45
Скорость сетевого интерфейса
1 Гбит
Тип и количество портов USB
USB 3.0 x 2
UPnP/DLNA-сервер
есть
FTP-сервер
есть
Принт-сервер
Принт-сервер
Поддержка сетевого протокола iSCSI
есть
Поддержка IP-видеонаблюдения
есть
Потребляемая мощность
26.5 Вт
Система охлаждения
Есть
При эксплуатации любого серверного и телекоммуникационного
оборудования целесообразно применять комплекс мер по защите от различных
негативных воздействий: как сетевых (вирусы, хакерские атаки и т.п.), так и
физических (перегрев, механическое повреждение, влажность и т.д.).
Полноценная физическая безопасность IT-аппаратуры также невозможна без
системы резервного электроснабжения, наиболее часто организуемой на основе
источников бесперебойного питания (ИБП). [23]
Основное назначение ИБП - это обеспечить питание ИТ-аппаратуры при
перебоях в подаче электроэнергии. Поэтому в отделе программно-технического
обеспечения в серверной стойке располагается ИБП APC Smart-UPS 5000VA.
Технические характеристики ИБП приведены в таблице 9.
Таблица № 9
Техническая характеристика ИБП APC Smart-UPS 5000VA
Характеристика
Описание
Тип
линейно-интерактивный (line-interactive)
Выходная мощность (полная/
активная)
5000 ВА/4000 Вт
Время работы при полной нагрузке
9.4 мин
Количество выходных разъёмов
питания (общее)
8
Коэффициент полезного действия
96 %
Тип выходных разъёмов питания
IEC 320 C13 (компьютерный)
46
Входное напряжение (мин./ макс.)
160 В / 286 В
Входная частота (мин./ макс.)
50 Гц / 60 Гц
Выходная частота (мин./ макс.)
50 Гц / 60 Гц
Холодный старт
да
Время зарядки
3 ч
Возможность замены батарей
да
Встроенный стабилизатор
напряжения
да
Защита от высоковольтных
импульсов
да
Тип предохранителя
автоматический
Уровень шума
53 дБ
Все узлы компьютерной сети предприятия соединяет сетевой
коммутатор Cisco SG500X-48. Его технические характеристики представлены в
таблице 10.
Таблица № 10
Техническая характеристика Cisco SG500X-48
Характеристика
Описание
Тип коммутатора
Управляемый (Layer 3)
Технология доступа
Ethernet
Тип разъёмов
RJ-45, SFP+
Тип кабеля
Витая пара
Количество LAN портов
48 шт
Тип LAN портов
10/100/1000 Base-TX (1000 мбит/с)
Количество uplink-портов
4 шт
Тип uplink-портов
SFP+
Протоколы
Ethernet IEEE 802.3a, IEEE 802.3ab, IEEE 802.3u
Поддержка IPv6
есть
Поддержка 3G/4G модемов
нет
Поддержка PoE
есть
47
В каждом отделе компании установлены принтеры или МФУ. Их
технические характеристики приведены в таблицах 11 и 12.
Таблица № 11
Техническая характеристика принтера HP Laser Jet Enterprise 600 M605DN
Характеристика
Описание
Технология печати
лазерная
Цветность печати
чёрно-белая
Максимальный формат печати
A4
Максимальное разрешение чёрно-
белой печати
1200x1200 dpi
Скорость чёрно-белой печати
(стр/мин)
55 стр/мин (A4)
Время выхода первого чёрно-белого
отпечатка (сек.)
7 сек.
