27
Заниженная самооценка делает человека нерешительным в отношениях с
людьми, сомневающимся в успехе любого дела, ведет к снижению его комму-
никативной активности.
Перцептивные возможности (социальная чувствитель-
ность) представляют собой совокупность способностей человека правильно
определять чувства, мысли, мотивы, намерения, возможные модели поведения
других людей, оценивать их отношение ко всем элементам ситуации общения.
Такая способность формируется в процессе всей жизни человека методом
«проб и ошибок», путем усвоения чужого коммуникативного опыта в результа-
те наблюдения за реальным общением, просмотра кинофильмов, чтения ху-
дожественной литературы, а также посредством специального обучения.
Техники эффективного общения, как элемент коммуникативной ком-
петентности, есть совокупность приемов восприятия, интерпретации и влияния
на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных
целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление кон-
такта, понимание другого, передача информации и эмоций, воздействие и из-
менение поведения участников взаимодействия и др.).
Чем более обширен репертуар приемов и способов взаимодействия со-
трудника органов внутренних дел, тем более вариативным, гибким, адаптивным
и, в конечном счете, эффективным является его общение с различными кате-
гориями граждан.
Коммуникативные техники применяются в процессе общения с учетом
конкретной ролевой ситуации. Каждый человек, в том числе и сотрудник орга-
нов внутренних дел, в течение суток с большим или меньшим успехом играет
множество социальных ролей, например роли супруга, отца, руководителя
подразделения, водителя автомобиля, покупателя, подчиненного и др. [52].
Окружающие, в соответствии с выработанными в обществе социальными
нормами, ожидают от каждого человека, выполняющего ту или иную роль,
вполне конкретного поведения. Если это поведение не соответствует их ожида-
28
ниям, люди применяют к нарушителям социальные санкции (выражают не-
одобрение, требуют выполнения, прекращают контакты и др.).
Возросшие требования к коммуникативной компетентности сотрудников
органов внутренних дел (в первую очередь, руководителей) предполагают,
чтобы они владели не только традиционными формами коммуникации (дело-
вые ситуативные контакты, беседы, совещания, конференции, собрания), но и
навыками организации и проведения интерактивных форм делового взаимо-
действия (переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, «круглые
столы» и др.).
В структуре практикоориентированной модели
профессионально-коммуникативной компетентности руководителя ОВД следу-
ет выделять три составляющих:
- личностная (специфика ценностно-смысловой сферы и профмотивации
субъекта, когнитивно-прогностические способности и аффективно-
регулятивные особенности), которая предопределяет направленность и сти-
левое своеобразие потенциала руководителя в профобщении;
- теоретико-методическая (ориентированность в теории и методике по-
строения профессионального общении, в том числе основанная на знаниях о
закономерностях, механизмах, трудностях (барьерах) профессионального об-
щения, а также о процедурных аспектах построения различных видов взаимо-
действия и отношений), которая характеризует «репертуарный» потенциал ру-
ководителя в профобщении;
- практическая (владение психотехнологией, психотехниками и приемами
профессионального общения в обычных и экстремальных условиях), которая
выражает «инструментальный» потенциал руководителя в профобщении [9].
Для того чтобы раскрыть в целом влияние личности на конструктивность
(деструктивность) делового общения, введено и разнопланово изучено такое
интегральное образование личности, как стиль общения. Он выражает наличие
у человека определенных коммуникативных установок, характеризующих осо-
29
бенности построения взаимодействия с людьми и предопределяющих выбор
средств общения.
На формирование стиля влияют как имеющиеся у человека индивидуаль-
ные черты (психофизиологические, психологические, социально-
психологические свойства), так и факторы, связанные с социокультурной и
профессиональной средой, в которой проходила его социализация, в совокуп-
ности способствовавшие усвоению им определенных образцов поведения. В
отличие от других интегральных образований личности (направленности,
характера и др.) ключевой психологической особенностью стиля общения явля-
ется инструментальность, т. е. исполнительское своеобразие, выраженное в ин-
дивидуально неповторимом способе построения общения.
В качестве типичных стилей построения делового общения (прежде всего
по таким социально значимым функциям, как взаимодействие и воздействие)
выступают следующие: авторитарный, ритуальный, манипулятивный, офи-
циально-канцелярский и гуманистический.
