45
Анализ факторов макросреды ООО «Уютное кафе» представим на
рисунке 9.
Можно говорить о том, что некоторую угрозу для деятельности
организации составляет природный фактор, в значительной степени –
политико-правовой и экономический. Демографические, научно-технические и
культурные факторы предоставляют возможности для развития.
Рисунок 9. Анализ факторов макросреды ООО «Уютное кафе»,
баллы
Обозначенные факторы и выявленная степень их влияния предоставляют
возможность определить существующие во внешней среде угрозы для
успешного функционирования и возможности для дальнейшего развития кафе
на рынке общественного питания.
Таким образом, анализ конкурентного окружения и конкурентный
преимуществ организации выявил, что ООО «Уютное кафе» имеет следующие
преимущества по сравнению с конкурентами: более низкие цены;
обслуживание посетителей в утреннее время, и недостатки: не разработана
10
-15
-15
6
-27
12
-30
-25
-20
-15
-10
-5
0
5
10
15
1
Демографические факторы Экономические факторы
Природные факторы Научно-технические факторы
Политико-правовые факторы Культурные факторы
46
рекламная политика; низкое качество обслуживания; отсутствует доставка по
городу, небольшое время работы на рынке. Наиболее опасными угрозами для
ООО «Уютное кафе» являются угроза со стороны новых игроков и угроза
потери текущих клиентов. Некоторую угрозу для деятельности организации
составляет природный фактор, в значительной степени – политико-правовой и
экономический.
2.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Уютное кафе»
Для оценки рыночных позиций кафе проведем экспертную оценку
конкурентоспособности по 10 бальной шкале, где 10 – максимальное значение,
0 – минимальное.
Таблица 12.
Оценка конкурентоспособности ООО «Уютное кафе», баллы
Ключевые факторы
конкурентоспособности
Удельный
вес
фактора
Фирмы-конкуренты
Izbar
Анаит
Уютное
кафе
Качество предлагаемых услуг (блюда,
развлечения)
0,285
8
8
7
Ценовая политика
0,111
6
6
9
Широта и глубина ассортимента
0,075
6
8
5
Доля рынка
0,053
7
7
8
Уровень профессионализма персонала
0,097
6
7
5
Стабильная клиентская база
0,098
7
8
5
Долгосрочные связи с поставщиками
0,084
8
7
6
Эффективность рекламы и маркетинга
0,094
7
8
5
Финансовая стабильность
0,102
8
9
8
Всего:
1,000
7,2
7,6
6,6
Оценку конкурентоспособности ООО «Уютное кафе» представим на
рисунке 10.
Рисунок 10. Оценка конкурентоспособности ООО «Уютное
кафе»
7,2
7,6
6,6
6
6,5
7
7,5
8
Izbar Анаит Уютное кафе
баллы
47
Наиболее сильные конкурентные позиции у кафе «Анаит», а ООО
«Уютное кафе» по сумме баллов отстает от обоих основных конкурентов.
Особенно низкие оценки по широте и глубине ассортимента, уровню
профессионализма персонала, стабильной клиентской базе, эффективности
рекламы и маркетинга.
Таким образом, были выявлены основные преимущества и недостатки
ООО «Уютное кафе» перед конкурентами и определено, что у анализируемого
кафе в настоящее время слабые конкурентные позиции.
SWOT-анализ позволяет выявить проблемы и возможные пути их
разрешения, что, в конечном счете, позволит организовать эффективную
работу. Результаты SWOT-анализа представлены в таблице 13.
Таблица 13.
SWOT-анализ ООО «Уютное кафе»
Сильные стороны
Слабые стороны
- преимущества перед конкурентами по
доле рынка, по ценовой политике,
- хорошая репутация у потребителей;
- удачное расположение.
- снижение доходов;
- снижение чистой прибыли;
- снижение валовой рентабельности и
рентабельности персонала;
- слабые конкурентные позиции по
качеству предлагаемых услуг, уровню
профессионализма персонала,
эффективности рекламы и
маркетинга.
