75
Согласно таблице 11 наблюдается рост выдачи по всем видам
потребительского кредитования. За 2016-2018 гг. сумма потребительского
кредитования в банке возросла на 3220 млн. руб., а в 2015-2018 гг. - на 6380
млн. руб.
Таким образом, можно отметить, что сотрудничество с ОТБ Банком
принесёт для потенциальных заёмщиков массу преимуществ: огромный выбор
кредитных программ, как для физических лиц, так и для представителей малого
и среднего бизнеса; лояльное отношение к клиентам; отсутствие
необходимости в финансовом обеспечении кредита; отсутствие скрытых
комиссий и «подводных камней» по потребительским кредитам; быстрое
рассмотрение кредитных заявок; возможность оформления кредита в онлайн
режиме и т. д. К минусам кредитной политики данного финансового
учреждения можно причислить лишь плавающую процентную ставку, на
величину которой могут повлиять различные факторы. Так же можно отметить
ограничения по максимальной сумме потребительского кредита. Исключения
ОТП Банк делает только своим постоянным клиентам, которые имеют
безупречную кредитную историю.
76
Глава 3. Совершенствование кредитной политики
коммерческого банка АО «ОТП Банк»
3.1. Рекомендации по совершенствованию кредитной политики и их
применение при разработке процентно-ценовой политики банка так
Среди выявленных проблем, нет тех, что не может решить грамотная
маркетинговая политика, а также хороший клиентский сервис. Так как
кредитная политика банка характеризуется как осторожная, то все пути
совершенствования направлены на поддержание должного уровня
обслуживания текущих клиентов и привлечение надежных будущих
заемщиков.
В связи с этим программа совершенствования направлена на следующие
задачи: повышение эффективности региональной сети, оптимизация
взаимодействия с торговыми сетями; снижение операционных расходов на
сопровождение торговых точек и выдачу одного кредита, увеличение
доходности каждой торговой точки; регулярный процесс пересмотра рисков на
основании оценки доходности каждого кредита.
Для решения первых двух задач необходимо продолжать модернизацию
приложения «Мобильный агент», который позволит существенно
автоматизировать работу кредитно-кассовых офисов, повысить вовлечённость
сотрудников региональной сети в общебанковские процессы, улучшить
контроль и повысить эффективность работы территориальных представителей
Банка.
Также предлагается ввести в продуктовую линейку кредит,
реагирующий на лояльность клиента к банку и его активность по безналичным
платежам, так, например, в случае погашения кредита в рамках графика
платежей без просрочек по кредиту снижается годовая процентная ставка; если
клиент допускает просрочку платежа или нарушает какие-либо другие условия
договора, то процентная ставка меняется на первоначальную. Данный продукт
позволит стимулировать клиентов к погашению кредитов в целях экономии.
Подобная система опробована бизнесами в других сферах и уже много лет
77
приносит хорошие результаты, первопроходцами стали сотовые операторы, а
сейчас ей пользуется и государство, давая скидку на погашения штрафа.
Также в связи с изменением экономического и политического фона в
стране, предлагаем задуматься об увеличении кредитного потолка по
направления кредитования клиентов риэлтерских, строительных и мебельных
магазинов. Так как самое популярное направление для отдыха россиянам не
доступно, они все чаще стали задумываться об обустройстве своего жилья, об
этом свидетельствуют показатели роста в данном сегменте рынка.
Также на волне увлечения инвестированием граждан в крупные покупки
предлагаем ввести несколько страховых продуктов, которые предлагают на
месте приобрести страховку недвижимости, а в магазинах техники,
дополнительную гарантию на флагмановые модели ведущих технологических
брендов. Данный шаг повысил их доходы в страховом сегменте за последние
два года на 19,2%.
Страховые продукты должны предлагаться вместе с кредитом, а в
качестве страхуемого риска должны выступать риск повреждения, гибели или
утраты застрахованного имущества в результате: кражи, грабежа, разбоя,
умышленного уничтожения или повреждения имущества третьими лицами,
поломки в результате внезапного прекращения работоспособности
застрахованного имущества, повреждения водой, пожара, взрыва газа и другие
Данный вид страховки должен предлагаться ко всем кредитным сделкам,
связанным с покупкой смартфонов и планшетов, так как модели, которые
требуют кредитования зачастую легко найти по GPS сигналу, так что риск
утери или кражи минимизируется, а скептическое отношение к аккуратному
обращению третьих лиц с их имуществом минимизирует и этот риск.
