36
капитал — знание и понимание того, почему и для чего у него покупают. С
этой стороной профессиональной деятельности связана и вторая роль – роль
учителя. В известном смысле продавец выступает как учитель своего
покупателя: обучая как пользоваться продукцией, предостерегая от его порчи
и т.п. Эта роль требует от продавца знания психологии потребителя
продукции и высокого уровня коммуникативных способностей [24].
Существует достаточно большой перечень требований, которым
должен удовлетворять эффективный продавец. По функциям можно
выделить четыре типа специалистов: 1) Менеджер по продажам, т.е.
профессионал, осуществляющий весь комплекс продажи на данной
территории, данной группе клиентов и/или по данному товару и услуге. 2)
Руководитель сбытового подразделения. 3) Персонал службы сбыта. Среди
новых в России функций есть и такие, как: «Звонить новым покупателям»,
«Обеспечивать обратную связь», «Реагировать на обратную связь»,
«Управлять скидками». [47]
Д.И. Баркан [5] указывает, что в ходе изучения мнения руководителей
высшего звена 44 производственных фирм о важнейших, с их точки зрения,
качествах продавцов были получены следующие данные (по убыванию
набранных баллов):
1) энтузиазм;
2) хорошая организованность;
3) амбиции;
4) высокая способность убеждать;
5) наличие общего опыта продаж;
6) хорошие навыки устного общения;
7) наличие специфического опыта продаж;
37
8) наличие хороших рекомендаций;
9) строгое следование инструкциям;
10) общительность.
Среди требований к индивидуальным особенностям специалиста в
профессиограмме продавца отмечаются: четкая дикция; общительность,
честность, устойчивое внимание, хорошая долговременная и оперативная
память, способность к быстрому счету, глазомер, наблюдательность,
физическая выносливость. Особые требования к профессии продавца
существуют и со стороны эмоциональной сферы: это нервно-психическая
устойчивость (стрессоустойчивость), оптимизм, ровный эмоциональный фон
[48].
Специальных требований, предъявляемых к волевой организации
личности продавца в профессиограмме нет, что представляет определенный
пробел в научном подходе к определению психологической специфики
данной сферы деятельности.
В последнее время большое внимание уделяется психологическим
аспектам повышения продаж и т.н. эффективных продаж. Эффективный
продавец должен в первую очередь хорошо представлять себе стратегические
и тактические вопросы сбыта продукта (услуг) на рынке, понимать свою роль
в тех усилиях, которые предпринимаются торговой организацией для
достижения рыночного успеха.
Профессионально важные качества сотрудников профессий типа
«Человек-Человек» рассматриваются в научной литературе в общем, по
психическим процессам, где эмоционально-волевая сфера занимает важное
место рядом с коммуникативной, познавательной, ценностно-
ориентационной и организационно-методической. Каждая из этих сфер
38
личности профессионала связана с эмоциональной сферой. Так, отмечается,
что в работе с людьми большое значение имеет коммуникативная
компетентность сотрудника. Она включает помимо развитой речи и навыков
общения способность понимать эмоции других людей, быть адекватным в
использовании невербальных средств общения, которые имеют
экспрессивно-эмоциональную природу, а также умение управлять
эмоционально-интонационной стороной речи и своим эмоциональным
состоянием, т.е. иметь навыки саморегуляции [29].
Эмоционально-волевая сфера личности – это ее свойства,
характеризующие содержание, качество и динамику эмоций и чувств, а также
способности, проявляющиеся в регуляции своей деятельности и различных
психических процессов. В эту группу входят такие профессионально-
важные качества: 1) саморегуляция – способность контролировать свои
чувства, эмоции и поведение; 2) толерантность – отсутствие или ослабление
реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор, в результате снижения
чувствительности к его воздействию. Например, терпимость к тревоге
проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на
угрожающую ситуацию, а внешне это выражается в выдержке,
самообладании, способности длительно выносить неблагоприятные
воздействия без снижения адаптивных возможностей личности; 3)
ответственность – умение отвечать за свои поступки; умение преодолевать
трудности, проявлять выдержку в различных эмоционально напряженных
ситуациях [2], [31].
