56
решения достаточно проста – нет результатов, которыми могут похвалиться
руководители. На наш взгляд, более эффективным и действенным подходом
для ООО «Портал» будет введение правила – не принимать подобные отчеты,
они должны быть переделаны, с указанием четких формулировок и
обозначением достигнутых результатов.
2. Контролировать работу персонала и бороться с низкой
эффективностью работы сотрудников можно с помощью новых технологий.
Существуют системы учета рабочего времени, которые позволяют точно
оценить, сколько рабочего времени работник тратит на выполнение
обязанностей, а сколько – бездельничает, например, CrocoTime или «Босс
Контроль».
В последние несколько лет все большее распространение получают
средства, которые помогают организовать контроль мобильных сотрудников
(такие сервисы называют Field Management Software). В России также есть
несколько локальных сервисов: Planado, Task24, MobiForce, «Где Мои» и т.п.
Например, при работе с сервисом Planado мобильный сотрудник получает
приложение, в котором содержится информация о заказах на день, в каждом
заказе есть чек-лист пунктов, которые нужно выполнить для решения задачи.
По завершению работы сотрудник должен создать фотоотчет и отправить его в
офис. Все передвижения специалистов, уборщиков и др. специалистов
мониторятся и отображаются на карте.
3. Онлайн-сервисы для контроля мобильным персоналом позволяют
повысить коэффициент использования рабочего времени за счёт гибкого и
продуманного механизма планирования выездов. Эти сервисы могут даже
автоматически высылать клиенту SMS-уведомление в назначенный день и час,
чтобы он не забыл о визите сотрудников, что снизит процент сорвавшихся
заказов.
4. Сотрудников, работающих на условиях сдельной оплаты труда, лучше
контролировать, составляя плотное расписание. Если каждый выезд к клиенту
будет составлен строго с учётом необходимого времени на перемещение между
57
клиентами, то у сотрудников не останется времени на подработку «на стороне»
или неоправданно долгий обеденный перерыв. В итоге у специалистов просто
не остается пространства для обмана или недобросовестного выполнения своих
обязанностей. Онлайн-сервисы для контроля мобильным персоналом
позволяют повысить коэффициент использования рабочего времени за счёт
гибкого и продуманного механизма планирования выездов. Эти сервисы могут
даже автоматически высылать клиенту SMS-уведомление в назначенный день и
час, чтобы он не забыл о визите сотрудников, что снизит процент сорвавшихся
заказов.
5. Альтернативой методу фотографии рабочего дня в работе
сотрудников ООО «Портал» может стать использование CRM-системы.
Руководство технической службы ООО «Портал» проводит регулярное
сравнение показателей всех техников-инженеров (число встреч, звонков,
заявок, выписанных документов и прочих параметров). Основываясь на
полученных данных, сотрудники отдела персонала ООО «Портал» вносят
соответствующие коррективы в действующие нормативы для специалистов.
6. Организация соревнований для персонала. Проведение соревнований
для технических сотрудников (инженеры) (от которых зависят скорость и
качество выполнения заказов) и менеджеров по работе с клиентами (от которых
зависит прибыль) становится отличным средством мотивации и контроля
персонала. Подобные соревнования, на наш взгляд, следует организовывать
каждый месяц. Благодаря таким конкурсам сотрудник сможет сравнить свои
достижения и результаты с деятельностью коллег. К тому же, многим
оказывается довольно неловко, когда узнают, что работают посредственно по
сравнению с остальными и без должной активности.
Таким образом, если удастся реализовать в практике деятельности
ООО «Портал» хотя бы несколько из предложенных нами идей для
поддержания интереса работников к своим задачам, то можно будет
минимизировать весь контроль персонала.
58
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ
ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ ЗА
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПЕРСОНАЛА В ООО «ПОРТАЛ»
3.1. Мероприятия по совершенствованию и развитию системы контроля за
деятельностью персонала вООО «Портал»
В целях совершенствования и развития эффективной системы контроля
за деятельностью персонала в ООО «Портал» считаем рациональным и
целесообразным предложить следующие мероприятия:
1. Разработка положения о контроле персонала в организации.
2. Введение в штат организации должности психолога.
3. Мероприятие по разработке и внедрению CRM-системы за
деятельностью персонала коммерческой службы ООО «Портал».
