44
Взаимодействие с государственными органами – один из ключевых
процессов для российского предпринимателя. Сбербанк создал продукты,
которые упрощают этот процесс и помогают предпринимателю правильно
выстроить механизмы взаимодействия в рамках российского
законодательства. У клиентов Сбербанка есть возможность в режиме онлайн
сдавать отчетность в Федеральную налоговую службу и другие
контролирующие органы, удобно и вовремя платить налоги.
Ведется работа по интеграции интернет-банкинга Сбербанка
с кабинетом налогоплательщика на сайте Федеральной налоговой службы.
Кроме того, клиенты могут узнавать в приложении о различных
государственных программах по поддержке бизнеса.
Банк продолжает взаимодействие с АО «Федеральная корпорация
по развитию малого и среднего предпринимательства». Заключенное
с Корпорацией малого и среднего предпринимательства соглашение
о сотрудничестве позволяет банку привлекать гарантии в виде обеспечения
первой категории качества по широкому перечню кредитных продуктов
и банковских гарантий для субъектов малого и среднего
предпринимательства.
Гарантии могут покрывать до 70 % основного долга по кредиту и могут
привлекаться субъектами малого и среднего предпринимательства в любом
субъекте Российской Федерации. За 2016 год под гарантии Корпорации
малого и среднего предпринимательства банком выдано более 2,5 тыс.
кредитов и гарантий на сумму более 21 млрд рублей.
Доля Сбербанка в общем портфеле гарантий Корпорации по итогам
2016 года составила около 44 %. В 2016 году банк выдал кредиты субъектам
малого и среднего предпринимательства под поручительства региональных
гарантийных организаций на общую сумму 11,2 млрд рублей в 73 субъектах
Российской Федерации. Сбербанк поддерживает клиентов, потерявших
своего банка-партнера: для клиентов кредитных организаций, у которых
Банком России отозвана лицензия на осуществление банковской
45
деятельности, действуют особые условия – бесплатное открытие счета,
бесплатная организация обслуживания с использованием системы
дистанционного обслуживания «Сбербанк Бизнес Онлайн» и три месяца
обслуживания по пакету услуг «Базис» по цене 1 рубль.
Проект «Партнерская программа Деловой среды», направленный
на формирование канала привлечения клиентов банка через партнеров-
агентов, вышел на проектную мощность.
По итогам 2016 года было совершено более 42 тыс. сделок,
в партнерской сети 200 партнеров, конверсия в сделки составила 42 %.
Один из ключевых фокусов на 2017 год – создание площадки-
агрегатора финансово-страховых услуг на рынке, подключение банков
и страховых компаний.
Более 2,5 тыс. кредитов и гарантий на сумму более 21 млрд рублей
выдано Сбербанком за 2016 год под гарантии корпорации малого и среднего
бизнеса.
В рамках проекта «Школа бизнеса» доступ к образовательным
программам для бизнеса, а это 170 видео-курсов, получили 26 тыс.
предпринимателей.
Более 35 тыс. предпринимателей из различных регионов, в том числе
самых удаленных уголков страны, приняли участие в общероссийских
образовательных семинарах. Спикерами семинаров выступали бизнес-
тренеры и представители органов государственной власти, успешные
бизнесмены. 80 тысяч предпринимателей регулярно получают информацию
о новых образовательных мероприятиях и советы от ведущих экспертов
рынка в рамках специальных информационных дайджестов.
Один из ключевых фокусов на 2017 год – организация на базе «Школы
бизнеса» крупнейшей в России площадки для дистанционного обучения
малых компаний, партнерство с ведущими бизнес-школами, инкубаторами,
экспертными площадками. Услуги корпоративным клиентам
46
Мы ведем системную работу по развитию удаленного обслуживания
клиентов, поставив себе задачу сделать основные сервисы мобильными
и дистанционными. К системе дистанционного обслуживания «Сбербанк
Бизнес Онлайн» подключено около 1,3 млн клиентов, мобильную версию
скачали более 427 тыс. пользователей. К концу 2016 года 98 % платежей
совершались через «Сбербанк Бизнес Онлайн» или его мобильное
приложение. В 2016 году банк приступил к реализации расчетного сервиса
для клиентов в режиме 24/7.