Возможности
Угрозы
- разработка новых направлений
деятельности;
- повышение качества обслуживания
посетителей;
- повышение квалификации персонала;
- маркетинговые исследования рынка
общественного питания, улучшение
рекламы;
-внедрение информационных технологий
в деятельности кафе;
- использование современных систем
автоматизации деятельности кафе;
-возможность обслуживания
дополнительных групп потребителей;
- участие на выставках и кулинарных
конкурсах;
- возможность привлечения инвестиций;
- изучение спроса.
- возможность появления новых
конкурентов;
- возрастающее давление на цены у
покупателей и поставщиков;
- растущее конкурентное давление;
- уход персонала к конкурентам;
- смена вкусов и предпочтений
посетителей кафе;
- санкции в связи с украинскими
событиями, запрет на импортные
продукты;
- финансовый кризис;
- инфляция, падение покупательского
спроса.
48
Сильными сторонами кафе являются преимущества перед конкурентами
по доле рынка, по ценовой политике, хорошая репутация у потребителей;
удачное расположение. Слабыми сторонами – снижение экономических
показателей, слабые конкурентные позиции по качеству предлагаемых услуг,
уровню профессионализма персонала, эффективности рекламы и маркетинга.
Исследуемая организация - ООО «Уютное кафе» расположена в г.
Новосибирске. Кафе предлагает посетителям блюда русской кухни.
Преимуществами кафе являются: умеренные цены, есть оплата картой, постное
меню, кофе с собой, комплексные завтраки. Анализ финансовых показателей
выявил следующие проблемы: у кафе в 2017 г. снизились доходы, показатели
прибыли, валовая рентабельность и рентабельность персонала. У кафе
условия, при которых баланс считается абсолютно ликвидным, не
выполняются. Кроме этого увеличился период оборота запасов в связи с ростом
их величины, что является отрицательной тенденцией. Увеличилась
продолжительности финансового цикла, что показывает ухудшение
финансового состояния кафе. За анализируемый период времени отмечено
ухудшение таких показателей платежеспособности ООО «Уютное кафе» как
абсолютная ликвидность, коэффициент критической оценки, коэффициент
обеспеченности материальных запасов собственными средствами. В целом,
можно сделать вывод о необходимости разработки мероприятий по улучшению
финансовых результатов ООО «Уютное кафе».
Анализ конкурентного окружения и конкурентный преимуществ
организации выявил, что ООО «Уютное кафе» имеет следующие
преимущества по сравнению с конкурентами: более низкие цены;
обслуживание посетителей в утреннее время, и недостатки: не разработана
рекламная политика; низкое качество обслуживания; отсутствует доставка по
городу, небольшое время работы на рынке. Наиболее опасными угрозами для
ООО «Уютное кафе» являются угроза со стороны новых игроков и угроза
потери текущих клиентов. Некоторую угрозу для деятельности организации
49
составляет природный фактор, в значительной степени – политико-правовой и
экономический.
Оценка конкурентоспособности ООО «Уютное кафе» показала, что
среди конкурентов наиболее сильные конкурентные позиции у кафе «Анаит», а
ООО «Уютное кафе» по сумме баллов отстает от обоих основных
конкурентов. Особенно низкие оценки по широте и глубине ассортимента,
уровню профессионализма персонала, стабильной клиентской базе,
эффективности рекламы и маркетинга. SWOT-анализ ООО «Уютное кафе»
показал, что сильными сторонами кафе являются преимущества перед
конкурентами по доле рынка, по ценовой политике, хорошая репутация у
потребителей; удачное расположение. Слабыми сторонами – снижение
экономических показателей, слабые конкурентные позиции по качеству
предлагаемых услуг, уровню профессионализма персонала, эффективности
рекламы и маркетинга.
Для решения обозначенных проблем необходима разработка
мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Уютное кафе».
50
Глава 3. Пути повышения конкурентоспособности ООО
«Уютное кафе»
3.1 Разработка мероприятия по повышению конкурентоспособности
Основные проблемы ООО «Уютное кафе» и пути их решения представим
на рисунке 11.
