34
Вот лишь некоторые из областей, где без оценки лояльности не обойтись
1
:
1. Разработка/корректировка политики по персоналу
2. Разработка/корректировка системы мотивации
3. Оценка/корректировка корпоративной культуры
4. Прогноз текучести персонала
5. Разработка программ лояльности для лучших сотрудников
6. Поиск сфер развития: разработка планов обучения и развития
персонала всех уровней и т.д.
Кроме того, любые значимые изменения в компании должны предваряться
оценкой потенциальной лояльности к этим изменениям.
Составляя вопросник, следует учитывать уровни лояльности по Харскому
(рис. 2).
Рисунок 2. Уровни лояльности
1
Каштанова, Е.В. Управление персоналом: теория и практика. Управление деловой карьерой,
служебно-профессиональным продвижением и кадровым резервом: Учебно-практическое
пособие / Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2015. - 22 с.
35
Диагностику и оценку уровня лояльности сотрудников необходимо
проводить периодически. Осуществляемый на основе оценочной шкалы
мониторинг индикаторов уровня лояльности позволит вовремя распознать
первые признаки негативных изменений в организационном поведении
сотрудников и принять соответствующие меры по исправлению ситуации, то
есть перейти непосредственно к формированию лояльности сотрудников.
Для этого, опираясь на полученные данные, необходимо определить цель
- что необходимо сделать в первую очередь: удержать существующих
сотрудников, привлечь единичных дорогостоящих специалистов или же что-то
другое.
Но важно понимать: на опросе или анкетировании не должно все
заканчиваться, если на самом деле нужно выявить, почему лояльность не так
высока, как хотелось бы. Это только начало, отправная точка. Мало того, что эти
опросы сами по себе далеко небезупречны, они к тому же дают лишь общее
представление об уровне лояльности сотрудников. На вопрос же о том, что
именно снижает лояльность, что не так в компании с точки зрения сотрудников,
большинство традиционных опросников и анкет не ответят, а для полноценной
оценки лояльности персонала компании необходимо выявить именно это.
Поэтому ограничиваться опросом и анкетированием нельзя. Нужно
применять целый комплекс инструментов в определенной последовательности.
Выводы по главе 1
Лояльн
ﮦ
ость пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала - это положительн
ﮦ
ое отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ие р
ﮦ
аботн
ﮦ
ика или
служащего к р
ﮦ
уководству, политике ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации и коллективу, в котор
ﮦ
ом он
тр
ﮦ
удится. Пр
ﮦ
офессион
ﮦ
альн
ﮦ
ые мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ы по упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ию пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом отмечают,
что осн
ﮦ
овой лояльн
ﮦ
ости является стр
ﮦ
емлен
ﮦ
ие сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков фир
ﮦ
мы пр
ﮦ
ин
ﮦ
осить ей
пользу и избегать тех действий, котор
ﮦ
ые могут н
ﮦ
авр
ﮦ
едить.
Каждая компан
ﮦ
ия самостоятельн
ﮦ
о выбир
ﮦ
ает, как будет р
ﮦ
азвиваться
возможн
ﮦ
ость повышен
ﮦ
ия собствен
ﮦ
н
ﮦ
ой лояльн
ﮦ
ости. Важн
ﮦ
о достичь ожидаемого
ур
ﮦ
овн
ﮦ
я р
ﮦ
оста и повысить ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь следующих тр
ﮦ
ех компон
ﮦ
ен
ﮦ
тов: от
36
довер
ﮦ
ительн
ﮦ
ого учр
ﮦ
ежден
ﮦ
ия;от честн
ﮦ
ых отн
ﮦ
ошен
ﮦ
ий к создан
ﮦ
ию
удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ости р
ﮦ
аботой;для повышен
ﮦ
ия ур
ﮦ
овн
ﮦ
я пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия.
