85
универсальностью, т.е. возможностью исходить из меняющихся в
известных пределах значений исходных данных;
результативностью, т.е. направленностью на получение результата после
обработки данных.
В нашем разрабатываемом алгоритме необходимо учитывать, креме всего еще
следующие алгоритмы:
алгоритм работы со справочниками данных;
алгоритм поиска и получения отчетов.
В соответствии с используемой моделью базы данных для ввода данных
используются формы, в каждое поле которых вводится тот или иной атрибут.
Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи
информации приведена на рисунке 15.
начало
ИС
Загрузка системы
Загрузка меню и
выбор ПМ
Меню
Пункт меню
конец
ИС
А
B
С
Добавить
Удалить
Жалоба
Выход из
системы
Загрузка пункта
меню Клиент
Меню
Пункт меню
А1
А2
А3
Клиент
Заявка
Редактировать
А
А4
А5
Обновить
Сохранить
X
Выход
D
E
F
Отчеты
Справочник
Пользователь
X
Выход
Добавить
Удалить
Загрузка пункта
меню Заявка
Меню
Пункт меню
B1
B2
B3
Редактировать
B
B4
B5
Обновить
Сохранить
X
Выход
Добавить
Удалить
Загрузка пункта
меню Жалоба
Меню
Пункт меню
С1
С2
С3
Редактировать
C
С4
С5
Обновить
Сохранить
X
Выход
Рисунок 15Схема, характеризующая организацию процесса технологии ввода,
обработки и выдачи информации
86
Загрузка меню
Cправочники
Меню
Работа со
справочника
ми
Пункт меню
D1
D2
D3
D
D4
D5
D6
D7
D8
D9
X
Возврат
Добавить
Удалить
Загрузка пункта
меню Справочник
Тип
неисправности
Меню
Пункт меню
D1.1
D1.2
D1.3
Редактировать
D4
D1.4
D1.5
Обновить
Сохранить
X
Выход
Журнал поступления заявок от клиентов
Ведомость учета работ специалистов
отдела техподдержки
Загрузка меню
Отчеты
Меню
Отчеты
Пункт меню
F1
F2
F3
Ведомость учета и контроля поступления заявок от
клиентов за период
F
F4
F5
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
технической поддержки
F6
Аналитический отчет о наиболее часто
возникающих проблемах клиентов
F7
F8
Отчет по заявке
Сводный отчет по клиентам
F9
Журнал учета жалоб клиента
X
Возврат
F10
F11
Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
F12
Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов
за период
F13
Отчет о жалобах
Отчет о выполненных заявках клиентов за период
Выбор
периода
Печать
Загрузка пункта
меню Отчет о
жалобах
Меню
Пункт меню
F 1.1
F 1.2
F 1.3
Экспорт
F1
F 1.3
Выход
Печать отчета
Печать
отчета
F
1.1.1
F
1.1.2
Возврат
Отчет о
жалобах
Отчет о жалобах
Клиент
Сотрудники
Справочник Тип Жалобы
Справочник Тип Неисправности
Справочник Тип Приоритета ТП
Справочник Тип Должности
Справочник Тип ДУ
Справочник Тип ТМ
Дополнительные Услуги
Справочник Статус заявки
Тарифные планы
D10
D11
Рисунок 15. Схема, характеризующая организацию процесса технологии ввода,
обработки и выдачи информации. Окончание.
2.3.3 Характеристика результатной информации
В данной магистерской диссертации результирующей информацией являются –
12 пунктов выходных документов, требуемые по заданию проекта для отдела
технической поддержки департамента работы с клиентами, в результате чего и
формируются отчеты:
I. Журнал поступления заявок от клиентов;
II. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
III. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;
IV. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
87
V. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела технической
поддержки;
VI. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
VII. Отчет по заявке;
VIII. Сводный отчет по клиентам.
IX. Журнал учета предложений клиента
X. Отчет о выполненных заявках клиентов за период, Отчет о
невыполненных заявках клиентов за период
XI. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
XII. Отчет о предложения.
Распишем каждый выходной документ системы по подробнее.
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
В этом документе рассчитываются (учитываются) следующие показатели:
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество распределенных заявок;
Общее количество выполненных заявок.
Журнал учета предложений клиентов содержит перечень поступивших
предложений. И в этом документе учитываются следующие показатели:
Общее количество предложений клиентов за период;
Количество обработанных предложений;
Количество необработанных предложений;
Общее время, затраченное на решение предложений за период;
Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки показывает
количество и результаты выполнения заявок каждым сотрудником, общее
время на выполнение заявок, а также наиболее часто решаемые вопросы
88
каждым сотрудником. Формируется на основании списка сотрудников и
журнала учета заявок с отметкой о результате контроля.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество заявок в статусе «Распределена»;
Количество заявок, принятых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе «Принята»;
Количество заявок, закрытых каждым сотрудником
Общее количество заявок в статусе «Закрыта».
