32
так далее. Также в модуле предусмотрена возможность работы со списком
особых клиентов. В рамках использования предоставленной возможности
оператор-приемщик знает, является ли владелец техники VIP клиентом, или
наоборот расположен в черном списке. Благодаря удобному интерфейсу,
оператор-приемщик всегда может быстро найти необходимый заказ и уточнить
его последнее состояние. Для оценки эффективности рекламных кампаний в
заказе имеется возможность определения источника появления клиента.
Для автоматизации работы сотрудников цеха ремонта в конфигурации
«Управление сервисным центром» имеется специальный модуль - рабочий стол
мастера стационарного ремонта. Интерфейс данного модуля спроектирован
таким образом, что работа с программным продуктом (далее ПП) не отвлекает от
основного вида деятельности сотрудников цеха ремонта. Интерфейс модуля
«рабочий стол мастера стационарного ремонта» обладает всеми основными
функциями мастера, такие как: прием техники в ремонт, заказ запасных частей,
резервирование запчастей под заказ, отслеживание выполненных заказов,
отслеживание хода выполнения заказа и так далее. Подсистема контроля сроков
нахождения техники в ремонте обеспечивает своевременное реагирование
администрации сервисного центра на технику, чьи сроки нарушаются.
В рамках автоматизации диспетчерской службы, которая осуществляет
прием заявок на выездное сервисное обслуживание, был разработан
специальный отдельный модуль. Для более комфортной работы диспетчера, в
рамках системы имеется специальный помощник ввода заявки – интерфейс,
который позволяет заполнять заявки в форме диалога компьютер-диспетчер-
клиент. Таким образом, обеспечивается контроль последовательности вопросов,
которые задает диспетчер клиенту.
Для облегчения распределения заявок между мастерами, модуль
диспетчера обладает механизмом предварительного распределения заявок,
автоматического подбора мастеров, оптимально подходящих для конкретной
заявки.
Также конфигурация «Управление сервисным центром» обеспечивает
решение большого количества второстепенных задач, таких как: оформление
33
предварительных заказов запасных частей, регистрация отказов, отслеживание
состояний заявок и так далее. Для оценки эффективности деятельности
диспетчерской службы система обладает универсальным отчетом, который
позволяют проводить анализ деятельности сервисного предприятия в разных
разрезах.
Складской модуль конфигурации «Управление сервисным центром»
обеспечивает реализацию потребностей ведения складского учета, который
можно производить в разрезах брендов. Для каждой запасной части имеется
список аналогов и кодов замены. Данная возможность обеспечивает снижение
складских неликвидов за счет более гибкого применения номенклатурной базы.
Мастеру при подборе отображаются запасные части, которые находятся на
складе с аналогами и замененными кодами, что позволяет избежать заказа
ненужных запасных частей. Модуль обеспечивает выполнение всех
необходимых складских операций, включая таких как: перемещение на мастера
и обратно, списание, инвентаризация, реализация, возврат, поступление и так
далее.
Для ведения техники, которая приняты в ремонт имеется отдельный
модуль, в рамках которого реализована работа с штрих-кодовым оборудованием,
реализующая возможность оклейки каждой единицы техники стикерами, что
позволяет ускорить работу кладовщиков.
В рамках данного модуля реализованы все механизмы, которые позволяют
осуществлять заказ запасных частей с резервирование на складе, просто под
заказ или в запланированных поступлениях. Модуль реализован таким образом,
что позволяет отслеживать всю цепочку бизнес-процесса снабжения: от заказа
запасных частей до поступления их на склад и автоматического резервирования
под необходимый заказ.
В рамках конфигурации «Управление сервисным центром» реализованы
все механизмы, которые необходимы сервисному предприятию и которые
позволяют производить различные взаиморасчеты, как с поставщиками, так и с
клиентами. Кроме ведения стандартных банковских и кассовых документов,
конфигурация обладает функциями финансового учета, такими как:
34
формирование отчета о движениях денежных средств, отчета о прибылях и
убытках и так далее. Расширенная отчетность, которая также входит в состав
модуля, обеспечивает быстрое и эффективное оценивание финансового
состояния предприятия.