Авторитарный стиль общения. Его узловой особенностью являетсяпол-
ное игнорирование личности партнера по общению, когда тот является более
низкостатусным лицом. Поэтому при деловом взаимодействии демонстрирует-
ся позиция «сверху», для которой характерны следующие моменты:
- во-первых, нетерпимость к чужому самостоятельному мнению и повы-
шенная аффективность (или прямая агрессивность) при возражениях партнера
по общению;
- во-вторых, некритичность к себе и построение общения лишь в аспекте
собственных симпатий и антипатий к собеседнику;
- в-третьих, «глухота» к просьбам со стороны другого человека при одно-
временной широкой демагогии, т.е. замене практических действий «дешевой
риторикой», заверениями и т.п.
Ритуальный стиль общения избирается в тех случаях, когда имеется
намерение демонстрировать преимущественно поведение, соответствующее
сложившейся в подразделении организационной культуре. При этом личност-
30
ные особенности партнера мало учитываются, т.к. общающимися ожидается
друг от друга поведение, соответствующее формам фаз в ситуации делового
общения (ритуальным нормам при деловом приветствии, обмене общей
информацией о ходе дел и т.п.) и исполнение в ней определенной роли
(социально-статусной и профессионально-деловой).
В отношении использования ритуального стиля можно отметить две осо-
бенности:
- во-первых, он позволяет показать окружающим свою приверженность
традициям и обычаям организации и ориентирует на «принятие как своего»;
- во-вторых, является достаточно экономным, т.к. в практике повседнев-
ного взаимодействия много ситуаций, где требуется лишь свернутое, не диало-
гическое общение. Однако часто использование ритуального стиля выступает
лишь прологом к последующему манипулятивному обращению с деловым
партнером.
Манипулятивный стиль общения – это построение делового взаимодей-
ствия, при котором к партнеру относятся лишь как к средству достижения соб-
ственных целей. Данный стиль базируется на различных «отвлекающих» спо-
собах воздействия или «пристроечных» приемах (например, в позиции «сни-
зу»), которые побуждают собеседника к высказываниям и действиям, которые
бы он не совершил, если бы не был «введен» другой стороной в соответствую-
щий тип реагирования.
В связи с тем, что успех в применении стиля зависит от опоры на психо-
логические особенности собеседника или группы, чтобы в итоге на основе уче-
та интересов, состояния и динамики развития межличностных отношений из-
менить их позицию и подтолкнуть к совершению определенного действия (по-
ступка), здесь крайне важна психологическая наблюдательность лица, его при-
меняющего, умелое владение им всем арсеналом техник и приемов внушаю-
щего (суггестивного) воздействия.
Однако при восприятии человеком манипулятивного стиля как
единственно правильного и переносе его на все ситуации общения с людьми у
31
его сторонника может происходит серьезная профессиональная деформация
личности.
Официально-канцелярский стиль – это построение общения на основе
лишь служебно-бюрократических канонов поведения и административно-
канцелярского языка, т.е. с опорой на объективность информации или какого-
либо официального документа, а не на личностные особенности партнера по
общению. Недостатком данного стиля является блокирование конструктивного
характера взаимодействия и отношений с деловыми партнерами, так как даже
при ситуативном общении последние испытывают негативные чувства от
дистанцированности, пренебрежения, показа зависимости. Сотрудники, взаи-
модействующие с лицом, применяющим официально-канцелярский стиль, вы-
нуждены к нему подстраиваться с позиции «снизу» и проявлять конформизм,
чтобы решить возникшую проблему.
Гуманистический стиль общения – это построение диалогического об-
щения, где в полной мере может быть удовлетворена человеческая потребность
в понимании, сочувствии, сопереживании. Доверительные отношения, возни-
кающие между партнерами, во многом предопределяются целостностью их
восприятия и реагирования друг на друга.
Поэтому особенностью данного стиля является то, что главным резуль-
татом взаимодействия здесь является не поддержание социальных связей, как в
ритуальном общении, не изменение поведения партнера, как в манипулятивном
общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяе-
мое глубиной их диалогического общения. Благодаря построению взаимодей-
ствия партнеров «на равных» и особой атмосфере взаимопонимания создается
больше возможностей, чем при других стилях общения, для раскрытия их пози-
тивного личностного потенциала и профессионального роста.
