43
Это разновидность тарифа "Экспресс" с той лишь разницей, что отправитель
сам привозит своё курьерское отправление в офис Avis Logistics, а получатель
опять-таки самостоятельно забирает его в городе назначения. Такая схема
работы позволяет нам экономить на курьерской доставке "от двери до двери",
подменяя её принципом "от склада до склада". Это позволяет снизить
стоимость доставки при полном сохранении её сроков. Услуга предоставляется
только между областными центрами Республики Казахстан.
Доставка отправлений, требующих соблюдения температурного режима
осуществляется, как правило, по территории Казахстана. Это такие грузы, как
медикаменты, образцы крови и органических тканей, скоропортящиеся
продукты питания. Комплектацию термоконтейнерами, хладоэлементами и
датчиками соблюдения температурного режима берёт на себя отправитель.
Ввиду специфичного содержимого, мы не принимаем к перевозке такие
отправления по тарифу Эконом, только Экспресс либо Блиц.
Курьерская доставка в страны СНГ и дальнего зарубежья осуществляется
только по тарифу Экспресс. Для расчёта стоимости доставки Вашего
отправления, в первую очередь, необходимо найти в перечне тарифных зон
требуемые пункт назначения и определить, к какой тарифной зоне он
относится. Затем для двух типов отправок – документы либо посылки – Вы
сможете определить стоимость в зависимости от веса. Как и в случае с
Казахстаном, стоимость доставки рассчитывается, исходя из большей из двух
величин веса – фактического и объёмного.
Внутригородская курьерская доставка по регионам Казахстана
ориентирована на клиентов, осуществляющих массовые рассылки в пределах
какого-либо города. Услуга может быть полезна при доставке счет-фактур,
пригласительных писем, подарков в рамках промо-акций рекламных агентств и
т.д. Стоимость услуг приведена в тарифном справочнике.
Доставка товаров интернет-магазинов может быть интересна обеим
сторонам онлайн-торговли: самим интернет-магазинам для доставки своих
товаров конечным покупателям, а также частным лицам, покупающим товар в
44
интернет-магазине, не имеющем возможности доставки в город проживания
покупателя. Яркий пример второго случая – доставка товаров из интернет-
магазинов Российской Федерации.
Предоставление отчётов по доставке возможно в нескольких вариантах,
как платных, так и бесплатных:
1. отправка отчёта о доставке на адрес электронной почты. Услуга
доступна только для клиентов, заключивших договор на предоставление
курьерских услуг, воспользоваться ею можно после регистрации на нашем
сайте (услуга бесплатна);
2. отправка оригинала накладной с данными о доставке по факсу /
электронной почте (услуга бесплатна);
3. письмо на фирменном бланке TOO «Avis Logistics», подтверждающее
факт передачи отправления, с указанием даты, времени и фамилии
получившего. При отправке письма на факс или адрес электронной почты
услуга бесплатна. При доставке оригинала письма заказчику стоимость
рассчитывается в соответствии с тарифами на внутригородскую доставку;
4. доставка оригинала накладной с данными о доставке по факсу /
электронной почте. Услуга платная, стоимость равна стоимости доставки
пакета с документами весом до 0,50 кг в соответствующий населённый пункт.
Доставка в нерабочее время (рабочие дни с 18:00 до 9:00, выходные и
праздничные дни). Взимается доплата 166 руб. к основному тарифу при весе до
10,00 кг. При доставке более тяжёлых отправлений стоимость доставки
рассчитывается индивидуально.
Переадресация курьерского отправления, к примеру, при неверном адресе
получателя: в пределах городов Казахстана - в соответствии с тарифами на
внутригородскую доставку; в пределах городов стран СНГ и дальнего
зарубежья - за дополнительную плату в размере 166 руб. при весе до 10,00 кг.
При доставке более тяжёлых отправлений стоимость доставки рассчитывается
индивидуально; в другой город - в соответствии с общими тарифами.
Дополнительная упаковка хрупких отправлений может быть мягкой
45
(пузырчатая плёнка, картон) либо жёсткой (деревянная обрешётка, пенопласт).
Тарифы на упаковку представлены ниже (таблица 9).
Таблица 9.
Тарифы на упаковку грузов*
Вид упаковки
Мягкая
Жёсткая
Стоимость за 1 куб. метр
1250 Руб.