CRM-система «Простой бизнес» предусматривает помощь для
руководства компании в организации эффективного управления штатными и
удаленными сотрудниками.
При разработке мероприятий учитывались среднестатистические
показатели конкурентов ООО «Портал», достигаемые при реализации
подобных решений (например, увеличение производительности труда при
введении в штат должности психолога) или минимальный процент роста
потенциально возможной выгоды (увеличения выручки, рост прибыли и т.п.).
Целью ООО «Портал» на прогнозируемый период (2018 г.) является
увеличение объемов оказываемых услуг и осуществляемых работ, увеличение
количества заказчиков, рост выручки от основного вида деятельности не мене
чем на 25%.
С учетом разрабатываемых мероприятий и проведенного мониторинга
отрасли, для ООО «Портал» определены следующие минимально возможные
достигаемые показатели в рамках отдельных мероприятий:
1) Мероприятие 1: - увеличение выручки оказания работ и услуг и
прибыли (от основного вида деятельности) не менее чем на 8%;
- увеличение производительности труда не менее чем на 8%.
59
2) Мероприятие 2: - увеличение выручки от оказания работ и услуг и
прибыли (от основного вида деятельности) не менее чем на 10%;
- увеличения производительности труда работников не менее чем на
10%.
3) Мероприятие 3: - увеличение выручки оказания работ и услуг и
прибыли (от основного вида деятельности) не менее чем на 7%;
- увеличение среднесписочной численности персонала на 1 штатную
единицу;
- увеличения производительности труда работников не менее чем на 5%.
С учетом запланированных показателей и планируемого уровня
увеличения выручки от оказания услуг в области разработки индивидуального
программного обеспечения, прирост выручки в рамках отдельного
мероприятия целесообразно определять по формуле:
∆V = В × Ппв (3.1)
где В – выручка в текущем периоде (2016г.);
Ппв – процент (темп роста) выручки от продажи данного вида услуг в
общем объеме выручки, %
Годовой экономический эффект от мероприятий для предприятия будет
выражен в дополнительной прибыли от продаж по формуле:
УрКрСVП
прпр
пр
, (3.2)
где
пр
П
– прирост прибыли от продаж, тыс. руб.;
V
пр
– прирост выручки от продаж, тыс. руб.;
пр
С
– прирост покупной себестоимости, тыс. руб.;
К
р – прирост коммерческих расходов, тыс. руб.;
Ур – прирост управленческих расходов, тыс. руб.
Далее рассмотрим описание предлагаемых мероприятий и
произведенные расчеты, произведем оценку экономической эффективности
мероприятий.
60
Мероприятие по разработке положения о контроле персонала в
организации
Результаты проведенного исследования позволяют заключить, что
руководству исследуемого предприятия специалистам по управлению
персоналом ООО «Портал» необходимо более качественно планировать
вопросы и работу по направлению осуществления контроля за деятельностью и
рабочим процессом персонала.
Проведенные исследования показали, что система внутреннего контроля
за деятельностью персонала в ООО «Портал», методы, действующие в
отношении контроля работы персонала и применяемые на предприятии, не
всегда отражают свою эффективность, в связи с чем можно сделать вывод о
том, что действующая в настоящее время в ООО «Портал» система контроля за
деятельностью персонала далека от совершенства.
Прежде всего, важно отметить, на исследуемом предприятии
отсутствует формальный документ, который затрагивает все аспекты
стимулирования сотрудников, как материального, так и нематериального.
Существуют лишь Правила внутреннего распорядка и должностные
инструкции работников, часто имеющие формальный характер.
Поэтому одним из предложений по совершенствованию организации
системы контроля за деятельностью персоналом ООО «Портал» должно стать
предложение о разработке и утверждении документа, регулирующего систему
контроля за работой персонала в ООО «Портал». Этот документ полезен как
руководству и сотрудникам отдела работы с персоналом, так и самим
работникам, которые будут четко знать, какие методы воздействия к ним
применяются для отслеживания эффективности их деятельности, а также,
сотрудники будут осведомлены о правомерности взысканий, применяемых к
ним в случае несоблюдения норм рабочего процесса.
Примерная форма и содержание описываемого документа представлена
в приложении 16.
