35
Ведомость учета и контроля заявок, далее на их основании подготавливается Отчет
по предложениям клиентов.
Список документов по оценке существующего ресурса отдела:
Заявка на обслуживание – документ, формируемая в ходе подачи заявки;
Список клиентов – документ, содержащий перечень зарегистрированных
клиентов, подавших заявки;
Список сотрудников-документ, содержащий перечень сотрудников
отдела технической поддержки предприятия;
График работы сотрудников отдела технической поддержки клиентов –
документ, в котором определена очередность выполнения своих служебных
обязанностей во времени сотрудниками отдела техподдержки;
Список тарифных планов – документ с перечнем сформированных в
компании возможных платных услуг и порядок определения их цены, включающий
также указание на уровень техподдержки клиентов;
Список оказываемых дополнительных услуг – документ, содержаний
наименование и стоимость дополнительных услуг, не вошедших в тарифный план
отдела (платная услуга);
План проведения технических мероприятий – документ, в котором
указаны дата, время и наименование проведения ремонта, обслуживания или замена
оборудования в компании.
На основании этих документов формируются дальнейший список формуляров
по итогам ведения документации:
Журнал поступления заявок от клиентов по всем каналам;
Ведомость учетавсехвыполненныхработ специалистов отдела
техподдержки;
Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
определенный период (за день);
Отчет об оказанных дополнительных услугах отдела, платных услуг;
Отчет о степени загруженности сотрудников, отдела технической
поддержки, по не плановым мероприятиям;
36
Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
Отчет по каждой заявке по мере выполнения;
Сводный отчет по клиентам заявителям;
Журнал учета предложений клиента;
Отчет о выполненных заявках клиентов за весь период, Отчет о
невыполненных заявках клиентов за этот же период;
Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период;
Отчет о предложениях в отдел техподдержки;
Процесс учета и обработки заявок отделом технической поддержки клиентов
имеет следующие недостатки:
большое количество времени, затрачиваемое на регистрацию заявок и
запись о выполненных мероприятиях;
возможность допущения ошибок в записях;
большая трудоемкость для сотрудников отдела при выполнении заявки;
невысокая скорость и точность выполнения расчетов результатных
показателей за счет ручного их выполнения заявки;
неэффективное использование рабочего времени сотрудников отдела за
счет обработки всех документов в бумажном формате;
слабый контроль работы сотрудников отдела по выполнению отданных
поручений;
постоянно увеличивающийся поток бумажной работы;
усиление негативного воздействия человеческого фактора на
выполнение.
Кроме того, для подготовки ведомостей и отчетов сотруднику отдела
техподдержки необходимо выписывать и систематизировать все записи за месяц или
другой необходимый период, что очень трудоемко.
На фоне практически полной автоматизации деятельности управления такая
организация деятельности отдела выглядит абсурдно, кроме того, требует большое
37
количество временных, трудовых ресурсов и финансовых затрат, поэтому
руководством компании принято решение этот процесс автоматизировать.
1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи
исследования
Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке №8. В большинстве эта
процедура автоматизирована.
38
Рис. 8 Документооборот обработки заявки.
При существующей реализации обмена данными между персоналом и отделом
технической поддержки частично используется электронная технология, так же она
39
необходима и при реализации данного дипломного проекта, но мы хотим добиться
полной автоматизации процесса документооборота.
Имеющиеся технические средства автоматизации на всех этапах обработки
поступивших заявок, представленных на рисунке №6, приведены в таблице № 1.
Таблица 1 Технические средства, используемые на этапах обработки заявки
Этап №
Программные и технические средства
A1
ПК пользователя, почтовый клиент, телефон
A2, А3,
А4
Сервер приложений и справочников, база данных, ПО системы SD,
почтовый сервер
A5
ПК инженера или администратора (зависит от того, кто
распределяет заявки)
A6
ПК администратора (отслеживание, контроль, создание отчетов),
ПО системы SD
В таблице представлены программные и технические средства, используемые для
обработки заявок на данный период времени в ВГУП «ВНИИФТРИ».
Приведем сравнительные соотношение существующих показателей затрат на
осуществление обработки и выполнения заявки:
40
Таблица 2. Соотношение показателей затрат на обработку и выполнение заявки.
Показатели
Существует
Планируется
достигнуть
Количество потерянных заявок за
мес.*.(* заявка через почту, потерянная
в процессе согласования)
3-6 шт.
0 шт.
Количество обрабатываемых заявок в
ночное время.
2-5 шт.
20-30 шт
Время реакции на инцидент с момента
получения письма на горячую линию до
формирования заявки
От 1 мин 20
мин
От 1до 3 мин
Отношение количества обработанных
заявок в день.вручную к автоматически
обработанных.
350 шт.
500/350 шт.
Немного проясним ситуацию, при ручной обработке заявки, она
регистрируется сотрудником и назначается определённому исполнителю
41
сотрудником «горячей линии» в соответствии с устной договоренностью с
инженерами из группы поддержки клиентов или администратором отдела.
В компании существует своя политика безопасности и конфиденциальности.
Каждый сотрудник отдела при поступлении на работу получает должностную
инструкцию, в которой четко описаны его права и обязанности с точки
зренияперсонализации и информационной безопасности. Каждому сотруднику
присваивается логин для входа в систему Доменной авторизации, в рамках которой
выдается доступ к определенным ресурсам сети предприятия и доступа в интернет.
