22
Основные цвета логотипа – голубой, красный, желтый.
ООО «Аврора-тур» предлагает пляжные, экскурсионные туры и круизы,
специализированные туры (горнолыжные и т.п.), отдых с детьми, VIP
туры всевозможных стран: Турции, Египта, Туниса, Таиланда, Индии, ОАЭ,
Европы и др.
ООО «Аврора-тур» сотрудничает с надежными туристическими
партнёрами (приложение 2) и крупными туристическими операторами, а также
занимается подбором самых комфортабельных гостиниц, курортов,
транспортных и авиакомпаний для качественного передвижения, и отдыха
клиентов.
Для обеспечения высококачественного обслуживания клиентов турфирма
ООО «Аврора-тур» использует стандарты качества ISO-9000, предусмотренные
законодательством.
Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит
следующим образом:
- ISO – 9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества:
руководство для выбора и применения;
- ISO – 9001. Система качества - модель гарантии качества в организации/
развитии продукции. Установка и обслуживание;
- ISO – 9002. Система качества - модель гарантии качества продукции и её
установка;
- ISO – 9003. Система качества - модель гарантии качества в конечной проверке
и тестировании;
- ISO – 9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.
Туристическая фирма ООО «Аврора-тур» осуществляет основные и
дополнительные услуги (табл. 2). Так, экскурсии, если они включены в
комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но,
если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к
оплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной. Выбор тура и
услуг зависит от возможностей и желания клиента.
23
Таблица 2
Основные и дополнительные услуги ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
Основные услуги
Дополнительные услуги
Размещение
Оформление визы, заграничного
паспорта
Питание
Оформление страхового полиса
Транспортные услуги
Оформление мобильного интернета
IDC-Travel
Продажа авиа и ж\д билетов
экскурсии, досугово-развлекательные
услуги на выбор
Основные услуги включены в основную программу тура и оформлены
путевкой.
Турфирма «Аврора-тур» сотрудничает с большим количеством гостиниц
и отелей в разных государствах. Для клиентов предоставляется возможность
выбора из широкого спектра средств размещения от малых гостиниц до
пятизвездочных отелей с проживанием в номерах класса «люкс».
Значимым критерием является средняя стоимость тура. На сегодняшний
день на приднестровском рынке отчетливо выделяются два основных сегмента
по этому критерию:
- «Дешевый отдых». Стоимость путевки до 800 долларов. Целевая аудитория -
люди с доходом 200 - 350 долларов на члена семьи.
- «Дорогой отдых». Стоимость путевки свыше 800 долларов. Целевая аудитория
- люди с доходом свыше 800 долларов на одного члена семьи.
Как правило, для клиента удобнее питаться в ресторане, находящимся при
гостинице. Существует несколько видов организации и форм подачи питания,
из которых клиент может выбрать то, что отвечает его потребностям [22, c. 28].
В зависимости от направления поездки клиенту предоставляется выбор
из нескольких видов транспорта. Наиболее быстрым и комфортным средством
передвижения является самолет, он также является и самым дорогостоящим.
Также клиент может выбрать поезд или автобус, что сэкономит его денежные
средства, но не время.
24
Турфирма «Аврора-тур» предлагает свои услуги по оформлению
заграничных паспортов в фиксированные сроки. Так как ПМР является
непризнанной республикой, то жители могут оформлять загранпаспорт по
выбору: России, Молдовы, Украины.
Стоимость оформления загранпаспорта зависит от выбора страны. Также
туристическая фирма «Аврора-тур» занимается оформлением страховых
полисов. Страховой полис – это необходимый документ при оформлении виз в
большинство стран, а также гарантия, что при внезапном заболевании или
травме клиенту окажут своевременную и квалифицированную помощь.
Турфирма много лет сотрудничает с приднестровской страховой компанией
«Арион».
