54
Таблица 10 - Оценка персонала организации
(составлено автором)
Факторы потенциала
персонала
Характеристика
1.Структура персонала
Среднесписочная численность работающих составила в 2017
году 254 человек. Результаты анализа состава персонала:
укомплектовано полностью кадрами.
Необходимо еще для нормального функционирования фирмы
специалиста отдела маркетинга.
3. Условия найма
Фирма работает в круглосуточном режиме. Отдела маркетинга
нет. Необходимо для расширения сферы деятельности принять
на работу одного специалиста маркетинга для анализа внешней
среды и поиска наилучших вариантов сбыта гостиничного
продукта. Для обслуживания клиентов по заявкам необходимо
принять на фирму дополнительно три человека, желательно. Для
приема заявок по телефону необходим еще диспетчер.
4.Политика
комплектования кадров
Все работники фирмы работают на условиях полной занятости.
8. Оплата труда и ее
мотивация
Специалисты, непосредственно занимающиеся
непосредственной продажей услуг, имеют сдельную оплату
труда, что стимулирует их к увеличению объема продаж.
Специалистам высшего звена установлены оклады.
6. Обучение и
повышение
квалификации
сотрудников
Обучение и подготовка кадров происходит
непосредственно на рабочем месте или выручает
кратковременное обучение на курсах, если разрабатывается
новое направление.
Организация обслуживания компании построена на основании
требований обслуживания на единицу клиента, планировании выручки от
реализации. Планирование продаж гостиничного продукта ведется на
основании анализа объема. Безопасность услуг соответствует требованиям,
предъявляемым к гостиничным услугам. Налажена противопожарная
безопасность номерного фонда и мест общего пользования, компания
застрахована. Безопасность и охрана гостиницы осуществляется
специалистами на договорной основе с охранной фирмой. Офисное
помещения снабжены сигнализацией, обслуживаемые в межведомственном
охранном агентстве.
Основным выводом по анализу производственного потенциала является
заключение о достаточно квалифицированном подходе руководства к
организации гостиничных услуг и эффективном использовании потенциала
55
компании.
Выявление сильных и слабых сторон компании проведем на основании
SNW-анализа, с использованием методики Поляка Г.Б. (см. табл.11).
Таблица 11– Стратегический SNW – анализ внутренней среды компании
(составлено автором)
Наименование стратегической позиции
Качественная оценка позиции
Сильная
(S)
Нейтральная
(N)
Слабая (W)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Стратегия гостиницы
×
Бизнес-стратегии
×
Организационная структура
×
Общее финансовое положение
×
Конкурентоспособность гостиничного продукта
×
Структура затрат (уровень себестоимости)
×
Дистрибуция как система реализации продукта
×
Способность к лидерству руководителя
×
Способность к лидерству всего персонала
×
Уровень оказываемых услуг в целом, в том числе
×
качество материальной базы
×
качество ключевых производственных
специалистов
×
качество специалистов основного направления
×
Уровень маркетинга
×
Уровень менеджмента
×
Качество персонала
×
Качество торговой марки
×
Репутация на рынке
×
Репутация как работодателя
×
Отношения с органами власти
×
Отношения с профсоюзами
×
Отношение со смежниками
×
Инновации как исследования и разработки
×
Послепродажное обслуживание (сопровож-дение)
×
Степень вертикальной интегрированности
×
56
Данные таблицы 11 позволяют сформулировать основные сильные и
слабые стороны в конкурентной позиции фирмы.
Сильные стороны
- анализ тенденций рынка, гибкое реагирование на изменение спроса,
- творческое, готовое к переменам руководство, мотивация персонала.
Слабые стороны:
- возможность захвата рынка конкурентами;
- недостаточно разнообразный ассортимент услуг;
- положение компании в области маркетинга и рекламы торговой марки
слабо.
Для вычленения стратегических проблем, стоящих перед фирмой
используется метод SWOT - анализа (см. табл. 12).
Таким образом, поле 1 является объектом приоритетного развития, поле
2 – объект неопределенности, поля 3 и 4 – объекты реформирования.
Отсюда, исходя из проведенного анализа можно заключить, что миссия
«Holiday Inn Sokolniki» заключается в удовлетворении потребностей клиентов
гостиничными услугами, пользующимися спросом. Результаты
маркетингового анализа деятельности «Holiday Inn Sokolniki» определили
необходимость в разработке стратегии развития компании, направленной на
интенсивный рост.