К концу года клиенты, осуществляющие расчеты в электронном виде,
внутри банка имели возможность рассчитываться с контрагентами в режиме
17/7, т. е. текущим днем с 6:00 до 23:00, в том числе по выходным
и праздничным дням.
В планах – массовое подключение клиентов к этой услуге и увеличение
времени доступности сервиса до 2018. Мы стремимся сделать
взаимодействие с клиентом удобным и простым начиная с момента начала
бизнеса. Для начала Группа предоставляет возможность зарегистрировать
бизнес без визита в Федеральную налоговую службу, открывает счет клиенту
за три минуты и предоставляет необходимые сервисы.
Сегодня каждый второй счет при создании нового юридического лица
открывается через сервис «Онлайн-резервирование расчетного счета». При
резервировании счета предприниматель получает номер, который можно
использовать для заключения контрактов, и в течение пяти дней он должен
посетить банк для предоставления документов.
В 2016 году почти 100 % счетов открыты после онлайн-
резервирования. В целях усиления конкурентных позиций банк расширил
функционал сервиса: резервировать счета можно в рамках исполнения
Федерального закона от 29 декабря 2012 года № 275-ФЗ «О государственном
оборонном заказе». Также запустили пилотный проект цифрового
гипермаркета для соединения на одной площадке 1,3 млн компаний и 20 млн
47
частных клиентов, которые являют- ся активными пользователями интернет-
сервисов Сбербанка – «Сбербанк Бизнес Онлайн» и «Сбербанк Онлайн».
Это поможет клиентам находить новых покупателей и контрагентов.
Пилотный проект цифрового гипермаркета был запущен в Нижнем
Новгороде и Краснодаре; в нем уже более 70 тыс. наименований товаров. В
дальнейшем планируется, что все корпоративные клиенты Сбербанка смогут
разместить свои товары и услуги на этой площадке.
Для заключения контракта и заказа товара нет необходимости
встречаться друг с другом и использовать почту. Все это можно будет
сделать не выходя из офиса с помощью услуги юридически значимого
документооборота Е-invoicing.
Все документы – договоры, заказы, счета, накладные – можно
направить друг другу в электронном виде с защищенной электронной
подписью. В начале 2016 года был запущен процесс электронного
документооборота E-invocing между Сбербанком и клиентами
по предоставлению счетов-фактур за услуги банка.
К концу года доля счетов-фактур за услуги банка, направляемых
клиентам в электронном виде с использованием данного сервиса, достигла
85 % от общего количества счетов-фактур, выставляемых ПАО Сбербанк.
Начался проект по безбумажному проведению операций корпоративных
клиентов в отделениях Сбербанка.
Также в 2016 году мы внедрили модуль валютного контроля,
интегрированный в расчетную систему банка. Это позволило отказаться от
программного обеспечения сторонних организаций и оптимизировать
процессы по валютному контролю, в том числе сократить время обработки
документов валютного контроля на 25 %.
В целях повышения эффективности управления бюджетными
средствами достигнута договоренность с управлением Федерального
казначейства о начале использования услуги кеш-менеджмента (англ. cash
48
management). Подключено 52 региональных управления Федерального
казначейства и более 31 тыс. счетов по обслуживанию бюджетополучателей.
В территориальных банках внедрен сервис банковского сопровождения
инвестиционных контрактов. Сбербанк осуществляет для своих клиентов
контроль расходования средств в соответствии с исполнением
инвестиционных проектов. Также предоставляется клиентам мобильное
приложение «Сбербанк Корпорация».
Используя данное приложение, руководители групп компаний всегда
имеют оперативный доступ к информации по всем счетам своей группы
в банке.
В этой системе в рамках услуги «Контроль и акцепт» запущен сервис
контроля электронных реестров зарплатных ведомостей по договорам
о зачислении денежных средств на счета частных клиентов.
Внедрен сервис «Платежный календарь», позволяющий клиентам
запланировать предстоящие расходы и прогнозируемые поступления, в том
числе в рамках договоров с контрагентами.
Сервис позволяет сформировать платежный календарь будущих
периодов.