Универсальная комплексная программа страхования «Арион» включает в
себя:
- медицинские услуги при внезапном заболевании или травме (включая
госпитализацию, услуги скорой помощи и лекарственное обеспечение);
- транспортировку останков в случае смерти;
- визит третьего лица (например, одного из родителей) в экстренной ситуации.
В связи со страховым случаем - риск расходов в пределах 300 у.е., по
компенсации убытков туроператора (тур агента) в связи с невозможностью
совершения поездки, по причине: заболевания (продолжительностью не менее
14 дней), госпитализации или смерти застрахованного.
К числу дополнительных услуг турфирмы «Аврора-тур» относится
оформление мобильного интернета IDC-Travel. Турфирма заключает договор с
компанией IDC, приобретая сим – карты для своих клиентов. Оформление сим-
карты стоит 15 у.е. из них 5 переводятся на личный счет.
Так же «Аврора-тур» осуществляет бронирование на раннее
запланированные экскурсии и досугово-развлекательные услуги.
Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или
путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура,
рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета
25
тура (турпутевки).
Сначала заказ формируется в турфирме «Аврора-тур», а затем поступают
для реализации к туроператорам с которыми она сотрудничает. После оплаты
тура, клиенту выдаются сопровождающие документы: туристический ваучер,
авиабилеты, страховой полис, загранпаспорт и т.д.
К гарантиям турфирмы относится:
- высокое качество обслуживания;
- продуманность предлагаемых поездок;
- удобные формы оплаты и оформления путевок;
- оперативность в работе;
- выплату страховки;
-индивидуальный подход к каждому клиенту.
За последнее время «Аврора-тур» значительно расширили географию
предлагаемых путешествий, и число их с каждым годом постоянно
увеличивается.
Также фирма разработала таблицу, которая наглядно демонстрирует
сезонные туры (приложение 3).
Помимо традиционных туров по всем направлениям «Аврора-тур»
предлагает комбинированные и индивидуальные программы, праздничные,
школьные, бизнес и событийные, детские, исторические, тематические и другие
туры.
Согласно штатному расписанию численность ООО «Аврора-тур»
составляет 10 человек. Рассмотрим подробнее организационную структуру
ООО «Аврора-тур» (рис. 4).
Рисунок 4 - Организационная структура ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
Директор
Бухгалтер
Менеджеры
по туризму
Уборщик
помещений
26
Организационная структура «Аврора-тур» является линейной. Линейная
структура управления характеризуется тем, что во главе стоит руководитель –
единоначальник, осуществляющий единоличное руководство подчинёнными
ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления,
позволяет быстро принимать решения и обеспечивать их выполнение. Директор
фирмы берет на себя всю полноту власти. Структура управления турагентства
«Аврора-тур» обеспечивает каждому сотруднику конкретную сферу
деятельности и пределы его полномочий. Распределение ответственности
сотрудников организации документируются должностными инструкциями
(приложение 4, 5).
Главная цель по управлению персоналом в ООО «Аврора-тур» –
обеспечить фирму необходимыми работниками, поддерживать стиль на
высоком уровне, квалификацию персонала, создать сотрудникам условия для
эффективной работы.
Директор ООО «Аврора-тур», организует всю работу предприятия и
несет полную ответственность за его состояния и деятельность перед
государством и трудовым коллективом. Директор представляет предприятие во
всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия,
заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с
трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет
меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия, открывает
в банках счета предприятия.
Бухгалтер фирмы:
- выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств
и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных
ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов
хозяйственно-финансовой деятельности, расчеты с поставщиками и
заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.;
- участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на
соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;
27
- осуществляет прием и контроль первичной документации по
соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к
счетной обработке;
-отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением
основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств;
- составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг),
выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов,
подготавливает предложения по их предупреждению.
Основными задачами деятельности бухгалтера в ООО «Аврора-тур»
являются:
- участие в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на
соблюдение финансовой дисциплины и рациональном использовании ресурсов.