Исходя из данных таблицы 12, можно заключить, что ресторанно-
гостиничный комплекс «Holiday Inn Sokolniki» расположен в историческом
центре города Москвы. Гостиница «Holiday Inn Sokolniki» в соответствии с
Уставом функционирует на рынке услуг г. Москвы с 2006 г. и предоставляет
широкий спектр гостиничных услуг.
57
Таблица 12 - Матрица SWOT стратегических проблем «Holiday Inn Sokolniki»
(составлено автором)
Варианты развития
Позиции
Возможности
Угрозы
1. Увеличение доли рынка
1. Замедление роста рынка
2. Изменение
ассортимента услуг в
пользу увеличения доли
продаж более дорогих
направлений
2. Изменение
потребностей и вкуса
покупателей
3. Привлечение клиента с
высоким уровнем дохода
3. Потеря имиджа
организации у
покупателей
Сильные стороны
1
Поле СИВ
(сила и возможности)
Стратегия увеличения
ассортимента услуг
2
Поле СИУ
(сила и угрозы)
Стратегия завоевания еще
большей доли рынка
1. Ассортимент услуг
разнообразный, но это не
предел
2. Стратегия качества
обслуживания
3. Высокая
заинтересованность
персонала в результатах
своего труда
4. Хорошая репутация у
клиентов
Слабые стороны
3
Поле СЛВ
(слабость и возможности)
Стратегия увеличения
доли рынка
4
Поле СЛУ
(слабость и угрозы)
Стратегия новых форм
продажи гостиничного
продукта
1. Не очень выгодное
месторасположение
2. Недостаток
подготовленных
квалифицированных и ком-
петентных кадров
3. Неполное использование
производственных
мощностей
Главным источником прибыли гостиничного комплекса «Holiday Inn
Sokolniki» является оказание гостиничных услуг. Гостиница «Holiday Inn
Sokolniki» предназначена для временного проживания граждан, вне
зависимости от места прописки. Ресторанно-гостиничный комплекс «Holiday
Inn Sokolniki» располагается на 25-ти этажах.
58
Номерной фонд гостиницы «Holiday Inn Sokolniki» составляет 523
номера.
Анализ конкурентов показал, что комплекс «Holiday Inn Sokolniki» не
является лидером на рынке гостиничных услуг города Москвы. Предприятие
уступает одному из своих главных конкурентов гостинице «Азимут» в области
ассортимента предоставляемых услуг. Следовательно, руководству гостиницы
необходимо уделить внимание данному аспекту деятельности гостиничного
предприятия. Однако помимо этого, предприятие имеет конкурентные
преимущества. В частности, это номерной фонд с различными категориями
номеров и большим количеством мест, что позволяет обслуживать большее
количество потребителей.
59
3.МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ АО "УК "ОТЕЛЬ МЕНЕДЖМЕНТ""
"HOLIDAY INN SOKOLNIKI"
3.1. Рекомендации по повышению эффективности деятельности
гостиничного предприятия на основании результатов маркетинговых
исследований
Результаты проведенного маркетингового анализа гостиничного
предприятия «Holiday Inn Sokolniki» показали необходимость повышения
эффективности деятельности. С этой целью будет рекомендовано следующее:
1. Создание марктеинговой службы как отдельного подразделения.
2. Внедрение программного обеспечения между отделами продаж и
бронирования.
3. Разработать план рекламных стратегических мероприятий
Рассмотрим более подробно предлагаемые мероприятия.
Первый этап. Создать маркетинговую службу, как отдельное
подразделение, имеющую следующую структуру (рисунок 26):
Рисунок 26 Структура маркетинговой службы «Holiday Inn Sokolniki»
Главный маркетолог
Отдел информационно-
аналитических и
маркетинговых
исследований (1 чел.)
Отдел сбыта и оперативной
работы (1 чел.)
Отдел продвижения услуг и
создание имиджа гостиницы
(1 чел)
60
В качестве недостатков функционирования деятельности маркетинга
«Holiday Inn Sokolniki» стоит отметить отсутствие как отдельной
самостоятельной группы проведения маркетинговых исследований и
созданию имиджа гостиницы.