1500 Руб.
*Примечание: составлено на основании источника [33, с. 1-5].
Страхование. Поскольку ответственность TOO «Avis Logistics», как и
большинства непосредственных перевозчиков, ограничена 500 руб. за каждый
полный либо неполный кг утерянного или повреждённого груза, при пересылке
курьерских отправлений с высокой оценочной стоимостью мы рекомендуем
нашим клиентам страховать отправляемые грузы по ставке 1% от объявленной
стоимости.
Директ – Мейл (direct mail) массовая курьерская доставка рекламных
материалов, предложений, периодических изданий по предприятиям города.
В настоящий момент обслуживаются более 9000 казахстанских компаний,
иностранных представительств, заводов, посольств, консульств,
индивидуальных предпринимателей и частных лиц. У них заключены договора
на курьерское обслуживание крупных российских и западных корпораций. И с
каждым месяцем к ТОО «Avis Logistics» обращаются всё больше и больше
фирм, испытывающих нужду в быстрой курьерской доставке по приемлемой и
недорогой цене.
Сейчас курьерская служба располагает сетью во всех крупных городах
нашей страны, а также в регионах, что позволяет максимально быстро решать
проблемы клиентов.
2.3 Оценка эффективности логистической деятельности в ТОО «Avis
Logistics»
После характеристики предприятия, можно перейти к описанию и анализу
эффективности логистической деятельности в «Avis Logistics».
46
Оценка эффективности логистической деятельности в компании «Avis
Logistics» проводилась нами по следующим критериям:
− динамика основных экономических показателей компании за последние
три года;
− оценка конкурентноспособности компании в сравнении с лидерами
рынка компаниями «большой четверки»;
− работа отдела контроля качества компании;
− рейтинговый анализ работы курьеров;
− зависимость заработной платы сотрудников в компании от количества и
качества труда;
− SWOT анализ компании «Avis Logistics».
В соответствии с данными , в 2019 году доходы ТОО «Avis Logistics»
составили 50815 тыс. руб, что выше показателя 2015 года на 13%.
В целом за три года общие доходы компании увеличились на 28,5%, что
соответствует 11276 тыс. руб. Это произошло за счет роста предоставления
курьерских услуг, а также за счет роста финансовых и агентских услуг. При
этом расходы компании росли более высокими темпами. Так, за период с 2015
по 2019 годы расходы выросли на 33,8% или на 12780 тыс. руб. В 2019 году, в
частности, они составили 50628 тыс. руб, что выше уровня 2015 года на 17%.
Увеличение расходов объясняется тем, что наблюдался рост себестоимости на
19%, общих и административных расходов – на 13%.
Такая ситуация сложилась преимущественно благодаря увеличению
расходов по фонду оплаты труда в результате повышения заработной платы
производственному и административному персоналу в производственных
филиалах ТОО «Avis Logistics».
Основные показатели, применимые к оценке качества доставки,
следующие [37, с.1]:
1. оперативность, заключающаяся в скорости доставки;
47
2. предупредительность и пунктуальность, которая выражается в четком
определении временного интервала доставки, утреннего звонка получателю, а
также мобильной доступности курьера;
3. тактичность и вежливость, уважительное, заинтересованное отношение
к клиенту;
4. процент доставки, выраженный в количественном выполнении всех
выданных на день заданий курьеру, доставка не одного конкретного заказа, а
полного дневного объема работы на равном уровне сервиса;
5. соблюдение всех заявленных интервалов доставки;
6. отсутствие негативных отзывов от адресантов/адресатов, выраженное в
недовольстве и претензиях.
Оценку качества работы целесообразнее проводить в сравнении с
лидерами отрасли, компаниями «большой четверки».
Проведем оценку конкурентоспособности ТОО «Avis Logistics» (таблица
11).
Таблица 11.
Оценка конкурентоспособности ТОО «Avis Logistics»*
TNT
UPS
DHL
FedEX
Avis
Logistics
Скорость доставки
по Казахстану
9
9
10
7
8
Скорость доставки
за рубеж
9
9
10
6
7
Ценовая политика
7
7
8
9
7
Работа с
посылками
9
9
9
8
7
Работа с
документами
8
8
7
7
8
Надежность
доставки
9
9
9
7
8
Доля рынка
9
9
9
9
6
Наличие
региональной сети
7
7
7
10
7
Продолжение таблицы 11.
