65
Рисунок 12 – Удельный вес утилизируемых товаров в
магазине «Fix Price» (авторская разработка)
Утилизация отходов означает, что магазин потерял n-стоимость в
результате того, что товар не был продан своевременно, либо случился
форсмажор, либо закупка товара состоялась, а спроса на данную продукцию не
было и не появилось с течением времени.
Для этого предлагается продавать, например, продукты питания за три
дня до срока годности за половину стоимости.
Например, в магазине реализуется йогурт «Нежный», стоимость которого
25 рублей. Данный йогурт может храниться в холодильнике в течение 7-10 дней,
считая с даты, указанной на упаковке. В случае не продажи йогурта за 3 дня до
окончания срока годности, предлагается продавать его по 12,5 рублей, для того,
чтобы окупить хотя бы затраты на закупку данного товара.
Выкладка товара в данном случае может выбираться различная, однако
важно помнить о правилах хранения различных товаров. Например, молочная
продукция должна храниться в холодильнике. А для реализации чипсов,
мармелада, у которых заканчивается срок годности можно использовать метод
выкладки в тележку, который в данном случае не требует дополнительных затрат
Утилизируется
%
2
1
,5%
)
продовольственные товары
(
,5%
0
(
непродовольственные
товары)
Норма
0
,
3
%
1
,2%
66
и является наиболее оптимальным способом выкладки товаров, привлекающих
внимание посетителей.
3. Расширение целевой аудитории магазина «Fix Price» и развитие event-
маркетинга. На сегодняшний день руководство головной компании женщин в
возрасте от 25 до 55 лет с 1-2 детьми рассматривает как основную целевую
аудиторию. Однако, по мнению автора работы, из-за такого ограничения другие
слои населения, которые не просто являются потенциальными покупателями, но
и постоянными клиентами, могут чувствовать дискомфорт, к тому же
большинство товаров целенаправленно выбиралось именно для этой целевой
аудитории.
Расширение целевой аудитории, в первую очередь связано с тем, что в
районе, где находится исследуемый магазин, расположены общеобразовательная
школа № 5, № 7, № 8, гимназия № 6 и общеобразовательный центр № 1. В связи
с этим, большинство школьников покупают канцелярию в магазине «Fix Price».
К тому же, в магазин школьники заходят не только за канцтоварами, но и за
продуктами для «легких перекусов» на переменах и после школы, что особо
выделяет данную группу среди остальных.
Доходов у данной категории населения чаще всего нет, однако важно
понимать, что детям дают «карманные» деньги или деньги на дополнительные
расходы. Школьники от 7 до 13 лет в основном покупают канцтовары для школы
вместе с родителями, а школьники в возрасте от 14 до 18 лет осуществляют
покупки самостоятельно.
Среди канцтоваров в магазине «Fix Price» есть тетради, блокноты, ручки,
карандаши, фломастеры, клей, краски, мелки, пластилин, цветная бумага и
другое. Именно поэтому в магазине можно приобрести все для начальной,
средней и старшей школы. Не стоит исключать студентов, которые приобретают
в магазине блокноты и ручки для обучения.
67
Изучив целевые аудитории конкурентов магазина «Fix Price», например,
«Магнит» - 25-45 лет (мужчины и женщины), «Пятерочка» - 40-65 лет (мужчины
и женщины), можно сделать вывод о том, что среди конкурентов магазина никто
не рассматривает школьников и студентов как целевую аудиторию. Если
внедряемое мероприятие принесет положительный экономический эффект, то
это позволит магазину приобрести еще одно конкурентное преимущество по
сравнению с конкурентами.
К предложенному мероприятию относительно расширения целевой
аудитории относится предоставление скидки в размере 5% для школьников и
студентов, при предоставлении документа, подтверждающего ученический
статус клиента, в выходные дни (суббота и воскресенье). Это связано в первую
очередь с тем, что на выходных школьники реже посещают магазины, так как не
учатся. Поэтому доля выручки такой категории товаров, как канцтовары,
уменьшается именно на выходные. Кроме того, отсутствие системы скидок в
магазине «Fix Price» снижает продажи и уровень лояльности клиентов.
В дальнейшем можно будет закупать больше канцелярских товаров,
чтобы родители, придя в магазин, находили все, что необходимо для учебы, а не
собирали набор по частям в разных магазинах.
К тому же одним из способов привлечения новой целевой аудитории
является проведение эффективной PR-деятельности. Это можно сделать с
помощью event-маркетинга, то есть мероприятий, направленных
на
привлечение внимание со стороны клиентов к продукции или компании. Это
можно сделать с помощью организации конкурса или мероприятия,
сценического зрелища с участием известных спортсменов, политиков,
выдающихся личностей [31].
Для этого необходимо выбрать ближайшую праздничную дату и
организовать мероприятие, которое собрало бы большое количество клиентов.
