11
Как в зарубежной, так и в отечественной литературе существуют
различные мнения относительно сущности лояльности персонала. Сам термин
«лояльность» происходит от французского слова loyal, что в переводе означает
«верный». Поэтому в самом общем виде термин «лояльность» означает
верность сотрудников своей организации
8
.
В зарубежной литературе сложилось два основных подхода к объяснению
сущности лояльности персонала: поведенческий и установочный. В рамках
поведенческого подхода лояльность рассматривается как степень готовности
работника продолжать работу в компании, желание сохранять принадлежность
к организации, или как одобряемое поведение, реализуемое в рамках
формальных корпоративных требований. В соответствии с данным подходом
лояльность персонала можно рассматривать как функцию вознаграждения,
связанного с принадлежностью определенной профессии или организации.
Основоположником поведенческого подхода к определению сущности
лояльности персонала считается Г. Беккер – один из авторов теории
человеческого капитала. По его мнению, лояльность – это результат некоторой
«ставки» которую делает человек, связывая «внешние интересы с
соответствующим направлением своей деятельности»
9
.
Лояльность формируется тогда, когда эти дополнительные ставки, такие
как определяемые работой навыки, возраст или другие факторы объединяются
и воспринимаются сотрудником в качестве накопленных инвестиций в
организацию, вознаграждений или оцениваются как требующие меньших
затрат по сравнению с аналогичной работой на другом месте. Таким образом,
лояльность развивается как результат удовлетворенности работников
различными формами вознаграждения.
В соответствии с установочным подходом лояльность характеризуется
эмоциональным отношением сотрудника к организации. Сторонник данного
8
Илларионова Е.А. Роль категории «лояльность» в управлении персоналом// Современные проблемы горно-
металлургического комплекса. Наука и производство. Материалы Четырнадцатой Всероссийской научно-
практической конференции, с международным участием. - 2017. - С. 221
9
Беккер Г.С. Человеческое поведение: экономический подход. Избранные труды по экономической теории. –
М.: ГУ ВШЭ, 2003. .с. 424
12
подхода Р. Олдкорн определяет лояльность персонала как эмоциональную
реакцию, включающую в себя заботу и беспокойство за компанию и коллег,
чувство единения, взаимозависимости и доверия. При этом лояльность
представляет собой комбинации прежнего опыта работы, восприятия
организации и личностных характеристик человека
10
.
Понятие лояльности персонала также исследуется в работах российских
авторов. Так, М.А. Лячин определяет данное понятие следующим образом: «…
лояльность – это приверженность делу фирмы, появляющаяся благодаря
эффективной подготовке кадров, идентификации личных интересов с успехом
компании и, наконец, человеческая связь между подчиненными и их
начальником»
11
.
Т.В. Позднякова рассматривает лояльность c двух позиций: с позиции
сотрудника и руководителя. С позиции сотрудника лояльность - это
положительное или нейтральное отношение к компании, а с позиции
руководителя – добросовестное выполнение всех поручений по отношению к
сотрудникам и создание дружеских отношений в коллективе, наличие
командного духа
12
.
Из данного определения следует, что лояльность основывается на
удовлетворенности потребностей работника и появляется тогда, когда его
собственные жизненные планы совпадают со стратегическими планами
развития компании, он видит ее преимущества, верит, что состоится в ней как
профессионал. При таких условиях сотрудник становится партнером,
согласовывает свои усилия с действиями своих коллег, разделяет ценности
компании и т. д., он осознает, что, действуя на пользу компании, действует на
пользу и себе.
Анализ представленных выше определений позволяет рассматривать
понятие лояльности персонала в нескольких аспектах:
10
Олдкорн Р. Основы менеджмента; 3-е изд. пер. с англ. – М.: Финпресс, 2010. с. 192
11
Лячин М.А. Лояльность как фактор повышения качества управления персоналом// Современные проблемы
экономического и социального развития. - 2013. - № 9. - С. 37
12
Позднякова Т.В. Лояльность персонала организации: анализ теоретико – методологических и методический
аспектов// Перспективы науки и образования. - 2013.- № 2. - С. 95
13
- как отношение сотрудников к компании;
- как эмоциональная привязанность сотрудников к компании, в которой
они работают;
- выполнение руководством всех обязательств по отношению к
сотрудникам.
