23
*Примечание: составлено автором
Если компания решит заняться перевозкой опасных грузов (взрывчатые
вещества и изделия, радиоактивные вещества и т.д.), то перед началом работы
вам получить специальный сертификат на их перевозку;
И последнее, вам необходима клиентская база, которую можно привлечь
посредством рекламы [17, с.1].
На первоначальном этапе своего развития курьерская служба не требует
огромных капиталовложений [18, с. 2]. Однако затраты все же придется
понести. Прежде всего, это транспортное средство. Автомобиль необходимо
приобрести (взять в аренду) лишь в том случае, если вы не будете нанимать
людей с личным автотранспортом. Также можно воспользоваться услугами
школьников, студентов, имеющих велосипеды, скутера, мотоциклы. Таким
образом можно неплохо сэкономить.
Немаловажной статьей расходов будут затраты на рекламу. Экономить на
рекламе не следует, так как это способствует привлечению потенциальных
клиентов. Рекламировать себя можно посредством объявлений в СМИ,
используя возможности Интернета, предлагая свои услуги в различных
социальных сетях, на специализированных форумах и др.
Рассмотрим подробнее всех возможных клиентов [19, с.1].
Сейчас практически не осталось городов, в которых не было бы
ресторанов, кафе, пиццерий, блинных и прочих заведений общественного
питания. Конечно они не откажутся повысить свою выручку и начать
доставлять свои блюда на дом. А ваша курьерская служба и займется
доставкой.
Еще один вид возможных клиентов — всевозможные Интернет-магазины.
Собственную курьерскую службу таким магазинам обеспечивать невыгодно, а
товар нужно поставлять в сроки. А так как крупные курьерские фирмы часто
бывают перегружены, ваша высокая скорость доставки и невысокая стоимость,
очевидно, способен причиной сотрудничества.
24
И почти что всем крупным организациям требуются курьеры для доставки
пакетов документов в различные государственные службы. Например, в
налоговую — курьер сможет не только документы доставить, но и постоять в
очереди. Таким образом время клиентов экономится, а прибыль —
увеличивается. Общие принципы работы курьерской службы доставки
представлены ниже (таблица 3).
Таблица 3.
Принципы работы курьерской службы
Принципы
Характеристика
1. Принцип политики
конфиденциальности
Означает, что курьеру можно доверять
груз любой ценности. Обязанность
посыльного — доставить заказ в целости
и в указанное время.
2. Открытость к диалогу с
заказчиком.
То есть работники такой службы обязаны
принять заказ и подтвердить его. В
случае возникновения конфликтных
ситуаций, штату и руководству в
кратчайшие сроки нужно решить данную
проблему.
3. Индивидуальный подход к
каждому клиенту
Здесь понимается возможность подбора
схемы доставки, упаковки и отчетности,
которая максимально подходит
заказчику. По этому принципу также
строится система лояльности для
постоянных клиентов.
4. Предоставление гарантий на
целостность груза при любых
условиях транспортировки.
К сожалению, многие курьерские службы
пренебрегают профессиональными и
личными качествами персональной
доставки. Это, естественно, сказывается
на уровне услуг и количестве клиентов.
5. Пунктуальность
Если клиент потребовал доставить какой-
либо груз не позднее определенного
Продолжение таблицы 2
времени, то сотрудники курьерской
службы должны обязательно учитывать
это требование, планируя маршрут
развоза корреспонденции и посылок.
6. Порядочность
Ни один сотрудник курьерской службы
не будет вскрывать доверенную ему
посылку или пакет с важными
документами.
7. Надежность.
В том случае, если отправление
предназначено для конкретного
адресата, курьер не выдаст его никакому
другому лицу.
*Примечание: составлено автором на основании источника [20, с. 1]
25
Таким образом, можно заключить, что в настоящее службы курьерских
доставок пользуются огромным спросом. Курьерские компании при
организации своей работы придерживаются определенных принципов, имеют
конкурентные преимущества над другими способами доставки товаров. В
условиях рыночной экономики.
В настоящее время все более прочные позиции занимают именно те
компании, которые способны предоставить максимально широкий набор услуг
на максимальной территории. Их услуги востребованы и удобны, так как они
стараются держать определенный уровень сервиса.