Для каждой учетной записи есть пароль, а у пароля есть своя политика безопасности,
которая регламентирует срок действия пароля и его криптографическую стойкость. В
большинстве случаев количество входящего трафика не ограничивается, зато
ограничивается список разрешённых к посещению сайтов и регламентированные
действия по объекту (после окончания работы ты не можешь производить изменения
или отправлять отчеты). Или если заявка пришла с сайта, от которой нет допуска, то
для получения доступа к закрытому сайту следует написать заявку на горячую линию
с приложенным одобрением руководителя отдела. Далее эта заявка будет согласована
на уровне службы Безопасности компании и только после этого доступ будет
предоставлен или не предоставлен с указанием причины.
В отделе Службы Безопасности есть определённая должность по информационной
безопасности, через данного сотрудника согласовывается все допуска к
определенным ресурсам и только затем заявка подаётся на сетевые администраторы.
На данный момент защита информации с пользовательских компьютеров в
компании осуществляется программными блоками. Применены ограничения на
подключение любых периферийных носителей и устройств по портам USB, COM,
LTP, PCI и выполнена средствами Программного продукта ZLOCK, программа
управляется централизовано на сервере. Если возникла необходимость подключить
новое устройство к компьютеру, следует позвонить сотруднику службы безопасности,
противном случае происходит блокировка подключаемого устройства. Следует
42
известить сотрудника СБ, назвать номер заявки, в рамках которой производится
установка нового оборудования.
В рамках структуры Службы безопасности, которая контролирует уровни
доступа по проксимити картам, пропуска и учет рабочего времени, считывание
датчиков тревоги и видеонаблюдение, есть отдельный отдел в данной структуре,
который занимается именно контрольно-информационной безопасностью
предприятия.
Заявки по доступу к ресурсам и подключению.
Защита информации серверной группы регламентируется следующими
ограничениями доступа:
1) Права доступа в серверное помещение по электронному пропуску (proxy- карта).
2) Роспись за получение и сдача ключей охраннику от серверной комнаты.
3)Разблокировка датчиков открытия двери у оперативного дежурного СБ.
1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой задачи
На уровень защиты всей информации действуют факторы, обуславливаемые
рабочей задачей, содержанием обрабатываемой информации и визуальная
информация:
На предприятии высокая степень секретности, так как по линиям телефонной
связи может передаваться информация, имеющая огромную государственную,
коммерческую или иную тайну. В ряде случаев ставится блокировка для звонков по
сотовым телефонам. Высокий объем, так как по линиям телефонной связи может
передаваться наибольший объем информации, по сравнению с другими способами
передачи информации и документации. Сегодня, буквально у каждого человека
имеется смартфон, а это и фото, и видеозапись, и диктофон, и большой объем памяти.
43
На что требуетсяобращать большое внимание, это высокая интенсивность
обработки информации, достаточно большой объем передаваемой информации.И это
производится по сетевым каналам, и также частота передачи информации.
Выбор или разработка способов и средств защиты информации.
Для обеспечения защиты информации по телефонным линиям и каналам связи
можно использовать следующие технические средства, предназначенные для защиты
отдельного приемного устройства и приемных систем. Которые предназначены для
обеспечения защиты речевой информации от утечки за счет акустоэлектрических
преобразований через двухпроводные линии связи, открытые телефонные сети, сети
радиотрансляции, системы директорской и диспетчерской связи. Установка фильтра
этоспособпропускать сигналы в речевом диапазоне частот при нормальном режиме
работы телефонной линии и блокировать другие высокочастотные сигналы, которые
подаются в линию при высокочастотном навязывании, на много отличающие от
частоты разговорной речи.
Так же используется подавитель сотовых телефонов «Жезл». Это изделие
предназначено для блокирования несанкционированной работы чужих сотовых
телефонов, работающих в следующих стандартах метрового диапазона: CDMA-450,
GSM-900, GSM-1800, 3G.
И еще, для повышения уровня защиты секретной информации целесообразно
применение ряд различных устройств, предназначенных для предотвращения
прослушивания телефонных разговоров, как по проводной, так и сетевой.
Вот некоторые из этих устройств:-электронное устройство защиты
телефонных линий от прослушивания "ГИ-1500", предназначено для выведения из
строя приборы съема информации в проводных линиях связи, а также в обесточенной
электросети. Устройство предназначено для защиты от несанкционированного
прослушивания переговоров, как по телефону, так и в помещении с помощью
приборов, работающих в проводных линиях связи, либо в электросети.
44
Следующее устройство защиты телефонных переговоров «ЦИКАДА-М». Это
устройство предназначено для защиты телефонных сетевых переговоров на участке
линии от абонента до ГАТС. Принцип действия оборудования основан на маскировке
участка речи широкополосной шумовой помехой и изменение постоянного
напряжения линии. Прибор формирует синфазную и дифференциальную шумовую
помеху, как при «положенной», так и при «поднятой» трубке защищаемого
телефонного аппарата. Прибор предназначен для эксплуатации, как на городских
телефонных линиях, так и на местных, ведомственных линиях.
1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации.
1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Всероссийский научно-исследовательский институт физико-технических и
радиотехнических измерений (ВГУП «ВНИИФТРИ») был основан в 1955 г. На
данный моментов его состав входят три филиала, Восточносибирский в г. Иркутск,
Дальневосточный в г. Хабаровск и Камчатский в г. Петропавловск-Камчатский.
ВНИИФТРИ является Государственным научным метрологическим институтом,
ведет фундаментальные и прикладные исследования в области метрологии и
обеспечения единства измерений, создания и совершенствования государственных
эталонов», так написано на информационном портале института. Так как институт
выполняет функции Главного метрологического центра Государственной службы
времени и частоты, институт занимается разработками новых форм, методов и видов
измерений.
1. Анализ, предметной области в нашем случае, отдела технической поддержки
департамента работы с клиентами ВГУП «ВНИИФТРИ»:
• обзор существующих решений и аналогов решений;
• анализ существующего процесса поддержки пользователей отдела.
Рассмотрим некоторые их них: