данной стратегии ресторана «Грот» рекомендуется обратить внимание на
следующие мероприятия в области маркетинга.
Стратегия популяризации включает в себя учет целевой аудитории,
общую концепцию заведения, хорошее знание и применение законов
рекламы. Владение и применение рекламных методов продвижения
гарантирует приток посетителей.
По статистике, на сегодняшний день только 20% бюджета ресторана
выделяется на наружную рекламу, остальные 80% идут на организацию
событий и мероприятий. При этом телевидение не учитывается статистикой,
т.к. для ресторанного бизнеса это один из самых неэффективных видов
продвижения. Лишь 15% владельцев ресторанов прибегали к рекламе в
прессе и на телевидении. В то же время советы, которые получают знакомые
и родственники гостей ресторана «Грот», «приводят» до 90% новых
посетителей в заведение. Для достижения такого уровня показателей советы
необходимо поддерживать наружной рекламой. Наружная реклама
необходима для того, чтобы удержать в памяти именно это заведение. При
этом необходимыми условиями являются наличие четкой концепции
ресторана, кухни отличного качества, профессионального обслуживания,
гостеприимной и располагающей атмосферы.
Если исходить из частоты использования и времени воздействия, то
меньшей по продолжительности контакта является наружная реклама. Но в
то же время, она характеризуется самой высокой частотой использования.
События же, наоборот, являются самыми длительными по контакту, но в
силу высоких затрат на их проведение - самыми редкими по частоте.
Много средств, сил и времени в связи с высокой конкуренцией на
рынке ресторанного бизнеса отдается PR-кампаниям, а в частности, так
называемой event-активности и спонсорству. Основной целью данного вида
рекламы является создание имиджа и мнения. Это специальная технология,
которая позволяет создавать нужное благоприятное впечатление о заведении.
PR использует самые различные методы, начиная с публикаций в прессе до
прямого лоббирования ресторана. В ресторане «Г рот» могут
организовываться специально направленные промоушн-акции.
Кроме того, у многих завсегдатаев ресторана есть дети, но, зачастую,
проблематично найти такой ресторан, где можно отдохнуть всей семьей. В
заведениях общественного питания персонал редко обращает внимание на
юных гостей, ограничиваясь в некоторых случаях подарком. Это является
существенным недостатком: как бы клиенту ни нравился ресторан, если его
ребенку не понравится это место, он ограничит свое посещение этого
ресторана, либо больше не придет.
В связи с этим, успешные рестораны и целые сети стали не просто
уделять внимание детям, но и организовывать специализированные
мероприятия. Различного рода мероприятия в ресторанах являются сильным
инструментом продвижения заведения. При этом не играет роли, в каком
сегменте работает ресторан. Уровень диктует формат, правильный выбор
содержания гарантирует резонанс, а спонсор - доходность. Кулинарные
поединки, фестивали, pre-party, выставки, мероприятия для детей,
презентации, мастер-классы - все это лишь неполный список всех
возможностей событийного продвижения в ресторане «Грот».
Кроме этого, необходимо упомянуть об использовании в продвижении
такого понятия, как стимулирование сбыта. Данный метод подходит для
временного привлечения внимания гостей. Сюда относят различного рода
скидки, купоны, премии и презенты, конкурсы, лотереи и т.д. Отлично
срабатывают хорошо завуалированные скидки: бизнес-ланчи, комплексные
обеды, блюдо дня и т.п. Купоны раньше присылались по почте либо
разносились курьерами. Сейчас же спросом пользуются купоны, которые
можно приобрести на специализированных сайтах таких, как Vigoda.ru,
Grupon.ru, Biglion.ru и т.д. Преимущественно купоны такого плана
распространяют скидку на определенные позиции из меню. Премии на
практике в основном представлены в виде бонусных карт, презента в виде
десерта или напитка, сувенирная продукция с логотипом заведения, а также в
виде поощрений для постоянных гостей (подарочные сертификаты, звание
«Гость месяца ресторана «Грот»). Особое внимание в ресторане любого
уровня необходимо уделять стимулированию непосредственно в зале
ресторана.