Наличие различных аспектов сущности понятия «лояльность персонала»
позволяет провести ее классификацию (таблица 1).
Таблица 1
Классификация лояльности персонала
Критерий классификации
Виды лояльности
субъект
- лояльность сотрудников организации
- лояльность лиц, которые формируют (не
формируют) ее у работников компании
объект
- целостная (распространяется на всю компанию)
- лидерская (складывается в отношении
формального/ неформального лидера)
- точечная (формируется по отношению к какому
– либо департаменту или подразделению)
Характер эмоционального
восприятия субъектом
- положительная
- нейтральная
- терпимая
Характер формирования
- стихийная
- целенаправленная
Основы формирования
- потребительская (возникает на основе
удовлетворения потребностей сотрудников)
- корпоративная (существует на основе
корпоративной культуры компании и ее
ценностей)
- харизматическая (на основе личных качеств
формального или неформального лидера)
Степень распространения
среди сотрудников компании
- частичная
- полная
Приносимый компании
результат
- эффективная (ведет к достижению целей
организации);
- неэффективная (не способствует или даже
ухудшает ситуацию в компании).
Исходя из сущности лояльности персонала, можно выделить следующие
ее основные компоненты:
1. Эмоциональный компонент. Он включает в себя чувства и эмоции,
испытываемые человеком, по отношению к организации, в которой он
работает;
14
2. Когнитивный компонент. Он включает в себя правила, нормы, принципы
поведения, ценности, которые составляют основу корпоративной
культуры организации;
3. Поведенческий компонент. Он характеризует готовность работников
прикладывать усилия и действовать в интересах организации.
О лояльном отношении персонала организации можно судить по базовым
признакам, которые в той или иной степени проявляются в организации.
Анализ профильной литературы позволил выявить следующие ключевые
признаки лояльного поведения сотрудников:
1. Стремление сохранить рабочее место, отсутствие намерения уволиться из
организации;
2. Честное и добросовестное выполнение своих обязанностей;
3. Отсутствие случаев намеренного нанесения ущерба организации;
4. Предпочтение организационных интересов личным;
5. Единство интересов сотрудников, корпоративный дух;
6. Заинтересованность в качественном выполнении работы;
7. Неоспоримость руководства, готовность выполнить указания;
8. Отсутствие выраженных претензий к организации и руководству;
9. Открытость и готовность к диалогу с руководством;
10. Включенность в организационную культуру, готовность к взаимодействию
с коллегами.
Таким образом, лояльность персонала организации проявляется в его
поведении по отношению к должностным обязанностям, самой компании,
руководителям и коллективу. Основные аспекты поведения работника в
организации позволяют построить модель лояльности персонала, которая
показана на рисунке 1.
15
Рисунок 1. Модель лояльности персонала
Данная модель имеет большое практическое значение, т.к. воздействуя на
ее основные параметры, организация может сформировать желаемое поведение
сотрудников. Для этого в первую очередь необходимо учитывать ключевые
факторы лояльности. Данные факторы могут иметь как материальный, так и
нематериальный характер.
Состав основных факторов лояльности персонала представлен в таблице 2.
Таблица 2
Основные факторы, влияющие на формирование лояльности
персонала организации
Материальные факторы
Нематериальные факторы
- система материального
вознаграждения (заработная плата,
премии, бонусы)
- компенсация оплаты некоторых видов
услуг (услуги связи, транспорта и т.д.)
- социальный пакет
- оказание юридической помощи
- оплата питания, форменной одежды
- возможность карьерного роста
- возможность обучения и
профессионального развития
- постоянное информирование
сотрудников о внутренней и внешней
деятельности организации
- нематериальное стимулирование
сотрудников
- проведение корпоративных
мероприятий
- делегирование сотрудникам
обязанностей с более высокой степенью
ответственностью
- работа по развитию идеологической
составляющей успеха, повышение
гордости сотрудника за свою
организацию
- наличие корпоративной культуры
- совершенствование взаимодействия
между работниками и руководителями
всех уровней.
