16
Во-первых, это направление деятельности. При производстве товаров
объектом контроля становится качество изготовления изделий и выполнение
плана производства. В торговой сфере, зачастую, контролируются качество
обслуживания клиентов и выполнение плана продаж. Если предприятие
оказывает какие-либо услуги, то на контроль ставится качество предоставления
услуг.
Во-вторых, ресурсы, которыми располагает предприятие. К таким
ресурсам, в первую очередь, относятся: персонал – и субъект, и объект
контроля; денежные и временные ресурсы; теоретическая база, на основе
которой будет строиться система контроля. Оценка имеющихся ресурсов
позволяет организации прогнозировать масштаб дальнейших действий по
созданию системы контроля.
Кроме определения методов и инструментов контроля, отвечающих
поставленным целям, необходимо разработать нормативную документацию,
которая послужит основанием и регулятором для всей системы контроля в
целом. Информация в нормативных документах должна быть отражена
достаточно полно и прозрачно для устранения возможности появления
различных толкований.
Первоочередной документ – это положение о системе контроля
персонала, в котором раскрываются назначение и цели данной системы,
определяется круг ее элементов, выстраивается структура, указываются
ответственные лица, используемый инструментарий и руководство по его
использованию, обуславливаются методы оценки результатов, способ
доведения полученной в результате контроля информации до
заинтересованных лиц, а также механизм обратной связи
16
.
Во многих организациях ознакомление объекта контроля с результатами
контрольной деятельности может само по себе являться инструментом
улучшения контрольных показателей. Связано это с тем, что работник осознает
16
Дикусарова М.Ю. Оптимизация системы контроля персонала на примере банковского сектора / М.Ю.
Дикусарова, Е.А. Михалькова // Молодой ученый. – 2016. – № 9. – С. 548.
17
существование системы контроля, как реально действующий инструмент
оценки его деятельности, который влияет на материальное вознаграждение или
иные аспекты рабочего процесса. Таким образом, систематическое
ознакомление работников с результатами контроля напрямую влияет на
продуктивность работы персонала. Однако, для эффективного действия этой
системы необходима обратная связь, анализ которой покажет, каким образом
объект контроля интерпретировал результаты контроля и к каким выводам
пришел
17
.
Анализ совокупности всех представленных аспектов позволяет создать
на каждом предприятии эффективную систему контроля, отвечающую всем
объективным требованиям данного предприятия. В отечественной практике все
большее количество компаний, в том числе в сфере услуг и сервиса,
испытывают проблемы с контролем персонала. Связано это с недостаточной
разработанностью теоретической базы, опирающейся на практические
исследования, которая раскрыла бы все аспекты построения эффективной
системы контроля персонала в исследуемой отрасли.
В современных условиях можно говорить о необходимости контроля
деятельности сотрудников организации. При этом следует учитывать, что сфера
деятельности персонала отраслей сферы услуг требует специальных знаний.
Контроль деятельности персонала дает возможность определить слабые
места в системе регулирования деятельности персонала. В связи с этим,
контроль применяется для оценки внутренней среды организации.
Серьезным пробелом в контроле деятельности персонала организаций
можно назвать следующие проблемы:
- отсутствие унифицированной системы контроля и оценки
результативности труда кадров организаций сферы сервиса;
- необходимость проведения адаптации стандартных механизмов
17
Теоретико-прикладные аспекты управления персоналом в малом и среднем бизнесе: монография / Н.
Н. Богдан, О. В. Горшкова, М. Ю. Дикусарова, М. Г. Масилова, Е. А. Могилёвкин, А. С. Новгородов, З. В.
Якимова. – Владивосток: ВГУЭС, 2015. – 240 c.
18
контроля и оценки к определенным условиям труда, что определяет
перспективу существенных затрат со стороны высшего руководства
организации;
- развитие системы контроля имеет некоторые проблемы с
определением масштабов реализуемого контроля, а в последующем
расширением или сужением сферы контроля;
- увеличение масштабов контроля деятельности персонала определяет
временные и финансовые издержки, что в определенном роде делает подобную
систему неэффективной;
- в условиях динамичных и активных организационных изменений
растет уровень сопротивления персонала как изменениям, так и процессу
контроля со стороны руководящего состава
18
.
