35
полученных исследований и как результат обоснование принятия решений
с указанием ожидаемого результата;
– формирование требований к системе отображения данных от
пользователей и разработчиков, технических требований для клиента и
сотрудников;
– обзор и анализ существующего ПО для обеспечения работ по
размещению приложений, обеспечения резервирования данных,
обеспечения функционирования подсистем и баз данных;
– обеспечение комфортного и безопасного доступа к данным по
средствам сети интернет.
Поскольку с помощью информационных систем может быть
произведена автоматизация деятельности различных подразделений
необходимо определить их взаимодействие с применением ИС
организации [8, 19, 25].
Для улучшения качества работы существующей IT-структуры в
организации изменениям будут подвержены следующие IT-процессы:
1. Управление качеством.
2. Управление человеческими ресурсами.
3. Управление архитектурой.
4. Управление ресурсами [11, 27].
Каждый из процессов влияет на функционирование IT структуры в
целом. Изменение показателей деятельности каждого из процессов или
изменения его функционирования будет влиять на общий результат, при
этом улучшение показателей одного из процессов не означает повышение
качества функционирования ИТ структуры в целом.
Изменения в ИТ-процессы представлены в таблице 3.
Таблица 3
Изменения в ИТ-процессах функционирования ИТ-структуры предприятия
36
IT-процесс
Изменения
Результат
Управление
качеством
Повышение требований к
качеству программного
продукта
Улучшение производительности
подсистем
Управление
человеческими
ресурсами
Оптимальное
распределение персонала
по задачам, в том числе
учет показателей
производительности при
работе с приложениями
Увеличение производительности труда
Управление
архитектурой
Учет всех действий при
работе с ИТ
архитектурой, внесения
изменений и релизов
Хранение истории и решение
инцидентов в более короткие сроки.
Разработка возможности использования
облачных технологий при работе с
информационной системой организации
Управление
ресурсами
Распределение ресурсов
между проектами
Распределение затрат по проектам в
течении календарного года,
определения оперативного плана затрат
Изменения необходимо производить синхронно, позволяя оказывать
влияние процессам друг на друга. Для понимания, какие процессы и как
должны быть изменены, есть ли необходимость в изменении процессов,
вообще требуется производить мониторинг ИТ-сервисов. Каждый ИТ-
сервис представляет собой не только материально-техничное обеспечение
и человеческие ресурсы, но и набор правил, протоколов, стандартов,
положений и инструкций по которым происходит работа и взаимодействие
компонентов ИТ структуры.
Мониторинг Ит-сервисов подразумевает наблюдение не только за
материально-техническими средствами, но и за сотрудниками,
отвечающими за работоспособность данных систем поскольку они так же
являются составляющими информационной структуры предприятия и
37
непосредственными участниками ее функционирования, сопровождения и
поддержки. Отчасти мониторинг информационной структуры предприятия
направлен на оптимизацию работы ИТ отдела и служб поддержки,
повышения качества работы данных служб.
1.4.3 Ведение мониторинга бизнес-сервисов
Для осуществления мониторинга бизнес-сервисов необходимо
определить бизнес-процессы выполняемые в организации и которые
выполняются с помощью Ит-сервисов.
Деятельность сотрудников и опдразделений направлена на
обеспечение учебного и научного процесса, хозяйственной деятельности и
мероприятий по ведению учета показателей деятельности.
Дальнейшее рассмотрение объекта и предмета исследования
направлено на анализ выполняемых функций, процессов, работ и процедур
их реализующих.
В рамках данного исследования можно сформулировать следующий
перечень процессов и работ, реализуемых в «ЛИБРА КОНСАЛТИНГ»:
1. Основная деятельность предоставление услуг:
научная и учебная работа;
проведение обучения на производствах и промышленных
участках;
2. Обеспечение рабочего процесса:
организация работоспособности оборудования и используемых
программных средств;
обеспечение работы производственных и научных лабораторий
и учебных классов;
подготовка отчётности по успеваемости, движению студентов;
проверка соответствия качества в соответствии с
государственными стандартами;
обеспечение расчетов и прием сотрудников;
проведение научных мероприятий.
38
3. Организация закупок товаров в соответствии с действующим
законодательством:
поиск поставщиков;
проведение закупок товаров и услуг.
4. Обучение сотрудников.
5. Рекламная и профориентационная деятельность.
6. Бизнес-процессы управления:
бухгалтерский учет;
оперативный учет;
кадровый учет;
расчет заработной платы;
внутренний учет показателей деятельности [18].