Рисунок 11. Мероприятия по повышению
конкурентоспособности ООО «Уютное кафе»
Снижение
экономических
показателей
Низкое качество
услуг
Отсутствие
рекламы и
стимулиро-
вания спроса
Слабые
конкурентные
позиции
Обучение и
аттестация
персонала
Организация
праздника «День
рождения кафе»
Проведение промо-
акций
Доставка на дом
(формирование заказов
по телефону)
Анкетирование
Реклама на билбордах,
в Интернете (соцсети),
Интернет-рассылка
Повышение экономических
показателей в прогнозном
периоде
Повышение
конкурентоспособности
Рост доходов
Рост прибыли
Увеличение числа
посетителей кафе
51
Рассмотрим все мероприятия более подробно.
1. Анкетирование посетителей и E-mail-маркетинг. Многие рестораны и
кафе прибегают к опросу клиентов - Что вам нравится больше всего у нас? Как
вы оцениваете сервис? Порекомендуете ли вы друзьям наше заведение?
Опросник не должен быть очень длинным и состоять из сложных
вопросов – лучше всего придумывать такие вопросы, когда клиент должен
вписать 1 слово, выбрать «да» или «нет» и поставить оценку по шкале. Анкета,
состоящая из разных типов вопросов, воспринимается лучше.
Первыми вопросами следует расположить к себе клиента, следовательно,
сделать акцент на его эмоциях и впечатлениях – Нравится ли вам наше кафе?
Затем необходимо попросить клиента оценить качество еды и уровень
обслуживания. При составлении анкеты всегда важно учитывать, для чего ее
делают собрать максимальное количество информации о клиентах. Значит,
вопросы о возрасте, поле клиента и о том, как он нашел заведение будут
актуальны. Немаловажная деталь – подача анкеты. В идеале — просить
клиентов заполнить анкету до еды, так как они все равно будут некоторое
время не заняты.
2. Аттестация и обучение. Ежемесячно в последнюю неделю месяца весь
персонал ООО «Уютное кафе» будет проходить аттестацию, которая включает
в себя аттестационный письменный тест.
Аттестация представляет собой заполнение персоналом письменного
теста на специальных тест-бланках с закрытыми вопросами (т.е. с вариантами
ответов).
После аттестации проводится Validation (Валидация), которая
представляет собой практическую оценку работы персонала в реальном
времени.
Для этого администратор ООО «Уютное кафе» берет бланк
валидационного листа, в котором перечислены реальные моменты работы (у
официантов это, например: сервировка столов, подготовка посуды, дозаказы и
т.д.) и отслеживает определенные ситуации в работе сотрудника (бланки
52
заполняются на каждого сотрудника), отмечая в бланке, правильно или
неправильно организовал конкретный момент своей работы данный сотрудник.
Не выявленные ситуации в расчет валидации не берутся. После
проведения валидации осуществляется оценка каждого сотрудника.
Для этого количество правильно организованных моментов работы
сотрудника делится на общее количество учтенных ситуаций, в результате чего
получится коэффициент валидации (КВ) сотрудника. На основе коэффициентов
валидации высчитывается средний коэффициент валидации по кафе (СКВ).
По результатам аттестации составляется квалификационный рейтинг
персонала и администраторов.
Важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны,
повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении
занимается обслуживанием. Условно говоря, им необходимо эффективнее
вступать в контакт, брать заказ, ходить с разносом. А также развивать умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.
Поэтому для перспективных сотрудников кафе рекомендуется прохождение
профессионального обучения.
В условиях нестабильного рынка профессионализм и мотивированность
работников могут стать действенным фактором, который помогает
преодолевать неблагоприятные тенденции и снижать степень воздействия ряда
рисков. Данное направление важно и для самих работников.
Руководству ООО «Уютное кафе» рекомендуется заключение договоров с
учебными центрами, проводящими профессиональное обучение по
специальности «Ресторанное дело». Безусловно, это потребует дополнительных
затрат, тем не менее, внедрение профессионального обучения сотрудников,
позволит кафе значительно увеличить товарооборот.
