52
отношениях; степень почтения и уважения к вышестоящим сотрудникам;
дресс – код; степень важности своевременного начала и окончания
рабочего дня; показатели нормы в отношении к работе, профсоюзной
деятельности, коллегам, менеджерам, клиентам; насколько активно
принято общаться с коллегами между собой во внерабочее время и т.д.
В 2014 году в ООО «Артсис» был введён «Корпоративный кодекс»,
который включает в себя:
1. Корректность и аккуратность сотрудников ООО «Артсис».
Сотрудник должен быть пунктуальным; не курить; не есть и не жевать в
присутствии клиента; следить за порядком на рабочем месте; не держать
личных вещей на рабочем месте; оставлять личные проблемы дома; в
разговоре с клиентом избегать острых тем; не сплетничать и не
обсуждать других клиентов, коллег и конкурентов.
2. Внешний вид сотрудников ООО «Артсис». Внешний вид всех
сотрудников должен соответствовать общему стилю, разработанному
индивидуально для предприятия; обязательно наличие бэйджика с
именем и занимаемой должностью; одежда должна быть чистой и
опрятной; обувь закрытой, чистой и спокойных оттенков.
3. Навыки общения в ООО «Артсис». Общение - основное
средство для установления доверительных отношений с клиентом.
Развивая навыки общения, специалист лучше начинает понимать и
удовлетворять пожелания заказчика. Обязательное обращение к клиенту
по имени или имени и отчеству; улыбайтесь - это снимает напряжение;
кивайте головой пока клиент говорит, тем самым показывая
заинтересованность в беседе с ним. Не следует: делать критические
замечания; навязывать разговор; прерывать клиента; торопиться;
настойчиво рассматривать клиента.
4. Предоставление услуг в ООО «Артсис». В процессе оказания
услуг необходимо ненавязчивое комментирование того, что вы делаете
53
или собираетесь делать; следите за настроением клиента; при
необходимости давайте рекомендации в рамках своей компетенции по
домашнему уходу за лицом, телом, волосами и здоровьем; обязательно
рассказывайте о всех новинках на предприятии.
Общению с клиентом в ООО «Артсис» уделяется особое внимание,
в силу того, что атмосфера, антураж, количество услуг и
профессионализм должны в полной мере соответствовать заявленному
уровню предприятия. В зоне ресепшен гость всегда может угоститься
свежезаваренным чаем или кофе, ознакомиться с новинками и новостями
в свежей прессе и т.п.
Принципиальным аспектом корпоративной культуры является
управление знаниями, включающее в себя методы организации,
применяемые для сохранения и передачи частиц знания, созданных
работниками от более опытных работников к менее опытным, что служит
дополнительно сплачиваемым фактором для коллектива.
Не стоит обделять вниманием такой элемент корпоративной
культуры, как организация обучения. Организация обучения работников
включает в себя лучшие элементы стратегий управления знаниями,
техниками продаж товаров и услуг, внутригрупповых отношений, а также
управления изменениями для создания среды, в которой работники
свободно делились бы опытом [15].
Межличностные отношения в организации и способность к
продуктивному взаимодействию с другими является важнейшей частью
жизни каждого из нас. Изучение внутригрупповых отношений также
является элементом корпоративной культуры. Для ООО «Артсис»
очевидна цепь принципов, устанавливающих инновационные подходы к
обеспечению успеха предприятия в современных условиях социально-
экономического развития, основанные на включении в его деятельность
новых культурных ценностей, делая акцент на инновационность,
54
тенденции в моде, взамен прежде существовавших, но перестающих
отвечать требованиям времени.
Основываясь на природе принципов и сущностном аспекте вне - и
внутриорганизационных отношений, выраженных в целенаправленности,
социальной ответственности и активности предприятия и его членов,
автор предлагает рассмотреть свое представление о принципах
формирования корпоративной культуры.
Первый принцип – безусловно, действовать заявляемым
предположениям, желаниям, замыслам в отношении осуществления своей
деятельности. Они закрепляются в миссии и отражаются в целях и
стратегии. Намерения являются обстоятельством объединения и
сплочения работников, вовлечения их в совместную деятельность и
облегчения идентификации работников с предприятием, что ведет к
усилению корпоративных начал в его деятельности. Как отмечает О.С.
Виханский, «миссия способствует единению внутри организации и
созданию Корпоративного духа» [17]. Аналогичная мысль высказывается
и в других работах. Для субъектов внешней среды намерения
предприятия связаны с их отношением к нему в деловом сотрудничестве
и способствуют формированию имиджа предприятия в представлениях о
нем со стороны всех заинтересованных сторон.
Второй принцип – ответственное поведение предприятия и на
предприятии. Первоначально – это непременность отвечать по своим
обязательствам перед клиентами, что составляет основу законной и
добросовестной конкуренции. Исполнение этого принципа способствует
формированию имиджа организации на рынке и располагает к
сотрудничеству с предприятием. Во-вторых, обязательность
ответственного отношения работников перед организацией, сознательно
принявших на себя обязательство добросовестно вносить личный
трудовой вклад в общее дело. Являясь неотъемлемой частью
55
организационного механизма (ответственность зафиксирована в Уставе
ООО «Артсис», в Положениях о ее структурных подразделениях и в
должностных инструкциях работников), она тем самым является
неопровержимым показателем организационной культуры, и заслуживает
статус ценности существенного для организации значения. Невозможно
представить ответственного поведения организации во внешней среде
при безответственном отношении ее работников к своим обязанностям.