Для выбора системы мониторинга инвестиционных проектов и
тендеров предприятия необходимо использовать DSS, с целью выбора
наиболее оптимальной модели мониторинга инвестиционных проектов и
тендеров. Для тог необходимо рассмотреть наиболее подходящие модели,
которые существую в настоящее время, а так же выяснить их
применимость в организации и по каким параметрам. Поскольку
существует множество систем мониторинга, как комплексных, так и
ориентированных на конкретные ресурсы и ИТ сервисы необходимо
рассмотреть методы, которые имеют стандарты применения и имеют
определенную технологию реализации и унификации.
1.5 Модели систем мониторинга ИТ структуры
1.5.1 Сервисно-ресурсная модель
Сервисно-ресурсная модель используется в стандарте,
регулирующем деятельность ИТ отделов и служб поддержки при работе с
информационной структурой предприятия или отдельными сервисами ИТ.
Библиотека ITIL (IT Infrastructure Library – библиотека
инфраструктуры информационных технологий) – производит описывание
39
способов организации работы ИТ подразделений или специализированных
компаний, в области информационных технологий и информационных
систем.
Библиотекой ITIL регламентируется деятельность при управлении
ИТ структурой и всеми выполняемыми процессами при ее управлении,
сопровождении, изменении и контроля за использованием – мониторингом
ресурсов.
Работа библиотеки описывается процессным подходом и
соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000).
Использование процессного подхода позволяет предприятию
сконцентрироваться на достижении поставленных в организации целей и
задач, проведении анализа ключевых показателей эффективности ИТ
структуры (KPI), а также учет и оптимизацию ресурсов, затраченных на
достижение целей.
Библиотека ITIL основывается в своей работе на десяти базовых
процессов, которые отвечают за обеспечение поддержки и использовании
ИТ сервисов организации – IT Service Management или ITSM:
1 Управление инцидентами происходящими с ИТ структурой.
2 Управление проблемами ИТ сервисов и ИТ ресурсов.
3 Управления конфигурациями ИТ сервисов и ИТ ресурсов в
техническом обеспечении и программных конфигураций серверных и
сетевых систем.
4 Управление изменениями ИТ структуры.
5 Управления релизами программного обеспечения (в случае
разработке и совместного использования ресурсов).
6 Управление уровнем предоставляемых услуг и их
доступностью.
7 Управление мощностями вычислительных ресурсов компании.
8 Управление доступностью технических и программных ИТ
ресурсов.
40
9 Управление непрерывностью использования ИТ ресурсов и
сервисов, контроль перерывов работы.
10 Управление финансами затрачиваемыми на поддержку и
сопровождение ИТ сервисов.
При работе с пользователями в библиотеке ITIL выделяют один
ITSM сервис, который позволяет не просто работать с пользователями, но
и регламентировать данную деятельность, производить учет всех
обращений и сообщений , оценивать качество предоставляемых услуг, и
качество решений. Данная служба поддержки пользователей – Service Desk
позволяет количественно и качественно оценить работу ИТ
подразделений, что может влиять, как на финансирование службы, так и на
средства на ее модернизацию и расширение.
В реальности применения технологии ITIL отличается от
традиционного технологического подхода при сопровождении систем,
расчета затрат на их поддержку и сопровождение. Принцип подхода что
бы технология работала, а оценка качества и величины затрат на ее
поддержку не принимаются во внимание устаревает, поскольку в
настоящее время производится расчет всех возможных способов
управления информационными технологиями.
Стандарт ITSM рекомендует ключевым звеном поддержки и рабаты
ИТ службы сделать клиента и работать с его потребностями по получению
услуг, а не на самих используемых информационных технологиях и среде
их размещения.
1.5.2 Комплексные системы мониторинга работоспособности ИТ
инфраструктуры
Комплексное создание системы мониторинга «от ИТ-сервисов»
включает в себя полный комплекс систем и компонентов для учета,
анализа, рассмотрения и слежения за инцидентами в организации в сфере
ИТ.
41
Комплексный подход основывается на формировании каталога ИТ-
услуг и ИТ сервисов, которые в ключевых моментах совпадает со
стандартом в управлении ИТ сервисами ITIL.
Но при этом имеются важные отличия, а именно для каждого ИТ-
сервиса и ИТ-услуги разрабатывается отдельная сервисно-ресурсная
модель. Данная модель не только описывает использование данного
сервиса, но реализует способы поддержки, мониторинга, оценки уровня
использования и качества сервиса, а так же определяет его место в общей
информационной структуре предприятия и способы взаимодействия и
важности ресурса для предприятия.
При организации комплексного подхода системы мониторинга
инвестиционных проектов и тендеров предприятия данные возможности
будут необходимы в работе не только системным администраторам, но и
службам поддержки, специалистам ИТ отделов и их руководству,
руководству организации.
Данный подход позволяет оценивать не только техническое
сопровождение и затраты на информационную структуру, но и комплексно
оценивать работу служб, их сопряжение с бизнес-процессами
подразделений предприятия и их эффективность.