Какой-либо из вышеприведенных пяти типов стилей общения не должен
восприниматься как единственно присущий конкретному человеку и реали-
зуемый им во всех ситуациях. Более правильным представляется вести речь о
наличии у человека доминанты в индивидуально-стилевой структуре общения,
32
где наблюдается определенное соотношение проявлений из всех приведенных
стилей общения. Поэтому более целесообразно говорить о манере общения,
присущей человеку, которая представляет собой презентуемый человеком дру-
гим людям «образ собеседника», который стереотипно оценивается последни-
ми со знаком «плюс» или «минус». Манера общения зависит не только от сло-
жившегося индивидуального стиля, но и от ряда других факторов:
- статуса коммуникатора (должностного и неформального);
- существующих в организации требованиях к культуре делового обще-
ния;
- целей, задач и коммуникативных намерений при конкретном про-
фессиональном взаимодействии с партнером;
- особенностей ситуаций, на фоне которых развертывается профобщение;
- индивидуально-психологических особенностей партнеров по взаимо-
действия.
Таким образом, каждая социальная роль накладывает заметный отпечаток
на самоощущение, самооценку, поведение и стиль общения человека, на набор
используемых коммуникативных техник. Таким образом, от того, насколько
стиль общения будет гармонировать с ролевым поведением, зависит эффек-
тивность решения задач правоохранительной деятельности. Сотрудник ор-
ганов внутренних дел должен вырабатывать у себя прочные навыки ролевого
поведения, представляющие собой способность выявлять и оценивать ролевые
ожидания окружающих, строить процесс взаимодействия с учетом этих ожида-
ний, собственных целей и самооценки [19].
1.3. Критерии оценки коммуникативной компетентности сотрудников
правоохранительных органов
Психологами правоохранительных органов, предлагается следующий пе-
речень профессионально важных качеств личности военнослужащего внутрен-
них войск: способность устанавливать эмоциональные контакты с различными
участниками общения, поддерживать с ними в необходимых пределах довери-
33
тельные отношения; проницательность, способность понимать внутренний мир
собеседника, его психологические особенности, потребности, мотивы пове-
дения, состояния психики; доброжелательное, вежливое отношение к людям,
умение слушать участника диалога, эмпатийность; свободное, гибкое владение
вербальными и невербальными средствами общения; умение в конфликтных
ситуациях проводить адекватную ситуации стратегию коммуникативного пове-
дения.
Менять в зависимости от обстоятельств, стиль общения; способность к
сотрудничеству, достижению компромиссов, соглашений; развитый само-
контроль над эмоциями, настроением в быстротекущих ситуациях работы адек-
ватная самооценка. Данные факторы помогают сотруднику внутренних воск в
выполнение его служебных обязанностей [19].
К качествами существенно затрудняющими коммуникативные процессы,
снижающими результативность общения, являются: замкнутость, повышенная
сосредоточенность на своих проблемах, переживаниях; легкоранимое самолю-
бие, повышенная обидчивость, конфликтность, агрессивность; эмоциональная
неустойчивость, импульсивность; слабое владение вербальными и невербаль-
ными средствами общения [26].
А так же В.В. Бойко отмечает, что человек нередко необоснованно про-
ецирует на партнера свои качества – недостатки, привычки, эмоциональный
опыт. Или применяет сомнительные эталоны, мерки для оценки другой лично-
сти. Например, это могут быть устаревшие взгляды, житейские псевдомудрости
или предвзятые суждения [35].
Поскольку профессиональное общение является одним из структурных
компонентов деятельности, то уместно говорить и о коммуникативных спо-
собностях, в основе которых лежат такие черты характера, как активность, са-
мостоятельность, инициативность, решительность, определенные волевые ка-
чества, способность предвидеть результаты своей целенаправленной
деятельности. К числу коммуникативных способностей можно относить и не-
произвольную экспрессивность, или так называемая «способность спонтанного
34
кодирования». Она дает определенные преимущества в развитии умения пред-
намеренно создавать определенные сигналы, однако она не связана с умением
«читать» чужие сигналы [33].
Готовность и умение строить контакт на разной психологической ди-
станции, Е.В. Сидоренко определяет как компетентность в общении и рассмат-
ривает как систему внутренних ресурсов, необходимых для построения эффек-
тивной коммуникации в определенном круге ситуации личностного взаимо-
действия [43]. Коммуникативная компетентность, по В.В. Романову, предпола-
гает следующие качества личности: способность установить эмоциональные
контакты с различными участниками общения, поддерживать с ними в необхо-
димых пределах доверительное отношение; проницательность, способность по-
нимать внутренний мир собеседника, его психологические особенности,
потребности, мотивы поведения, состояние психики; доброжелательное,
вежливое отношение к людям, умение слушать участника диалога, эмпатий-
ность; свободное, гибкое владение вербальными и невербальными средствами
общения; умения в конфликтных ситуациях проводить адекватную стратегию
коммуникативного поведения, менять в зависимости от обстоятельства стиль
общения; способность к сотрудничеству, достижению компромиссов, соглаше-
ний; развитый самоконтроль над эмоциями, настроением в экстремальных си-
туациях; адекватная самооценка; чувство юмора [43].
