11
требованиями, которые составляют тот идеальный образ работника, который
видится ее руководством и большинством персонала в связи с ее миссией и
ценностями и материализуется в фактических действиях и поведении
8
.
Семёнова А. С. , признавая многообразие определений лояльности,
предлагает рассматривать лояльность сотрудника как характеристику
отношений сотрудника и организации, ее атрибутов, руководителя, персонала,
определяющую степень верности сотрудника им. Источником лояльности
являются одобрение и адекватность целей, ценностей, интересов организации и
сотрудника. Максимальным проявлением лояльности сотрудника является его
приверженность
9
.
Сочетание нормативной и аффективной лояльности используется в
работе И. Корнеевой, которая определяет лояльность персонала как
благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо, соответствующее
предъявляемым требованиям. И. Корнеева использует термин
«организационная лояльность», под которой понимает тип и силу связей
сотрудника и организации, базирующихся на ценностных нормах,
принимаемых сотрудником и соответствующих требованиям организации
10
.
Как считает А. Потеряхин, организационная лояльность персонала - это
позитивное отношение работников к организации-работодателю, которое пред-
полагает благоприятную эмоциональную и рациональную оценку, а также
стремление к максимальной результативности трудовой деятельности в этой
организации.
Проблема управления лояльностью персонала затрагивается в работах Е.
Свешниковой, С. Асютина. По их мнению, управление лояльностью персонала
подразумевает создание таких условий труда и взаимоотношений субъекта
(менеджмента) и объекта управления (персонала), которые способствуют фор-
мированию установки на приверженное отношение к организации, выраженное
8
Хомутовская Я.Н. Формирование модели лояльности персонала//Экономика. Менеджмент. Инновации. 2016.
№ 1-1 (1). С. 62
9
Семёнова А. С. Проблема формирования лояльности персонала на российских предприятиях//Современные
тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2016. № 41-1. С. 75
10
Корнева, И. Лояльность персонала [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.trainings.ru/ library/
dictionary/loyalnost/
12
через заинтересованность сотрудников долго оставаться в организации и добро-
вольно осуществлять дополнительные усилия для ее благополучия
11
.
В издании «Деловой мир» лояльность персонала рассматривается как
качество, которое напрямую связано с мотивацией и эффективностью работы,
ситуациями, когда сотрудник стремится защитить свою организацию, отстоять
ее интересы, сделать все возможное, чтобы работа была выгодна не только ему,
но и всей компании. Рассматриваемое понятие включает и соблюдение
конфиденциальности всеми сотрудниками организации, что обеспечивает
контроль экономической и финансовой безопасности и благоприятно
сказывается на психологическом климате в коллективе. Лояльные сотрудники
удовлетворены самой работой, им важны интересы и цели компании, а не
только собственная зарплата. Лояльность, в конце концов, формирует команды,
единый коллектив, в котором все выполняют вверенные им участки работы,
соблюдая предписанные нормы, правила и ограничения, если в таковых
возникает необходимость. Лояльность персонала - достаточно емкое понятие,
обозначающее объединение компании и сотрудника, в котором последний -
часть целой системы. Лояльность представляет собой принятие, позитивное от-
ношение человека к конкретному объекту или субъекту
12
.
Проведенный анализ подходов к определению понятия «лояльность»
подтверждает сложность и многоаспектность рассматриваемого феномена. Для
систематизации изученного материала авторы считают целесообразным
классифицировать подходы к определению лояльности с позиции зарубежных
и отечественных исследователей (рисунок1).
11
Свешникова, Е. Управление лояльностью персонала в организации [Текст] / Е. Свешникова, С. Асютин //
Проблемы теории и практики управления. - 2011. - № 11. - С. 81 - 88.
12
Лавреха А.О. Управление и формирование лояльности персонала//Евразийский научный журнал. 2016. № 10.
С. 81
13
Рисунок 1. Классификация подходов к определению
лояльности персонала
На основании проведенного теоретического анализа можно заключить,
что принципиальных противоречий по определению лояльности среди зарубеж-
ных и отечественных специалистов нет, скорее, больше сходств, чем отличий.
По мнению авторов, наиболее приемлемым для дальнейших исследований
является комплексный подход или интегрированная модель, которая
предполагает формирование организационной приверженности и включает
идентификацию, вовлеченности и лояльность. Идентификация предполагает
отождествление, а в рассматриваемом контексте это приравнивание
собственных и организационных целей - «принятие сотрудником целей и
ценностей организации как своих собственных». Вовлеченность связана с
сопричастностью к деятельности организации - «психологическое погружение
или «растворение» в своей рабочей деятельности». Собственно лояльность
отражает привязанность, которая может носить эмоциональный характер
(преданность, благожелательное отношение) и формальный характер
14
(непричинение вреда, ненанесение ущерба, добровольное следование
правилам).