Организация комплексного подхода позволяет выполнять
следующие функции в процессе мониторинга инвестиционных проектов и
тендеров предприятия:
проводить оптимизацию работы и использование
информационных систем в деятельности организации;
производить оценку уровня информатизации и автоматизации
по бизнес-процессам предприятия и отдельным видам деятельности;
стремиться к улучшению и более эффективной работы ИТ-
отдела и других ИТ подразделений;
уменьшение количества ручных (не автоматизированных)
операций при настройки ИС и ее компонентов на АРМ пользователей;
42
снижение затрат на ИТ поддержку и сопровождение за счет
оптимизации подразделений и выполняемых работ;
общее улучшений производительности и улучшение
эффективности работы ИТ-инфраструктуры предприятия;
повышение уровня безопасности, как, в общем, по
информационной структуре предприятия так и для ее отдельных
компонентов и подсистем.
Выводы по главе
В процессе написания первой главы работы выполнены задачи
рассмотрения теоретических вопросов и методического обеспечения
систем поддержки принятия решений. Были изучены теоретические
вопросы системы поддержки принятия решений, их классификация и
виды, на основании чего представлена классификация систем и описание
ее компонентов. Рассмотрены и проанализированы систем мониторинга
ИТ-сервисов и ИТ структуры организации. Выделены основные сервисы,
которые используются в организации.
В процессе рассмотрения ИТ-сервисов и бизнес-сервисов
организации проведена их структуризация и рассмотрение положения ИТ
структуры организации. Рассмотрены варианты изменения ИТ структуры
организации для обеспечения мониторинга инвестиционных проектов и
тендеров предприятия.
В практической главе предлагается более подробно рассмотреть
методы и модели средств выбора системы мониторинга, рассмотреть
инструментарий DSS и описать алгоритм, по которому будет произведен
подбор системы мониторинга.
43
2 Разработка методик и средств DSS выбора системы
мониторинга инвестиционных проектов и тендеров предприятия
2.1 Обоснование выбора методов для системы мониторинга
инвестиционных проектов и тендеров предприятия
Существующие системы мониторинга подразумевают управление
всеми процессами управления ИТ ресурсами и сервисами организации.
Для выбора метода для системы мониторинга инвестиционных проектов и
тендеров организации необходимо определить ключевые показатели,
которые система должна непрерывно исследовать и производить запись
показателей для оценки системы управления и функционирования
информационной структуры. Выбор показателей основывается на
рассмотрении ИТ сервисов и бизнес-сервисов описанных на этапе
рассмотрения предметной области деятельности «ЛИБРА
КОНСАЛТИНГ».
Используемая модель должна учитывать показатели деятельности по
следующим направлениям:
контроль и мониторинг сервисов организации на предмет
бесперебойной работы и инцидентов;
регистрировать факты нарушения работы оборудования и ПО.
ввод справочной информации о пользователях, компьютерах сети,
устройствах, имеющегося ПО;
ведение статистики по событиям и инцидентам в структуре ЛВС;
учет показателей загрузки использования Ит-сервисов;
оценка производительности ЛВС и ее сегментов;
использование сценариев и вариантов реагирования на события;
учет показателей количества и качества обработки заявок на
обслуживание, ремонт, обучение и решение проблем при работе ИТ
сервисов;
44
показатели деятельности сотрудников отвечающих за
работоспособность ИТ сервисов;
печать итогов и отчетов;
Система мониторинга с выбранным методом мониторинга должна
учитывать следующие сферы деятельности ИТ структуры организации:
1. Управление качеством работы ИТ сервисов и работы бизнес-
сервисов имеющих средства автоматизации.
2. Управление кадровыми ресурсами, их качеством и количеством,
создания оптимальной структуры управления ИТ ресурсами.
3. Управление архитектурой ИТ сервисов, с возможностью
расширения, улучшения и изменения в связи с появлением
дополнительных факторов использования.
4. Управление ресурсами организации и оценкой их
производительности, стоимости использования и поддержки.
В работе «ЛИБРА КОНСАЛТИНГ» помимо использования ИТ
сервисов для выполнения традиционных для организация бизнес-функций
по оперативному и хозяйственному учету выполняются некоторые
специфические функции, которые так же автоматизированы и для которых
отдельно выделяется группа поддержки или отделы сопровождения. При
этом в системе мониторинга эти ресурсы и сферы должны так же
исследоваться и подвергаться мониторингу, поскольку для их
функционирования задействованы значительные ресурсы организации.
Ключевыми бизнес-сервисами управления научной деятельности можно
выделить:
организация работоспособности оборудования и используемых
программных средств в процессе;
обеспечение работы производственных и научных мощностей
компьютерных классов и лабораторий, с выделенными вычислительными
ресурсами, но базирующимися на ИТ площадке «ЛИБРА КОНСАЛТИНГ»;