Автоматическая двусторонняя печать
есть
Количество страниц в месяц
225000
Количество картриджей
1
Модели совместимых картриджей
HP 81A (CF281A), HP 81X (CF281X)
Ресурс чёрного картриджа
10500 страниц
Поддерживаемая плотность
носителей
60 - 200 г/м2
Шрифты и языки управления
PDF, PostScript 3, PCL 5c, PCL 6
Потребляемая мощность в работе (Вт)
840 Вт
Потребляемая мощность в режиме
ожидания (Вт)
3.7 Вт
Уровень шума при работе (дБ)
56 дБ
Таблица № 12
Техническая характеристика МФУ А4 Brother MFC-L6900DW
Характеристика
Описание
Технология печати
лазерная
Функции
Копирование и сканирование, Факс
48
Процессор
800 МГц
Память
1 ГБ
Цветность печати
чёрно-белая
Максимальный формат печати
A4
Двусторонне копирование
да
Максимальное разрешение чёрно-
белой печати
1200 x 1200 т/дюйм
Стандартная скорость печати A4
До 50 стр/мин
Скорость двусторонней печати A4
До 24 стр/мин
Масштаб увеличения/уменьшения
25–400 % с шагом 1 %
Факс-модем
33.6 Кбит/с
PC Fax
Отправка и приём
Безопасность проводной сети
APOP, SMTP-AUTH, SSL/TLS (IPPS,
HTTPS, SMTP, POP3, IMAP4), SNMP v3,
Kerberos, IPsec, 802.1x (EAP-MD5, EAP-
FAST, PEAP, EAP-TLS, EAP-TTLS)
Двусторонне сканирование
да
Разрешение сканирования
До 1200 x 1200 т/дюйм со стекла сканера,
600 x 600 т/дюйм из АПД, 19200 x 19200
т/дюйм интерполированное разрешение
сканирования
Скорость сканирования
чёрно-белого сканирования 50
изображения/мин, двустороннего 100
изображения/мин; цветного сканирования
20 изображений/мин, двустороннего 34
изображения/мин
Тип сканера
Дуплексный CIS
Тип двухстороннего сканера
автоматический двухсторонний
однопроходный
49
Доступ в сеть Интернет осуществляется благодаря оптическому сетевому
терминалу Huawei HG8245. Технические характеристики устройства Huawei
HG8245 представлены в таблице 13.
Таблица № 13
Технические характеристики Huawei HG8245
Характеристика
Описание
Размеры (W x D x H)
195 мм x 174 мм x 34 мм
Порт
2POTS+4GE+1USB+1Wi-Fi
Средняя потребляемая мощность
8 Вт
Максимальная потребляемая мощность
≤ 15.5 Вт
Источник питания: вход
100 - 240 В перем. тока, 50 - 60 Гц
Источник питания: выход
11–14 V DC, 2 A
Также имеется резервный интернет по технологии VPN, который
предоставляется управляемым коммутатором SNR S2950-24G. Технические
характеристики коммутатора приведены в таблице 14.
Таблица № 14
Технические характеристики SNR S2950-24G
Характеристика
Описание
Интерфейсы
24 10/100BASE-TX
2 Combo 100/1000BASE-T/SFP
Консольный порт
RJ45
Коммутационная матрица
8.8 Gbps
Скорость пересылки пакетов
6.6 Mpps
Размер таблицы MAC-адресов
8K
Буфер пакетов
384 KB
Количество VLAN
4K
Количество ACL
2048
MTBF
>80,0000 часов
Входное напряжение
AC: 100~240VAC, 50~60Hz
DC: 11-13V
Максимальная потребляемая
20 Ватт
50
мощность
Система охлаждения
Пассивная
Электромагнитная безопасность
FCC Class A, CE Class A, VCCI Class A,
IC C-Tick
Схема используемой программной архитектуры АО «ЕРИЦ ЯНАО»
представлена на рисунке 11.
Сервер приложений
Сервер 1С
ОС Microsoft Windows Server 2012;
Kaspersky Endpoint Security;
1С Предприятие 8.3.
Файловый сервер
ОС Microsoft Windows Server 2008;
Kaspersky Endpoint Security.
ОС Microsoft Windows Server 2008;
Kaspersky Endpoint Security;
СУБД - SQL server 2014;
Стек-ЖКХ.