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество обработанных заявок;
Ведомость контроля и учета заявок содержит все поступившие заявки, заявки,
поступившие в назначенный период. Заявки формируется на основании
журнала учета заявок, с отметкой о результате контроля, списка сотрудников.
В ведомости указываются такие реквизиты, как номер заявки, ее дата, данные
клиента, краткое описание заявки, принявший сотрудник, выполнявший заявку
сотрудник, результат выполнения заявки или ее текущий статус.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество поступивших заявок по информационной сети;
Количество выполняемых из них заявок;
Количество заявок, прошедших первоначальный контроль;
Количество закрытых, обработанных заявок;
Количество заявок, на основании которых оформлены предложения;
Отчет о выполненных заявках формируется на основании ведомости учета и
контроля заявок и содержит перечень выполненных заявок.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных заявок на период;
Количество заявок, на основании которых оформлены предложения;
Количество заявок по каждому клиенту;
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
89
Отчет о невыполненных заявках формируется на основании ведомости учета и
контроля заявок и содержит перечень невыполненных заявок с группировкой
по причине невыполнения заявки.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество поступивших невыполненных заявок;
Количество из поступивших невыполненных заявок, на основании
которых оформлены предложения;
Количество невыполненных заявок по каждому клиенту;
Количество невыполненных заявок, обработанных каждым сотрудником;
Аналитический отчет о выполнении заявок формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок и содержит перечень всех заявок с
пометкой по «выполненным» и по «невыполненным» работам.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество выполненных из принятых заявок;
Количество затраченного времени на выполненные заявки по
отдельности;
Количество невыполненных, из принятых заявок;
Количество затраченного времени на невыполненные заявки;
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества невыполненных заявок к
нормативному значению
Процентное соотношение количества выполненных заявок к
невыполненным заявкам;
Процентное соотношение количества затраченного времени на
выполненные заявки к невыполненным заявкам;
Отчет о предложениях формируется на основании Журнала предложений
клиентов и ведомости учета и контроля заявок, содержит перечень
предложений клиентов.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
90
Общее количество поступивших предложений;
Общее количество предложений от каждого клиента;
Количество обработанных предложений;
Общее количество обработанных предложений по клиенту;
Количество необработанных предложений;
Общее количество необработанных предложений по клиенту;
Процентное соотношение количества обработанных предложений;
Процентное соотношение количества необработанных предложений;
Процентное соотношение обработанных;
Общее количество предложений по заявкам, выполняемым каждым
сотрудником;
Процентное соотношение количества предложений по заявкам,
выполняемым каждым сотрудником, к общему количеству предложений.
Отчет об оказании дополнительных услуги содержит такие реквизиты, как
наименование дополнительной услуги, номер заявки, степень измерения
услуги, ее общую стоимость, данные сотрудника, а также такие итоговые
показатели, как общая стоимость услуг за период и их общее количество.
Общая стоимость услуг за период определяется как сумма стоимости всех
услуг за интересующий период, их количество – сумма оказанных услуг. Отчет
формируется на основании ведомости учета и контроля заявок, списка
дополнительных услуг, списка сотрудников и списка клиентов.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество оказанных услуг с разовой оплатой;
Количество оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общее количество оказанных дополнительных услуг;
Стоимость оказанных услуг с разовой оплатой;
Стоимость оказанных услуг с почасовой оплатой;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг;
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого клиента;
91
Общее количество оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого клиента;
Общая стоимость оказанных дополнительных услуг за каждого
сотрудника;
Отчет о степени загруженности сотрудников содержит количество
выполненных заявок каждым сотрудником отдела техподдержки, в том числе
количество успешных и неуспешных выполнений, количество заявок по видам
(консультирование, оказание технической помощи, оказание дополнительных
услуг), формируется на основании ведомости учета и контроля заявок и списка
сотрудников.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Количество заявок, обработанных каждым сотрудником;
Общее количество заявок, обработанных за период;
Количество времени, затраченное на обработку заявок каждым
сотрудником;
Общее количество времени, затраченное на обработку заявок
сотрудниками отдела
Процентное соотношение количества обработанных заявок каждым
сотрудником к общему количеству обработанных заявок;
Процентное соотношение времени, затраченного на обработку заявок
каждым сотрудником к общему времени, затраченному на обработку заявок;
Отчет о наиболее часто возникающих проблемах формируется на основании
ведомости учета и контроля заявок, списка сотрудников и списка клиентов.
Содержит сведения по процентному и абсолютному соотношению возникших
заявок по типам проблем за период.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество возникших проблем;
Количество проблем по видам;
92
Процентное соотношение каждого вида проблем к их общему
количеству;
Время, затраченное на решение каждого вида проблем суммарно.
