45
В такой ситуации, чтобы выиграть тот, кто делает наиболее эффективные
решения и вкладывать средства в их развитие. Кто это, только время покажет.
Компания создавалась «с нуля».
Объем работ - название (нейминг), разработка логотипа, фирменного
стиля.
При выборе названия должны были быть приняты во внимание
способность работать в иностранных компаниях - название будет узнаваемым
на русском и английском языках, отражающие конкретные действия.
В итоге было принято решение назвать компанию «Комус».
Миссия. Предоставляем первоклассные решения в сфере
информационных и коммуникационных технологий, будучи гибкой, сильной и
надежной компанией и опираясь на профессиональные знания, команду и
отношения с нашими заказчиками.
При продвижении бренда компания решила сделать ставку на своих
постоянных клиентов.
Основные принципы ведения бизнеса в ООО «Комус»:
достижение высоких международных стандартов и норм ведения
бизнеса, предоставление услуг, соответствующих пожеланиям и
представлениям клиентов;
соблюдение принципа «клиент всегда прав», стремление превратить
отношения с клиентом в партнерские;
надежность и оперативность, точное и качественное выполнение
взятых на себя обязательств;
неукоснительное соблюдение норм, российского и международного
права.
Важнейшими аспектами стратегии ООО «Комус» являются ориентация
на эффективные инвестиции, диверсификация бизнес-портфеля, партнерство со
стратегическими инвесторами, обеспечение высокого уровня управленческих
ресурсов и взвешенный подход к финансированию.
46
ООО «Комус» проводит политику гибкого использования ценовых
механизмов, включая систему льгот, бонусов и других мер стимулирования
продаж.
Корпоративная культура основывается на следующих ценностях:
Порядочность. Мы всемерно поощряем честность, способность
соблюдать нормы и правила Компании, уважение к делам Компании и ее
сотрудникам.
Ответственность. Мы ощущаем внутренний дискомфорт за
невыполненную или некачественно выполненную работу, решения и
поставленные задачи.
Последовательность. Мы приверженцы принятых решений (стратегии).
Ориентация на клиента. Все усилия, направленные на создание продукта
требуемого клиентом. В то же время интересы клиента не меньше, чем
интересы руководства и / или акционеров.
Креативность. Мы поощряем новаторство, ориентацию на успех,
самоотдачу и творческий подход к делу.
Командность. У нас принято придерживаться командных принципов:
объединенность устремлением к общей цели, в частности сопричастность и
взаимовыручка.
Профессионализм. Мы ожидаем от всех членов Команды эффективного
выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а
также способности к самообучению.
Команда ООО «Комус» - инициативная группа единомышленников,
объединенная нравственными и этическими нормами, едиными целями,
устремлениями и темпами развития, которая способна профессионально и
эффективно достигать Стратегические Цели компании.
Call-центр соединен с внешним миром через каналы связи. В зависимости
от них, сколько клиентов подключены к контактным центром в то время как в
то же самое время. Например, если пропускная способность канала
47
рассчитывается для того, чтобы поддерживать одновременно до 200 вызовов,
201 абонент не может позвонить и услышать звук "занято". Независимо от того,
какой номер не звонит в колл-центр.
Приложения центра обработки вызовов .Входящая направляется на
телефонной станции, которая распределяет их среди сотрудников. Если все
агенты заняты, станция передает запрос в очереди, из которой они в конце
концов попадают операторы.
Call центр имеет технические возможности для обслуживания входящих
и исходящих звонков. Анализ поступающих запросов основных задач является
предоставление потребителям информации или получить информацию о
недостатках, с которыми сталкиваются при использовании потребительского
продукта или услуги компании.
Задачи исходящих запросов:
1. Продажа продукта или предложение об услугах.
2. Уведомление о переменах в работе определенного предприятия.
3. Социальные опросы.
4. Исполнение функций коллекторского агентства.