49
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КРЕДИТОВАНИЯ МАЛОГО И
СРЕДНЕГО БИЗНЕСА
3.1 Необходимость совершенствования технологий
Кредитный конвейер может стать основным конкурентным
преимуществом банка в борьбе за клиента. Про анализируем основные
особенности, проблемы и преимущества внедрения кредитного конвейера в
рамках кредитования розничных клиентов и клиентов малого бизнеса.
Задача по увеличению кредитного портфеля при сохранении его
качества стоит перед большинством российских банков и декларируется
практически во всех стратегиях и бизнес-планах. Тенденция роста объемов
кредитования прослеживается на протяжении последних нескольких лет, о
чем свидетельствует статистика Банка России (рис. 3, 4)
15
.
10 000 ─┬──────────────────────────────────────────────────────────────────
│
│
8 000 ─┼──────────────────────────────────────────────────────────────────
│ ┌───────┐ ┌───────┐
│ │ │ │ │
6 000 ─┼────────────────────────────────────┤ ├────────┤ ├────
│ ┌───────┐ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
4 000 ─┼────┬───────┬───────┤ ├───────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
2 000 ─┼────┤ ├───────┤ ├───────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
0 ─┼────┴───────┴───┬───┴───────┴───┬───┴───────┴───┬────┴───────┴───┐
01.01.2014 01.01.2015 01.01.2016 01.03.2017
Рисунок 3 - Объем розничного кредитования российских банков,
млрд руб.
15
Источник: Экспресс-выпуск "Обзор банковского сектора Российской Федерации. Аналитические
показатели (интернет-версия)" 18 марта 2015 г., N 126.
50
700 ─┬──────────────────────────────────────────────────────────────────
│
│
600 ─┼──────────────────────────────────────────────────────────────────
│ ┌───────┐ ┌───────┐
│ │ │ │ │
500 ─┼────────────────────────────────────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │
│ ┌───────┐ │ │ │ │
400 ─┼────────────────────┤ ├───────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │ │ │
│ ┌───────┐ │ │ │ │ │ │
300 ─┼────┤ ├───────┤ ├───────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
200 ─┼────┤ ├───────┤ ├───────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
100 ─┼────┤ ├───────┤ ├───────┤ ├────────┤ ├────
│ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │
0 ─┼────┴───────┴───┬───┴───────┴───┬───┴───────┴───┬────┴───────┴───┐
01.01.2014 01.01.2015 01.01.2016 01.03.2017
Рисунок 4 - Объем кредитования малого бизнеса, млрд руб.
При общей положительной тенденции темпы роста объемов
кредитования в разных банках варьируются.
Это зависит от продуктовой линейки банка, правильного продвижения
как самого банка, так и его продуктов, качества обслуживания клиентов,
скорости принятия решения и других факторов, каждый из которых
заслуживает отдельного внимания.
Повысить удовлетворенность клиентов за счет быстрого принятия
решения по кредитной заявке, качества, простоты и скорости обслуживания,
при этом снизив себестоимость кредитного процесса, для самого банка
возможно с помощью не такого уж большого количества инструментов. Об
одном из таких инструментов пойдет речь в статье.
Возросшая конкуренция требует постоянного совершенствования
применяемых технологических решений.
Большинство зарубежных банков активно внедряет кредитный
51
конвейер
16
(кредитная фабрика). При правильном выстраивании бизнес-
процессов и внедрении необходимых IT-компонентов кредитная фабрика
позволяет существенно увеличить поток входящих заявок и скорость их
обработки.
Кроме названных условий, для эффективной работы конвейера
необходимы также активная разработка и продвижение кредитных
продуктов, подбор и обучение клиентских менеджеров, внедрение системы
ключевых показателей эффективности и основанная на этих показателях
система мотивации.
Но при всем объеме задач, сопряженных с внедрением кредитного
конвейера, центральным звеном остается сама технология обслуживания
клиентов.