Диагн
ﮦ
остику и оцен
ﮦ
ку ур
ﮦ
овн
ﮦ
я лояльн
ﮦ
ости сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков н
ﮦ
еобходимо
пр
ﮦ
оводить пер
ﮦ
иодически. Осуществляемый н
ﮦ
а осн
ﮦ
ове оцен
ﮦ
очн
ﮦ
ой шкалы
мон
ﮦ
итор
ﮦ
ин
ﮦ
г ин
ﮦ
дикатор
ﮦ
ов ур
ﮦ
овн
ﮦ
я лояльн
ﮦ
ости, позволит вовр
ﮦ
емя р
ﮦ
аспозн
ﮦ
ать
пер
ﮦ
вые пр
ﮦ
изн
ﮦ
аки н
ﮦ
егативн
ﮦ
ых измен
ﮦ
ен
ﮦ
ий в ор
ﮦ
ган
ﮦ
изацион
ﮦ
н
ﮦ
ом поведен
ﮦ
ии
сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков и пр
ﮦ
ин
ﮦ
ять соответствующие мер
ﮦ
ы по испр
ﮦ
авлен
ﮦ
ию ситуации, то
есть пер
ﮦ
ейти н
ﮦ
епоср
ﮦ
едствен
ﮦ
н
ﮦ
о к фор
ﮦ
мир
ﮦ
ован
ﮦ
ию лояльн
ﮦ
ости сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков.
Лояльн
ﮦ
ость сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков имеет большое влиян
ﮦ
ие н
ﮦ
а деятельн
ﮦ
ость
компан
ﮦ
ии и ее способн
ﮦ
ость к получен
ﮦ
ию пр
ﮦ
ибыли, ведь одн
ﮦ
им из кр
ﮦ
итер
ﮦ
иев
оцен
ﮦ
ки эффективн
ﮦ
ости компан
ﮦ
ии и лояльн
ﮦ
ости сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков является ур
ﮦ
овен
ﮦ
ь
удовлетвор
ﮦ
ен
ﮦ
н
ﮦ
ости клиен
ﮦ
та.
37
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
ПЕРСОНАЛА ООО «СОФТ МАСТЕРСКАЯ»
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Софт Мастерская»
ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ая компан
ﮦ
ия, зан
ﮦ
имается оптовой
пр
ﮦ
одажей компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой техн
ﮦ
ики и в р
ﮦ
озн
ﮦ
ицу, а также р
ﮦ
емон
ﮦ
том компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой
техн
ﮦ
ики и техн
ﮦ
ическим обслуживан
ﮦ
ием.
Компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ая компан
ﮦ
ия ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» является одн
ﮦ
им из
ведущих поставщиков компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой техн
ﮦ
ики для пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятий ср
ﮦ
едн
ﮦ
его и
малого бизн
ﮦ
еса.
ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» располагается н
ﮦ
а тер
ﮦ
р
ﮦ
итор
ﮦ
ии гор
ﮦ
ода
Кр
ﮦ
асн
ﮦ
огор
ﮦ
ск, состоит из магазина и сервисного центра (технический отдел).
Магазин зан
ﮦ
имается р
ﮦ
озн
ﮦ
ичн
ﮦ
ой пр
ﮦ
одажей компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой техн
ﮦ
ики. В
сер
ﮦ
висн
ﮦ
ый цен
ﮦ
тр обр
ﮦ
ащаются как постоян
ﮦ
н
ﮦ
ые клиен
ﮦ
ты для р
ﮦ
емон
ﮦ
та
компьютер
ﮦ
ов, н
ﮦ
оутбуков, телефон
ﮦ
ов и пер
ﮦ
ифер
ﮦ
ийн
ﮦ
ой техн
ﮦ
ики, так и н
ﮦ
овые
клиен
ﮦ
ты.
Компан
ﮦ
ия зан
ﮦ
имается р
ﮦ
емон
ﮦ
том тр
ﮦ
ех видов:
платн
ﮦ
ый р
ﮦ
емон
ﮦ
т, котор
ﮦ
ый является осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым видом р
ﮦ
емон
ﮦ
тов
сер
ﮦ
висн
ﮦ
ого цен
ﮦ
тр
ﮦ
а;
«платн
ﮦ
ым» – гар
ﮦ
ан
ﮦ
тийн
ﮦ
ым р
ﮦ
емон
ﮦ
том,
а также выступает в качестве поср
ﮦ
едн
ﮦ
ика гар
ﮦ
ан
ﮦ
тийн
ﮦ
ого р
ﮦ
емон
ﮦ
та от
компан
ﮦ
ии пр
ﮦ
оизводителя.
Фактически сер
ﮦ
висн
ﮦ
ый цен
ﮦ
тр ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» н
ﮦ
е является
источн
ﮦ
иком пр
ﮦ
ибыли, а в большей степен
ﮦ
и, зан
ﮦ
имается поддер
ﮦ
жан
ﮦ
ием
пр
ﮦ
оцессов компан
ﮦ
ии.
Осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ием р
ﮦ
азвития в н
ﮦ
астоящий момен
ﮦ
т является р
ﮦ
азвитие
техн
ﮦ
ического отдела и улучшен
ﮦ
ие бизн
ﮦ
ес-пр
ﮦ
оцессов, связан
ﮦ
н
ﮦ
ых с р
ﮦ
емон
ﮦ
том
компьютер
ﮦ
н
ﮦ
ой техн
ﮦ
ики.
Организационая структура ООО «Софт Мастерская» линейно-
функциональная (рис. 3).
38
Рисунок 3. Организационная структура ООО «Софт Мастерская»
Генеральный директор руководит компанией, н
ﮦ
апр
ﮦ
авлен
ﮦ
ием р
ﮦ
азвития
компан
ﮦ
ии, а также сопр
ﮦ
овождает кр
ﮦ
упн
ﮦ
ые сделки собствен
ﮦ
н
ﮦ
оличн
ﮦ
о, когда в этом
есть необходимость. Он формирует не только стратегическую, но чаще всего и
тактическую политику (долго- и среднесрочное планирование управления и
развития финансовой, маркетинговой и производственной деятельностей).
Три заместителя руководят тремя крупными отделами, в свою очередь,
разделены функционально на самостоятельные отделы. В каждом отделе есть
свой руководитель, который является ответственным за их правильное
функционирование. Все вместе они воплощают в жизнь стратегическую и
тактическую линии деятельности предприятия.
Директор по развитию руководит корпоративным отделом, состоящий из:
- отдел кадров. В функции отдела кадров входит работа по персоналу,
разработка ключевых программ проведения отдельных мероприятий в рамках
своих полномочий. Занимается изучением и выработкой методов улучшения
Директор по
развитию
Генеральный директор
Отдел маркетинга
Технический
директор
Отдел кадров
Склад
Финансовый
директор
Бухгалтерия
Кассир
Торгово-
сбытовой отдел
Экономист
Сервисный цент
Транспортный
отдел
Экспедитор
Корпоративный
отдел
Планово-
экономический
отдел
Технический
отдел
Пищеблок
39
лояльности персонала;
- торгово-сбытовой отдел ведет свою деятельность в сфере закупок
необходимой продукции в целях его последующего сбыта. В состав отдела
входят мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ы по пр
ﮦ
одажам и закупкам
ﮦ
. Мен
ﮦ
еджер
ﮦ
ы по пр
ﮦ
одажам,
зан
ﮦ
имаются как р
ﮦ
озн
ﮦ
ичн
ﮦ
ой пр
ﮦ
одажей, так и оптовой;
- отдел маркетинга занимается проведением анализа в сфере организации
и управления производственно-хозяйственной, коммерческой и сбытовой
деятельности компании, ориентированного на обслуживание клиентов. Такая
работа позволяет сделать краткосрочные и долгосрочные прогнозы по
реализуемым фирмой продуктам.
В компетенцию Директора по развитию входит управление персоналом
организации.
Финансовый директор руководит планово-экономическим отделом,
состоящим из:
бухгалтерия ведет финансовый учет всей деятельности организации.
Их задачей является своевр
ﮦ
емен
ﮦ
н
ﮦ
ая оплата н
ﮦ
алогов, р
ﮦ
асчет зар
ﮦ
аботн
ﮦ
ой платы,
пр
ﮦ
овер
ﮦ
ка и кон
ﮦ
тр
ﮦ
оль фин
ﮦ
ан
ﮦ
совых опер
ﮦ
аций.
экономический отдел занимается планированием финансовой
деятельности предприятия. Формирование учетной политики компании;
кассир выполняет функции, связанные с выдачей наличности по
определенным производственным нуждам.
Техн
ﮦ
ический директор отвечает за работу тешнического отдела,
состоящего из:
сервисный центр занимается обслуживанием клиентов в сфере
ремонта.
склад. Кладовщики осуществляют пр
ﮦ
ием и учет товар
ﮦ
а н
ﮦ
а складе,
зан
ﮦ
имаются выдачей товар
ﮦ
а, а также пер
ﮦ
едачей товар
ﮦ
а экспедитор
ﮦ
у.