2 Анализ эффективности логистической деятельности курьерской службы
на примере ТОО «Avis Logistics»
2.1 Современное состояние развития курьерской деятельности в РК
В начале 2000-х годов в Казахстане наблюдается миграция населения с
поселков в крупные областные центры (города). Быстрыми темпами
26
развивается малый и средний бизнес, увеличивается объем грузоперевозок
небольшими партиями в пределах одного крупного населенного пункта.
Казахстан активно развивает внутренний рынок производства товаров,
именно поэтому высоко востребованы услуги по перевозке и доставке грузов. В
этой связи активно развиваются курьерские службы.
Вслед за относительной стагнацией рынка в последнее десятилетие можно
наблюдать активный рост емкости этого сегмента рынка. При этом, в основном,
такой рост обусловлен не увеличением тарифов отдельных компаний на
курьерские услуги, а общим спросом на услуги и количеством отправлений.
На территории Казахстана работают как гиганты рынка как компании
«большой четверки» (DHL, UPC, TNT, FedEX), так и не большие компании,
действующие в отдельных регионах и пока не распространившие филиальную
сеть в Казахстане и по всей республике.
Статистическое агентство Казахстана констатирует рост объёма
курьерских услуг в стране на протяжении последних 20 лет. Ежегодный
прирост составляет 16% и достигает в денежном выражении 3 948 117 843 руб.
Только в течение последних 5-ти лет прирост по отраслям достиг следующих
показателей: письменная корреспонденция – 63%, бандероли и посылки – 42%.
Одновременно с увеличением спроса отмечается снижение стоимости услуг до
2,8% за последние 3 года.
В Казахстане отмечается повышения качества курьерских услуг, а именно:
- увеличение скорости доставки – курьерские услуги в городе
Алматы осуществляются с использованием мотоциклов, мопедов, велосипедов,
позволяющих оперативно объезжать пробки, своевременно доставляя посылки;
- сохранность корреспонденции – используются разнообразные варианты
упаковки, обеспечивающие невредимость груза;
- уровень сервиса – составляется удобный график, позволяющий
доставлять посылки не только в будние, но и праздничные, выходные дни.
Повышающийся уровень конкуренции заставляет казахские компании,
существенно расширять географию своей деятельности. Экономический рост в
27
совокупности с повышением деловой активности клиентов, привлекает в
страну международных игроков. Активно завоёвывают рынок курьерских услуг
в крупных городах российские компании.
Количество перевезенных единиц товаров, в период с 2015-2019 года в
Казахстане, показано ниже (рисунок 7):
36,3
47,8
48,6
56,2
59,1
2,6
2,8 2,8
3,2
3,7
1,8
1,8 1,8
2,4
4,2
0
10
20
30
40
50
60
2015 2016 2017 2018 2019
в млн единиц
Количество перевезенных единиц товара
курьерскими компаниями*
Письменная корреспонденция Посылки и бандероли Телеграммы
Рисунок 7. Динамика перевезенных единиц товаров
курьерскими компаниями в период с 2015 – 2019 года [30, с.1-3].
По данным агентства Brif Research Group, почтовый и курьерский сегмент
ориентирован, прежде всего, на пересылку и обработку небольших
отправлений: документации, пакетов и бандеролей, посылок и небольших
грузов (как правило, до 50-70 кг).
Этот рынок высоко конкурентный. На рынке присутствуют как
крупнейшие мировые игроки (DHL), так и крупные местные игроки с богатым
опытом и репутацией (КазПочта, Алем Тат и проч.). Есть компании,
ориентирующиеся на низкие цены, а есть ориентирующиеся и на широкий
список дополнительных услуг опций и сжатые сроки отправки.
Местный рынок курьерских услуг, преимущественно формируют
юридические лица, делающие 70% заказов. Основная доля приходится на
28
следующие предприятия: супермаркеты; производственные объединения;
дистрибьютерские компании; объекты сетевой торговли.
В 2016 году суммарный объем почтовых услуг в Казахстане составил
около 5 757 671 854 млрд рублей (данные агентства РК по статистике) [31, с.1].