Третий принцип – динамичность действий в обеспечении успеха
предприятия. Это относится как к предприятию, так и к его работникам.
В результате, именно коммерческие преимущества ООО «Артсис» в
конкурентной борьбе (расширение клиентской базы, наращивание объема
продаж и преумножение прибыли) является его приоритетной целью.
Действия в этом направлении, как самого предприятия, так и его
представителей обоснованы, но при условии, что они регламентированы
и становятся следствием социально-ответственного поведения. При
соблюдении этих условий, нарастание активности – есть очевидное
направление на укрепление корпоративного духа организации,
мотивирующее стремление к совершенству предпринимаемых
организацией усилий на пути усиления своей роли в завоевании и
укреплении положения в рыночной среде.
В настоящее время существует необходимость выбора наиболее
приемлемого для структуры и деятельности ООО «Артсис» пути
формирования и распространения по всему предприятию системы
ценностей, принципов и правил корпоративной культуры, для оказания
наиболее убедительного и результативного воздействия на работников, а
также их стимулирования к достижению поставленных целей. Наиболее
целесообразным представляется следующий состав средств и способов
практической реализации [25]:
56
1. Информирование работников. Следует уделить серьезное
внимание распространению информации и обеспечению ее доступности
для работников в виде более регулярных штатных собраний и
пятиминуток перед началом рабочего дня. Основные корпоративно -
значимые направления информирования работников следующие:
стратегия и перспективы развития предприятия, его миссия и
цели;
корпоративные ценности, передаваемые фирменной
символикой на предприятии на используемом инвентаре и инструментах,
фирменных бланках, фирменных видеороликах и др.;
знаковые события в жизни предприятия (например, день
рождения организации, международные праздники, организованные Дни
Красоты и др.);
кадровые перемещения, актуальные компетенции работников;
преобразования на предприятии и за его границами (например,
сообщения о новых проектах, новых технологиях обслуживания,
перспективных направлениях работы организации и т.п.);
маркетинговая информация;
регламентирующие документы, а также информация
разъяснительного и консультирующего характера.
2. Совершенствование коммуникаций. Коммуникативными
принято считать действия, ориентированные на их смысловое восприятие
другими людьми. Эффективные коммуникации на предприятии
характеризуют не только уровень культуры общения работников и
предприятия с внешней средой. С ними связаны такие ценности
корпоративной культуры, как умение заявить о себе, привлечь внимание,
вызвать симпатию у клиентов, что обеспечивает авторитет и доверие к
компании с их стороны.
57
Совершенствование коммуникаций в организации предполагает
использование разнообразных способов. Для предприятий индустрии
красоты наиболее целесообразно следующее:
обеспечение свободного обмена мнениями и оценками
работников на существующее положение дел в организации, что должно
диктоваться стремлением к его улучшению;
проявление толерантности к неудачам, поскольку они
являются неизбежным следствием всякой деятельности в сфере
обслуживания;
использование формы вещественных условий общения;
поощрение конкуренции, идей и проектов, в том числе и с
использованием конкурирующих примеров, образцов;
неформальные контакты с руководством;
подчеркивание значимости групповой работы (вознаграждение
за общий результат);
3. Мотивация персонала. Предприятия в индустрии красоты,
ориентированные на создание конкурентных преимуществ, должны
обладать сильной корпоративной культурой, подкрепленной высоким
уровнем мотивации работников, увязанной с миссией, целями и
стратегией предприятия для получения ощутимого социально-
экономического эффекта.
Нельзя не согласиться с мнением аналитиков о том, что
существующая сегодня на предприятиях практика мотивации «порождает
профессиональную инертность, слабую включенность в цели
деятельности команды, отсутствие стремления к конкурентоспособности,
профессиональному и творческому росту. И дело не только в
материальном поощрении за труд, что, несомненно, важно, сколько в
системе мотивации, которая опиралась бы на осознании руководством
необходимости добиваться включенности всех работников в общее дело»
58
[22]. Такой системы как раз и не хватает предприятиям в индустрии
красоты и эстетической медицины.
Между тем арсенал способов мотивации работников весьма
разнообразен – от размера заработной платы до комплимента – и
постоянно расширяется, ведь мотивация также бесконечна, как и
внутренние побуждения человека. Чем разнообразнее система мотивации,
тем выше уровень корпоративной культуры за счет приобщения
работников к активной деятельности вследствие возбуждения
причастности и преданности.
