42
Рис. 8. Алгоритм процесса логистики туристского
обслуживания
На первоначальном этапе, необходимо провести анализ доли рынка по
видам услуг и оценку поступивших запросов от клиентов на протяжении 2016-
2017 гг. Продажи осуществляются двумя способами: предварительные продажи
в офисе фирмы и дистанционно через сайт (используется телемаркетинг,
персональная рассылка электронных писем).
Проведем анализ БКГ ООО «Водолей тур»
Таблица 7
Начальные данные для построения матрицы
Наименование
продукции
Объем реализации, тыс.
руб.
Прибыль,
2017 г.,
тыс. руб.
Доля рынка 2017 г., %
2016
2017
ООО
«Водолей
тур»
ООО
«Аванти»
Автобусные
туры
235
261
184
21
23
Лечебные
туры
184
175
153
15
10
Горнолыжные
туры
96
106
81
12
8
Экзотика
286
686
669
29
36
ИТОГО:
801
1228
1087
-
-
1 этап
• Анализ поступивших от клиента требований
2 этап
• Разработка программы туристского обслуживания
3 этап
• Выявление "узких мест" в процессе туристского обслуживания
4 этап
• Установление методов контроля реализации программ туристского
обслуживания
5 этап
• Этап реализации программы туристского обслуживания
43
Контакты с потенциальными потребителями осуществляют менеджеры
по продажам и сотрудники call-центра осуществляющие актуализацию базы
данных клиентов и распространяющие информацию о мероприятии по
средствам телефонных переговоров.
Таблица 8
Матрица БКГ ООО «Водолей тур»
Наименование продукции
Темп роста рынка
Относительная доля
рынка
Автобусные туры
1,11
0,91
Лечебные туры
0,95
1,5
Горнолыжные туры
1,10
1,5
Экзотика
2,4
0,8
Рис. 9. Матрица БКГ ООО «Водолей тур»
Динамика чистой прибыли в исследуемом периоде отрицательная и это
говорит о необходимости разработки мероприятий по улучшению финансовой
политики предприятия.
Рассмотрим показатели численности туристов, которые путешествовали с
компанией «Водолей тур» в 2016 и 2017году. Эти показатели представлены на
рисунке 8.
1,91
1,5 1,5
0,8
0
0,5
1
1,5
2
2,5
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3
Темп роста рынка
Относительная доля рынка
44
Рис. 10. Количество обслуженных на предприятии ООО
«Водолей тур» туристов по направлениям посещения
Рассмотрим возрастную структуру туристов, путешествующих за границу
с фирмой ООО «Водолей тур».
Рис. 11. Структура туристов по возрастному признаку, что
путешествовали с ООО «Водолей тур»
Далее необходимо провести разработку программы туристского
обслуживания в соответствии с запросом конкретного клиента. Для этого
необходимо учитывать способы передвижения, которые желает использовать
клиент и способы путешествия.
0
100
200
300
400
500
600
2 016р.
2 017р.
72
104
418
520
22
48
9 9
39
66
62
87
Египет
Турция
Израиль
Франция
Польша
Болгария
2%
3%
22%
73%
дети до 14 лет
подростки 15-20 лет
молодежь 18-28
старше 28 лет
45
ООО «Водолей тур» предлагает своим клиентам передвижение к месту
отдыха с помощью воздушного и автомобильного транспорта. Поэтому, для
определения актуального способа передвижения в создаваемом эксклюзивном
туре интересно способ передвижения, является наиболее популярным у
клиентов.
Рис. 12. Анализ способов передвижения клиентов турфирмы
Анализ предложения показал, что наиболее популярным является
воздушный способ передвижения.
Далее проанализируем, какие же туры пользуются наибольшей
популярностью среди клиентов ООО «Водолей тур» (рис. 13.)
Рис. 13. Анализ выбора способа путешествия
92%
8%
Воздушный
Автомобильный
7%
93%
В группах
Индивидуальные
46
Таким образом, индивидуальные туры пользуются наибольшей
популярностью. Тогда создание эксклюзивного тура актуально именно для
этого предприятия.
Следует отметить, что большая часть стоимости инклюзив-тура
приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньше - на
оплату питания. Расходы на другие услуги составляют небольшую долю в
общей стоимости.
Для выявления узких мест в процессе туристского обслуживания, было
проведено анкетирование клиентов.
Для оценки качества обслуживания клиентов, была проведена оценка
удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Приложение 1).
Рис. 14. Возможность дозвониться в компанию, %
Так, на основе проведенного анализа, можно утверждать, что
большинство клиентов (66,16%) считают возможность дозвониться в компанию
высокой.