экспедитор
ﮦ
. Основная задача его является доставка пр
ﮦ
одан
ﮦ
н
ﮦ
ого
товар
ﮦ
а, с опцией - доставка, тр
ﮦ
ан
ﮦ
спор
ﮦ
тир
ﮦ
овкой р
ﮦ
емон
ﮦ
тир
ﮦ
уемого товар
ﮦ
а и их
комплектующих, в случае н
ﮦ
еобходимости.
40
Дан
ﮦ
н
ﮦ
ая компан
ﮦ
ия пр
ﮦ
ивлекает в пер
ﮦ
вую очер
ﮦ
едь н
ﮦ
адежн
ﮦ
остью,
пр
ﮦ
офессион
ﮦ
ализмом, ин
ﮦ
дивидуальн
ﮦ
ым подходом к каждому сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ику и
захватывающей атмосфер
ﮦ
ой.
К положительн
ﮦ
ым чер
ﮦ
там ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» можн
ﮦ
о отн
ﮦ
ести
следующие:
1. Р
ﮦ
ацион
ﮦ
альн
ﮦ
о ор
ﮦ
ган
ﮦ
изован
ﮦ
н
ﮦ
ую систему обучен
ﮦ
ия;
2. Тр
ﮦ
адицию отмечать пр
ﮦ
аздн
ﮦ
ики ср
ﮦ
еди коллег;
3. Н
ﮦ
аличие символики пр
ﮦ
едпр
ﮦ
иятия, выпуск р
ﮦ
азличн
ﮦ
ой пр
ﮦ
одукции с
этой символикой: р
ﮦ
учек, кален
ﮦ
дар
ﮦ
ей, папок;
4. Все сотр
ﮦ
удн
ﮦ
ики зн
ﮦ
ают свои цели и задачи и соблюдают стр
ﮦ
уктур
ﮦ
у
компан
ﮦ
ии;
5. Пр
ﮦ
оведен
ﮦ
ие мер
ﮦ
опр
ﮦ
иятий по совместн
ﮦ
ому отдыху.
Н
ﮦ
едостатком компан
ﮦ
ии является отсутствие письмен
ﮦ
н
ﮦ
о закр
ﮦ
еплён
ﮦ
н
ﮦ
ых
пр
ﮦ
авил поведен
ﮦ
ия.
Для деятельн
ﮦ
ости ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская» хар
ﮦ
актер
ﮦ
н
ﮦ
о следующее:
1. Максимальн
ﮦ
ое довер
ﮦ
ие коммун
ﮦ
икацион
ﮦ
н
ﮦ
ым техн
ﮦ
ологиям, так как
он
ﮦ
и являются осн
ﮦ
овн
ﮦ
ым ин
ﮦ
стр
ﮦ
умен
ﮦ
том выполн
ﮦ
ен
ﮦ
ия р
ﮦ
аботы;
2. Мобильн
ﮦ
ость р
ﮦ
аботы;
3. Отсутствие гр
ﮦ
ан
ﮦ
иц для пар
ﮦ
тн
ﮦ
ер
ﮦ
ства;
4. Гибкость деятельн
ﮦ
ости
Особен
ﮦ
н
ﮦ
остями упр
ﮦ
авлен
ﮦ
ия пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом ООО «Софт Мастер
ﮦ
ская»
являются следующие пр
ﮦ
изн
ﮦ
аки:
1. Р
ﮦ
уководители осозн
ﮦ
ают, что р
ﮦ
аботн
ﮦ
ики фир
ﮦ
мы являются ее
н
ﮦ
еотъемлемой частью, имен
ﮦ
н
ﮦ
о поэтому компан
ﮦ
ия уделяет вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие
окр
ﮦ
ужающим условиям, всему р
ﮦ
ын
ﮦ
ку, кон
ﮦ
кур
ﮦ
ен
ﮦ
там и клиен
ﮦ
там, н
ﮦ
о еще большее
вн
ﮦ
иман
ﮦ
ие своему пер
ﮦ
сон
ﮦ
алу. Н
ﮦ
аличие н
ﮦ
авыков и умен
ﮦ
ий у сотр
ﮦ
удн
ﮦ
иков в полн
ﮦ
ой
мер
ﮦ
е отр
ﮦ
ажается н
ﮦ
а эффективн
ﮦ
ости всей ор
ﮦ
ган
ﮦ
изации, поэтому н
ﮦ
а пер
ﮦ
вых пор
ﮦ
ах
компан
ﮦ
ия н
ﮦ
абир
ﮦ
ает пр
ﮦ
едставителей;
41
2. Компан
ﮦ
ия р
ﮦ
азр
ﮦ
абатывает и обн
ﮦ
овляет стан
ﮦ
дар
ﮦ
ты обслуживан
ﮦ
ия, с
целью улучшен
ﮦ
ия р
ﮦ
аботы компан
ﮦ
ии. Н
ﮦ
апр
ﮦ
имер
ﮦ
, вн
ﮦ
ешн
ﮦ
ий вид и н
ﮦ
аличие
ун
ﮦ
ифор
ﮦ
мы; зн
ﮦ
ан
ﮦ
ие ин
ﮦ
остр
ﮦ
ан
ﮦ
н
ﮦ
ых языков пер
ﮦ
сон
ﮦ
алом и др
ﮦ
.;
3. Обучен
ﮦ
ие пер
ﮦ
сон
ﮦ
ала психологическим умен
ﮦ
иям р
ﮦ
аспозн
ﮦ
ать и
оцен
ﮦ
ить тр
ﮦ
ебован
ﮦ
ия и желан
ﮦ
ия клиен
ﮦ
та, опер
ﮦ
ативн
ﮦ
о скор
ﮦ
р
ﮦ
ектир
ﮦ
овать
обслуживан
ﮦ
ие (дан
ﮦ
н
ﮦ
ые получен
ﮦ
н
ﮦ
ые в ходе включен
