22
профессиональных знаний, данные качества очень важны при проведении
проблемных деловых бесед.
Особенностью данного речевого жанра является то, что деловая беседа
всегда имеет конкретный предмет для обсуждения и, как правило, происходит
между представителями одной или нескольких компаний, что в свою очередь
предусматривает применение разнообразных стратегий и тактик ведения
переговоров.
С точки зрения композиции деловая беседа представляет собой
структуру, включающую в себя систему первичных речевых жанров, многие из
которых являются постоянными и имеют определенное место в композиции
данного жанра. Структурные особенности жанра деловой беседы можно
представить в виде таблицы:
Таблица 1
Структурные особенности жанра деловой беседы
Название частей композиции
деловой беседы
Составляющие первичных жанров
Начало деловой беседы
Первичные жанры приветствия и
приглашения
Основная часть беседы
проблемная беседа
кадровая беседа
Обоснование выдвигаемых положений,
аргументирование, опровержение
доводов собеседника или согласие с
этими доводами,
объяснение/сообщение-уточнение.
Комплекс диад первичных жанров
Вопросы-ответы.
Сообщения – согласия/несогласия.
Конец деловой беседы
Первичные жанры принятия решения.
Первичные жанры благодарности и
прощания.
Кроме того, необходимо учитывать и тот факт, что речевое поведение
коммуникантов определяется речевым этикетом, поскольку он играет
23
основополагающую роль в процессе общения между людьми. Речевой этикет
28
представляет собой разнообразные формы выражения вежливых отношений по
средствам слов, которые непрерывно связаны с определенными этапами
коммуникации и обусловленные культурным уровнем, возрастом, полом,
степенью родства, статусом участников общения. Речевой этикет является
основным инструментом в жанре «деловая беседа» и диктует правила речевого
поведения человека в обществе и может быть определен как правила речевого
поведения.
Уровень владения речевым этикетом определяет уровень
профессиональной готовности коммуниканта, данное требование особенно
актуально в отношении сотрудников, работающих с населением.
Соблюдение речевого этикета людьми так называемых
«лингвоинтенсивных» профессий способствует повышению не только речевой,
но и общей культуры, что производит позитивное впечатление, составляя
положительную репутацию всему предприятию.
Итак, рассмотрим факторы, формирующие речевой этикет:
29
1) речевой этикет выстраивается с учетом особенностей коммуникантов:
социального статуса участников коммуникации, их позиции в структуре
организации, их профессии, национальности, возраста, пола, характера и
пр.;
2) речевой этикет обусловлен ситуацией, в которой происходит общение.
Это могут быть разные поджанры деловой беседы: презентация,
совещание и пр.
Целесообразно отметить, что любой момент общения имеет начало,
основную часть и заключительную часть, что в свою очередь предопределяет
формулы речевого этикета, подразделяющиеся на 3 основные группы:
30
1) речевые формулы для начала общения;
28
Максимова В.И., Голубева А.В. Русский язык и культура речи. – М, 2011.
29
Казакова О.А., Т. Б. Фрик «Практикум по культуре речевого общения на русском языке. Грамматика и
чтение: учебное пособие для академического бакалавриата» 2016 г.
30
Щерба Л.В. Языковая система и речевая деятельность - Изд. 2-е, стереотипное. М.: Едиториал УРСС, 2004. - 432 с.
24
2) речевые формулы, используемые в процессе общения;
3) речевые формулы для завершения общения.
Кроме того, речевой этикет имеет национальную специфику. Каждая
нация обладает свойственной только ей системой правил речевого поведения.
Факторы, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и
соблюдение норм речевого этикета, способствует созданию благоприятной
атмосферы для отношений, повышению уровня эффективности,
результативности деловых отношений, повышению репутации.
25
2.2 Виды деловой беседы
На основе современных научных источников понятие «деловая беседа»
31
понимается в данной работе как устная коммуникация между людьми,
связанными профессиональными отношениями с целью установления деловых
отношений, разрешения деловых проблем или нахождения эффективного
подхода к их решению.
Жанр деловая беседа имеет ряд преимуществ перед другими жанрами,
например, совещания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры.
Прежде всего, по причине того, что, они проводятся в тесном контакте,
позволяющем сконцентрировать внимание на одном собеседнике или
небольшой группе людей. Кроме того, беседа предполагает непосредственное
общение собеседников, что в свою очередь создает условия для установления
личных взаимоотношений, которые в дальнейшем служат базой для
неформальных контактов.
Как уже упоминалось выше, деловая беседа является наиболее
благоприятной, а достаточно часто и единственной возможностью убедить
собеседника в правильности и актуальности позиции коммуниканта, чтобы он с
ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одной из главных целей беседы
является возможность убедить собеседника принять конкретное предложение.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций, таких, как:
32
1) взаимное общение людей из одной деловой среды;
2) поиск решений, выдвижение и разработка рабочих идей;
3) контроль и регулирование текущих деловых событий;
4) поддержание деловых контактов;
5) поддержание деловой активности.