Для снижения отрицательного воздействия контроля за деятельностью
персонала сервисной организации требуется формирование общих принципов
функционирования оптимальной системы мониторинга и оценки деятельности
кадров, на основе которых создана была бы достаточно гибкая система
регулирования и контроля персонала, чтобы затраты времени были
минимальны.
Для формирования подобной системы определяется цель контроля,
которая в дальнейшем определяет некоторый алгоритм деятельности
руководящего состава в области управления персонала, в частности:
- осуществление сбора и проведение анализа информации о состоянии
исследуемого объекта;
- определение слабых мест;
- формирование конкретной цели деятельности в конкретных условиях;
- реализация внесения необходимых изменений в структуру управления,
состояние организационной культуры, кадровую политику сервисной
18
Казакова Г.Я. Организационная культура как ресурс управления предприятием // Сборник «Экономика
и управление отраслями, комплексами на основе инновационного подхода» Материалы международной
научно-практической конференции / Г.Я. Казакова. – Министерство образования и науки Российской
Федерации; Калмыцкий государственный университет. – 2013. – С. 97-99.
19
организации;
- осуществление выбора наиболее оптимальных методов преодоления
сопротивления персонала грядущим организационным изменениям;
- определение сроков проведения необходимых изменений, средств,
критериев, а также показателей оценки достижений относительно ожидаемых
результатов;
- осуществление текущего, периодического и панельного контрольного
сбора информации по состоянию анализируемого объекта;
- проведение сбора информации о конечном результате.
При формировании модели контроля учитывается специфика поведения
людей, так как человек является неотъемлемой частью любой системы
управления, являясь одновременно и объектом, и субъектом.
Контроль деятельности персонала направлен на определение проблем в
сфере управления кадрами, обеспечение соответствия принятой стратегии
развития сервисной организации, формирование достаточно эффективных
ситуационных условий и методов регулирования деятельности персонала и
обеспечение эффективности их применения, реализацию перспективного
планирования системы управления кадрами, обеспечение соответствия
кадровой стратегии организационным изменениям в подразделениях
организации.
С целью формирования эффективной системы контроля персонала
важным моментом является информирование работников сервисной
организации о целях и задачах реализуемого кадрового мониторинга для того,
чтобы работники воспринимали контроль не как систему наблюдения, а как
систему сбора информации о процессе изменений в соответствующем
учреждении для оказания в дальнейшем поддержки новым специалистам и
адаптации к новым условиям работы.
Система контроля направлена на содействие организационного
реформирования. В рамках кадровой политики контроль персонала
ориентирован на обеспечение наиболее оптимального баланса процессов
20
обновления и сохранения численного, а также количественного состава
персонала сервисной организации в соответствии с целями развития и
изменениями внешней среды
19
.
Для реализации оценки качественных параметров эффективности
деятельности персонала производится соотношение целей, которые задают
вектор изменений и затрат, направленных на их достижение.
Иными словами, контроль персонала в сервисной организации должен
включать в себя:
- определение цели и задач контроля, установление критериев и выбор
показателей;
- входной контроль на уровне личностных качеств и профессиональной
компетентности сотрудников, на уровне мотивации персонала к
организационным изменениям и личностных достижений, а также на уровне
результативности деятельности сотрудников при входе в ситуацию
организационных изменений;
- проведение анализа ресурсов, потребностей и предварительных
результатов оценки деятельности персонала, а также проведение анализа
эффективности деятельности сотрудников за контрольный период
20
.
Таким образом, можно обобщить, что ключевыми условиями
достаточно высокой эффективности контроля деятельности персонала
организации сферы сервисных услуг являются наличие актуальной
информации о процессе и результатах данной деятельности, оптимальной
модели контроля кадров, ориентация на стимулирование развития
человеческого капитала, наличие специальных показателей и критериев
эффективности, а также готовности к осуществлению нового вида
управленческой деятельности в условиях активных организационных
изменений в силу трансформации внешней среды.