К группе познавательных особенностей профессии, влияющих на
эффективность деятельности сотрудника данной профессии относят:
гибкость мышления; способность к творческому решению задач;
39
способность к логическому убеждению; хорошая память; внимание к
деталям, умение сосредоточиваться на одном объекте длительное время.
Еще одной группой профессионально-важных качеств профессии типа
«человек-человек» являются организационно-методические способности,
которые предполагают наличие четкого представления о содержании
собственной деятельности; умения анализировать свои профессиональные
действия и обобщать выводы о своей работе по основным направлениям
деятельности; оптимальное использование своего рабочего времени; наличие
расписания работы [31].
Важнейшими элементами внутренней структуры личности являются
ценностные ориентации, которые определяют функционирование и развитие
человека и проявляются в профессиональной сфере деятельности человека.
Ценностные ориентации в профессиональной деятельности – это
выработанные и принятые обществом основания для оценки предназначения
труда, его сторон, системы духовных ценностей, профессиональных
смыслов, правил профессиональной этики. Потребности и ценностные
ориентации составляют основу мотивов профессиональной деятельности,
которые определяются как внутренние побуждения, направленные на разные
стороны профессионального поведения (профессиональную деятельность,
профессиональное общение, личность профессионала) [53].
Профессиональные ценностные ориентиры – это те, на основе которых
человек выбирает, осваивает и выполняет свою работу. Они характеризуются
определенной степенью изменчивости и осознанности [44]. В.А. Сластенин
[36] и отмечает, что профессионально-ценностные ориентации являются
ядром личности и отражают качественную характеристику смысловой
40
структуры сознания специалиста, служат критерием реализации социальной
и профессиональной активности.
Проблема эффективности профессиональной деятельности приобрела
наибольшее значение в акмеологии, психологии труда и психологии
профессионализма. Среди факторов, обеспечивающих эффективность
профессиональной деятельности выделяют общие, влияющие на
представителей всех типов профессий и специальные, то есть значимые для
определенного типа. К первым относят работоспособность, которую
определяют, как потенциальную возможность индивида выполнять
целесообразную деятельность на заданном уровне эффективности в течение
определенного времени [10].
Практика показывает, что в ходе выполнения профессиональной
деятельности продавец сталкивается с конфликтами между своими
возможностями и условиями деятельности. Психика человека всегда будет
определять приоритетность определенных мотивов в данный момент
времени, что приводит к мобилизации и перераспределению внутренних
ресурсов. При повышенной деятельности объем задействованных ресурсов
продавца будет расти, и расти за счет резервов организма. Отсюда риск
профессиональных деформаций и развития профессиональных заболеваний.
Стресс провоцирует возникновение сердечно-сосудистых заболеваний, таких
как гипертония, а также возникновение бессонницы и переутомления. Среди
профессиональных заболеваний лидируют: варикозное расширение вен на
ногах (данная профессия подразумевает постоянную работу стоя),
респираторные заболевания (кондиционер, или сквозняки на складах), работа
в ночное время часто приводит к ожирению и диабету второго типа (в случае,
если работа круглосеточная) [54].
41
Профессиональная деформация может проявляться в чрезмерной
увлеченности профессиональной сферой при снижении интереса к другим.
Известный пример – трудоголизм, когда человек большое количество
времени проводит на своем рабочем место, когда говорит и думает только о
работе. Профессиональная деформация также может быть результатом
глубокой специализации в одной профессиональной сфере. Тогда другие
знания ему просто не нужны, он становится невежей, демонстрируя полную
неосведомленность в других аспектах жизнедеятельности [52].
Под эффективностью работы понимают степень успешности
достижения человеком стоящих перед ним трудовых целей. При определении
эффективности учитывают количество затрат, необходимых для получения
определенного результата и результаты, полученные при данных затратах.
При оценке эффективности различают: объективные показатели:
производительность и качество труда; субъективные показатели: степень
удовлетворенности работника результатами своего труда, вовлеченность
разных сторон и уровней психики человека в осуществление деятельности,
активизация умственных способностей и мотивационно-волевых
компонентов, психологическая и финансовая сторона результата по
отношению к величине затрат личностных ресурсов [10], [26].
