
на привлечении новых клиентов и завоевании большей доли рынка, а не на
улучшении качества услуг.
Российский рынок должен перейти и со временем перейдет на новую
модель отношений с клиентом, что приведет и к смене восприятия банков в
глазах клиентов и понимания клиентами их роли. В России люди часто меняют
банки, в которых обслуживаются, и это логично, поскольку все еще немногие
банки способны предоставлять высококачественные услуги, чтобы не только
привлекать, но и удерживать клиентов. В Европе, напротив, между банком и
клиентом обычно устанавливаются долгосрочные отношения
.
Например, вы можете взять первый кредит на оплату вашего обучения в
одном банке, а позднее взять в том же банке кредит на покупку вашего первого
автомобиля, еще позднее - ипотечный кредит, а когда у вас появятся
сбережения, ваш банк может предложить вам открыть сберегательный счет, и
т.д. Подобные отношения являются взаимовыгодными и для банка, и для
клиента: клиент знает банк, банк знает клиента. Если возникают трудности, ваш
банк может прийти на помощь, рассмотреть каждый индивидуальный случай.
Так что, все дело - в построении более индивидуальных отношений с клиентом.
Поэтому с постепенным переходом российского рынка на более зрелую
стадию развития: с точки зрения продуктов, уровня проникновения банковских
услуг, финансовой грамотности - отношения между банками и их клиентами
становятся более цивилизованными. Крупные международные игроки, которые
приходят на российский рынок, будут играть одну из ключевых ролей в данном
процессе благодаря их опыту и культуре сервиса.
Подобное развитие также вписывается в естественный процесс,
связанный с ужесточением конкурентной среды, в которой банки испытывают
острую необходимость удерживать существующих клиентов, а у клиентов, в
свою очередь есть выбор: пользоваться услугами именного того банка,
который ему понравится больше и с которым они готовы общаться на
Соколинская Н.Э. Перспективные направления развития банковского дела. Том 1, 2015 -
С.119