Предполагается, что разработка и принятие к действию данного
61
документа повысит качество и эффективность работы персонала, уровень
производительности труда сотрудников ООО «Портал», сделают прозрачными
и понятными уровни подотчетности сотрудников, т.е. предполагается, что
данный документ закрепить четкое исполнение за всеми сотрудниками уровень
ответственности и подконтрольности тому или иному вышестоящему лицу.
Далее рассмотрим оценку экономической целесообразности
предлагаемого мероприятия.
Проанализировав опыт работы аналогичных предприятий (в т.ч.
конкурентов) в исследуемой сфере, можно отметить, что принятие и внедрение
локального документа (положения) о контроле за деятельностью персонала
позволит повысить эффективность деятельности сотрудников в среднем от 4 до
12%. В связи с этим произведем расчет экономической эффективности
мероприятия по введению в действие единого положения о контроле за
деятельностью персонала в ООО «Портал», приняв среднее значение
увеличения эффективности деятельности в размере 8%.
Оценка экономической эффективности данного мероприятия
предусматривает следующие допущения:
- рост объемов выручки – не менее чем на 8% (при соответствующем
увеличении уровня производительности труда);
- увеличение расходов по основной деятельности (себестоимости,
коммерческих расходов) по мероприятию – на 8%;
- увеличение производительности труда – не менее чем на 8%.
Рассчитаем экономическую эффективности данного мероприятия.
Прогнозируемое увеличение показателя выручки по предлагаемому
мероприятию, как было отмечено выше, в прогнозируемом периоде в
относительном выражении составит 8%:
∆Д (В
1 2018
) = 45 057 × 108% = 45 057 + 3 605= 48 662 (тыс. руб.).
Одновременно целесообразно предусмотреть увеличение затрат в
структуре показателя себестоимости (в части переменных затрат):
∆С
1 2018
= 10 806 + (27 015 × 60% × 108%) = 10 806 + 17 506 = 28 312
62
(тыс. руб.),
где 10 806 (40%) – сумма постоянной части затрат в структуре
себестоимости предприятия.
Коммерческие расходы в прогнозируемом периоде пересчитываются с
учетом запланированного показателя роста:
КР
1 2018
= 12 517 × 108% = 13 518 (тыс. руб.).
Подсчитаем экономическую эффективность данного мероприятия.
Годовой экономический эффект от мероприятий будет выражен в получении
прибыли от продаж согласно формуле (3.2).
Ожидаемая прибыль от продаж в планируемом периоде 2018 г. после
проведения мероприятия по введению должности штатного специалиста-
психолога составит:П
пр 1
=48 662 – 28 312 – 13 518 = 6 832 (тыс. руб.).
Кроме того, планируется увеличение производительности труда по
мероприятию. При сохраняемой среднесписочной численности (на уровне 2017
г.) прогнозируемый показатель производительности труда составит:
ПТ
1
= 48 662 : 42 = 1 158,6 (тыс. руб.).
Основные показатели эффективности деятельности ООО «Портал» до и
после проведения мероприятия по внедрению CRM-системы контроля за
деятельностью персонала в ООО «Портал» представлены в табл.3.
Таблица 3
Оценка экономической эффективности мероприятия по
разработке и введению в действие положения о контроле за
деятельностью персонала в ООО «Портал»
Показатели
2016 г.
2017 г.
Абсолют.
изм-е,
(+/-)
Темп
роста,
%
Выручка от оказания работ и услуг,
тыс. руб.
45 057
48 662
+3 605
108,0
Себестоимость, тыс. руб.
27 015
28 312
+ 1 297
104,8
Коммерческие расходы, тыс. руб.
12 517
13 518
+1 001
108,0
Прибыль (убыток) от продаж (от
основного вида деятельности - работ
и услуг), тыс. руб.
5 525
6 832
+1 307
123,66
Производительность труда
работников, тыс. руб.
1 072,8
1 158,6
+85,8
108,0
63
Таким образом, в результате данного мероприятия по разработке и
введению в действие положения о контроле за деятельностью персонала в
ООО «Портал» исследуемое предприятие имеет возможность достижения
следующих экономических результатов:
1) увеличения выручки от оказания работ и услуг на 3 605 тыс. руб.,
или на 8%;
2) увеличения прибыли от продаж (от основного вида деятельности -
работ и услуг) – на 1 307 тыс. руб., или на 23,66%;
3) увеличения производительности труда работников на 85,8 тыс. руб.,
ил на 8%.