Для официантов ООО «Уютное кафе» рекомендуется применение
тренингов, которые призваны развивать определенные навыки общение с
гостями, подача блюд, умение предугадывать желания посетителей и т.д.
Благодаря тренингам можно повысить личную эффективность сотрудников
53
развить ориентацию на результат, способность управления конфликтами,
коммуникативные навыки, лидерство.
На тренингах более 70 процентов времени посвящено деловым играм и
их анализу, закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в
типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации на
тренингах гораздо выше, чем на лекциях и семинарах, так как здесь не только
приобретаются знания теоретического характера, но в различных ролевых
играх и учебных ситуациях вырабатываются практические умения и навыки.
Повышению действенности тренингов способствует применение
видеоаппаратуры, когда участники могут анализировать видеозапись деловых
игр. Для поваров желательно прохождение обучения с практикой.
Итак, аттестация в ООО «Уютное кафе» будет проводиться ежемесячно в
последнюю неделю месяца. Проводить аттестацию будет менеджер.
Подготовка тестов должна осуществляться руководителями подразделений.
Аттестация и обучение является методами стимулирования персонала,
будут благоприятно влиять на климат в коллективе, что, несомненно, скажется
на снижении текучести кадров, а также уменьшение количества новых
неопытных сотрудников приведет к значительному повышению качества
обслуживания.
3. Реклама на билбордах.
Для изготовления рекламных материалов ООО «Уютное кафе»
рекомендуется сотрудничать с мастерской рекламы «Сибарис», поскольку:
рекламопроизводитель расположен вблизи ООО «Уютное кафе», что
упростит процесс разработки и утверждения макетов;
мастерская предлагает широкоформатную печать по ценам ниже
среднерыночных;
качество предоставляемого фирмой продукта отвечает требованиям
рекламодателя.
Рекламу предлагается разместить на пересечении ш.Бердское и
пр.Строителей, непосредственно рядом с ООО «Уютное кафе», а также на
54
неподалеку от него – на пересечении ш.Бердское и ул.Одоевского.
Стандартный размер билборда 3×6 м.
4. Организация праздника по случаю дня рождения ООО «Уютное кафе»
(10 января). Организация праздника предполагает наличие ведущего,
выступление шоу-балетов и проведение конкурсной программы. О
предстоящем мероприятии гости могут узнать из листовок, распространяемых
непосредственно сотрудниками предприятия в счетных папках.
5. Систематическое проведение промо-акций для посетителей заведения
«При заказе … получи … в подарок».
Проведение промо-акций «При заказе … получи … в подарок»
посредством заключения договора с поставщиком на рекламу его продукции
является взаимовыгодным и недорогостоящим маркетинговым ходом, к тому
же стимулирующим продажи и повышающим прибыль обеих сторон.
При проведении промо-акций «При заказе … получи … в подарок» кафе
не несет практически никаких затрат, т.к. данные акции обеспечиваются
продукцией поставщика рекламируемого продукта, предоставляемого
предприятию в виде бонуса. Заключение подобного рода договоров можно
провести с такими компаниями как «Лихачевский кондитерский комбинат»,
шоколадная фабрика «Новосибирская», кондитерская компания «Рецлав», а
также с кондитерской фабрикой «Сладкий дом».
6. Для ООО «Уютное кафе» предлагается организация нового вида услуг-
доставка блюд на дом.
Ритм современной жизни подчас просто не позволяет найти времени на
готовку – доставка блюд на дом становится идеальным выходом из такого
положения.
Клиентам достаточно будет позвонить телефону и заказать все, что им
понравится из меню кафе. Если клиент пожелает получить блюда по
собственным любимым рецептам – ему достаточно будет продиктовать их, а
повара приготовят блюда по ним. О том, чтобы клиент и его гости были сыты,
должны позаботиться вежливые операторы, квалифицированные повара.