Это на 658 019 640 млрд рублей выше, чем в предыдущий год. За период с 2008
года рынок в денежном выражении вырос почти в 2,9 раз. При этом следует
отметить, что индекс физического объема (т.е. темпы роста, скорректированные
с учетом инфляции) последние пару лет замедляется (рисунок 8):
24,3
29
31
35
2016 2017 2018 2019
в млрд руб.
Объемы оказанных почтовых услуг в РК
Ряд 1
Рисунок 8. Динамика роста оказанных почтовых услуг в период
с 2016-2019 годы [31, с.1]
Следует отметить, что около 41% рынка обеспечивается за счет услуг по
пересылке документации и писем. 30% – это вклад сегмента по пересылкам
посылок и бандеролей.
Тройка лидеров достаточно стабильна на протяжении последних пяти лет.
Это крупнейший национальный почтовый оператор КазПочта, который
благодаря своему широчайшему охвату и имиджу обеспечивает более
половины рынка. На втором месте крупная международная логистическая
компания DHL (13-15%). На третьем месте еще один международный игрок –
PONY express (7-9%) рынка.
29
Для развивающегося рынка Казахстана курьерские службы – один из
самых привлекательных бизнесов. Однако, и здесь существуют подводные
камни. В основном, они связаны со стоимостью открытия. Для того, чтобы
выйти на минимальный уровень рентабельности, необходимо не только
грамотно осуществить первоначальные вложения (понадобятся около 10
автомобилей), но и привлечь клиентов (потребуется выполнять около 50
заказов в сутки).
Самым лёгким способом ведения бизнеса в этом случае является
франшиза. Преимущества её очевидны:
1. Предпринимателю не требуется развивать собственный бренд. Он
получает успешный, развитый бизнес с наработанной методологической базой.
2. Консультационная поддержка на всем протяжении срока действия
договора. Начинающий бизнесмен, даже при отсутствии опыта в логистике
транспорта и перевозках, может самостоятельно при помощи компании-
франчайзера разработать оптимальные маршруты проезда (например, маршрут
грузоперевозки в Усть-Каменогорске или из Алматы в Барнаул).
3. Стажировки в головных офисах компании для обмена опытом и
обучения.
4. Низкая стоимость старта по сравнению с самостоятельной организацией
бизнеса.
Как и в любой сфере деятельности, в курьерской службе Казахстана
имеются свои проблемы.
В сентябре прошлого года аналитическая компания Data Insight
опубликовала результаты очередного исследования мнений клиентов
относительно рынка логистических услуг [32, с. 1-4]. Специалисты компании
провели экспертные интервью и опросы представителей казахстанских онлайн-
магазинов, а также интернет-покупателей. Ключевой момент каждого из
подобных исследований – рейтинг проблем, с которыми сталкиваются
интернет-магазины в процессе организации доставки своих заказов
покупателям.
30
Данные исследования показывают, что основные проблемы остаются
неизменными, несмотря на все старания курьерских служб по их устранению.
Так, например, в топе списка самых проблемных логистический процессов
казахстанских интернет-магазинов стабильно фигурируют обработка возвратов,
«последняя миля», магистраль и работа с поставщиками, в частности,
получение цен и остатков. Однако существует положительная тенденция –
удельный вес некоторых процессов в этом «антирейтинге» понемногу
уменьшается, а значит жизнь на месте не стоит, и улучшения – пусть и не
всеми, но ощущаются (таблица 7).
Таблица 7.
Основные проблемы доставки товаров (грузов) в деятельности
курьерских компаний
Логистический процесс
интернет-магазина
Ответы 2015 года
Ответы 2019 года
Обработка возвратов
36%
18%
Доставка: последняя миля
В регионах 32%
В Алматы 10%
15%
Доставка: магистральная
В Алматы 6%
В регионы
25%
8%
Приём денег от
клиента/инкассация
24%
11%
Работа с поставщиками:
отгрузка и доставка от
поставщика
20%
12%
Комплектация заказа
17%
4%
Продолжение таблицы 7.
Работа с поставщиками:
получение цен и остатков
11%
5%
Ни один из перечисленных
9%
10%
Работа с поставщиками:
заказ и резервирование
товаров
8%
4%
Хранение товара
5%
3%
Работа с поставщиками:
оприходование и учет
1%
6%
Затрудняюсь ответить
3%
26%
*Примечание: составлено автором на основании источника [32, с.1-4].