Основными инструментами этого пункта выступают обслуживающий
персонал и внутренняя реклама. Это всевозможные буклеты, визитки
ресторана «Грот», листовки с описанием проводимых в нем мероприятий, а
также различных событий. Некоторые предметы должны быть в
соответствии со стилем ресторана: спички, зажигалки, зубочистки, бокалы,
текстиль и так далее. На каждом предмете должен располагаться фирменный
знак заведения.
Из вышесказанного, можно сделать вывод, что положительную оценку
продвижению ресторана можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту
симпатий к ресторану. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени
информированности определенной категории потребителей, а с другой
стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это
подтверждает необходимость организации передачи на определенном
промежутке времени информационных сообщений о жизнедеятельности
ресторана «Грот».
Рассмотрим далее предлагаемую программу повышения
потребительской лояльности, названную «Лоялти «Грот».
Существует множество простых, эффективных и недорогих приемов,
позволяющих сформировать положительный опыт посещения гостем
ресторана «Грот»:
- наличие у клиента карточки ресторана всегда будет напоминать ему о
заведении, а если гость забыл или потерял карту, он должен иметь
возможность получить скидку, назвав свое имя, номер телефона, предъявив
документ или кредитную карту, так как привилегией будут пользоваться
также и его друзья; по достижении определенной суммы или количества
покупок можно порадовать их подарком-сюрпризом, это позволяет не только
повышать лояльность к компании и количество посещений постоянного
гостя, но и привлекать новых клиентов;
- необходимо организовать своеобразное соревнование постоянных
клиентов: наградить 10 или 20 наиболее частых гостей специальным
подарком или возможностью приоритетного бронирования лучшего стола и
т. п.;
- договориться о сотрудничестве с производителем игрушек для того,
чтобы дарить маленьким посетителям подарки;
- использование электронного меню на iPadе, которое дает ряд
неоспоримых преимуществ как для ресторана, так и для гостя. Электронное
меню - интерактивно, т.е. даёт огромные возможности по взаимодействию с
посетителем. При использовании электронного меню отпадут затраты на
перепечатку меню на бумагоносителе; клиент может выбрать блюда и сразу
увидеть финальный чек, а также iPad поможет гостю скоротать время:
поиграть, почитать новости или просто воспользоваться интернетом пока
готовится его заказ;
- создать личный кабинет на сайте ресторана «Грот»: выбор столика в
онлайн-режиме с дальнейшим бронированием понравившегося столика;
возможность предварительного знакомства потребителя с новыми блюдами,
представленными в меню; ознакомление с акциями и ближайшими
мероприятиями; просмотр интерьерных решений залов ресторана.
Цель программы «Лоялти»: создать базу данных клиентов и постоянно
поддерживать клиентскую лояльность, так как поддержание одного
постоянного клиента обходится в три раза дешевле, чем привлечение нового.
Рассмотрим далее следующие предложения, касающиеся работы с
персоналом ресторана «Грот».
Идеальное обслуживание может сгладить негативное впечатление,
которые могут возникнуть в результате не самого хорошего приготовления
блюда поваром ресторана, и, наоборот, изысканно приготовленное блюдо
обязательно устранит невнимательность персонала.
В настоящее время в некоторых ресторанах разрабатываются и
энергично используются комплексные системы, стимулирующие
творческую, нестандартную деятельность сотрудников. Участие в
инновационной работе в возрастающих объемах становится формой
самовыражения, новаторства, компетенции большинства работников
ресторанов. Инновационный подход к обслуживающей деятельности требует
внедрения новой концепции подготовки кадров для ресторанов. В ее основе
должно лежать становление и развитие творческой личности работников.
Управление инновационной деятельностью в ресторанах предполагает
создание таких организационных отношений, которые позволили бы
использовать творческий потенциал всего коллектива. Поэтому
благоприятный морально-психологический климат в коллективе ресторана,
становится его важнейшим стратегическим ресурсом. Главнейшим условием
развития ресторана будет не столько успешная динамика его экономических
показателей, сколько его положение в сфере коммуникаций. Ведущую роль
при этом будет играть состояние и качество человеческих ресурсов
ресторанов.