До настоящего времени данная работа осуществлялась без тщательного
учета процесса и специальных сотрудников, которые бы занимались
разработкой комплекса мероприятий по исследованию гостиничного рынка.
Организация данной службы поможет систематизировать процесс
проведения маркетинговых исследований, делая его системным плановым.
На основании полученных результатов исследования у данной службы
появится возможность составления и разработки программ по отдельным
гостиничным продуктам, а также решения их по внедрению в производство.
Это будет способствовать повышению эффективности деятельности
гостиничного предприятия.
Второй этап. На данном этапе необходимо разработать положение о
маркетинговой службе, в котором будут закреплены основные
функциональные обязанности ее подведомственных отделов.
Так, например, на отдел сбыта и оперативно-договорной работы можно
возложить функции (рисунок 27):
61
Рисунок 27 - Примерный объем возлагаемых функций на отдел сбыта и
оперативно-договорной работы
На службу продвижения и продажи услуг гостиницы можно возложить
следующие функции (рисунок 28):
по аутсорсингу, по проведению исследования с целью
изучения спроса на гостиничный продукт, вопросы по
организации и проведению рекламы
разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в
данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося
платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки
сбыта, конкуренции
разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана
проведения рекламных мероприятий
организация рекламы при помощи средств массовой
информации (газет, телевидения, радио и т.п.)
обеспечение наружной, световой, электронной рекламы
организация участия торгового предприятия в центральных
и региональных отраслевых выставках, ярмарках,
выставках-продажах
62
Рисунок 28 - Примерный объем возлагаемых функций на службу
продвижения и продажи услуг гостиницы
В качестве второго мероприятия для «Holiday Inn Sokolniki»
предлагается внедрение автоматизированной системы управления
гостиницей.
Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на
автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности. Но
автоматизация - долгий, непрерывный и непростой процесс, требующий
постоянных затрат. Недостаточные вложения в эту сферу, равно как и явная
переплата, могут обернуться серьезными неприятностями для самого
предприятия.
Необходимость автоматизации рабочего процесса возникает, в первую
очередь, у тех предприятий, которые имеют достаточно солидные обороты и
объемы продаж. Таким компаниям нужна оперативность и управляемость, а
они, напротив, сталкиваются с ростом разного рода рутинной деятельности.
Требуется, насколько возможно, избавить своих сотрудников от нее и более
эффективно их использовать.
Кроме того, руководству предприятия для принятия стратегически
разработку предложений по формированию фирменного стиля,
организации рекламы с помощью фирменных изделий
(плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации)
обеспечение представителей предприятия рекламными
проспектами и другими рекламными материалами
анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции,
информированности потребителей о продукции предприятия
осуществление разработки предложений по совершенствованию
организации рекламы
анализ состояния реализации гостиничной продукции
предприятия
63
важных решений необходимо знать постоянно, в точном цифровом
выражении, состояние дел на нынешний момент. А для большого и среднего
предприятия наиболее точную информацию тут могут выдать только
автоматизированные системы
Существующие системы управления гостиничным предприятием
осуществляют: управление ресурсами гостиницы, поддержку единой системы
безналичных платежей для гостей, автоматизацию текущей деятельности,
многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с
внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV). Такая
система состоит из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или
подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы
и поставленных задач
На сегодняшний день на рынке появились новые более современные
системы управления. Одной из перспективных программ является PK Hotels
Современная система управления взаимоотношениями с клиентами на базе
Microsoft Dynamics 365 b Office 365 специально созданная для отделов продаж
и маркетинга в гостиничном бизнесе. Данная программа содержит полный
набор инструментов для менеджеров по продажам, маркетологов,
координаторов мероприятий и руководителей подразделений по работе с
клиентами гостиничного комплекса.
Данная программа успешно прошла тестирование на базе средних и
крупных гостиниц, Mice и Eventагентств. Обладает рядом преимуществ:
интеграция с 1С и другими отдельными системами;
масштабируемая система;
решение из «коробки»;
интеграция с социальными сетями;
большой опыт запуска решений.
Система позволяет обеспечить равномерную загрузку номерного фонда
и согласованную работу службы бронирования, расчётной части, поэтажной