Наличие своего
автопарка
8
8
8
8
5
Суммарный балл
75
75
77
71
63
*Примечание: составлено автором
48
Оценка проводилась по 10-балльной шкале. Максимальная оценка могла
составить 90. Как видим, ни одна из фирм не достигла максимума. Однако
стоит отметить, что наименьшее количество баллов получило ТОО «Avis
Logistics». При этом наиболее низкими показателями оказались показатели по
доле рынка и обслуживанию предприятия собственным автопарком.
Также неудовлетворительными стоит признать оценки по скорости
доставки за рубеж, работу с посылками и ценовую политику. Все эти
показатели демонстрируют слабые места ТОО «Avis Logistics» и определяют
возможности повышения конкурентоспособности предприятия. Для
организации отличной доставки курьерской службы, необходимо проводить
постоянный мониторинг качественных показателей, и, безусловно, уделять
время обучению сотрудников и курьеров.
Наиболее оперативная информация о качестве работы поступает в службу
доставки в виде претензий и благодарностей. Это важный показатель,
поддержание и развитие которого помогает оперативно реагировать на
ситуацию. Поэтому для современной курьерской компании ключевую роль
играет отдел контроля качества. Он может быть представлен группой из
нескольких человек или одним контролером. Вот перечень примерных задач,
которые стоят перед таким внутренним подразделением:
1. фиксация и профилактика внутренних нарушений технологии
прохождения отправления; организация тематических бизнес-школ для
различных подразделений службы доставки совместно с технологами и
другими отделами; активное участие в аттестационных мероприятиях
совместно с кадровым подразделением;
2. фиксация и предупреждение внешних претензий от отправителей и
получателей; организация обучения новых курьеров, аттестация и мотивация
уже работающих совместно с отделом персонала (как вариант «курьерская
школа»);
3. разработка и внедрение системы поощрений/наказаний для внутреннего
пользования;
49
4. разработка и внедрение различных схем и систем контроля за качеством
исполнения внутренней технологии прохождения заказа по отделам и
непосредственно доставки.
Таким образом, организация внутренней службы контроля для курьерской
службы или транспортной компании является не только конкурентным
преимуществом, но и одной из ключевых задач успешности бизнеса.
Одним из ключевых показателей эффективности деятельности курьерской
службы является рейтинговый анализ работы курьеров.
Прием и отбор персонала на работу в ТОО «Avis Logistics» идет на
основании рекомендаций сотрудников предприятия, а также по результатам
запросов в кадровые агентства и центры занятости. Основным критерием
оценки работников является их трудовая деятельность, образование, они
должны быть новаторами, инициативными, коммуникабельными, с
долговременной мотивацией, готовые рисковать и нести ответственность.
Эталонами их трудовой деятельности должны быть, пунктуальность,
ответственность, общительность, стрессоустойчивость, наличие личного
автомобиля, умение формировать клиентскую базу [38, с.1-4].
Рассмотрим расчет рейтинговой оценки курьеров в компании «Avis
Logistics». Первоначально, совместно с супервайзерами, заместителем по
производственной части и директором фирмы были присвоены по 10-балльной
системе (эталон – оценка 10) оценки работы 8 курьеров по следующим
критериям:
1. Коммуникабельность (Х1);
2. Ответственность (Х2);
3. Пунктуальность (Х3);
4. Стрессоустойчивость (Х4);
5. Наличие личного транспорта (Х5);
6. Умение формирования клиентской базы (Х6) (таблица 12).
Таблица 12.
Оценка курьеров глазами руководства
50
Курьеры
Х1
Х2
Х3
Х4
Х5
Х6
1
9
10
9
5
10
10
2
10
9
8
7
10
6
3
6
10
7
8
10
8
4
7
9
10
10
10
9
5
9
10
7
4
10
6
6
10
9
8
8
10
5
7
8
10
9
6
10
2
8
9
10
7
7
10
7
Эталон
10
10
10
10
10
10
*Примечание: составлено автором
Ниже приведён алгоритм расчёта значений на примере одного из курьеров.
1. Определим Ώ показатель для каждого курьера по формуле (1):
(1).