Таким образом, лояльность формируется в результате положительного
взаимодействия персонала и организации на основе удовлетворения
потребностей. Достижение лояльности персонала во многом определяется
действием механизма психологического контракта (оправдание ожиданий и
выполнение обязательств). Различные виды лояльности формируются в
зависимости от потребностей, а поддержание лояльности осуществляется на
основе системы мотивации, реализуемой предприятием, что в совокупности
обеспечивает организационную приверженность персонала.
1.2. Методы оценки лояльности персонала
Диагностируя лояльность наблюдения, нужно учитывать, что перечень
признаков лояльного поведения может быть увеличен или переработан в
соответствии с особенностями корпоративной культуры компании. Кроме того,
важно понимать, что лояльность сотрудников динамична. И может
существенно изменяться при смене стиля руководства, при определенных
управленческих решениях и т. п.
Для определения уровня лояльности персонала необходимо оценить его
по следующим параметрам:
Социально-экономические аспекты лояльности персонала -
положительная установка, характеризующая связь сотрудника и производства
(оказанием услуг, продажей товара и т. д.), отражающая результаты работы,
уровень потерь, экономию ресурсов.
Социально-психологический аспект лояльности персонала -
положительная установка, характеризующая связь сотрудника с организацией и
включающая эмоциональную, когнитивную и поведенческую части.
1. Отношение к компании в целом и должностным обязанностям:
15
2. имидж и репутация компании, возможность идентифицировать себя с
успешной компанией (сотрудник неохотно уходит в компанию с
худшей репутацией);
3. принятие миссии компании, ее принципов, целей и задач;
4. соответствующая труду заработная плата (открытая система
премирования);
5. планирование карьеры (продвижение по карьерной лестнице в
зависимости от результатов работы);
6. открытость информационных потоков в компании (встречи с
руководством, публикации новостей на корпоративных ресурсах
(сайт, газета, доска, журнал);
7. условия труда (рабочие место оборудовано всей необходимой
техникой, достаточно освещенное, на нем есть все необходимые
канцелярские товары, удобный график работы);
8. содержание труда (разнообразная, интересная, творческая работа);
9. дополнительные (дмс, профсоюз, санатории для детей).
10. Отношение к коллегам и руководству:
11. комфортное пребывание в коллективе;
12. авторитет руководителя, принятие стиля управления;
13. включенность в корпоративную культуру
13
.
Также надо учитываться и тип сотрудника (рабочая пчелка, творческая
личность) и его биологические особенности: пол, возраст и темперамент. Так
«рабочие пчелки» терпимы к компании и критике, всегда считают ее спра-
ведливой, нуждаются в фиксированном распорядке дня и четко прописанных
обязанностях, обычно не готовы брать на себя дополнительную
ответственность. «Творческая личность» полная противоположность-критична
к руководству, но предана своему делу, обычно у них свой собственный
13
Зенирова А.П. Методика измерения удовлетворенности (лояльности) персонала // Управление персоналом. -
2014. - №14.-С. 17
16
рабочий ритм, готовы брать на себя ответственность и нуждаются в признании
своих достижений.
Такую оценку необходимо проводить ежегодно, а также в момент
увольнения работника, она позволит определить основные направления работы
по удержанию сотрудников и причины их выбытия. Данные показатели будут
являться субъективным. В качестве объективных показателей рекомендуется
использовать производительность и качество труда, количество выговоров,
случаи нарушения дисциплины. Учитывая объективный показатель можно
скорректировать
14
.
Работник может принять решение покинуть организацию по причинам
территориального характера, по состоянию здоровья или семейным обстоятель-
ствам, что не связано с его отношением к компании и лояльностью к ней.
Лояльность персонала представляет незримую основу эффективности и
конкурентоспособности компании, поэтому необходимо регулярно проводить
ее оценку. Учитывать тип сотрудника его биологические особенности,
показатели и эффективность работы, а также его мотивационную основу.
Если персонал лоялен к компании, то сама работа и ее результаты будут
порождать чувство удовлетворенности в нем, понимание личного и профессио-
нального роста в процессе своей работы в определенной организации. Испыты-
вая желание причастности к компании, отождествления себя с ней сотрудник
пойдет на личные жертвы, его производительность труда вырастет, уменьшится
процент потерь, процент закрепленности сотрудников вырастет.
Анализируя современные тенденции в кадровой работе, специалисты
отмечают общее снижение уровня лояльности людей в отношении их
работодателей. Это, с одной стороны, обусловлено низким уровнем
компетентности менеджеров, руководителей, их неумением целенаправленно
формировать лояльность персонала. С другой - появлением на рынке рабочей
силы принципиально новой категории наемных работников, которых стали
14
Мельникова Е.В. Стратегические аспекты управления лояльности персонала // Экономика и современный
менеджмент: теория и практика. - 2014. С. 43
17
называть «knowledge workers» - «знающими», или «вооруженными
(обладающими) знаниями работниками». Такие работники склонны к более
независимому поведению, гораздо легче меняют места работы, поддерживают
отношения с несколькими компаниями одновременно.