ﮦ
н
ﮦ
ого н
ﮦ
аблюден
ﮦ
ия).
Таким образом, в компании помимо технологической подготовки, знаний
в области компьютерного бизнеса, также уделяется внимание психологической
подготовке и личностным качествам работников. Также компания уделяет
большое внимание привлекательности офиса и внешнего вида своих
сотрудников.
Основным фактором при приеме сотрудников на работу в ООО «Софт
Мастер
ﮦ
ская» является толерантность в подборе сотрудников. Затраты на
сотрудников очень высоки, а высокая текучесть кадров существенно влияет на
финансовые показатели компании.
В таблице 1 представлены результаты анализа отчетов о финансовых
результатах за 2017-2019 гг.
Таблица 1
Финансовые результаты за 2017-2019 гг.
Показатели
2017 г.
2018 г.
2019 г.
2019г. к
2017г.,
%
Выручка от реализации
продукции
962 091 411
815 891 668
717 191 983
74,5
Себестоимость продаж
661 894 682
593 866 723
542 000 782
81,9
Валовая прибыль (вкл.
тов.тр-т)
300 196 728
222 024 945
175 191 201
58,4
Продолжение таблицы 1
Итого расходы на
организацию работы
площадей
83 803 495
81 506 321
64 700 000
77,2
42
Итого расходы на
персонал
83 729 724
82 914 841
70 619 922
84,3
Транспортные расходы
15 960 101
15 397 041
14 223 749
89,1
Потери и резервы
5 556 478
3 130 283
1 610 012
29,0
Итого операционные
расходы
216 348 361
195 115 956
164 353 138
76,0
Прибыль от
операционной
деятельности
83 848 367
26 908 989
10 838 064
12,9
В результате анализа отчетности за 2017-2019 годы, можно сделать
следующие выводы: выручка в 2018 сократилась по сравнению с 2017 г. на
15,2%, в 2019году — на 25,5%.
Валовая прибыль за аналогичный период соответственно на 26% и 41,6%,
что отображено на рисунке 4.
Рисунок 4. Анализ отчетности за 2017-2019 гг.
Операционные расходы снижались в 2018 на 9,8%, в 2019 на 24%.
Снижение расходов происходило в основном за счет снижения арендной платы,
расходов на персонал (рисунок 5).
43
Рисунок 5. График расходов
Чистая прибыль снизилась на 67% в 2018, и на 87% в 2019. Основная
причина - снижение выручки и валовой прибыли на фоне экономического
кризиса в стране и снижения покупательской способности (Рисунок 6).
Рисунок 6. Условная чистая прибыль
Несмотря на сложные экономические условия OOO «Софт Мастерская»
довольно устойчивое безубыточное предприятие со сформировавшимся
имиджем. Можно предположить, что OOO «Софт Мастерская» - это компания,
которая делает все возможное в рамках своих ресурсов, чтобы предоставить
своим сотрудникам отличные условия труда и обеспечить их лояльность.
В рамках социально-трудовых отношений общества коллективные
договоры регулируются в соответствии с законодательством Российской
Федерации и устанавливающих взаимные обязательства сторон, трудовые и