Таким образом, проведенные расчеты отражают целесообразность и
экономическую эффективность предлагаемого мероприятия.
Мероприятие по разработке и внедрению CRM-системы контроля за
деятельностью персонала ООО «Портал»
Для повышения эффективности системы контроля персонала для
ООО «Портал» считаем действенным принятие решения о внедрении
соответствующей CRM-системы. Рассмотрим в рамках данного раздела
особенности работы с CRM-системой.
Контроль работы персонала отдела коммерческой службы (по работе с
клиентами и заказчиками) и технических специалистов (инженеров)
предполагается организовать на работе с CRM-системой, функционал которой
поддерживает ведение статистики о ежедневной работе каждого менеджера.
Благодаря такой систематизации данных можно в любой момент ознакомиться
с информацией о работе менеджеров – количество звонков / встреч с
клиентами, кому менеджер звонил, с кем согласовал встречу.
Но каждый день (да и еженедельно) проводить анализ всех
соответствующих данных не нужно. Постоянно контролировать целесообразно
только тех сотрудников, которые регулярно не выполняют установленный план
либо при снижении их рабочих показателей в течение нескольких последних
64
месяцев. В таком случае будет проще разбираться в причинах данной
проблемы, обеспечивать контроль работы персонала.
CRM-система, на наш взгляд, будет полезна, кроме прочего, в период
сезонной активности (иногда, в период повышенного спроса на новые или
наиболее востребованные клиентами услуги компании возрастает нагрузка на
ключевые должности – менеджеров по работе с клиентами и технических
специалистов (инженеров). CRM-система будет способствовать, таким образом,
грамотному и осмысленному привлечению временного персонала в пик сезона.
CRM-система позволяет понимать загрузку штатных менеджеров по
работе с клиентами компании и технических специалистов для поддержания
оптимального количества сотрудников штата. При повышении спроса на
определенные виды услуг заблаговременно привлекаем временный персонал,
чтобы не заставлять своих штатных работников утомительно работать.
Таким образом, реализация данного мероприятия подразумевает
разработку эффективной, удобной и простой во внедрении и использовании
CRM-систему управления штатными и удаленными сотрудниками (проектное
название системы «CRM-система «Простой бизнес»).
Преимущества разработки и внедрения CRM-системы «Простой бизнес»
сводятся к следующему:
1. Внедрение «Простого бизнеса» позволяет обеспечило возможность
автоматического контроля сроков исполнения поручений. Возможности
комплекса позволяют сразу увидеть, чем занят каждый из сотрудников, что
помогает распределить задачи между сотрудниками оптимальным образом.
2. Большим плюсом в работе станет телефония «Простого бизнеса» с
функциями полноценной АТС, бесплатными звонками внутри компании и
доступными звонками на городские и мобильные номера.
3. Работа сотрудников отдельных должностей в ООО «Портал»
предполагает ежедневную совместную работу сотрудников из разных офисов, в
том числе офисов клиентов, и с помощью этой программы мы смогли создать
единое пространство для коллективного решения задач.
65
Разработка описываемой CRM-системы предусматривает следующие
этапы (рис.8).
Рис.8. Этапы разработки CRM-системы
После завершения разработки программы останется выполнить ряд
несложных действий и процедур, последовательность которых отражена в
приложении 17.
Считаем, что предлагаемая описанная CRM-система целесообразна и
сможет продемонстрировать свои возможности в самых разных рабочих
ситуациях:
- позволит выявить компетенции, требующие развития, как у
отдельных работников, так и у целых коллективов;
- выявить потребность в обучении;
- обеспечить совместимость работников в коллективе;
- настроить систему вознаграждений и т. п.;
- обнаружить недостатки в персонале и его работе и устранить их,
повышая тем самым конкурентоспособность всего предприятия.
Разработку предлагаемой CRM-системы планируется осуществить
Этапы разработки CRM -системы
Создание информационного модуля системы.
Создание базы данных: электронной организационной структуры,
адресных справочников, создание готовых шаблонов
организационных документов и т.п.
Подключение бесплатной внутренней IP-телефонии (создание
формата телефонной конференции, модуля подключении SMS из
программы, чата и мультичата для общения с несколькими
сотрудниками).
Создание модуля видеозвонка или видеоконференции.
Создание справочников назначение проектов, задач и дел.