Изучение условий профессиональной деятельности, так же как и
определение личностных качеств, необходимых в профессии определенных
работников, уровня их личностного развития, становится в данный момент
приоритетным направлением в процессе повышения эффективности
профессиональной деятельности. Работоспособность зависит от внешних
условий деятельности и психофизиологических ресурсов индивида. По
отношению к решаемой им задаче можно выделить максимальную,
42
оптимальную и сниженную работоспособность. В процессе деятельности
происходит изменение уровня работоспособности, описываемое с помощью
кривой, показывающей зависимость эффективности деятельности от времени
ее выполнения. Для продолжительной деятельности типичны следующие
стадии работоспособности: врабатывание, оптимальная работоспособность,
некомпенсируемое и компенсируемое утомление, конечный «порыв».
Выделение этих стадий основывается главным образом на показателях
внешней результативности деятельности. В зависимости от вида труда,
индивидуальных особенностей, состояния здоровья и профессиональной
подготовленности продолжительность, чередование и степень выраженности
отдельных стадий могут варьироваться - вплоть до выпадения некоторых.
Соотношение продолжительности этих стадий - один из показателей
оптимальности организации деятельности, режима труда и отдыха
сотрудников [11], [20].
Несмотря на наличие определенной структуры ПВК продавцов, вопрос
о степени влияния той или иной личностной особенности работников на
эффективность их деятельности до сих пор остается открытым.
43
1.4 Выводы
Волевая организация – это высшая психическая функция, которая
формируется в течение жизни в процессе взаимодействия с социумом,
которая имеет системное строение. Главная функция воли состоит в
овладении человеком регуляции собственного поведения и психических
процессов. Волевые качества включают в себя минимум три разноуровневых
компонента: психологический (моральный), физиологический (волевое
усилие) и нейродинамический (типологические особенности свойств нервной
системы). К волевым поступкам относятся те действия личности, которые
совершаются по необходимости и связаны с преодолением трудностей,
возникающих на пути достижения поставленных целей. Волевая регуляция
не нужна там, где действие имеет для человека определенный
положительный смысл.
Доминирующие эмоции – класс психических процессов и состояний
(человека и животных), связанных с инстинктами, потребностями, мотивами
и отражающих в форме непосредственного переживания значимость
действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его
жизнедеятельности. Эмоции трудно поддаются регуляции: их трудно вызвать
по желанию, и столь же трудно вывести человека из состояния сильного
эмоционального возбуждения. Способность понимать и откликаться на
эмоциональное состояние другого характеризует личностную культуру
человека. Эмоции сопровождаются определенными изменениями не только
внутреннего состояния, но и внешнего облика. Психологическую
характеристику эмоций составляют их качества: динамика - как постоянное
развитие эмоций; фазовость - как изменение эмоций по силе и выраженности;
44
амбивалентность. Эмоции регулируют деятельность в соответствии с
личностным смыслом выполняемых действий и получаемых результатов для
удовлетворения потребностей и запросов человека. К эмоциональным
процессам относят аффекты, настроения, стрессы, страсти, чувства.
Высшими чувствами являются нравственные (этические), интеллектуальные
(познавательные) и эстетические чувства.
Совокупность психических свойств, благоприятных для освоения той
или иной профессии, называют профессиональными способностями.
Профессиональные способности - это сложное сочетание психических
свойств специалиста. Оно включает основные способности, которые нельзя
заменить, например, устойчивая работоспособность, выдержка, легкость
переключения деятельности, и дополнительные – существенные для
профессии продавца, но не обязательны, например, находчивость,
проницательность и т.п. Поскольку продавец является посредником между
производителями товаров и населением к нему предъявляется ряд
требований. Организационно-методические требования: ясное осознание и
четкое формулирование цели деятельности; четкое представление о
содержании собственной деятельности; анализ и обобщение своей работы по
основным направлениям деятельности; оптимальное использование своего
рабочего времени. Требования к индивидуальным особенностям
специалиста: четкая дикция; общительность, честность, устойчивое
внимание, хорошая долговременная и оперативная память, арифметические
способности, глазомер, точное пространственное восприятие величины и
формы предмета, наблюдательность, физическая выносливость.
Психологические требования: нервно-психическая устойчивость,
(стрессоустойчивость), оптимизм, толерантность, коммуникабельность.
45
Данные требования к продавцу диктуются условиями жесткой конкуренции,
где помимо цены и качества товара покупатель ориентируется на уровень и
качество обслуживания, а также на отношение к своим потребностям.