В этой связи, возможно, сформулировать следующее понимание комму-
никативной компетентности сотрудников внутренних войск - это система це-
ленаправленно сформированных и обобщенных субъектом знаний о различных
аспектах профессионального общения, развитые коммуникативные способно-
сти и качеств личности, трансформированные в коммуникативные умения и
навыки, адекватные задачам профессиональной деятельности и достаточные
для их решения. Коммуникативные навыки и умения выступают одним из
главных и трудноформируемых структурных элементов коммуникативной
компетентности сотрудников внутренних войск [47].
35
Эмпатия является одним из компонентов коммуникативной компетентно-
сти. В.В. Бойко рассматривает эмпатию как, рационально эмоционально интуи-
тивную форму отражения, которая является, средством «вхождения» в про-
странство другого человека. По его мнению, эмпатия является «ценнейшим
средством познания человеческой индивидуальности в целях воспитания и
обучения, лечения и профилактики» [35].
Индивидуальность человека в отношениях с другими людьми по мнению
Л. Михельсона определяет его стиль общения, под которым принято понимать
систему принципов, норм, методов, приемов взаимодействия и поведения ин-
дивида. Наиболее ярко стиль общения проявляется в деловой и профессиональ-
ной сфере, в отношениях между деловыми партнерами или между руководите-
лем и подчиненным. Именно поэтому проблема стиля общения лучше исследо-
вать в сфере профессиональной деятельности военнослужащих.
Обладая определенным уровнем коммуникативной компетентности, имея
определенный уровень самоуважения и самосознания, личность вступает в об-
щение; она становится персонифицированным субъектом общения. Это озна-
чает не только искусство адаптации к ситуации и свободе действий, но и
умение организовывать личностное коммуникативное пространство и выбрать
индивидуальную коммуникативную дистанцию [50].
Важнейшим условием успешного решения задач, возложенных на
патрульно-постовую службу, является поддержание тесной связи с населением
и взаимодействие с общественными формированиями, участвующими в ох-
ранобщественного порядка. С этой целью патрульные и постовые устанавли-
ваюделовые контакты с местными жителями, администрацией, должностными
лицами и работниками жилищных органов, которые могут оказать реальную
помощь инеобходимое содействие в охране общественного порядка. Наряды
несут службув тесном взаимодействии с добровольными народными
дружинами и оказывают им поддержку. Патрульные и постовые при
совместном несении службы обязаныпередавать дружинникам опыт и навыки
борьбы с наиболее распространенными видами правонарушений, знакомить с
36
особенностями обстановки на территории маршрута или поста, обращать
внимание на места наиболее вероятного совершения правонарушений [7].
Вышеизложенные функции, осуществляются силами, которые с учетом
назначения, роли и места в патрульно-постовой службе подразделяются на
основные, дополнительные и приданные. Основные силы составляют части и
подразделения милиции, специальнопредназначенные для несения патрульно-
постовой службы: строевыеподразделения милиции территориальных органов
внутренних дел и специальные части внутреннихвойск МВД.
Важная роль в организации патрульно-постовой службы принадлежит
учету и оценкерезультатов службы её нарядов. Учет представляет собой
деятельность пополучению и обработке данных о результатах работы патруль-
ных и постовых поохране общественного порядка и борьбе с преступностью на
улицах и в другихобщественных местах. При этом используются данные, по-
ступающие как вколичественных показателях, так и в виде докладных, рапор-
тов, объяснений,оценок указанных в контрольных листах, которые выставляет
дежурный по войсковым нарядам совместно с оперативным дежурным по ОВД
после окончания службы каждому войсковому наряду.
Учёт работы патрульно-постовых нарядов ведут командиры патрульных
рот внутренних войск. Результаты работы каждого военнослужащего выполня-
ющего задачи патрульно - постовой службы закаждые сутки записываются в
его карточку учета работы и объявляются наинструктажах. Сводные данные о
работе строевого подразделения милиции засоответствующий период отража-
ются в специальной книге или журнале. Правильноорганизованный учет ра-
боты патрульных и постовых милиционеров, строевых подразделений милиции
в целом способствует воспитанию у личного составаответственности за состоя-
ние правопорядка на обслуживаемой территории,позволяет сделать правильные
выводы о состоянии охраны общественного порядкав местах несения службы,
произвести рациональную расстановку сотрудников наоснове глубокого изуче-
ния их деловых качеств.