Также предлагаем внедрить продукт, который будет аналогичен тем, что
предоставляются в таких сейчас популярных точках экспресс кредитования как
«БыстроДеньги», «Деньга» и прочие. На фоне с небольшим процентом и
пополнением на дебетовую карту моментального выпуска, банк сможет
потеснить конкурентов на данном рынке. АО «ОТП Банк» уже запускал
78
подобную программу, но временно ее приостановит в декабре 2016 года в связи
с ухудшением экономической ситуации в стране. Но те показатели, которые
были до кризиса, дают возможность понять, что проект станет вновь
популярным в уже посткризисное время.
Также предлагаем внедрить не финансовые, но также действенные
меры, которые уже применяются банками первой 10 страны, в целях
повышения уровня сотрудничества с кредитными агентами и компаниями
посредниками, а именно: разработать и запустить новые страницы онлайн-
анкеты на кредит, обязательно адаптированные под разные виды устройств
(телефон, планшет, персональный компьютер). В результате для пользователей
был облегчен процесс дистанционного взаимодействия с Банком, что приведет
к увеличению количества онлайн заявок на кредит; протестировать новые
каналы рекламы (социальные сети, брокерский трафик), так как данное
направление интернет-маркетинга сейчас набирает определенную
популярность; увеличить пропускную способность программы для обработки
кредитных заявок, чтобы уменьшить время отклика банка, тем самым дав
кредитному менеджеру, в прямом смысле состязаться с другими банками за
заемщика, который готов уже сейчас приобрести тот или иной товар в кредит,
но не хочет ждать долгого ответа из банка.
В области корпоративного бизнеса предлагается расширить
продуктовую линейку, так как у банка всего лишь три кредитных продукта,
именно предлагается внедрить следующие продукты: продукты классического
факторинга; торговое финансирование и документарные операции; продукты
по управлению ликвидностью компаний.
Соответствующим образом будет сформировано продуктовое
предложение Банка. Он должен предлагать не просто кредит, а комплексное,
пакетированное решения для любой задачи заемщика: для начинающих
предпринимателей должен быть реализован комплекс услуг для быстрого и
простого запуска бизнеса: простое открытие расчетного счета, кредит на запуск
бизнеса, помощь в регистрации и постановке на учет в ФНС, доступ к
79
обучающим программам; для микробизнеса необходима бизнес-карта, которая
сможет обеспечить доступ к удобному пакету продуктов, и удаленное
обслуживание: расчетный счет с привязанной к ней бухгалтерией, овердрафт,
предодобренный кредит по ставке, которая будет сформирована в зависимости
от текущих хождений по счету и лояльности клиента; для компаний в сфере
розничной торговли и услуг необходимо сформировать специальное
предложение в области эквайринга. Клиентам необходимо предоставлять
интегрированное решение, позволяющее управлять как своими личными
финансами, так и финансами своего бизнеса. Тем самым хорошая кредитная
история учредителя будет влиять на процент по кредиту компании и наоборот,
что повлияет на желание заемщика оплачивать ежемесячные взносы в
установленные временные промежутки; для клиентов малого бизнеса
кредитные продукты, учитывающие отраслевые особенности, и увеличить
число клиентских менеджеров, что обеспечит более индивидуальное
обслуживание. Также необходимы кредитные продукты, которые будут
увеличиваться по максимальной допустимой сумме кредитования с ростом
бизнеса заемщика, что создаст благоприятную атмосферу для проектного
финансирования и развития бизнеса.
Модель работы с заемщиками должна формироваться с учетом
особенностей расчётов и потребностей клиентов, а также с учетом финансовых
параметров работы с ними. Для микробизнеса обслуживание должно
базироваться на снижение затрат на привлечение клиентов и взаимодействие с
ними за счет перехода с оффлайн обслуживания на удаленные и цифровые
каналы. При этом, как и в розничном бизнесе, необходимо построение
комплексной системы допродаж персональных предложений и пакетов услуг на
основе анализа клиентской базы и эффективной системы управления
взаимоотношениями с клиентами.
Для малого бизнеса банк должен предложить более индивидуальный
сервис и обслуживание клиентским менеджером, являющимся лицом Банка для
клиента и тесно взаимодействующим с продуктовыми специалистами Банка,
80
так как слабая связь заемщика с банком подталкивает первых завершить
обслуживание или искать более выгодные тарифы. А переход на цифровое
обслуживание даст банку возможность укрупнить отделения или сократить их
вовремя. При этом количество клиентских менеджеров должно быть увеличено,
так как ранее мы уже отмечали, что для современного заемщика, стало главным
качество их обслуживания и дополнительные сервисы и преференции за
лояльность к работе Банка.