Для работы с производителями техники в конфигурации имеется
отдельный модуль, основным предназначением которого является упрощение
взаимодействия производителя техники и сервисного центра. Данный модуль
является актуальным для крупных сервисных центров, которые обладают
большим количеством авторизаций. В рамках конфигурации имеется подсистема
хранения кодирования ремонтов, осуществляющее создание произвольной
системы кодирования любого производителя. Для подготовки отчетов по
выполненным ремонтам реализован интерфейс, который позволяет формировать
отчеты исходя из индивидуальных требований производителя в различных
форматах (TXT, XLS, MDB). В настоящий момент разработаны отчеты более
чем для двадцати ведущих брендов [10].
Проанализируем отобранные системы (таблица 1.5).
Таблица №1.5
Анализ систем с механизмами принятия решений
Критерий
Система
сервисного
обслуживания
Gincore
Система
сервисного
обслуживания
от компании
«НавиСерв»
Программный
продукт
«Управление
сервисным
центром»
Принятие решений при
формировании очередей
техники для обслуживания и
ремонта
+
+
+
Формирование плана-графика
на обслуживания в зависимости
от наработанного времени
-
-
-
35
Расчет количество материалов,
необходимых для выполнения
обслуживания
-
-
-
Продолжение таблицы №1.5
Критерий
Система
сервисного
обслуживания
Gincore
Система
сервисного
обслуживания
от компании
«НавиСерв»
Программный
продукт
«Управление
сервисным
центром»
Формирование отчета по
договорам
-
-
-
Формирование акта
выполненных работ
+
+
+
Формирование отчета по
заявкам на ремонт
+
+
+
Формирование отчета по
используемым материалам
+
+
+
Как видно, из таблицы 1.5 несмотря на огромное количество
автоматизированных системы для предприятий сервисного обслуживания,
количество систем сервисного обслуживания клиентов, которым необходима
услуга обслуживания машины или оборудования на сегодняшний день
отсутствует, поэтому принимается решение разработки ИС сервисного
обслуживания клиентов ООО «Быково-Агротранс» собственными силами.
1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Проведем анализ способов приобретения ИС для автоматизации
поставленной задачи.
36
Создание и внедрение ИС сервисное обслуживание клиентов ООО
«Быково-Агротранс» может быть выполнено различными способами:
покупка готовой ИС, представленной на рынке;
создание проектной команды и разработка ИС при помощи средств и
трудовых ресурсов предприятия;
заказ ИС «под ключ» у компании, специализирующейся на разработке
ПО.
Рассмотрим каждый из способов на предмет его применения к
автоматизации поставленной задачи.
При покупке готовой действующей ИС ставится задача выбора такого
решения, которое будет полностью соответствовать схемам ведения бизнеса
предприятия. Что является очень сложным процессом, так как производители
систем автоматизации пытаются создать универсальную систему, с
необходимым функционалом для всех потенциальных клиентов и их системы
обладают лишним функционалом, за который приходится платить клиенту, либо
система является каркасом для построения решения под конкретного
потребителя.
Заказ ИС «под ключ» у компании, специализирующейся на разработке ПО
позволит получить ИС, которая будет удовлетворять бизнес-правилам
предприятия на настоящий момент. Однако при изменении бизнес-процессов
потребуется ее переработка, что будет способствовать в необходимости лишних
затрат на изменение имеющейся ИС.
Покупка и доработка готовой действующей ИС возможна только тогда,
когда необходим небольшой объем доработки и доработка предполагается
только в рамках модели ядра ИС, что часто способствует появлению
затруднений в связи с отсутствием развернутой документации.
Варианта аренды (временного использования) ИС можно определить
следующие преимущества:
улучшает инновационные возможности предприятия за счет
взаимодействия и партнерства с поставщиками мирового уровня, которые
37
обладают большим интеллектуальным потенциалом и богатым инновационным
опытом;
обеспечивает большую гибкость предприятия в случае внезапного
изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений: намного
проще и дешевле найти новых поставщиков с необходимыми ресурсами и
возможностями, чем изменять внутреннюю деятельность предприятия, создавая
новые мощности и ресурсы путем ликвидации других;
ускоряет приобретение навыков и ресурсов;
позволяет сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно
выполняются силами предприятия, и тех, которые целесообразно стратегически
сохранить под его контролем. Однако в данном случае предприятие рискует
вывести за пределы своего контроля слишком большое количество видов
деятельности и лишиться части собственных ресурсов и предоставляемых
возможностей. В данных случаях предприятие утраивает виды деятельности,
которые в течение длительного времени обеспечивали на рынке его успех.
Так как требования к ИС сервисное обслуживание клиентов ООО
«Быково-Агротранс» являются стандартными для систем, автоматизирующих
участок деятельности то в данной ситуации создание проектной команды и
разработка ИС трудовыми ресурсами и средствами ООО «Быково-Агротранс»
будет самым правильным решением, тем более, если учесть, что в
организационной структуре ООО «Быково-Агротранс» имеется собственный
ИТ-отдел, в обязанности которого входит разработка не крупных ИС и
доработка ПО.
1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи
Проведем анализ стратегий автоматизации поставленной задачи.
В случае, когда планируется использоваться не равномерная
автоматизация какой-либо локальной задачи и внедрение новейших ИТ
специально под нее, то следует говорить о том, что происходит автоматизация
на кратковременной основе только локальных задач, а не реальных потребностей
данной компании. При использовании данной стратегии автоматизации в
38
основном приобретается достаточно недорогое ПО, которое, как показывает
практика, в процессе эксплуатации является совершенно неэффективным и,
следовательно, экономически не выгодно, поэтому для автоматизации
сервисного обслуживания данный вариант автоматизации не рассматривается.
При использовании хаотичной автоматизации при внедрении ИТ – можно
автоматизировать только краткосрочную, локальную задачу, а не реальную
потребность предприятия. При такой стратегии автоматизации, в основном
покупается недорогое ПО, которое в работе отдела и всего предприятия не
оказывает никакой эффективности, поэтому, данный вариант автоматизации не
является актуальным для поставленной задачи.
Автоматизация по направлению деятельности, которое основывается на
принципе автоматизации только одного определенного направления
деятельности в рамках всего предприятия.
Автоматизация по участкам деятельности направлена на упрощение
работы отдельных подразделений компании. Данная стратегия автоматизации
является эффективной только в том случае, когда на участках использование
АИС даст высокий экономический эффект.
Данная стратегия является подходящей, так как планируется
автоматизировать определенные управленческие функции одного конкретного
отдела. Поэтому для автоматизации сервисного обслуживания клиентов в ООО
«Быково-Агротранс» будет выбрана автоматизации по участкам деятельности.
1.5 Обоснование проектных решений
1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (далее ИО) состоит из системы
классификации и кодирования, системы унифицированной документации,
используемой в ИО и информационной базы [11].
Классификатор представляет собой систематизированный свод
наименований группировок признаков, объектов и их кодовых обозначений.
Классификаторы являются средством описания данных, обуславливая тем
39
самым единство классификации и кодирования информации и предназначены
для обеспечения машинной обработки и выдачи данных в удобной форме
потребителям при решении различных задач [12]. В зависимости от
использования классификаторы можно разделить на отраслевые
(ведомственные), которые используются в пределах отрасли,
общегосударственные, и локальные классификаторы, которые применяются в
пределах предприятия. В данной работе в ИС сервисное обслуживание клиентов
ООО «Быково-Агротранс» будет применятся только локальный классификатор,
так как никаких других классификаторов РФ в системе не будет использоваться.