В настоящее время в ресторанном бизнесе очень популярны тренинги
персонала, также имеющие целью стимулировать сотрудников на более
эффективную работу. Непосредственно для сотрудников, работающих с
клиентами (официанты, начальники смен, бармены), необходимо ввести ряд
обязательных программ-тренингов, непосредственно связанных с
профессиональной деятельностью «Максимальные продажи». Обучение,
проводимое в форме бизнес-тренинга, направлено именно на получение
знаний и совершенствование деловых навыков, является в настоящее время
очень популярным на предприятиях ресторанного бизнеса. Пример тренинга
«Максимальные продажи» представлен в Приложении 11.
С целью повышения качества обслуживания в ресторане «Грот»
предлагается внедрение автоматизированной системы управления «R-
Keeper» для ресторанов группы предприятий «UCS». Группа предприятий
«UCS» является одной из наиболее известных компаний в секторе
гостеприимства (HOSPITALITY), внедряющих специализированные
компьютерные системы учета и управления в учреждениях питания и
развлечений не только в Балтийских странах, но и в Средней, а также
Восточной Европе. В настоящее время продукты компании UCS успешно
функционируют в Литве, Латвии, Эстонии, России, Украине, Польше, Чехии,
Болгарии, Румынии, Сербии, странах Западной Европы. Разработанные
компаниями UCS системы через сеть 95 партнеров успешно
распространяются в Казахстане, Белоруссии, России и США.
В последнее время успешно внедряются системы администрирования и
управления гостиницами, системы для кинотеатров, развлекательных
центров автоматов детских игр.
Решения «R-Keeper» для ресторанов предназначены для увеличения
производительности и эффективности работы персонала в ресторанах, кафе,
барах, значительно ускорить обслуживание своих гостей и повысить
качество обслуживания, а также позволяющие руководителям эффективнее
планировать и контролировать работу своего персонала, а вместе тем -
принимать соответствующие решения в бизнесе.
Необходимо отметить, что для ресторана «Грот» актуальным является
увеличить скорость обслуживания, а именно это является основным
эффектом от внедрения автоматизированного решения «R-Keeper». Решения
UCS являются надежными из-за большого накопленного опыта в результате
сотрудничества с профессиональными ресторанами.
Подробно система «R-Keeper» описана в таблице в Приложении 12.
Рассмотрим содержание каждой составляющей системы управления
рестораном.
1. Переносные терминалы для официантов. Основное преимущество
переносных терминалов для официантов - это скорость обслуживания.
Данное решение наибольшим образом оправдывает себя в тех случаях, когда
расстояние между обслуживаемой территорией и местом принятия
стационарного заказа довольно большое: например, для уличных кафе, мест
проведения сезонных работ, больших территорий. Наибольший эффект при
использовании переносных терминалов достигается в тех случаях, когда
используется принцип: одни работники принимают заказ, а другие подносят
блюда гостям.
Основные преимущества:
- оборудование устойчиво к ударам, попаданию на него жидкостей, а
также к другим влияниям среды;
- посредством переносного терминала работа выполняется быстрее и
обслуживание гостей гораздо эффективнее;
- распечатка счетов (прилагаемых к чеку) происходит, не отходя от
обслуживаемого столика;
- уникальное размещение групп меню каждого официанта;
- план зала размещается на переносном терминале официанта;
- контроль заказов;
- получение сообщений с кухни, бара и места работы администратора на
переносной терминал официанта;
- заряда аккумулятора достаточно на весь рабочий день;
- удобный держатель терминала на ремне.
Переносной терминал официанта по своей функциональности не
отстает от стационарной станции официантов.
В ресторане расстояние между обслуживаемой территорией и местом
принятия стационарного заказа довольно большое, поэтому внедрение
переносных терминалов является оправданным.
2. Локальные системы радиовызова. При увеличении конкуренции в
бизнесе общественного питания возрастает потребность руководителей
ресторанов приобрести конкурентное и качественное преимущество. Модуль
«Локальная система сообщений» системы «R-Keeper» является прекрасным
выходом для быстрой и качественной организации передачи готовых блюд
или напитков посетителям ресторана.
Официант о готовности блюда или напитка получает текстовое или
звуковое извещение на свое устройство для приема радиовызова. Таким
образом, время обслуживания сокращается почти на 30%. Данное решение
предназначено для оптимизации связи между разными службами ресторана
(менеджера, бармена, повара, официанта).
