33
Неэффективная загрузка работников отдела технической поддержки
в следствие отсутствия возможности планирования работ и оценки важности
каждой из заявок.
В этом аспекте не так даже важна скорость создания заявки, сколько
оперативность ее рассмотрения и возможность контроля выполнения, что очень
усложняется при использовании бумажных носителей и отсутствия
централизованного способа хранения.
Отчет
Количество документов в год (шт):
Q
д
мес
= 4 (в начале каждой недели начальник отдела делает отчет
вышестоящему руководству о выполненных работах и затраченных
материалах)
Q
д
год
=Q
д
мес
*12+ 4(кв. отчеты)+1 годовой = 53
Трудовые затраты на составление отчетов
Отчеты создает начальник отдела технической поддержки. Трудовые
затраты будем рассчитывать исходя из усредненного времени на создание
одного отчета. Отталкиваясь от принятого количества заявок в месяц (250 шт.)
по каждой нужно в отчет внести:
- состояние;
- затраченное время;
- затраченные материалы.
Общее время на отчет по одной заявке 2 мин., следовательно:
- недельный отчет займет около 2 часов (2 мин х 60 заявок) (8 час. в
месяц);
- квартальные отчеты создаются на базе ранее созданных, и занимают
около 4 часов;
- годовой отчет включает анализ, статистику, построение графиков и
диаграмм (с предварительным внесением данных в таблицы Excel), время
создания отчета определим на уровне 10 час.
Итого за год имеем:
34
T
год
= 48*T
н.от
+4* T
кв.от
+T
год.от
= 48*2+4*4+10= 122 час.
Стоимостные затраты
Зарплата сотрудникам
При средней часовой ставке заработной платы начальника отдела в 500
рублей (С
час
) имеем:
С
год
з\п
= Т
год
*С
час
= 61 000руб
Недостатки существующей технологии:
Человеческий фактор и вероятность ошибок ввиду длительной
монотонной работы анализа и обработки числовой информации.
Несовершенство способа обработки информации при составлении
отчета.
Сложность оценки больших массивов данных – сложность состоит не
только в ручной обработке, но и в возможности накопления большого массива
при разрозненном хранении данных.
Последний аспект делает практически невозможным прогнозирование
занятости, необходимой численности персонала, наличие резерва расходных
материалов и запчастей.
1.3.4 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
Информация, обслуживаемая исследуемой системой, не относятся к
информации с высоким уровнем секретности, и не подлежит защите с
использованием дополнительных средств. В то же время в БД ИС содержится
информация о ИТ-структуре банка, и ее элементах, исходя из чего -
определенный уровень защиты должна иметь.
Предлагаются следующие средства защиты:
1) Внедрение комплекса защиты доступа к носителям DeviceLock Service.
35
DeviceLock предоставляет возможность обеспечить высочайший уровень
детального контроля устройств и сетевых протоколов, недостижимый
стандартными средствами групповых политик Windows – и обеспечивает это с
помощью интерфейса, прозрачно интегрируемого в редактор групповых
политик Windows Group Policy Editor, что позволяет легко управлять контролем
доступа в больших корпоративных сетях [84].
DeviceLock состоит из трех частей:
- агент (DeviceLock Service);
- сервер (DeviceLock Enterprise Server);
- консоль управления (DeviceLock Management Console, DeviceLock Group
Policy Manager и DeviceLock Enterprise Manager).
DeviceLock Service – это ядро системы DeviceLock. Агент устанавливается
на каждый компьютер компании, автоматически запускается и обеспечивает
защиту устройств на машине-клиенте, оставаясь в то же время невидимым для
локального пользователя [85].
Схема внедрения DeviceLock Service приведена на рисунке 1.13.