Высокий
42
67%
Средний
32%
Низкий
1%
47
Рис. 15. Доброжелательность менеджеров,%
Следует отметить, что 67% респондентов отмечают доброжелательность
менеджеров. 32% считают, что доброжелательность менеджеров не остаточно
высокая. 1% недовольны работой менеджеров.
Рис. 16. Компетентность менеджеров по туризму,%
Респонденты считают компетентность менеджеров средней. 82%
респондентов считают компетентность менеджеров средней. 16% респондентов
считают компетентность менеджеров низкой, поэтому руководству компании
необходимо провести повышение квалификации менеджеров компании.
Высокий
67%
Средний
32%
Низкий
1%
Высокий; 2%
Средний;
82%
Низкий; 16%
48
Рис. 17. Качество обработки заявок,%
41% респондентов считают качество обработки заявок на обслуживание
высоким, 32% считают качество обработки заявок низким. Поэтому
руководству компании целесообразно усилить контроль за качеством
обработки клиентов.
Таким образом, на основе проведенного анкетирования, можно отметить,
что основными моментами, которые снижают лояльность клиентов, являются
качество обработки заявок, скорость выполнения заказов и качество
сопроводительной документации.
На сегодняшний день в ООО «Водолей Тур» не производится контроль
качества предоставления услуг. Следует отметить, что ООО «Водолей Тур»
использует услуги узкоспециализированных логистических посредников. Так,
организацию логистического обслуживания можно определить, как логистику
2Pl.
Во второй главе исследования, нами были решены задачи, касающиеся
актуализации совершенствования системы логистики на ООО «Водолей Тур».
Так, анализ деятельности предприятия показал, что оно занимается
предоставлением туристических услуг. В то же время, можно сказать, что
фирма находится на таком этапе развития, когда в число ее клиентов входит
Высокий
41%
Средний
27%
Низкий
32%
49
много крупных фирмы, производящих крупные заказы, которые требуют
быстрого и качественного выполнения.
Исследование показателей финансовой деятельности подтвердило, что
они имеют негативную тенденцию вследствие стремительного развития,
опережающего возможности предприятия.
Логистическая составляющая деятельности фирмы представлена слабо.
Только типичные логистические функции, такие как транспортировка и
складирование переданы на выполнение посредническим фирмам.
В условиях стремительного развития ООО «Водолей Тур» необходимо
рассматривать возможность усложнения схемы логистического посредничества
за счет создания альянса предприятий, целью которого станет повышение
качества предоставления логистических услуг, высвобождение персонала,
занятого реализацией логистических функций, деление рисков с фирмой-
партнером.
50
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ
ЛОГИСТИКИ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО
«ВОДОЛЕЙ ТУР»
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления в области логистики
В рамках проекта по совершенствованию в области логистики ООО
«Водолей тур», предлагается рассмотреть два альтернативных решения. Эта
разработка двух туров: тур в Чехию и тур в Черногорию.
Рассчитаем потребность в ресурсах для создания новых туров.
Себестоимость тура на одного человека рассчитываем в рамках данных:
- стоимость обзорной экскурсии по Праге - 200 руб.
- стоимость экскурсии в Петржин - 500 руб.
По продолжительности данный тур составил 3 дня и 2 ночи. Данные о
переменных затратах на тур «Уик-энд в замке Карлштейн» представлены в
табл. 9.
Таблица 9
Себестоимость тура «Уик-энд в замке Карлштейн» на одного
туриста
№
Наименование
Сумма, руб.
1
Размещение
3162
2
Питание
900
3
Авиаперелет
3050
4
Виза
2000
5
Экскурсионное обслуживание
700
Итого
9812
Рассчитаем себестоимость тура «Уик-энд в Черногории». Рассчитаем
переменные затраты на одного туриста. В состав расходов войдут следующие
статьи расходов:
- экскурсия по столице Черногории Подгорице – 700 руб.;
51
- размещение в 3* отеле + завтраки 3162;
- авиаперелет 3050.
Данные переменных затрат на тур представлены в табл. 10.
Таблица 10
Себестоимость тура «Уик-энд в Черногории» на одного
туриста
№
Наименование
Сумма, руб.
1
Размещение
2130
2
Питание
960
3
Авиаперелет
4375
4
Экскурсионное обслуживание
1425
Итого
8890
Прогнозированные затраты на разработанные туры представлены в
таблице 11.
Таблица 11
Прогнозированная себестоимость тура «Уик-энд в замке
Карлштейн» за первый квартал 2019 г.
Месяц
Количество
проданных туров
Себестоимость
начел, руб.
Себестоимость
в мес, тыс.руб
Июль
28
9812
274,74
Август
36
9812
353,23
Сентябрь
24
9812
235,49
Итого
88
863,46
Данные были получены на основе результатов проведенного
анкетирования и анализа объемов продаж других турфирм.