Преимущества системы:
- более быстрое и качественное обслуживание;
- оптимальное использование труда работников ресторана;
- рост эффективности работы персонала на 30%.
3. Модуль «Кнопка вызова официанта». Кнопка вызова, находящаяся
на столе гостя, предоставляет возможность пригласить официанта, когда
гость готов сделать заказ, или его дополнить либо расплатиться. Основная
цель данной системы - увеличить оборот со стола, а тем самым,
эффективнее, быстрее и качественнее обслужить гостей. Данная система
предоставляет качественное и конкурентное преимущество, исключительное
обслуживание.
Данная технология становится необходимостью, когда расстояния
между залом, кухней, баром или бюро достаточно большие, или когда
расположение зала не позволяет визуально контролировать все столики.
Например, когда имеется несколько столиков, или в интерьере присутствуют
перегородки, ниши, кабинеты и т.п. Как уже упоминалось, расстояние между
обслуживаемой территорией и местом принятия стационарного заказа
довольно большое, поэтому использование данной технологии для ресторана
«Грот» также является актуальным.
4. Услуга по резервированию столика через средства мобильной связи.
Преимущества услуги по резервированию столиков:
- оборот повышается на 15% и выше;
- более хорошее и качественное обслуживание гостей;
- эффективное управление столиками;
- система позволяет планировать уровень загруженности работников
ресторана, клуба и т.д.;
- экономится время работников;
- продуктивная организация труда.
5. Модуль «Система лояльности». Система лояльности является одной
из основных составных частей системы R-Keeper. Компания UCS уже
несколько лет успешно внедряет системы лояльности в ресторанах, барах,
кафе, ресторанах быстрого питания.
Данная система позволяет быстро и удобно выполнять различные
программы, акции, персонализировать важных лиц, работников предприятия
и других посетителей. Система автоматически предоставляет, суммирует
различные скидки и очки, фиксирует все выполненные операции, ведет
статистику и предоставляет другую важную информацию руководителям
сети предприятий питания или развлечения.
Основные функции системы лояльности:
- предоставление скидок по счету, по категориям блюд, применение
купонов суммарных скидок;
- действие карточек скидок, в соответствии с составленным
расписанием, в различные дни, дни недели, часы, в день рождения и
так далее;
- составление расписания составной скидки - это размер автоматически
изменяющейся скидки, в зависимости от затраченной клиентом
денежной суммы;
- предоставление накопительных очков, которые могут быть
использованы при расчете с помощью карточки лояльности;
- возможность ограничения срока действенности карточек, блокировки
карточек, передача информации о карточке на рабочую станцию «R-
Keeper»;
- быстрое предоставление информации о карточке в кассе R-Keeper или в
станции официантов, наименование карточки, фотография, остаток
средств на карточке.
В ресторане «Грот» предусмотрена система скидок для постоянных
клиентов, помимо этого существует система скидок в соответствии с
составленным расписанием, в различные дни, дни недели, часы, в день
рождения. Модуль «Система лояльности» позволит ускорить обслуживание
тех клиентов, на которых распространяется система скидок ресторана.
6. Система информирования кухни. KDS (Kitchen Display System) - это
находящийся на кухне монитор, на котором видны все заказы. Заказы
управляются посредством специальной клавиатуры, предназначенной для
кухни. На мониторе видны все заказы, которые разбиты на текущие и
отложенные заказы. Заказы, по приоритету выполнения, могут различаться
цветом.
Системой KDS можно полностью заменить принтер для заказов на
кухне и не нужно никаких дополнительных затрат, таких как, на бумагу для
принтера. А также значительно уменьшается количество случаев
неисправности оборудования. От начала ввода заказа до конца
приготовления заказа фиксируется общее время приготовления, которое
позже отражается в информативных отчетах «R-keeper». KDS обеспечивает
лучшую организацию работы на кухне, более эффективное обслуживание
клиентов и осуществляет контроль более высокого уровня.
7. Авторизация банковских расчетных карт. Пользователям системы
«R-Keeper» предлагается услуга, облегчающая и упрощающая процесс
расчета посредством банковской расчетной карточки.
Расчет посредством карточек осуществляется, используя
интегрированные в кассу «R-Keeper» магнитные считыватели и интернетную
связь. Используя данную услугу, компания минимизирует издержки и
экономит время.