Рисунок 1.13 - Схема внедрения DeviceLock Service
Общая схема внедрения средства мониторинга информационной
безопасности представлена на рис. 1.14
36
Пользователь
системы с USB-
носителем
Удаленное
управление системой
Интерфейс
контроля
DeviceLock
Enterprise Server
Передача сертификата
открытого ключа и
аутентификационной
информации
Сохранение ключевой
информации пользователя
Передача
идентификационной и
аутентификационной
информации
DeviceLock
Enterprise Server
DeviceLock Service
Рисунок 1.14 - Схема внедрения мониторинга информационной безопасности
DeviceLock
2) стандартные средства защиты информации в локальной сети компании:
использование FireWall и Брандмауэр;
3) стандартные средства защищенности информации находящейся в БД:
- разграничения доступа к данным посредством парольной авторизации в
ИС – удаленные пользователи не имеют прямого доступа к БД, так как могут
видеть только информацию по конкретной заявке (заявкам);
- база данных находится на удаленном сервере, доступ к которому
защищен как физически (отсутствие физического доступа к ПК с размещенной
БД для не уполномоченных лиц), так и защита БД паролем (в случае
удаленного сетевого проникновения)
4) передерживание сотрудниками политик безопасности, установленных
в компании.
37
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Перед проектированием собственной системы стоит рассмотреть
подобные программы. Примером такой программы является Система
«Регистрация заявок IT»[71, 72].
Система «Регистрация заявок IT» – это Help Desk система для учета и
обработки заявок (запросов) пользователей. Она является удобным
инструментом для службы поддержки, максимально комфортна для обычных
пользователей и имеет современный и приятный интерфейс. Система легко
адаптируется и подходит для любой сферы, где нужен учет заявок. Систему
могут использовать как малые локальные компании, так и крупные
организации, которые имеют удаленные офисы. Пример формирования новой
заявки показан на рис. 1.15.
Рисунок 1.15 - Пример формирования новой заявки
«Регистрация заявок IT» имеет важное преимущество по сравнению с
WEB–ориентированными Help Desk системами – это напоминания о заявках и
задачах. Этот механизм значительно оптимизирует и упрощает работу
администраторов.
Пример заполненной заявки на рис. 1.16.
38
Рисунок 1.16 - Пример заполненной заявки
«Регистрация заявок IT» состоит из 3–х модулей:
«Сервер» (rrit_server.exe) – модуль настроек и автоматической
обработки заявок. Содержит программу и сервер баз данных Firebird.
Программа устанавливается на любой компьютер. Программу не обязательно
устанавливать на тот же компьютер, где установлен сервер баз данных Firebird.
«Администратор» (rrit_admin.exe) – модуль обработки заявок
исполнителями. Содержит программу, с помощью которой можно
просматривать и редактировать заявки, делать отчеты, создавать задачи и
многое другое. Устанавливается на любое число компьютеров всем
администраторам, исполнителям или наблюдателям.
«Клиент» (rrit_client.exe) – модуль отправки заявок. Содержит
программу, с помощью которой создаются заявки. Устанавливается всем
пользователям, которые будут отправлять заявки.
Именно эту программу возьмем за некий пример при реализации
собственного продукта.
В компании были попытки частичной реализации на основе
использования готовых продуктов. Внедрение ниже приведенных продуктов
касалось больше процесса устранения проблем. Системы удаленного доступа
позволяют ускорить процесс за счет того, что в определенной доле случаев
специалист может решить проблему клиента удаленно и не выезжать на место.
39
Но эти системы никоим образом не позволяют фиксировать и мониторить
заявки.
Из всех программ можно выбрать две наиболее популярные и удобные в
использовании программы: Remote Administrator (Radmin) и «RMS Удаленный
доступ».
Remote Administrator (Radmin)
Radmin является ведущим программным обеспечением дистанционного
управления, которое используется на миллионах настольных компьютерах по
всему миру. Radmin является одним из самых безопасных, самых быстрых и
популярных программных продуктов обеспечивающих удаленный доступ,
разработанные для Windows.
Удаленный экран компьютера можно просматривать на локальном
мониторе в окне или дисплее в полноэкранном режиме. Все движения мыши и
нажатия клавиш передаются непосредственно на удаленном компьютере.
Файлы могут быть переданы и с удаленного компьютера, а связь с
пользователем удаленного компьютера можно наладить либо с помощью
текстового чата или голосового чата.
Наряду с поддержкой модели безопасности NT и локализацией на любые
языки возможна работа в режимах обмена файлами и Telnet, что позволяет
рассматривать Radmin как интегрированное решение для удаленного
управления организацией любого масштаба.