Классификации подлежат клиенты, машины и оборудование, материалы, виды
обслуживания, вид машин и оборудования, бригады, план-график, детали плана-
графика, ответственные сотрудники, виды обслуживания для машин и
оборудования, материалы в рамках вида обслуживания машины и оборудования.
Для решения поставленной задачи задействованы такие классификаторы
объектов, как: код клиента, код машины и оборудования, код материала, код
вида обслуживания, код вида машины и оборудования, код бригады, код плана-
графика, код деталей плана графика, код вида обслуживания для машин и
оборудования, код материалов в рамках вида обслуживания машины и
оборудования.
В таблице 1.6 представлено описание используемых классификаторов.
Таблица №1.6
Описание используемых классификаторов
Наименование
кодируемого множества
объектов
Значимость
кода
Система
кодиро-
вания
Система
класси-
фикации
Вид
класси-
фикатора
Клиенты
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Машины и оборудование
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Материалы
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Виды обслуживания
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Вид машин и
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
40
оборудования
Бригады
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
План-график
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Детали плана-графика
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Продолжение таблицы 1.6
Наименование
кодируемого множества
объектов
Значимость
кода
Система
кодиро-
вания
Система
класси-
фикации
Вид
класси-
фикатора
Ответственные
сотрудники
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Виды обслуживания для
машин и оборудования
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Материалы в рамках вида
обслуживания машины и
оборудования
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Большую часть внемашинного ИО занимает документация. В условиях
автоматизации огромная роль придается унификации документации, которая
устанавливает единые требования к построению и содержанию документов.
Унифицированные формы документов вырабатываются как для всех
предприятий РФ (например, формы налоговой и бухгалтерской отчетности), так
и для отдельных предприятий (например, формы управленческой отчетности).
В данной работе для обработки будут использованы локальные документы
унифицированной формы, используемой в ООО «Быково-Агротранс».
Информационные файлы планируется формировать на основе исходной
информации, которая содержится в первичных документах, описанных выше -
основных носителях первичной технической информации в системах машинной
обработки данных. К информационным файлам предъявляются такие
требования, как исключение избыточности информации, достаточная полнота
информации для обеспечения решения задачи, логичность построения
41
документа, своевременность и достоверность информации и согласованность
форм первичных информационных файлов или документов с макетами
размещения информации на машинном носителе.
В современном мире имеется три способа организации информационной
базы (далее ИБ):
интегрированная ИБ, обладающая таким видом совокупности, при
котором обеспечивается хранение взаимосвязанных данных при такой
минимальной избыточности, которая позволяет их применение для любого ПО,
тем самым обеспечивая независимость данных от ПО. Для актуализации данных
в рамках интегрированной ИБ должен использоваться общий способ управления
[13];
файловая организация ИБ, то есть локальное размещение БД на ПК,
доступ к которому других пользователей происходит при помощи стандартных
методов ОС для обмена данными по ЛВС, например, в MICROSOFT WINDOWS
это свойства «SHARING» и «SECURITY», что способствует уменьшению
скорости обработки данных в локальной базе;
смешанная организация ИБ, в рамках которой используются
распределенные БД, которые в свою очередь хранятся на серверах и
реплицирующие изменения данных по расписанию в каждой из них, данная
структура используется в ИС класса ERP [14].
В данной работе наиболее целесообразной организацией ИБ является
интегрированная организация ИБ, так как размер БД будет увеличиваться
каждый день приблизительно на 100-200 записей, поэтому вместо файлового
хранения БД в данном случае целесообразно будет применять СУБД.
Система управления базой данных (СУБД) является некоторым
хранилищем корпоративной информации, то есть СУБД - некоторая ИС, главной
задачей которой является объединение информации и при помощи встроенных
механизмов ее обработка. В связи с этим роль СУБД, на основе которой будет
разрабатываться ИС является ключевой. Производительность, надежность,
защищенность, масштабируемость ИС во многом определяются качествами
СУБД [15].