19
Яцук К.В. Контроль в управлении персоналом / К.В. Яцук, А.Р. Шарипов, Я.В. Нитаев // Молодой
ученый. – 2017. – № 41. – С. 72.
20
Там же: С.74.
21
1.3. Современные методы контроля за деятельностью персонала
предприятия
В данном разделе выпускной квалификационной работы перейдем к
рассмотрению методов контроля за деятельностью персонала сервисного
предприятия.
Специфика методов контроля и оценки труда работников
непроизводственных отраслей, в частности, организаций, осуществляющих
свою деятельность в сфере услуг и сервисного обслуживания, состоит в
следующем.
Как было сказано выше, труд тех работников, которые заняты,
например, в сфере оказания услуг, не может измеряться количественно. С
качественными измерениями все тоже не так просто. Существуют сложности
объективного характера, связанные с их некорректным проведением.
Таким образом, для определения эффективности труда данных
сотрудников используются свои специфические методы. К ним относятся,
например, самоанализ, анкетирование, собеседование.
Практически все методы оценки здесь будут сводиться к сверке
намеченного и выполненного планов работ – Management by objectives
(Управление по результатам)
21
.
Также целесообразным на наш взгляд, является смысл коснуться
проблемы оценки труда руководителей. Так, эффективность руководства важно
оценивать по совокупному конечному результату. Это означает, что
фактически важен не столько вклад начальника в достижение общего
результата, сколько совокупная польза, которая была принесена делу
коллективом под его руководством (например, была ли решена поставленная
задача и если да, то в какой мере).
Осуществление контроля персонала в сервисной организации
реализуется посредством применения совокупности взаимообусловленных
21
Контроль и оценка работы сотрудников на предприятии (часть 2)[Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://consultantpuls.ru/контроль-и-оценка-работы-на-предприят/ (дата обращения: 10.10.2017).
22
приемов и процедур, образующих методы контроля персонала. Существует
множество различных методов контроля, выбор которых зависит от вида
контроля и специфики организации, на базе которой будут проводиться
контрольные мероприятия. Приведенные факторы чрезвычайно важно
учитывать при построении системы контроля
22
.
Для достижения эффективности системы контроля за деятельностью
персоналом сервисного предприятия, она должна иметь несколько важных
свойств:
Во-первых, критерии оценивания должны отражать общие
стратегические цели организации и поддерживать их.
Для обычных операций абсолютный контроль не необходим, он будет
лишь отвлекать от более важных областей. Однако если руководство считает
эти виды деятельности критически важными, то для них должна быть
организована эффективная система контроля.
Во-вторых, не следует забывать, что контроль направлен не столько на
выявление проблем, а на решение задач организации. Поэтому система
контроля работы персонала является лишь средством, а не конечной целью.
В-третьих, не менее важно, чтобы контроль соответствовал
исследуемому виду деятельности, то есть результаты измерений должны
объективно отражать действительное положение дел.
В-четвертых, следует также уделять внимание времени проведения
контроля. Своевременность проведения означает не максимальную скорость и
частоту измерений, а наиболее адекватные временные интервалы,
соответствующие контролируемой деятельности.
В-пятых, контроль должен быть гибким: умение приспосабливаться под
происходящие изменения критически важно для системы. При этом
эффективный контроль обычно достаточно прост.
Простые методы контроля более экономичны в финансовом плане и в
22
Дикусарова М.Ю. Оптимизация системы контроля персонала на примере банковского сектора / М.Ю.
Дикусарова, Е.А. Михалькова // Молодой ученый. – 2016. – № 9. – С. 546.
23
трудозатратах. Избыточная сложность системы может привести к отторжению
ее людьми, для которых она была предназначена, что в конечном итоге
приведет к беспорядкам.
В-шестых, один из самых важных для руководства показателей это
экономичность контроля. При разработке системы необходимо учитывать, что
полученные фирмой преимущества должны превосходить затраты на
контроль
23
.