Также необходимо расширить текущий функционал бизнес приложения
в системе Интернет-банкинга, в качестве примера можно использовать
приложения Тинькофф-банк, в котором много небанковских сервисов для
корпоративных клиентов, что облегчает им работу и толкают довольных
пользователей, рекомендовать их сервис своим коллегам и партнерам.
Также в 2018 году анонсировалась возможность перехода на систему с
частично безбумажной технологией выдачи POS-кредитов «Paperless».
Преимущества технологии, которой заключались в сокращении расходов Банка
и его партнеров на выдачу кредитов, улучшении клиентского обслуживания и
повышении имиджа Банка как высокотехнологичной финансовой организации.
Проект должен был послужить платформой для перехода к полностью
безбумажной технологии выдачи POS-кредитов и выхода на новые сегменты
рынка. Но данный шаг является неудачным, так как данная технология может
нарушить систему верификации и подтверждения данных клиента. Причиной
этого являются уже разработанные на западе системы взлома данных
протоколов и хищения денег со счетов банка, подобным атакам подвергаются в
основном Американские банки, и на данный момент АО «ОТП Банк», еще не
готов предоставить должный уровень защиты своих клиентов.
В области карточного бизнеса Банк является одним из лидеров
индустрии, ка это отмечалось ранее. Поэтому существенных изменений в самой
кредитной политики предложить сейчас нецелесообразно, главной
рекомендацией является продолжать работу над улучшением качества отбора
81
заемщиков и сегментированием клиентской базы с целью разработки для
каждого выделенного сегмента особого подхода к оформлению предложения.
Необходимо разработать систему лояльность действующих клиентов,
прототипом может стать программа бонусов от лидеров банковского рынка,
при этом на примере двух этих гигантов банковского сектора предлагается
расширить способы без комиссионного пополнения или погашения карт, что
привлечет клиента, который постоянно спешит и не желает искать терминал с
наименьшей комиссией. Также еще одним шагом к расширению клиентской
базы среди физических лиц будет расширение функционала мобильного
приложения, а также улучшения его юзабилити, который на данный момент не
соответствует лидерам индустрии.
В области нецелевого кредитования ключевой задачей Банка должно
стать повышение качества входящего клиентского потока, что включает в себя
разработку новой структуры продуктов, более привлекательных для клиентов,
готовых изначально поддерживать более высокий уровень платежной
дисциплины.
Также на данный момент при анализе кредитных продуктов, было
обнаружено, что банк еще не выпускает карты МИР, которые так хорошо
продвигает правительство страны, стараясь сделать ее основной платежной
системой страны. Поэтому мы считаем, что в 2019 году необходимо
подготовить технологическую платформу для обслуживания и выпуска карт
МИР, что позволит сохранить деятельность, связанную со сберегательными
пенсионными накоплениями и нарастить сотрудничество с клиентами малого
бизнеса.
В области управления рисками приоритетной задачей для Банка должна
стать минимизация рисков потребительского кредитования, а также сохранение
качества кредитного портфеля с целью поддержания оптимального баланса
рисков и доходности. Значительное внимание должно уделяться программам
поддержки заемщиков (реструктуризации дефолтного и преддефолтного
82
кредитного портфеля по автокредитам и ипотекам) в части автоматизации
процессов, разработки и внедрения новых продуктов.
В области риск-менеджмента особое внимание должно уделяться
дальнейшему развитию направления судебного взыскания просроченной
задолженности, которое демонстрирует высокую эффективность среди других
банков конкурентов.
Также необходимо запустить проект улучшения бизнес процессов при
помощи внедрения стратегических проектов по полной автоматизации банка,
что позволит снизить операционные расходы банка. В этой связи необходимо
решить следующие задачи: минимизация бумажного документооборота,
которая позволит ускорить процесс принятия решения по кредитным заявкам;
увеличение скорости автоматической обработки заявок для опережения
конкурентов в торговых сетях; необходимо внедрить мобильный банк для
клиентов малого и среднего бизнеса; в области повышения качества
обслуживания клиентов для их удержания необходимо усовершенствовать
платформу Контакт-центра и обновить Интернет-Банк, что сделает возможным
запуск новых каналов взаимодействия с клиентами.
Полная автоматизация всех кредитных операций банка может стоить по
оценкам производителей программного обеспечения 125 млн. рублей. Данная
сумма выражена в выкупе специальной лицензии на программное обеспечение,
также к данной сумме прибавится внедрение протоколов оценки риска банка,
которая по прайсу компании составляет 2% от суммы программного продукта.