Помимо материального вознаграждения большую роль играют и
нематериальные формы мотивации, которые зачастую игнорируются
руководством, как направление распространения и закрепления
корпоративной культуры. К числу способов нематериального
вознаграждения работников можно отнести следующее:
материальные нефинансовые вознаграждения (сувениры и
крупные презенты как символ важности работника для предприятия,
всякого рода «семейные» подарки и др.);
корпоративные мероприятия, не касающиеся
непосредственной работы: централизованные обеды, вечеринки по
окончании рабочего дня, проведение корпоративных праздников,
чествование работников по случаю знаменательных событий в их жизни
и т.п.;
вознаграждения как выражение признательности
(благодарность, фотографии на видных местах и др.).
Не стоит недооценивать влияние на корпоративную культуру таких
приемов мотивации нематериального характера применяемые в таких
компаниях как: Southwest Airlines и Apple.
В компании Southwest Airlines выпущен уникальный самолет,
посвященный ее сотрудникам, внутри которого увековечены их имена;
59
Мотивируя стремление к обновлению и совершенствованию (факт
высокой корпоративной культуры) один из основателей фирмы Apple
(создание персональных компьютеров) Стив Джобс поместил
великолепный рояль и автомобиль BMW в центральном фойе штаб-
квартиры с плакатом: «Я полагаю, что людям приходят в голову великие
идеи, когда они видят великие творения».
Такого рода приемы нематериальной мотивации в подобных
формах вполне уместны в любых организациях. Они могут служить
внушительным аргументом в пользу утверждения корпоративного духа
работников без использования формальных регуляторов.
Формирование корпоративной культуры и ее закрепление в
сознании работников осуществляется в основном на использовании
социально-статусных стимулов (возможность карьерного роста,
признания, профессиональной самореализации). В сочетании с широким
разнообразием материальных стимулов, мотивация работников
отечественных организаций осуществляется в основном за счет
использования административных рычагов и скромного перечня
стимулов материального характера. Первые выступают как негативные
санкции (наложение административных взысканий, вплоть до
увольнения), вторые – выглядят более привлекательно, но при их
ограниченности традиционной заработной платой и бессистемным
премированием не позволяют добиваться ощутимого эффекта в части
обеспечения причастности и преданности работников своей компании.
4. Корпоративные традиции и церемонии. Выраженные в
символической форме обрядовые явления являются весьма
результативным средством формирования, распространения и
закрепления корпоративной культуры в организации. Их основное
назначение в том, чтобы способствовать передаче профессионального
опыта, культуры взаимоотношений, стандартов поведения и иных
60
элементов ценностной ориентации в интересах объединения работников и
выработки у них чувства принадлежности к команде.
Как показал опрос работников ООО «Артсис»», такого рода
проявления содействуют их социальной интеграции и возникновению
чувства принадлежности к предприятию, устойчивому ощущению своей
значимости, как части единого механизма.
Ритуалы и традиции, как средства закрепления позитивных эмоций,
наглядно демонстрируют ценностные ориентации на человека как
носителя корпоративной культуры. Со стороны работников они
порождают интерес к более эффективному применению своих
профессиональных способностей, что и является одним из важных
результатов роли корпоративной культуры в организации. Рассмотренные
акции – это инструмент корпоративной культуры, использование
которого является необходимым условием проведения в жизнь
выработанной философии организации.
5. Корпоративный кодекс. Культивирование корпоративной
культуры на предприятиях салонов красоты тесно связано с
корпоративной этикой. Являясь предметом самостоятельного
исследования, корпоративная этика не сводится к корпоративной
культуре, а служит обеспечивающим ее средством воздействия на
работников организации.
Этика рассматривается как система норм нравственного поведения
человека, общественной или профессиональной группы. В числе
ключевых функций корпоративной этики – построение имиджа,
управленческой миссии, стандартов поведения в организации. Функция
распространения корпоративной культуры заключается в транслировании
ценности организации всем ее работникам. Поэтому, как правило,
корпоративный кодекс содержит две части:
61
идеологическая часть (миссия, цели, принципы). Носит
декларативный характер, т.к. в ней провозглашаются ценности, которым
намерена следовать организация. Это декларация ценностей организации.
Именно на нее возлагается задача развития корпоративной культуры;
нормативная часть (стандарты поведения в организации).
Устанавливаются нормы как социальные установки, выражающие
готовность (предрасположенность) работников воспринимать
составляющие корпоративной культуры с позиции того, как они
согласуются с общепринятой этикой поведения;
По мнению автора, Корпоративный кодекс должен включать в себя
следующие разделы:
миссия предприятия, история создания, топ-менеджмент
предприятия, структура предприятия;
система ценностей, как основа корпоративной культуры;
структура партнерских взаимоотношений
правовое регулирование трудовых и партнерских
взаимоотношений;
система стимулирования производительности труда;
социальная ответственность предприятия.
В нем должны быть формализованы и детально изложены все
основные принципы работы предприятия, а также отражены аспекты
деятельности на мировом рынке с позиции целенаправленного и
ответственного отношения к своим разработкам и способам их
продвижения. В Корпоративном кодексе должен быть раздел
приложений, в котором тщательно регламентируются все возможные
аспекты поведения работников предприятия, включая случаи с высоким
риском нарушений или вероятностью сложных этических ситуаций.