Возможности Radmin 3:
- Подключение к удаленным компьютерам через Интернет или по
локальной сети
- Режимы удаленного управления и просмотра удаленного экрана
- Высочайшая скорость работы
- Непревзойдённая надежность и безопасность
- Поддержка технологии Intel® AMT
- Режим Telnet
- Текстовый и голосовой чат
40
«RMS Удаленный доступ»
RMS Удаленный доступ – это продукт, предоставляющий простой и
безопасный доступ для управления удаленным рабочим столом (РС) в любой
точке земного шара. RMS предоставляет возможность манипуляции с
уделенным компьютером, управлять клавиатурой и мышью так, как будто
удаленный компьютер находится непосредственно перед пользователем
программой.
RMS разделен на два основных модуля[72]:
Клиент – модуль управления
Хост – Удаленный модуль
Модуль «Клиент» (рис. 1.17) предназначен для подсоединения к
удаленным рабочим станциям, на которых установлен Хост. Клиент
предоставляет удобный UI для управления списком соединений, построения
карты сети, поиска удаленных рабочих станций и управления ими в различных
режимах.
Клиент (Viewer) - это приложение, используемое техническими
специалистами или администраторами для установки сеанса удаленного
доступа. Viewer позволяет управлять списком удаленных компьютеров и
устанавливать с ними соединение в любом из 15 доступных режимов.
Рисунок 1.17 - Главное окно модуля Клиент
41
Модуль «Хост» (рис. 1.18) должен быть установлен на каждой удаленной
рабочей станции, к которой нужно получить доступ. Этот модуль позволяет
удаленно управлять компьютером, на котором он установлен. Возможна
удаленная установка клиентских модулей, также имеется конфигуратор MSI
дистрибутива Хоста.
Хост необходимо устанавливать на каждый удаленный компьютер
(возможна удаленная и автоматизированная массовая установка). Он
обеспечивает как контролируемый удаленный доступ, так и не контролируемый
(т.е. доступ, не требующий присутствия человека за удаленным компьютером).
Host работает как системная служба, что позволяет совершать любые действия
с удаленным ПК без каких-либо дополнительных настроек, достаточно просто
того, чтобы компьютер был включен и в сети.
Рисунок 1.18 - Значок Хоста в области уведомлений
Однако, не смотря на то, что Host обеспечивает неконтролируемый
доступ, есть возможность ограничить права доступа по режимам и настроить
программу таким образом, чтобы при попытке удаленного соединения,
удаленный пользователь должен дать разрешение на доступ со стороны
администратора.
Хост удобен, прежде всего, организациям с большим парком ПК и
пользователям, которым нужен максимально возможный контроль над
удаленными компьютерами.
Внедрение этих продуктов частично решает проблему и ускоряет
непосредственно работу специалиста по устранению проблемы. Удаленный
доступ часто позволяет решать проблему заявителя непосредственно с рабочего
места сотрудника IT отдела, не выходя на место дислокации проблемного ПК.
42
В то же время использование этих средств не решает проблему с
автоматизацией учета и контроля выполнения заявок.
Еще одним проблемным моментом использования уже готовых
технологий является чрезмерная универсальность данных продуктов. Объем их
функционала не всегда нужен в конкретных задачах, а более специфические
возможности могут отсутствовать.
Поэтому решение создать собственное ПО, которое будет отличаться
удобным интерфейсом и, именно той функциональностью, в которой нуждается
рассматриваемая компания, является логическим и перспективным.
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Ввиду принятого решения – разрабатывать собственную систему учета и
регистрации заявок, стороннее ПО не приобретается. Разработка собственного
программного комплекса позволит более четко настроить функционал на
конкретные потребности, а в дальнейшем развивать и интегрировать систему в
общую информационную среду компании.
Анализ литературы по опыту внедрения готовых систем [82,83], а также
авторы, рассматривающие общие вопросы автоматизации, сходятся в выводах к
тому, что лучшим решением конкретной задачи в конкретной организации
является разработка индивидуальной ИС с учетом потребностей и
особенностей организации.
Покупка готового решения может быть достаточно дорогостоящей, и в то
же время часть функционала вообще не будет использована. Кроме того
разработка индивидуальной системы имеет два ярких преимущества:
упрощение интегрирования в существующую среду и сращивание
разрабатываемой системы с уже действующими системами (при
необходимости), возможность масштабирования и расширения функционала в
дальнейшем.