Колл-центр имеет потенциал, чтобы одновременно на разных уровнях
обслуживания клиентов, сложности запроса. Сотрудники, которые оснащены
основным уровнем земли. Если оператор не знает о входящем вызове для
подключения абонента к работнику, который может помочь проблему - в
другом отделе или на более высокий уровень. В колл-центре во время разговора
абонент может записать разговор и оператора, чтобы найти новые стратегии,
чтобы помочь увеличить эффективность, консультации, обнаружение ошибок,
которые позволили сотруднику во время разговора с клиентом и комплексного
мониторинга.
Нужно отметить, что ООО «Комус» выпускает буклеты, связанные с их
собственными проектами, для большего привлечения клиентов к данным
48
услугам. Все брошюры, напечатанные на бумаге хорошего качества печати,
воздает должное клиентов. Помимо этого все буклеты красочно оформлены.
Почти все брошюры содержат информацию на двух языках: русском,
русскоязычного населения, а также на английском, для иностранных
заказчиков.
Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet ООО «Комус»
размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение
хорошо позиционируется, чтобы обеспечить целенаправленную воздействие и
вызвать желаемый отклик в аудитории. Телевидение предлагает широкий
охват. Так для продвижения дана реклама на телевидении, на выходные дни, в
период показа интересных программ и художественных фильмов на канале
ОРТ, когда максимальное число потенциальных клиентов были у своих
телевизоров.
Рекламное обращение, которое было помещено в газетах, простые,
короткие, привлекая к себе внимание читателей. В силу своей оперативности,
повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых
эффективных средств распространения рекламы, поэтому ООО «Комус» чаще
всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг.
Важным фактором в рекламе является фирменный стили организации.
Фирменный стиль – это набор цветовых, графических,
словесных, типографская дизайн постоянных элементов компании, чтобы
обеспечить визуальное и смысловое единство товаров (услуг), все исходящие
данные и его внутреннюю и внешнюю отделку.
ООО «Комус» разработала свой собственный фирменный стиль, который
позволяет потребителю быстро и безошибочно найти продукт фирмы,
позволяет фирме с меньшими затратами выводить на рынок свои новые
продукты, и который повышает эффективность рекламы. Элементами
фирменного стиля являются:
1. Логотип.
49
2. Фирменный слоган.
3. Фирменные бланки.
4. Визитная карточка.
5. Фирменная одежда, бейджики.
Логотип. На данный момент ООО «Комус» имеет хороший. При выборе
конкретного цвета можно управлять отношением потребителя рекламы, а также
для создания необходимых условий может привести к изменению цвета в
потребительской рекламе нуждается эмоции. При правильном выборе -
положительное и желание купить рекламируемый продукт.
Фирменный цвет - является важнейшим элементом фирменного стиля.
Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше
запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие.
Логотип содержит удачное содержание цветов. Синий цвет успокаивает.
Он способствует физическому и ментальному расслаблению, создает
атмосферу безопасности и доверия.
Желтый цвет символизирует энергию и свободу, тепло, хорошее
самочувствие и чувство покоя. Зелёный цвет символизирует надежду, радость,
изобилие, свободу, здоровье. Сочетание этих цветов означает: гармонию и
активность в сотрудничестве, взаимопонимании на благо создания.
Фирменный логотип остается прежним. Фирменный слоган:
«Call-центр № 1».
Слоган ООО «Комус» — высокие технологии. И он полностью
оправдывает себя.
Этот лозунг обращен к подсознанию, а это означает, что она является
заразной стадии. Вовлечением лозунга, то это означает, что потребитель знает,
что лозунг обращен непосредственно к нему и начинают узнавать себя в
целевой аудитории компании, хотя он ранее был частью этого.