68
Такой вид event-маркетинга повышает охват целевой аудитории, положительно
влияет на лояльность потребителей и позволяет в комплексе повысить число
продаж [31]. Для привлечения внимания студентов и школьников к магазину «Fix
Price» предлагается, например, на такие праздники, как 1 сентября, Последний
звонок и другие.
4. Мониторинг уровня доверия со стороны клиентов. Автором работы для
определения уровня доверия посетителей предлагается использовать либо метод
определения NPS: «индекс потребительской лояльности», либо анкетирование
(рис. 13).
Рисунок 13 – Предлагаемые способы мониторинга уровня
доверия клиентов магазина «Fix Price» (авторская
разработка)
Рассмотрим каждый метод подробнее.
NPS или Net Promoter Score – это индекс
потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того,
как клиенты относятся к компании, и выявления недостатков в ее работе [29].
Единственный вопрос, который будет задаваться покупателям – это
«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете
Метод NPS (индекс
потребительской лояльности)
Анкета
Мониторинг уровня
доверия
69
рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и
почему?»
Опрос не будет рассылаться на почту в целях экономии денежных
средств. Предлагается распечатать вопрос в следующем виде (рис. 14).
Рисунок 14 - Опросный лист определения индекса
потребительской лояльности (авторская разработка)
Необходимо будет обвести в кружок выбранную цифру. Оценка 9-10:
Промоутеры. Они любят продукцию магазина и, возможно, посоветовали бы
бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки
и очень ценны для магазина.
Оценка 7-8: Нейтралы. Они не распространяют каких-либо негативных
отзывов о бренде, но могут легко перейти к конкуренту, если найдут
предложение получше. Они не говорят ничего плохого о магазине, но продукция
не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.
Оценка 0-6: Критики. Они недовольны сервисом магазина и, вероятно,
подрывают репутацию бренда своими негативными отзывами.
NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента
промоутеров. Вот формула расчета NPS: NPS = (% промоутеров) – (% критиков)
[29].
70
Эффективным, по мнению автора работы, будет использование данного
метода перед реализацией предложенных мероприятий, а также после. Это
поможет определить уровень доверия на текущий момент, а также изменилось
ли что-то в отношении магазина «Fix Price» в Ивантеевке или нет, были ли
мероприятия положительными или негативно отразились на спросе и уровне
доверия потребителей.
Предполагается, что заниматься разработкой опросных листов для
определения индекса потребительской лояльности будет администратор
магазина, который в первую очередь заинтересован в результатах данного
опроса. Опросом клиентов будет заниматься продавец-кассир, непосредственно
при оплате покупки, либо администратор, во время выбора посетителем товаров.
Количество опрашиваемых может составить 500 человек.
Как говорилось в п.п. 2.3 обратная связь в магазине «Fix Price» в
Ивантеевке осуществляется с помощью «Книги жалоб и предложений».
Предлагается создание анкеты для выявления основных проблем магазина и
получения наиболее объективной оценки сложившейся ситуации. Проведя
анализ, можно будет выявить основные положительные стороны магазина,
которые нужно усиливать, а также негативные, которые необходимо будет
устранять.
Анкета – это метод получения информации, представляющий собой ряд
вопросов, логически связанных между собой и с первоначальной целью
анкетирования.
По мнению автора работы, анкета в данном случае должна быть простой,
содержащей несколько вопросов (3-5), которые не затрудняли бы покупателей в
ответе.
Апробированием анкеты может заниматься администратор совместно с
директором.
71
Результаты анкетирования, по задумке автора, могут стать подспорьем
для принятия дальнейших управленческих решений со стороны руководства
магазина, а также для определения уровня доверия со стороны клиентов
магазина.
5. Важно отметить, что практически весь персонал магазина каждый год
отправляют на повышение квалификации и для получения новых знаний и
навыков. Однако, по результату анализа отзывов, где посетители недовольны
качеством обслуживания, можно сделать вывод о том, что существующие
методы обучения персонала недостаточно эффективны. В следствие чего
возникает необходимость внедрения новых методов обучения для повышения
эффективности деятельности персонала и магазина в целом.
Совершенствование методов обучения персонала. Проанализировав
отзывы, представленные в «Книге отзывов и предложений» магазина «Fix Price»
на проезде Центральный (см. приложение 15), а также изучив отзывы в интернете
(п. п. 2.3), можно сделать вывод о том, что персоналу магазина необходимо
повысить квалификацию, увеличить их. В первую очередь, важно не просто
отправить персонал на повышение квалификации, а заинтересовать его в
эффективной работе, нацелить на карьерный рост.
Обучение персонала является важным аспектов в деятельности любой
организации, но требует значительных затрат времени и денег. В связи с этим
возникает необходимость разработки методов повышения квалификации на
рабочем месте персонала магазина. Это можно сделать с помощью внедрения
коучинга в магазине [24]. Применение коучинга позволит снизить затраты на
обучение сотрудников, так как исключает найм преподавателей из
тренировочных центров. Прежде чем проводить обучение сотрудников с
помощью данного метода, необходимо:
1. Оповестить всех сотрудников организации о внедрении изменений
переподготовки и повышения квалификации персонала.