31
Долинин, К. А. Речевой жанр как средство организации социального взаимодействия Текст. / К. А. Долинин //
Жанры речи: сб. ст. Саратов: Колледж, 2009. - Вып. 2. - С. 9-14.
32
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 2017. -
64 с.
26
Также важен тот факт, что во время беседы коммуниканты достаточно
быстро получают деловую информацию, которая способствует расширению
профессиональных возможностей и активизации генерации идей участниками
организации при принятии решений.
По типу встречающихся вопросов в жанре деловая беседа можно
выделить следующие виды:
33
1) кадровые беседы, как правило, ведутся при приеме на работу, в случаях
увольнения с работы, либо при перемещении по должности, в процессе
собеседования;
2) дисциплинарные беседы уместны в ходе решения вопросов, связанных с
нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения
служебных обязанностей и пр.;
3) организационные беседы направлены преимущественно на определение
технологии выполнения того или иного задания;
4) творческие беседы, как правило, посвящены выработке концепции
определенного проекта, задания и пр.
Отдельным пунктом следует выделить беседы во время приема
посетителей.
Деловая беседа является одним из самых распространенных видов
прямого общения, в ходе которого участники или, по крайней мере, один из них
пытаются достичь определенных целей. В то же время, несмотря на очевидную
популярность использования деловой беседы, как важнейшего элемента
управленческих технологий, четко сформулированного понятия еще не
существует. Конечно, деловой беседой, в ряде случаев, можно считать и
обычный деловой разговор заинтересованных конкретными идеями лиц, и
устный контакт между партнерами в деловых отношениях.
Так, для характеристики деловой беседы Г.В. Бороздина приводит такое
ее определение, как «речевое общение между собеседниками, которые имеют
33
Самохвалова А. Г. Деловое общение. Секреты эффективных коммуникаций; Речь - Москва, 2012. - 336 c.
27
необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления
деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки
конструктивного подхода к их решению».
34
По мнению автора, под деловой беседой чаще всего понимают форму
управленческой коммуникации, которая имеет характер целевого устного
контакта, как правило, между представителями двух сторон и осуществляется в
виде диалога в формате «вопрос-ответ». В зависимости от своего содержания и
предназначения деловая беседа может преследовать политические,
экономические, производственные и другие интересы одной или нескольких
сторон, принимающих в ней участие.
В зависимости от цели, которую она преследует, деловая беседа может
быть направлена:
35
1) на выяснение сущности проблемы в конкретной ситуации и выявление ее
причин;
2) на поиск возможных путей и средств необходимых для решений той или
иной ситуации и преодоления трудностей и препятствий, возникающих
на пути;
3) на установление деловых отношений между партнерами или вывода этих
отношений на более высокий уровень;
4) на выработку и принятие важных стратегических решений.
В зависимости от состава участников можно выделить беседы
руководящего состава, первых лиц компании, беседы представителей, групп,
организаций или даже государств, или же со стороны их руководителей, а
также беседы экспертов-консультантов, которые подготавливают такие
встречи.
С точки зрения занимаемой в иерархии компании позиции или с точки
зрения психологической позиции коммуникантов можно выделить:
36
34
Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение; КноРус - Москва, 2012. - 440 c.
35
Якубинский Л.П. «Язык и его функционирование. Избранные работы» - Наука, 1986. с. 145
36
Дудина И. А. Деловые переговоры. Искусство и ремесло; Феникс, ВолГУ - Москва, 2010. - 448 c.
28
1) деловую беседу руководства с подчиненными;
2) деловую беседу с руководителем высшего уровня или с человеком, от
действий которого зависит принятие того или иного желаемого
управленческого решения;
3) деловую беседу руководителей одного звена управленческой иерархии
или людей, между которыми не существует определенной зависимости.
По функциям деловая беседа может быть ориентирована на реализацию
следующих задач:
1) знакомство с партнером и установления с ним делового контакта;
2) развитие сотрудничества и поиск новых перспективных форм или
направлений;
3) контроль качества выполнения предыдущих договоренностей;
4) поддержка деловых контактов и развитие сотрудничества на уровне
предприятий, фирм, отраслей, регионов, государств;
5) обмен сторон деловой информацией;
6) общение работников отдельной деловой или профессиональной среды;
7) совместный поиск и проработка рабочих идей и решений.
Наконец, с точки зрения позиции интересов одного или нескольких
участников деловая беседа может преследовать личные, групповые или
корпоративные интересы.
Отдельно можно выделить самый распространенный тип деловой беседы
- общение руководства с подчиненными. Относительно содержания и целей
управленческой коммуникации такая беседа может носить:
37
1) прямой характер - в случаях, когда руководитель издает приказы или
распоряжения, указывая, таким образом, на способ реализации тех или
иных решений;
2) контрольный характер, который предусматривает использование
руководителем деловой беседы как формы обратной связи, в тех случаях,
37
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 2017. -
64 с.