Также потребуется обучение персонала в области администрирования и
использования системы.
Важная роль в развитии потребительского кредитования должна
отводиться кредитованию физических лиц. С целью расширения услуг «ОТП»
Банка в сфере потребительского кредитования на этом сегменте рынка
необходимы разработка и внедрение новых форм кредитования.
В рамках данного исследования предполагается разработка и внедрение
нового вида кредита для разных слоев населения. Для создания нового
83
кредитного продукта в «ОТП» Банка в был проведен анализ потребительского
кредитования по группам населения.
Таблица 12
Сегментация клиентов ОТБ Банка по возрастному признаку
Группа
Характерные черты жизненного цикла
Кол
ичес
тво
%
Молодежь (18-
24 года)
Студенты, лица, впервые нанимающиеся на
работу; более взрослые люди, готовящиеся
вступить в брак
14
20,00
2. Молодые
люди, недавно
образовавшие
семью (2530
лет)
Люди, впервые покупающие дома и
потребительские товары длительного
пользования
21
30,00
3. Семьи «со
стажем» (25-45
лет)
Люди со сложившейся карьерой, но
ограниченной свободой финансовых
действий. Первоочередные цели -
улучшение жилищных условий,
обеспечение финансовой защиты семьи,
предоставление образования детям
18
25,71
4. Лица
«зрелого
возраста»(40-
55 лет)
У людей этой категории наблюдается рост
дохода по мере снижения финансовых
обязательств. Важная цель-планирование
пенсионного обеспечения
11
15,71
5. Лица,
готовящиеся к
уходу на
пенсию (55 и
более лет)
Люди имеют накопленный капитал и
стремятся обеспечить его сохранность и
настоящий устойчивый доход
6
8,57
Всего
70
100
Из данных таблицы 12 можно сделать вывод, что наибольшую
популярность кредитные продукты ОТБ Банка завоевали у определенных
групп населения - это молодежь, лица от 18 до 24 лет, молодые семьи, а также
семьи «со стажем».
Далее рассмотрим варианты банковского обслуживания для разных
категорий клиентов ОТБ Банка по данным табицы 13.
84
Таблица 13
Банковское обслуживание для разных категорий клиентов
Филиал ОТБ Банка
Группа
Примеры банковского обслуживания
1. Молодежь
Для членов группы характерна повышенная мобильность,
частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им
необходимы услуги по переводу ценег, краткосрочные
ссуды, относительно простые формы сбережений,
банковские услуги, связанные с туризмом
2. Молодые люди
(2530 лет),
недавно
образовавшие
семью
Эта группа нуждается в открытии совместного
банковского счета для мужа и жены, кредитных карточках
для покупки товаров, в разных формах возобновляемого
кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений
(особенно, если планируется покупка дома) и к услугам
по финансовой защите семьи (страхование ит.д.)
3. Семьи «со
стажем» (25-45
лет)
Широко пользуются потребительским кредитом для
покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных
условий. Практикуют сберегательные схемы для
родителей и детей. Нуждаются в консультировании по
вопросам финансирования образования, инвестирования
сбережений, налогообложения, страхования,
завещательных распоряжений
4. Лица «зрелого
возраста» и
готовящиеся к
уходу на пенсию
Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят
крупные остатки на банковских счетах. Требуют высокого
уровня обслуживания, включая финансовое
консультирование, помощь в распоряжении капиталом,
завещательные распоряжения и т.д.
Далее проведен анализ данных клиентов Филиала ОТБ Банка, взятых из
анкеты для получения потребительского кредита.
Таблица 14
Данные о доходе разных категорий клиентов ОТБ Банка
Доход
руб.
Молодежь
18-24 года
Молодые
люди,
недавно
образовавши
е семью
Семьи «со
стажем» 25-
45 лет
Лица
«зрелого
возраста» и
готовящиеся
к уходу на
пенсию
кол-во
%
кол-во
%
кол-
во
%
кол-
во
%
1) 3500-5000
7
50
7
33,3
6
33,3
4
23,5
2) 5000-8000
5
35,7
7
33,3
5
27,8
6
35,3
3) 8000-10000
2
14,3
4
19,0
3
16,7
5
29,4
4) 10000-
15000
0
0
3
14,3
3
16,7
2
11,8
5) 15000-
18000
0
0
0
0,0
1
5,6
0
0,0
Всего
14
100
21
100
18
100
17
100