1.3. Управление лояльностью персонала в системе HR-менеджмента
организации
В последнее время стало актуально и престижно говорить о
формировании лояльности сотрудников к компании и разработке
стратегических методов удержания ценных сотрудников. Обосновано это тем,
что, по мнению большинства руководителей, которое они позаимствовали, в
том числе, на столь модных сегодня тренингах и консультационных,
коучинговых семинарах, лояльные сотрудники эффективнее работают, меньше
сопротивляются инновационным преобразованиям, легче принимают
непопулярные решения, направленные на стабилизацию и сохранение бизнеса.
Отмечаем, что формирование лояльности начинается не с разработки
специальной программы, а с последовательного построения политики и
философии компании в отношении к своим сотрудникам, клиентам, партнерам.
В первую очередь, важно честное соблюдение принятых миссий и принципов.
В первую очередь, еще на этапе подбора и отбора персонала,
необходимо обращать внимание насколько соискатель соответствует
требованиям корпоративной культуры, целям и политике организации, а также
каковы ожидания кандидата от работы в данной организации. Ведь если
ожидания и потребности не будут удовлетворены, то хорошего отношения к
компании ждать тоже не стоит
15
.
Основные инструменты формирования лояльности представлены на
рисунке 2.
15
Яковлева, Л. Р. Предпосылки формирования лояльности персонала в организациях // Вестник Белгородского
университете кооперации, экономики и права.-2015.-№4.-С. 172
18
Рисунок 2. Основные инструменты формирования
организационной лояльности
Для повышения (укрепления) лояльности персонала необходимо (как
минимум) соблюдать следующие условия:
1) справедливое вознаграждение за труд;
2) удовлетворение личных потребностей работников в
профессиональном и личностном росте и развитии;
3) высокий уровень сотрудничества между звеньями управления.
Диалог руководства с коллективом по существенным приоритетным
направлениям деятельности. Открытое и честное общение руководства с
подчиненными всех уровней. Открытость информации. Выполнение всех
условий контракта ;
19
4) высокий уровень делегирования полномочий;
5) комфортная обстановка на рабочем месте и благоприятный
психоклонический климат в трудовом коллективе, «боевой дух»;
6) эффективная корпоративная культура;
7) командные правила взаимодействия в группе;
8) высокий уровень социальной защиты и многое др.
16
Исследование позволило выделить организационные условия, которые,
предлагается поддерживать системно на индивидуальном уровне, находятся в
границах:
- уровень заработной платы;
- отношение с коллегами;
- справедливость руководителя;
- интересность работы;
- собственные результаты труда;
- перспектива служебного роста
17
.
Достаточно спорный вопрос - объективное управление системой матери-
ального стимулирования сотрудников: заработная плата, премии (бонусы),
льготы (компенсации). Отметим, что к общим
принципам построения систем материального вознаграждения
целесообразно отнести:
1) зарплаты не должны быть низкими (не покрывающими базовых
потребностей человека);
2) политика вознаграждения в компании должна быть справедливой
(рыночной), то есть выстраиваться с учетом среднерыночных показателей -
использование аналитических обзоров ЗП и компенсаций;
3) установление высокого уровня заработной платы не означает
автоматического увеличения эффективности работы сотрудника.
16
Дьячкова, Е. Н. Влияние репутационной составляющей на устойчивость функционирования современных
организаций // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2017. - № 5(66). - С. 219
17
Яковлева, Л. Р. Предпосылки формирования лояльности персонала в организациях // Вестник Белгородского
университете кооперации, экономики и права.-2015,-№4.-С. 172
20
Современный взгляд на построение системы эффективной мотивации
сотрудников в компаниях:
- во-первых, к повышению заработной платы сотрудники быстро привы-
кают (в течение 2-3 месяцев);
- во-вторых, в эффективных компаниях нефинансовые (нематериальные)
элементы мотивации выходят на передний план
18
.
Перечень факторов нематериальной мотивации очень разнообразен: от
перспективы роста и отличных условий труда, гибкого графика до харизмы
лидера компании и отсутствия «кумовства». И именно нематериальные
факторы, прежде всего, делают сотрудников мотивированными, увеличивают
вовлеченность работников.
Вовлеченность можно определить как состояние эмоциональной и
интеллектуальной приверженности компании, которая побуждает сотрудника
выполнять его работу как можно лучше.
Вовлеченность персонала всегда связана с бизнес-результатами (рис. 3).
Рисунок 3. Влияние вовлеченности на результаты компании
На наш взгляд, технологии развития лояльности персонала должны
строиться на синтезе систем материального и нематериального поощрения с
одновременным развитием обратной связи. Важно донести до персонала
ясность и справедливость принципов награждения, подчеркнуть возможность
18
Борисова С.Г. Формирование лояльности персонала методами PR//В сборнике: Современные тенденции в
экономике и управлении: новый взгляд сборник материалов XLVI Международной научно-практической
конференции. 2017. С. 39