16
Данные факторы должны быть учтены в процессе управления
лояльностью персонала. По определению Н.Ю. Челноковой, управление
лояльностью – это процесс, позволяющий оптимизировать имеющийся
управленческий ресурс, повысить эффективность деятельности предприятия за
счет повышения качества выполняемых работ и включенности персонала в
работу предприятия
13
.
Основным инструментом управления лояльностью персонала является
программа формирования и развития лояльности. Такая программа
представляет собой ряд рекомендаций, отражающих меры по формированию и
повышению уровня лояльности персонала и его стабилизации, при которой
сотрудник ощущает сопричастность той компании, в которой он работает.
Этапы формирования программы лояльности персонала рассмотрены в
работе М.Б. Перфильева. Такими этапами являются:
1. Определение потенциальной лояльности сотрудников;
2. Определение целей и формата системы управления лояльностью
персонала;
3. Определение инструментов для оценки уровня лояльности персонала;
4. Оценка текущего уровня лояльности персонала и интерпретация
полученных результатов;
5. Определение форм и методов формирования лояльности персонала;
6. Разработка плана реализации мер по формированию лояльности
персонала с указанием сроков и исполнителей.
7. Контроль за исполнением запланированных мероприятий,
корректировка плана в случае необходимости
14
.
Таким образом, осуществляя разработку программы повышения
лояльности персонала необходимо провести оценку уровня лояльности
компании в целом, а также выявить слабые места, зоны повышенного
13
Челнокова Н.Ю. Лояльность сотрудников как способ повышения эффективности управления персоналом
организации// Инновационная наука. - 2015. - № 11-1. - С. 230
14
Перфильева М.Б. Управление лояльностью персонала: монография. – СПб.: Питер, 2013. с. 59
17
недовольства сотрудников, определить нелояльных к организации сотрудников,
негативно влияющих на весь коллектив.
Одним из основных условий разработки эффективной программы
управления лояльностью персонала является правильная оценка фактического
уровня лояльности. Одна из задач, сопутствующих исследованиям лояльности
персонала, состоит в определении показателей и индикаторов, которые можно
использовать для обеспечения лояльности персонала. Сложность в решении
данной задачи состоит в том, что опрос персонала не всегда позволяет
получить объективные результаты, т.к. сотрудники чаще всего будут скрывать
истинное положение дел, переживая за сохранность рабочего места, утрату
возможностей карьерного роста либо возможности увеличения материального
вознаграждения за осуществляемую работу.
В связи с этим, при оценке уровня лояльности персонала наряду с
методом опроса важно также оценивать более объективные индикаторы и
показатели. Анализ литературы по проблеме исследования позволил
определить, что основными индикаторами и показателями лояльности
персонала являются:
1. Текучесть кадров, характеризующая процесс ухода и прихода
сотрудников организации. Измеряется отношением числа уволенных
сотрудников по причинам текучести кадров к числу работников организации за
определенный период. Формула расчета коэффициента текучести кадров имеет
следующий вид:
100*
с
уиаусж
т
Ч
ЧЧ
К
(1)
Где
усж
Ч
- количество работников, уволившихся по собственному
желанию;
уиа
Ч
- количество работников, уволенных по инициативе администрации
с
Ч
- среднесписочная численность персонала
15
.
15
Маслова В.М. Управление персоналом: Академический курс. – М.: Юрайт, 2016. с. 124
18
Особое внимание при расчете необходимо обратить на количество
увольнений работников по собственному желанию, а также на количество
увольнений по инициативе администрации за выявленные факты нарушения
трудовой дисциплины. Увольнение работников по данным причинам указывает
на их низкую заинтересованность в работе в данной организации, а
следовательно, на низкий уровень лояльности.
2. Средний стаж работы сотрудников в данной организации. Средний
стаж представляет собой величину средней продолжительности работы
каждого сотрудника в организации; измеряется отношением суммы
продолжительности работы каждого сотрудника к количеству сотрудников
организации. Анализ среднего стажа работы позволяет оценить степень
стабильности персонала. Поэтому чем выше средний стаж работы, тем выше
уровень лояльности.