Веб-сервер
Рабочие станции сотрудников
Web Server Apache;
MySQL;
phpMyAdmin.
ОС Microsoft Windows 10;
Kaspersky Endpoint Security;
Microsoft Office 2016;
Adobe Acrobat Reader DC;
Yandex браузер;
ABBYY FineReader 14;
WinRAR;
Skype;
WSS Docs;
Справочная система КонсультантПлюс;
1С Предприятие 8.3;
Стек-ЖКХ.
Интернет
HTTP/HTTPS
Маршрутизатор
Рисунок 11. Программная архитектура предприятия
В соответствии с представленной схемой, на всех персональных
компьютерах пользователей установлена операционная система (ОС) Microsoft
Windows 10, а в качестве серверной ОС - Microsoft Windows Server 2008 и 2012.
На всех компьютерах предприятия установлен стандартный пакет
программного обеспечения:
Microsoft Office 2016 (в составе Microsoft Access, Microsoft Outlook,
Microsoft Word, Microsoft Powet Point, Microsoft Excel, Microsoft OneNote,
Microsoft Publisher, Microsoft OneDrive for Business, Microsoft Visio, Microsoft
Project) - пакет приложений для профессиональной работы с мультимедийными
и текстовыми документами, электронными таблицами, почтой и базами данных.
Kaspersky Endpoint Security - адаптивная защита от известных и
неизвестных угроз, многоуровневая защита от киберугроз, защищает каждый
51
узел корпоративной сети, предотвращает утечку конфиденциальной
информации. Обеспечивает комплексную защиту серверов и рабочих станций.
Adobe Acrobat Reader DC - ПО, позволяющее просматривать,
подписывать, комментировать и обмениваться файлами PDF.
Yandex браузер - быстрый и безопасный браузер с технологией
Protect, которая защищает от угроз в интернете: проверяет скачанные файлы на
вирусы, блокирует вредоносные сайты, бережёт от кражи пароли и данные
банковских карт.
ABBYY FineReader 14 - программа для работы с бумажными и PDF-
документами, позволяет конвертировать документы в различные форматы,
быстро и точно распознавать документы, таблицы и графики, простые
математические формулы из вида изображения или PDF-формата в
редактируемые форматы.
WinRAR - ПО, используемое для сжатия файлов с целью
безопасной и ускоренной их передачи по электронной почте.
Skype for Business - система Интернет-телефонии, используемая для
общения, звонков, видео-конференций.
Система электронного документооборота WSS Docs - через данное
ПО проходит регистрация всех входящих документов, подготовка и регистрация
исходящих документов, служебных и объяснительных записок, согласование и
регистрация приказов, распоряжений предприятия, регистрация протоколов
совещаний. Также через данное ПО согласуются договора, различные
дополнительные соглашения, и проводится контроль исполнения договоров.
Здесь же оформляется согласование и контроль исполнения заявок на оплату
счетов. Также в нём находится архив нормативно-справочной информации, всех
приказов, распоряжений и пр.
Стек-ЖКХ – основная программа всех сотрудников компании. В
ней ведётся сбор денежных средств, их своевременное расщепление и
перечисление поставщикам ЖКУ, также учёт договоров и их индивидуальных
платежей. Полный функционал программного комплекса Стек-ЖКХ описан в
приложении 2.
52
С учётом специфики деятельности разные отделы компании на своих
персональных компьютерах дополнительно имеют следующее ПО:
Отдел кадров: 1С Зарплата и управление персоналом 8.3.
Отдел бухгалтерского учёта: 1С Бухгалтерия 8.3.
Отдел правового сопровождения: Справочная система
КонсультантПлюс.