Курьер 1 = = 0,9 – (Х1);
Курьер 1 = = 1 – (Х2);
Курьер 1 = = 0,9 – (Х3);
Курьер 1 = = 0,5 – (Х4);
Курьер 1 = = 1 - (Х5);
Курьер 1 = = 1 - базы (Х6).
Полученные показатели подставим в таблицу 13.
2. Каждому эталону зададим Ώ значимость, по которой в дальнейшем
определим интегральные показатели рейтинга:
Коммуникабельность - 0,9;
Ответственность – 0,9;
Пунктуальность - 0,9;
Стрессоустойчивость – 1;
Наличие личного транспорта - 0,6;
Умение формировать клиентскую базу - 1;
Полученные показатели значимости подставляем в таблицу 13.
3. Из полученных данных таблицы 13 определим ῲ интегрального
показателя рейтинга услуг каждого работника по формуле (2):
51
ῲ = (2).
Рассчитаем ῲ интегральных показателей каждого курьера:
1. Курьер 1 ῲ = = 0,77
2. Курьер 2 ῲ = = 0,72
3. Курьер 3 ῲ = = 0,71
4. Курьер 4 ῲ = = 0,81
5. Курьер 5 ῲ = = 0,66
6. Курьер 6 ῲ = = 0,72
7. Курьер 7 ῲ = = 0,64
8. Курьер 8 ῲ = = 0,72
Таблица 13.
Рейтинговая оценка качества работ курьеров в ТОО «Avis
Logistics»
Курьеры
Х1
Х2
Х3
Х4
Х5
Х6
∑ХiYi
1
0,9
1
0,9
0,5
1
1
0,77
2
1
0,9
0,8
0,7
1
0,6
0,72
3
0,6
1
0,7
0,8
1
0,8
0,71
4
0,7
0,9
1
1
1
0,9
0,81
5
0,9
1
0,7
0,4
1
0,6
0,66
6
1
0,9
0,8
0,8
1
0,5
0,72
7
0,8
1
0,9
0,6
1
0,2
0,64
8
0,9
1
0,7
0,7
1
0,7
0,72
Значимость
фактора (Y)
0,9
0,9
0,9
1
0,6
1
-
*Примечание: составлено автором на основании источника
Из полученных данных в таблице можно сделать вывод, что наименьшая
оценка у курьера 7, так как он плохо показывал себя в формировании
клиентской базы, но в общей оценке курьеры значимые для фирмы.
Формы, системы и размеры оплаты труда работников, в том числе
дополнительные выплаты стимулирующего и компенсирующего характера,
устанавливаются на основании коллективного договора, соглашения и
трудового договора.
52
Работники получают доплаты и надбавки: за профессиональное
мастерство; за совмещение профессий, расширение зоны обслуживания; за
классность, ненормированный рабочий день; за работу в вечернее и ночное
время; за работу с вредными условия труда; за стаж работы; за высокие
достижения в труде, выполнение особо важной работы.
Заработная плата поставлена в строгую зависимость от количества и
качества труда. В этих целях регулярно проводится контроль действующих
норм выработки. Действующие положения о премировании охватывают все
категории работающих. Премирование работников «Avis Logistics»
производится согласно «Положений о премировании за результаты
производственной деятельности», утвержденным директором предприятия.
1. Премирование рабочих производится по показателям:
− выполнение плана реализации услуг;
− обеспечение требуемого уровня качества обслуживания клиентов.
2. Премирование руководителей производится по основным показателям:
− рост объемов реализации услуг в сопоставимых ценах к
соответствующему периоду прошлого года (от 10 до 50%);
− рост объёмов реализованных работ, услуг в фактических ценах по
сравнению с соответствующим периодом предыдущего года (от 10 до 50%).
Для определения основных сильных и слабых сторон предприятия был
проведен SWOT анализ предприятия.
SWOT — метод стратегического планирования, используемый для оценки
факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Все факторы
делятся на четыре категории: strengths (сильные стороны), weaknesses (слабые
стороны), opportunities (возможности) и threats (угрозы) [39, с. 1-3]. Метод
включает определение цели проекта и выявление внешних и внутренних
факторов, способствующих её достижению или осложняющих его. На
основании данных, собранных нами в период прохождения производственной
практики, мы провели SWOT-анализ «Avis Logistics» (таблица 14).
Таблица 14.