Таким образом, система контроля персонала имеет сложную структуру,
которую необходимо соблюдать в целях поддержания оптимального уровня
эффективности.
По итогам изучения теоретических аспектов контроля за деятельностью
персонала организации, можно сделать следующие выводы:
1) Система контроля персонала должна не только иметь ясные цели и
задачи, но и доводить их смысл до всех сотрудников своевременно и
достаточно просто: неосведомленность ведет к появлению неверных суждений
о системе контроля и вызывает отрицательную реакцию персонала, что влияет
на эффективность рабочего процесса.
2) Сотрудников, над которыми осуществляется контроль, необходимо
систематически знакомить с результатами контрольных исследований в
доступной для понимания форме, чтобы задействовать внутренние факторы
регуляции поведения.
3) Обязательным элементом системы контроля персонала является
обратная связь, которая, с одной стороны, позволяет выявить некоторые
несовершенства существующей системы, а с другой – сводит к минимуму
появление негативных настроений по отношению к системе контроля
персонала
24
.
Применяя заранее продуманные и разнообразные методы внутреннего
23
Фатрелл Р.Т., Шафер Д.Ф., Шафер Л.И. Управление программными проектами. - М.: Вильямс, 2014.-
С.62.
24
Дикусарова М.Ю. Оптимизация системы контроля персонала на примере банковского сектора / М.Ю.
Дикусарова, Е.А. Михалькова // Молодой ученый. – 2016. – № 9. – С. 548.
24
контроля внутри организации, предоставляется возможность получить оценку
принятых решений по качественным и количественным показателям.
Отметим, что основными задачами, принципами и проблемами
управления конкурентоспособностью работников организации на основе
развития системы внутреннего контроля являются:
- создание взаимопроникающих механизмов формирования и развития
подразделений внутреннего контроля, вместе с потребностями и ростом
организации, включив выявленные контрольные показатели в систему
повышения качества и конкурентоспособности работников;
- реструктуризация и развитие систем внутреннего контроля
российских организаций в современных условиях, с учётом лучших практик и
методик, использование любых методов и подходов к контролю, с целью
создания именно эффективной системы внутреннего контроля;
- использование контрольно-проверочных и аудиторских мероприятий
и связанной сними системы стимулирования труда, для оценки персонала,
поиска его дополнительных ресурсов;
- использование возможности применения систем мотивации
и стимулирования труда в направлении повышения конкурентоспособности
работников предприятия;
- выявление и систематизация методов и инструментов управления
конкурентоспособностью персонала;
- исследование работников предприятия как объекта управления,
проводя оценку их конкурентоспособности и конкурентных преимуществ
25
.
В заключение на основании изученных теоретических аспектов
контроля за деятельностью персонала организации считаем возможным сделать
следующие выводы:
1. Контроль персонала, выступая общим элементом системы контроля
в организации, является необходимым механизмом обеспечения реализации
25
Емелина Т.А. Организация системы внутреннего контроля на предприятии как повышение
конкурентоспособности персонала / Т.А. Емелина, В.А. Курганова // Молодой ученый. – 2015. – № 22. – С. 387.
25
планов на всех уровнях управления.
2. Система внутреннего контроля за деятельностью персоналом – это
набор проверочных механизмов, связанных в единую аналитическую систему, в
которой при проверке условий хозяйствования, даётся оценка работнику или
подтверждается его показатели по системе мотивации.
3. Осуществлять контроль – это означает, с одной стороны,
устанавливать стандарты, измерять фактически достигнутые результаты и их
отклонения от установленных стандартов; с другой – отслеживать ход
выполнения принятых управленческих решений и оценивать достигнутые
результаты в процессе их осуществления.
4. Можно выделить три основных вида контроля: предварительный,
текущий и итоговый.
5. Унифицированные системы контроля и оценки результативности в
настоящее время отсутствуют.
6. Цель контроля – выявление возможности отрицательного
(неблагоприятного) развития событий на максимально раннем этапе.
7. Применяя заранее продуманные и разнообразные методы
внутреннего контроля внутри организации, предоставляется возможность
получить оценку принятых решений по качественным и количественным
показателям.