Фирменные бланки. Фирменный бланк - элемент фирменного стиля,
визитная карточка предприятия, представляющая его в деловой переписке и
50
документообороте. Компания логотип компании и контактная информация
печатается на массу документов, а не только отличить от многих других
ценных бумаг, а также подчеркнуть прочность и надежность компании. Бланки
и бумага с логотипом компании - один из наиболее часто используемых
элементов в полиграфическом бизнесе. По их использованию можно косвенно
определить уровень корпоративной культуры фирмы. Фирменный бланк
помогает запомнить и отыскать фирму, ведь среди множества деловых бумаг
(как правило, черно-белых) непросто отыскать нужную. Фирменный бланк
ООО «Комус» - это лист формата А4 из стандартной или эксклюзивной бумаги
с нанесенной многоцветной печатью фирменной символикой, реквизитами и
контактной информацией фирмы.
Также важным элементом фирменного стиля является наружная
реклама, к ней относятся вывески. Вывески - этот рекламный материал,
который представляет компанию и ее продукцию. Знак должен соответствовать
направлению компании.Существуют световые, неоновые вывески и световые
коробах.
Визитная карточка. Визитные карточки - неотъемлемая часть картины
человека и фирменного стиля компании. Визитки представляют компанию, и
должны быть признаны и запоминаемость. Бизнес является наиболее важной
частью имиджа компаний и их сотрудников. Таким образом, в дополнение к
офисных и контактных визитных карточек отображает краткую информацию о
компании и ее отрасли. Карта двухсторонняя. На лицевой стороне содержит
логотип, контактную информацию, роль и имя сотрудника. За адресами
клиентов-служба компании.
Бэйджики. Бэйджики необходимы для личного опознавания менеджера.
Они содержат Имя, Фамилию менеджера и имеют фирменный знак,
отличающий их от других фирм.
Фирменная одежда. ООО «Комус» имеет собственную фирменную
одежды, сотрудники стараются придерживаться делового стиля.
51
Сайт имеет несколько разделов:
1) Информация об ООО «Комус»;
2) Цены;
3) Информация для клиентов;
4) Раздел «Вопрос-Ответ».
Также на главной странице сайта располагается окно с наиболее важными
новостями для клиентов и партнеров. Желтым цветом, для привлечения
внимания клиентов обозначены спецпредложения.
Сувениры. Сувениры являются дополнением к фирменному стилю. На
данный момент клиентам предоставляются фирменные сумки голубого цвета с
логотипом компании.
ООО «Комус» будет предоставлять клиентам сувениры в виде
фирменных шариковых ручек с логотипом и отрывной блокнот в формате 8х8
белого цвета и с логотипом в правом нижнем углу.Сувенирные затраты не
столь значительны, но играют не маловажную роль в формировании
фирменного стиля.
Сотрудники ООО «Комус» пытаются применять маркетинг в своей
деятельности, изучая спрос и предложение, на конкретные услуги, составляя
цены на новый проект, рекламируя свои услуги и так далее. И в этом
маркетинге работает как компас, который позволяет работать целевой
компании безопасный способ, но, как упоминалось ранее, они испытывают
недостаток в специализированный отдел маркетинговых услуг для лучшего
продвижения компании и завоевывать новые рубежи, мы считаем, что создание
самостоятельного функционирования организма такой структуры, индивид не
только поможет покорить новые рубежи, но и очень долго сохранить
лидирующее положение на соответствующем рынке.
Главной целью деятельности ООО «Комус» является формирование
позитивной репутации и укрепление позиций на рынке. Это гораздо больше,
чем просто хорошая рекламная компания, это сложный и многосторонний, так
52
называемый, Мастер-план, все части которого взаимосвязаны и
взаимозависимы.
Исходя из этого, можно выделить следующие задачи:
формирование и поддержание репутации, как надежного,
проверенного поставщика качественных услуг;
доведение информации до потенциальных клиентов об услугах,
специальных акциях и предложениях;
сохранение и расширение клиентской базы;
стимулирование продаж услуг.