3. Производительность труда одного сотрудника. Производительность
труда является фактором успешности предприятия, а также индикатором
лояльности персонала. Расчет производительности труда может осуществляться
как в натуральном, так и в стоимостном выражении следующим образом
16
:
1. Производительность труда в натуральном выражении:
)(рабочихработниковьчисленносточнаясреденспис
выражениимнатуральновпродукцииколичество
выработка
(2)
2. Производительность труда в стоимостном выражении:
)(
),(
рабочихработниковьчисленносточнаясреденспис
продукциичистойваловойтоварнойобъем
выработка
(3)
Рост производительности труда свидетельствует о росте
заинтересованности сотрудников в успешности организации, а следовательно, о
повышении лояльности. Вместе с тем, изменение производительности труда
может происходить и под влиянием других факторов. Поэтому изучение
динамики производительности труда при оценке лояльности персонала должно
осуществляться одновременно с другими показателями.
16
Макарова И.К. Управление персоналом: Учебник; 3- е изд. перераб. и доп./ И.К. Макарова. – М.:
Юриспруденция, 2014. с. 197
19
4. Количество случаев нарушения трудовой дисциплины. Лояльность
персонала подразумевает соблюдение правил, законов, отказ от
предосудительных и недоброжелательных действий. Соответственно,
изменение количества прогулов и опозданий в определенный период времени
указывает на характер изменения лояльности персонала в целом.
5. Процент сотрудников, успешно прошедших аттестацию. Количество
сотрудников, спешно прошедших аттестацию, является показателем лояльности
персонала. При проведении аттестации оцениваются как профессиональные
качества сотрудника, так и его поведение внутри коллектива, желание помогать
коллегам, стремление соблюдать правила и нормы, установленные
организацией, нацеленность на общий успех дела. Многое из этого определяет
лояльность сотрудника.
Для более объективной картины лояльности персонала в конкретной
организации рекомендуется использовать несколько индикаторов лояльности
персонала. Результаты, полученные по итогам анализа индикаторов
лояльности, формируют основу для разработки программы управления
лояльностью.
Таким образом, программы повышения лояльности персонала выполняют
важную роль в системе управления человеческими ресурсами. Реализация мер,
направленных на повышение лояльности персонала обеспечивает рост его
стабильности, производительности труда, а, следовательно, приводит к
повышению производственных результатов деятельности организации и
повышению прибыли.
1.3. Методы управления лояльностью персонала организации
Оптимальная система управления лояльностью персонала оказывает
определяющее влияние на поведение сотрудников организации, что в будущем
повлияет на экономическую эффективность компании и будет способствовать
достижению ее целей. В процессе управления лояльностью персонала
20
организации могут быть использованы различные методы, основными из
которых являются:
1. Мотивация персонала организации;
2. Обучение и развитие персонала организации;
3. Планирование деловой карьеры.
Ведущая роль в системе управления лояльностью персонала принадлежит
мотивации. В данном случае мотивацию необходимо рассматривать как
внешний процесс воздействия на работника с целью достижения целей
организации. Для мотивирования работников организации может
использоваться два способа:
1. Внешнее воздействие на работника, которое побуждает человека к
определенным действиям и приводят к желаемым результатам;
2. Формирование необходимых мотивов через воспитательное и
обучающее воздействие.
Первый способ мотивирования связан с формированием внешней, а
второй способ – с формирование внутренней мотивации персонала. Для
обеспечения высокого уровня лояльности важно сформировать у сотрудников
организации высокий уровень мотивации.
Главной целью управления мотивацией в организации является
формирование у сотрудников внутренней мотивации, которая позволяет
снизить зависимость работника от положительных и отрицательных
подкреплений руководителя и повысить уровень самомотивации. По словам
А.А. Мицкевич, основными индикаторами высокого уровня внутренней
мотивации работника являются:
Формирование положительных эмоций от работы;
Рост заинтересованности в работе;
Идентификация работника с предприятием;
Развитие отношений сотрудничества в организации;
Наличие новых идей, обеспечивающих развитие организации;