Согласно аналитическим исследованиям, все эти проблемы нужно
разделить на две категории. Одна из них связана с реальными объективными
обстоятельствами, которые преодолеваются сложно и медленно, и усилиями
31
всего рынка в целом. А есть проблемы, решаемые на уровне взаимодействия
конкретного заказчика и конкретного исполнителя. Некоторые из них вытекают
из некачественной работы логистов, какие-то – из-за недосмотра самих
интернет-магазинов. Но они вполне преодолимы, и это самое главное.
Рассмотрим поподробнее каждую из проблем.
1. Обработка возвратов. Обработка возвратов традиционно на первом
месте, хоть и потеряла свою значимость ровно в два раза по сравнению с
прошлым годом (с 36% до 18%). Действительно, для многих возвраты — одна
из самых чувствительных «болевых точек» в логистике.
Роль курьерской службы для минимизации (а в идеале – исключения)
жалоб такого рода состоит в том, чтобы наладить работу со статусами посылок
и сделать их максимально прозрачными для клиента: когда произошел возврат,
по какой причине, когда он был отправлен в город, когда и по какому
документу передан и т.д. Это значительно упросит работу товароведа по
анализу ситуации с возвратами, а также позволит сводить к минимуму
ситуации с «зависанием» возвратного товара на складе. Если работа со
статусами налажена, никаких проблем с обработкой возвратов быть не должно.
2. Последняя миля. В практике курьерских компаний бывали случаи,
когда транспортная компания быстрее добиралась от Алматы до регионального
центра, нежели находила конечного адресата внутри него. И почему это
происходит – логично объяснить не всегда возможно.
3. Важно отметить, что все водители четко знают, где расположен
терминал, куда они должны прибыть в первую очередь, а вот довезти груз
вовремя от терминала до какой-либо точки в городе, например, склада они не
могут. И никакие навигаторы им почему-то не помогают.
4. В данном случае, мы можем аргументировать это тем, что единственная
объективная причина, которая время от времени действительно тормозит
передачу посылки покупателю, это погода. Зима, метель, ураган, чрезвычайное
положение – все, что на просторах нашей необъятной страны случается
достаточно часто, особенно в северных районах. Все это надо отслеживать и
32
учитывать в работе. Например, не принимать заказы в города повышенных
погодных рисков в зимний сезон, удлинять сроки доставки, не обещать быстрой
доставки в декабре и т.д.
Ну и, конечно же, планируя региональные KPIs, нужно быть реалистом.
Очень важно понимать, что Казахстан очень большая страна, и доставить товар
из одного города в другой в этот же или на следующий день часто просто
физически невозможно. А если и возможно, то стоимость доставки во много
раз превзойдет стоимость самого заказа.
5. Магистральная доставка. Бизнес-процесс, связанный с доставкой
посылок в регионы, в большинстве случаев выпадает из-под контроля
курьерских компаний, так как на рынке практически не существует таких
служб, которые делают доставку самостоятельно по всему Казахстану (даже у
Почты РК не везде своя магистраль).
Большинство курьерских служб доставляют в регионы через внешних
подрядчиков, свои собственные имеют единицы, обычно это компании уровня
DPD – те, которые изначально были ориентированы на доставку, и у которых
курьерские услуги для e-commerce сформировались позже – на базе их
основной инфраструктуры. Они доставляют в регионы хорошо и быстро, но –
за совсем другие цены.
6. Прием денег от клиента. Инкассация. К счастью, данная проблема
решаема – и здесь все зависит от бдительности самого заказчика. Чтобы
избежать проблем с инкассацией, надо четко и внятно прописывать сроки
возврата денег в договоре, и делать это так, чтобы обе стороны понимали
условия одинаково. Чтобы избежать треволнений, в договоре надо указывать
конкретный день после выкупа посылки. Здесь тоже нужно быть бдительным –
лучше, если это происходит на следующий день, а не через неделю после того,
как деньги попали к курьеру.
Вовремя возвращать деньги клиентам – прямая обязанность исполнителя, а
не средство его дополнительного дохода. Скорость возврата обеспечивается не