3.2 Особенности бизнес-процессов розничного кредитования и кредитования
малого бизнеса при внедрении кредитного конвейера
Кредитный конвейер предполагает облегченный процесс обработки и
анализа кредитных заявок, позволяющий существенно увеличить их
количество и отобрать заявки/клиентов, которые отвечают жестким
требованиям банка. Однако чтобы результат не оказался противоположным и
наряду с ростом объемов кредитования не ухудшилось качество портфеля,
внедрение кредитного конвейера имеет ряд следующих ограничений:
- применяется исключительно для стандартизированных продуктов;
- предполагает четкую регламентированность процессов;
- предусматривает необходимость внедрения
скоринговых/рейтинговых моделей для оценки кредитного риска заемщиков;
- предполагает использование только стандартизированных шаблонов
16
Кредитный конвейер (кредитная фабрика) - технология обслуживания клиентов розничного и малого
бизнеса, предполагающая облегченный и максимально стандартизированный процесс обработки и анализа
кредитных заявок.
52
кредитных договоров;
- предусматривает введение ограничений по форме и виду
принимаемого обеспечения;
- предполагает внедрение автоматизированных процессов передачи
данных;
- требует усиленного контроля с целью минимизации операционного
риска.
Исходя из описанных выше ограничений, несложно сделать вывод о
том, что кредитная фабрика может быть направлена только на обслуживание
ограниченного сегмента: розничных клиентов и клиентов малого бизнеса.
Применение кредитного конвейера при рассмотрении заявок из других
сегментов (средний, крупный, крупнейший бизнес) существенно ограничено
ввиду индивидуального структурирования сделок и величины кредитного
риска, зависящего от объемов этих сделок, которые требуют коллегиального
рассмотрения и принятия решения по каждой из них в отдельности.
Предварительным этапом при внедрении кредитного конвейера
является разработка подходов к сегментации клиентов. И если с розничными
клиентами все прозрачно и понятно, над критериями отнесения клиентов к
сегменту малого бизнеса придется поработать.
Основными критериями, на которых должна строиться данная система,
являются объем выручки и величина сделки, однако установление их
пороговых значений в большей степени зависит от клиентской базы банка и
его аппетита к риску.
Следующим шагом по внедрению кредитной фабрики является
разработка бизнес-процесса, отличающегося упрощенностью и
возможностью быстрого рассмотрения заявок. Ключевыми стадиями
кредитного процесса при рассмотрении заявки в рамках кредитной фабрики
являются (рис. 5):
- экспресс-анализ кредитоспособности, который проводит клиентский
менеджер;
53
- проверка благонадежности заемщика по централизованным базам,
выполняемая сотрудниками службы безопасности;
- экспертиза и оценка обеспечения, проводимые залоговой службой;
- скоринговая/рейтинговая оценка, осуществляемая кредитным
аналитиком;
- андеррайтинг.
┌──────────┐ ┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ Сегменты │ │ Ключевые стадии кредитного процесса (рассмотрение заявки) │
└──────────┘ └─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
┌────────── ───────────── ──────────────── ────────────── ───────────── ──────────────
│Розничный \\ \\ \\ \\ \\ \
│бизнес / \ \\ Проверка \\ Экспертиза \\ \\ \
└────────── \ Экспресс- \\благонадежности \\ и оценка \\ Скоринговая \\ Андеррайтинг \
┌────────── / анализ // по базам // обеспечения // оценка // /
│Малый \ / // // // // /
│бизнес // // // // // /
└────────── ───────────── ──────────────── ────────────── ───────────── ──────────────
Рисунок 5 - Ключевые стадии кредитного процесса
Ключевым отличием кредитного конвейера от обычного процесса по
рассмотрению кредитной заявки является принятие решения о выдаче
кредита андеррайтером на основании результатов скоринговой/рейтинговой
оценки без вынесения заявки на кредитный комитет.
Бизнес-процесс верхнего уровня по рассмотрению кредитной заявки и
принятию решения по сделке схематично изображен на рис. 6.
Как следует из схемы:
1) кредитный конвейер предполагает упрощение процесса анализа
благонадежности клиента, в том числе отказ от физической проверки
службой безопасности; проверка благонадежности ограничивается проверкой
клиента по системе внутренних баз;
2) оценка кредитоспособности осуществляется при помощи
скоринговых/рейтинговых моделей;
3) процесс включает в себя мониторинг и оценку обеспечения (с
оценкой его достаточности) экспертными подразделениями;