
справочник были внесены следующие виды документов:
Заявка на оплату;
Заявка на обеспечение;
53
Договор;
Соглашение;
Записка;
Счет-фактура;
Заявление;
Письмо;
Решение;
Смета;
Приложение;
План;
Программа;
Накладная;
Отчет;
Организационно-распорядительные;
Финансовые;
Акт;
Регламент;
Опись;
Повестка;
Протокол;
Положение;
Правила;
Инструкция;
Устав;
Пункт;
Обращения граждан;
Приказы;
Распоряжения;
Ответ на обращение;
НПА;
Телеграмма;
54
Факсограмма;
Входящий электронный документ;
Правительственный документ;
Сотовая связь;
Проекты;
Приказ;
Основание;
Доклад;
Кредитный договор;
Агентский договор;
Лицензионный договор;
Заявка на кассовый расход;
Квитанция;
Обходной лист.
Рисунок 2.2 – Окно справочника «Вид документа»
Следующим шагом заполнялся справочник «Группы для ознакомления». Была
создана одна группа «Отдел внедрения», в которую были включены два
пользователя системы.
55
Рисунок 2.3 – Окно справочника «Группы для ознакомления»
Далее были созданы два шаблона для создаваемых документов.
Рисунок 2.4 – Шаблоны документов в СЭД ЛЕТОГРАФ
Далее были добавлены корреспонденты в соответствующих справочниках. По
типу корреспонденты уже распределены на две группы: физические лица и
юридические лица. На рисунках 2.5 и 2.6 представлены снимки системы при
добавлении корреспондентов первого и второго вида.
Рисунок 2.5 – Добавление корреспондента типа «Юридическое лицо»
56
Рисунок 2.6 – Добавление корреспондента типа «Физическое лицо»
На рисунке 2.7 представлен итоговый вид справочника «Контрагенты».
Рисунок 2.7 – Справочник «Контрагенты»
С учетом организационной структуры организации был заполнен справочник
«Подразделения». На рисунке 2.8 представлено окно заполнения подразделения
«Руководство».