Процентное соотношение затраченного времени на решение каждого
вида проблем к его нормативному показателю
Сводный отчет по клиентам содержит сведения о всех обращениях данного
клиента в отдел техподдержки с описание проблем, датами обращений и
данными сотрудников, которые решали возникающие проблемы.
В данном документе рассчитываются следующие показатели:
Общее количество клиентов;
Количество заявок, поданных клиентом;
Общее количество поступивших заявок;
Общее количество заявок от каждого клиента по типам заявок;
Общее время, затраченное на решение заявок каждого клиента;
Общее время, затраченное на решение всех заявок, поступивших в отдел;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных каждому клиенту в
ходе решения заявок;
Общая стоимость дополнительных услуг, оказанных по заявкам клиентов
Количество невыполненных заявок за каждого клиента;
Количество невыполненных заявок клиентов;
Количество предложений, полученных от каждого клиента;
Количество предложений по заявкам клиентов;
Процентное соотношение количества заявок по клиенту к общему
количеству заявок;
Процентное соотношение времени, затраченного на решение заявок
клиенту к общему времени, затраченному на решение всех заявок;
Процентное соотношение стоимости дополнительных услуг, оказанных
клиенту к общей стоимости, оказанных доп. услуг, оказанных клиентам
Процентное соотношение количества невыполненных заявок по клиенту
к общему числу невыполненных заявок клиентов;
93
Процентное соотношение количества предложений, полученных от
клиента к общему числу предложений клиентов;
Для хранения всех вышеперечисленных документов не используется модуль
каких-либо таблиц ил определенных мест хранения в базе данных. Формирование
этих документов происходит по обычному запросу, после чего они могут быть
выведены на экран, на печать, сохранены в документ MicrosoftExcel, Word или/и
отправлены адресату по электронной почте.
2.4 Программное обеспечение задачи
2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Приведенная ниже схема функционального разработанного программного
приложения, можно разбить на два модуля – основное(главное) и служебное, не
зависимое от главной. Это настройки, справочники функции для работы основного
модуля. Кратко, служебные функции программы представляют собой возможность
настройки интерфейса и настройки информационной системы и справочный материал
по ним же. Основными функциями являются работа с заявками, с предложениями,
жалобами и получение отчетных документов от вышеперечисленных дел. Работа со
справочниками подразумевает идентификацию темы справки под типы справочников.
Далее, в основные функции, идет работа с заявками, это распределение, сортировка,
учет, редактирование и по необходимости удаление. Самой емкой и ответственной
работой, здесь идет работа с отчетами. Хотя работа с заявками — это основное
направление для дальнейшего функционирования системы. Ведение отчетов,
фиксирование заявок и предложений в журналах, в ведомостях, анализ и отчет
оказанных услугах и о выполнении заявок, все это основная работа информационной
системы.
Дерево функций пользователя разработанной ИС представлено на рисунке 16.
94
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Журнал поступления заявок от клиентов
Ведомость учета работ специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета и контроля поступления заявок от
клиентов за период
Работа со
справочниками
Клиент
Сотрудники
Работа с
заявками и
жалобами
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник Тип
Жалобы
Справочник Тип
Неисправности
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение
списка
Учет жалобы
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
технической поддержки
Аналитический отчет о наиболее часто
возникающих проблемах клиентов
Отчет по заявке
Вывод на экран
Печать
Удаление
жалобы
Редактирование
жалобы
Справочник Тип
Приоритета ТП
Справочник Тип
Должности
Справочник Тип ДУ
Справочник Тип ТМ
Дополнительные
Услуги
Справочник Статус
заявки
Тарифные планы
Удаление
заявки
Сводный отчет по клиентам
Журнал учета жалоб клиента
Отчет о выполненных заявках клиентов за период
Отчет о невыполненных заявках клиентов за
период
Аналитический отчет о выполнении заявок
клиентов за период
Отчет о жалобах
Выбор даты
Экспорт
Рис.16. Дерево функций пользователя ИС
Вся работа системы разрабатывается и формируется на основе дерева функций.
В разработанной системе сценарий построен по иерархическому принципу
(построения сложных многоуровневых многомасштабных систем, при котором
структуры низшего уровня организации являются структурными элементами для
более высшего уровня). Выше написанная схема функциональной работы ИС не
видна пользователю. Пользователь, после входа на рабочую панель, видит экранное
меню, на которой присутствует семь функциональных пунктов, которые в свою
очередь имеют свои функциональные подпункты для дальнейшей работы. Кроме
кнопки “ВЫХОД”. Вся эта модель очень хорошо изображена на рисунке 15 и сегодня