Отдел программно-технического обеспечения: Система Device Lock, ПО
DeviceSniffer, система MailSrchiva, ПО ProxyInspector/Internet Access Monitor,
система контроля уязвимостей MaxPatrol, система управления уязвимостями
Qualys, ПО RSA Security Analytics, ПО Security Vision
Всё ПО лицензировано. Установка ПО разрешена только
администраторам. Для разделения прав пользователей в сети организована
доменная структура с использованием службы Active Directory.
1.3.2. Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Процесс взаимодействия сотрудников компании – пользователей
программно-технического аппарата компании и службы технической поддержки
в АО «ЕРИЦ ЯНАО» можно представить следующим образом:
1. Создание заявки пользователем о неисправности (посредством
телефонного звонка или личного обращения);
2. Поступление информации о неисправности в техподдержку;
3. Регистрация заявки в журнале учёта;
4. Принятие в работу заявки техническим специалистом;
5. Устранение неисправности;
6. Завершение (закрытие) заявки.
Схематично данный процесс представлен на рисунке 12.
53
Создание
заявки
Пользователь ПК Сотрудник техподдержки
Сотрудник
техподдержки /
разработчик
Начальник отдела
техподдержки
Регистрация
заявки
Распределение
заявки на
исполнителя /
перенаправление
на разработчика
Выполнение
заявки
Пользователь ПК
Подтверждение
выполнения
Завершение
(закрытие)
заявки
Выполнено
?
Да
Нет
Возврат в
работу
Выполнение
заявки
Да
Нет
Рисунок 12. Процесс подачи, регистрации и исполнения заявок СТПП
В данном процессе присутствует рутинный характер работы.
Необходимо вручную регистрировать заявки в журнале учёта, фиксировать все
этапы заявки. Неудобно работать с журналом учёта при поиске и анализе
необходимой информации. Кроме того, ежемесячно необходимо составлять
отчёт, содержащий сведения о поступивших заявках, причинах возникновения
проблем, принятых мерах. Такой отчёт позволяет отслеживать состояние ИТ-
оборудования компании и эффективность работы службы технической
поддержки, но составление отчёта представляет очень трудоёмкое занятие.
В таблице 15 приведены характеристики временных затрат сотрудников
при работе с журналом учёта.
Таблица № 15
Характеристика временных затрат сотрудников
Среднее
количество за
рабочий день,
штук
Время, на
выполнение одного
действия, минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки
20
7
140
Поиск необходимой
информации
20
10
200
Анализ информации за
период
0,5
60
30
ИТОГО, минут:
370
Получается, что сотрудники техподдержки ежедневно тратят примерно
370 минут (а это 6 часов 10 минут) на то, чтобы занести информацию в журнал
54
учёта, найти какую-то информацию в журнале или составить отчёт для
проведения анализа. Таким образом, выходит, что на выполнение основных
обязанностей (выполнение непосредственной работы по технической поддержке
и руководству отделом) из 8 часов рабочего дня остаётся лишь 25% времени, что
крайне неэффективно.
Также возникает неудовлетворённость сотрудников офиса качеством и
сроками исполнения заявок службой поддержки. Кроме этого отсутствует
прозрачность процесса технической поддержки и конкретные сроки выполнения
заявок, отсутствует должный контроль выполнения заявок.
Схема документопотока представлена на рисунке 13.
Назначение
исполнителя
Действие
Сотрудники
компании
Специалисты отдела
техподдержки
Заявка
Создание заявки
пользователем о
неисправности
Регистрация
заявки
Запись в журнале
учёта о сути
обращения
Запись в журнале
учёта об
исполнителе
Отметка об
исполнении
заявки
Подтверждение
выполнения
Закрытие
заявки
Запись в журнале
учёта об
окончании работ
Начальник отдела
техподдержки
Контроль
эффективности
работы
техподдержки
Отчётность
Рисунок 13. Схема документопотока
Из детального изучения всех бизнес-процессов деятельности отдела
техподдержки на предприятии, в п.1.2.4. было выявлено, что в рамках процесса