2.3. Недостатки бренда ООО «Комус»
Наиболее значимыми угрозами для эффективной работы ООО «Call-
центр», способными оказать интенсивное негативное влияние на результаты ее
работы, является угроза изменения форм социального взаимодействия между
заинтересованными сторонами по вопросам подготовки кадров. SWOT-анализ
ООО «Call-центр» представлен в таблице 3.
Таблица 3
SWOT-анализ ООО «Комус»
СИЛЫ
СЛАБОСТИ
Настройка и поддержка
собственными силами.
Возможность «мягкого
перехода»
от аутсорсингового call-
центра к собственному.
Не главный источник дохода.
Привязка к оборудованию, которое инсталлирует
интегратор.
Отсутствие собственных линий связи.
Относительно слабое знание рынка маркетинга.
ВОЗМОЖНОСТИ
УГРОЗЫ
Слабая конкуренция
на растущем рынке.
Отсутствие явного лидера
на рынке.
Быстрый период
окупаемости.
Снижение издержек при
росте бизнеса.
Рост рынка за счет появления
дополнительных услуг
Сильная зависимость от уровня активности
бизнеса.
Слабая информированность рынка.
Прогноз значительного роста регионального рынка.
Низкая стоимость вхождения на рынок.
Открытость рынка для зарубежных компаний.
Из-за возможностей интеллектуальной
маршрутизации соединений местоположение
оператора не имеет значения, таким образом,
региональным компаниям приходится
53
СИЛЫ
СЛАБОСТИ
(контакт-центры).
Повышение спроса за счет
развития рынка CRM-систем.
конкурировать со столичными.
СИЛЫ:
Настройка и поддержка собственными силами.
Возможность «мягкого перехода» от аутсорсингового call-центра
к собственному.
ВОЗМОЖНОСТИ:
Слабая конкуренция на растущем рынке.
Отсутствие явного лидера на рынке.
Быстрый период окупаемости.
Снижение издержек при росте бизнеса.
Рост рынка за счет появления дополнительных услуг (контакт-центры).
Повышение спроса за счет развития рынка CRM-систем.
СЛАБОСТИ:
Не главный источник дохода.
Привязка к оборудованию, которое инсталлирует интегратор.
Отсутствие собственных линий связи.
Относительно слабое знание рынка маркетинга.
УГРОЗЫ:
Сильная зависимость от уровня активности бизнеса.
Слабая информированность рынка.
Прогноз значительного роста регионального рынка.
Низкая стоимость вхождения на рынок.
Открытость рынка для зарубежных компаний.
Из-за возможностей интеллектуальной маршрутизации соединений
местоположение оператора не имеет значения, таким образом, региональным
компаниям приходится конкурировать со столичными.
54
Глава 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА РАЗВИТИЯ БРЕНДА ООО «КОМУС»
3.1. Формирование стратегии развития бренда
Люди все больше и больше углубляются в жизнь брендов, изучая их как
реальную, отдельно взятую личность. Искусственно создаются культовые
фигуры из определённых людей, которые олицетворяют бренд. Они в свою
очередь поддерживают интерес к самому бренду. Стоит отметить, что уже в
ближайшем будущем людям, олицетворяющим бренд, возможно, придется
общаться с его фанатами в реальном мире подобно тому, как это делают
проповедники, политики, звезды спорта и шоу-бизнеса. Социальные медиа
играют одну из ведущих ролей в формировании имиджа и репутации компании.
Сети и услуги могут нанести непоправимый ущерб репутации и имиджа любой
марки.
Потребители проводят все больше и больше времени в различных
социальных медиа. Социальные медиа влияние потребительских практик, а
именно, как покупатель ищет, а затем поделиться информацией о продукте или
марки (рисунок 6). Удивительно то, что 60% потребителей, которые занимались
поиском информации о продукте, нашли ее именно на просторах социальных
медиа. Активная социальная, пользователи больше склонны рассматривать
отзывы о продукте. Три из пяти таких клиентов оставить свое мнение о
продукте или услуге. Женщины охотнее делятся своими мыслями о товаре
(81% женских отзывов против 71% мужских отзывов).