29
когда возникает необходимость в получении информации от сотрудника о
выполнении того или иного задания;
3) оценочный характер беседы, который уместен в случаях, когда
руководителем дается оценка результатам выполнения подчиненными
конкретной задачи;
4) воспитательный характер беседы, который предусматривает
высказывание руководителем определенных замечаний и недочетов по
поводу работы или поведения сотрудников, или осуществляется иное
воспитательное воздействие, направленное на повышение
трудоспособности сотрудника;
5) регулирующий характер беседы, который наблюдается в тех случаях,
когда руководитель пытается понять суть конфликта, разрешить его и
восстановить позитивный психологический климат организации. Как
правило, руководитель проводит серию бесед с участниками сторон
конфликта, выясняет их точку зрения и предпринимает определенные
меры, направленные на решение конфликта.
Также деловую беседу можно рассматривать как целенаправленный вид
общения, связанный с необходимостью получения более конкретной
информации по той или иной проблеме и формирования соответствующих
вариантов решения на основании анализа мнений и высказываний партнера-
собеседника. Конечной целью любой деловой беседы является получение
полной информации необходимой для принятия обоснованных управленческих
решений.
38
На практике достаточно часто возникают ситуации, когда важные
решения после их обсуждения принимаются непосредственно в процессе
деловой беседы. Таким образом, в качестве цели деловой беседы может
выступать подготовка и принятие управленческого решения, а также
38
Лукъянова, Н. Ф. Развитие эффективных деловых коммуникаций / Н. Ф. Лукьянова. - М.: Агро-принт, 2017. -
64 с.
30
необходимость убеждение партнера по общению принять ваши конкретные
предложения и прийти к обсуждению путей их реализации.
А.Л. Потеряхин выделяет десять форм деловых бесед, используемых в
практике организации:
39
1. Беседа-опрос применяется с целью выяснения и уточнения, например,
анкетных данных работника, либо результатов и обстоятельств выполнения им
того или иного поручения.
2. Беседа-зондирование, как правило, используется для выявления
склонностей, скрытых мотивов, вероятных психологических препятствий на
пути выполнения того или иного задания.
3. Беседа-экзамен необходима для выяснения объема знаний собеседника
в определенной отрасли.
4. Беседа-инструктаж применяется для детального изучения сущности
определенного поручения либо задания, а в ряде случаев способа и порядка его
исполнения.
5. Беседа-информирование предусматривает предоставление информации
собеседником о состоянии дел, по вопросам, которые были заданы в
предыдущих беседах, а также о ходе реализации ранее заключенных
договоренностей или выдвинутых подчиненными предложений, осуждение
результатов рассмотрения жалоб, претензий и пр.
6. Беседа-прием, как правило, инициируется посетителями руководителя,
обращающимися к нему с определенными просьбами, вопросами или
предложениями, как личностного, так и служебного характера.
7. Дисциплинарная беседа заключается в осуществлении необходимого
воспитательного воздействия на подчиненного с целью исключения в будущем
нарушений или случаев ненадлежащего исполнения своих обязанностей.
8. Беседа-мотивация является одним из компонентов определенной
системы мероприятий, направленных на формирование у исполнителя
39
Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного общения. – К.: ВИРА-Р, 2009. - 384 с.
31
соответствующих мотивов к деятельности, ориентированной на достижение
целей организации.
9. Беседа при приеме на работу представляет собой своеобразный синтез
первых трех форм управленческой беседы. Подобные беседы проводятся
руководителем также при осуществлении кадровых перемещений, прежде всего
если предполагается должностное повышение работника. Данный вид беседы
направлен на определение степени пригодности кандидата для выполнения
соответствующих функций, выявления его профессиональной и деловой
компетентности, его творческого потенциала и личностных качеств, жизненных
ценностей и морально-этических убеждений.
10. Беседа при увольнении с работы представляет собой одну из самых
сложных с психологической точки зрения форм деловой беседы. Ее основной
задачей считается обеспечение безболезненного процесса увольнения, как для
организации, так и для работника, подлежащего увольнению. Правильное
построение и проведение этой беседы способствует предотвращению
нежелательных последствий типа обжалования, обращения в суд и пр.
Значительную популярность различных видов деловой беседы как одного
из самых действенных разновидностей управленческой коммуникации и в то же
время одной из эффективных управленческих технологий можно объяснить
следующими обстоятельствами:
40
1) деловая беседа является достаточно оперативным видом коммуникации,
оперативно реализуется сразу при возникновении необходимости в
обсуждении накопившихся вопросов;
2) деловая беседа в подавляющем большинстве случаев не предусматривает
больших материальных затрат на подготовку и проведение
3) учитывая тот факт, что в беседе принимает участие узкий круг лиц,
деловая беседа позволяет обсуждать любые темы, обеспечивая
необходимый уровень конфиденциальности;
40
Самыгин С. И., Руденко А. М. Деловое общение; КноРус - Москва, 2012. - 440 c.