72
2. Разработать Положение о переподготовке и повышения
квалификации
в связи с нововведениями.
5. Осуществлять контроль проведения обучения сотрудников с помощью
коучинга.
Для принятия решения о внедрении предлагаемых мероприятий или нет,
необходимо просчитать экономический и социальный эффект от их внедрения.
3.2 Оценка социальной и экономической эффективности
предлагаемых мероприятий
Проведем расчеты всех предложенных мероприятий, представленных в
п.п. 3.1 и определим эффект от их внедрения. Как указывалось выше,
мероприятия планируется внедрить на период 6 месяцев и отслеживать эффект
от их внедрения.
1. Создание системы оповещения между магазинами о
заканчивающихся товарах. Для реализации такого мероприятия, как создание
системы оповещения между магазинами о заканчивающихся товарах,
необходима закупка специального плагина. Плагин «Уведомления о
распроданных товарах» можно закупить в интернет-магазине плагинов
«Weapps.ru» (см. приложение 16), где его стоимость составляет 499 рублей.
В г. Ивантеевка 3 магазина «Fix Price», следовательно, необходимо
приобрести 3 плагина. Затраты на закупку плагинов составят 499*3=1497 рублей.
Данные плагины устанавливаются на один стационарный компьютер.
Установка не требует вмешательства специалистов, поэтому затраты на найм
программистов исключаются. Данное мероприятие предполагается
реализовывать изначально на примере исследуемого магазина и в случае
положительного экономического эффекта апробировать на деятельность других
магазинов в г. Ивантеевка.
73
Предполагается, что штат сотрудников магазина увеличится на 1
водителя-курьера, заработную плату водителя-курьера представим в таблице 7.
Таблица 7
Величина заработной платы водителя-курьера магазина «Fix
Price» (авторская разработка)
Должность
Заработная
плата, руб.
Количество
работников
Месяц,
руб.
Год, руб.
Водитель-курьер
21 000
1
21 000
252 000
Таким образом, в месяц расходы на заработную плату водителя–курьера
будут составлять 252 000 рублей в год.
Количество бензина, потраченного в месяц, будет зависеть от того,
насколько часто автомобиль будет передвигаться, и водитель-курьер будет
доставлять необходимые товары. Для начала, целесообразным будет взять
расход бензина в месяц 100 литров. Дальнейший анализ траты бензина выявит
избыток или недостаток денежных средств на эту статью затрат. Таким образом,
стоимость бензина за месяц будет составлять: 100 * 40,1 = 4010 рублей. В
таблице 8 отразим все затраты на реализацию данного мероприятия.
Таблица 8
Итоговые затраты на реализацию предложенного
мероприятия (авторская разработка)
Затраты, руб. (в месяц)
Затраты, руб. (в год)
1 497
1 497
21 000
252 000
4 010
48 120
Итого: 26 507
Итого: 301 617
Таким образом, затраты на реализацию данного мероприятия составили 26
507 рублей в месяц или 301 617 рублей в год. Плагин закупается один раз,
поэтому в просчетах он включен и в затраты за месяц и за год.
74
Далее просчитаем экономический эффект от реализации данного
мероприятия. Как было сказано в п.п. 3.1, 16 человек в день уходят расстроенные
из магазина «Fix Price» и не покупают ничего из-за отсутствия необходимого
товара, из них 2 клиента больше никогда не возвращаются в магазин.
Средний чек по материалам компании равен 100-200 рублей (покупки,
которые совершаются ежедневно), возьмем для расчетов среднее
значение 150 рублей.
Исходя из этого, можно просчитать приблизительную потерю выручки в
день. Для этого необходимо умножить средний чек на количество человек,
которые возвращаются в магазин, и тех, кто не возвращается, как минимум в
ближайшее время.
Просчет результатов выглядит следующим образом: 16*150=2 400
рублей. Таким образом, сумма потерь выручки за день составляет 2 400 рублей.
Далее определим сумму потерь в месяц, для этого необходимо умножить
получившиеся данные на 30 дней (берем среднее количество дней). Сумма
потерь выручки в месяц составит: 2 400*30 = 72 000 рублей. Важно отметить, что
сумма потерь в данном случае рассматривается как сумма потенциальной
выручки.
Рассчитаем сумму потерь выручки в год. Для этого необходимо месячные
потери умножить на 12. Сумма потерь будет следующая: 72 000* 12 = 864 000
рублей. Чтобы просчитать разницу между затратами и предполагаемой
выручкой, нужно из предполагаемой выручки вычесть затраты на реализацию
данного мероприятия: 864 000 – 301 617 = 552 383 рубля. Это предполагаемое
увеличение выручки от внедрения данного мероприятия.
Все затраты за год и эффект от реализации внедрения системы
оповещения представлены в таблице 9.