- осуществление приема и контроля первичной документации по
соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготовка их к счетной
обработке.
- отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением
основных и денежных средств.
- составление отчетных калькуляций себестоимости продукции (работ, услуг),
выявление источников образования потерь и расходов, подготовка
предложений по их предупреждению.
Главный бухгалтер должен знать:
- законодательство о бухгалтерском учете;
- основы гражданского права;
- финансовое, налоговое и хозяйственное законодательство;
- верный, точный порядок оформления бухгалтерских операций и организацию
документооборота, списания со счетов бухгалтерского учета недостач
дебиторской задолженности и других потерь, хранения и расходования
денежных средств;
- формы и порядок финансовых расчетов;
- порядок и сроки составления бухгалтерских балансов и отчетности и др.
28
Основной задачей менеджера по туризму, является профессиональное
обслуживание клиентов, грамотный подбор турпакетов. Специалисты несут
дисциплинарную, материальную и иную ответственность, определенную
должностными инструкциями и другими внутренними документами фирмы в
соответствии с действующим законодательством ПМР [1].
В задачи уборщика помещения входит осуществление уборки
служебного помещения, санузла, прилегающей территории, выполнение
отдельных служебных поручений руководства, приготовление моющих и
дезинфицирующих растворов.
Уборщик служебных помещений имеет право: вносить предложения
руководителю по вопросам организации и условий своей трудовой
деятельности; пользоваться информационными материалами и нормативно-
правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных
обязанностей; повышать свою квалификацию.
Также уборщик служебного помещения является ответственным за
несоблюдение действующих инструкций.
Рассмотрим профессиональную структуру «Аврора-тур» (табл. 3).
Таблица 3
Профессиональная структура ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
Должность
Категория персонала
Кол-во работников
Директор
Руководитель
1
Бухгалтер
Специалист
1
Менеджер по туризму
Специалист
7
Уборщица
Техперсонал
1
В турфирме большую часть персонала составляют специалисты (80%).
Это говорит о высокой профессиональности сотрудников фирмы. Фирма
«Аврора-тур» имеет почти не меняющийся коллектив, на протяжении уже
нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с главными
поставщиками квалифицированных кадров, которыми являются следующие
29
институты:
- Приднестровский Государственный Университет им. Т.Г. Шевченко;
- Филиал Московского Института Предпринимательства и Права;
- Московская Академия Экономики и Права.
Качество управленческих решений определяется уровнем
профессионального мастерства руководителя (директора) анализируемого
предприятия, поэтому можно проанализировать уровень образования
руководителей и персонала (табл. 4).
Таблица 4
Уровень образования персонала ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
п/п
образование
Кол-во сотрудников
1
Неоконченное высшее
1
2
высшее
8
3
Среднее специальное
1
Наглядно уровень образованности персонала ООО «Аврора-тур»
представлена на рисунке 5.
Рисунок 5 – Уровень образования персонала ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
Неоконченное
высшее
10%
высшее
80%
Среднее
специальное
10%
Неоконченное высшее высшее Среднее специальное
30
Из таблицы 4 и рисунка 5 видно, что практически весь персонал (80%)
туристической компании «Аврора-тур» имеет высшее образование, что говорит
о профессионализме сотрудников. Сотрудники с неоконченным высшим
персоналом составляют - 10%, что говорит о перспективном росте. Со средним
специальным образованием - 10% – эта категория работников не влияет на
работу турфирмы.
Возрастные данные персонала ООО «Аврора-тур» представлены в
таблице 5.
Таблица 5
Структура персонала ООО «Аврора-тур» в разрезе возраста
(по материалам компании)
Возраст персонала
Количество
чел
%
До 20 лет
0
-
20-30 лет
6
60
30-40 лет
3
30
40-50 лет
1
10
Старше 50 лет
0
-
Итого:
10
100
Возрастные особенности персонала ООО «Аврора-тур» представлены в
рисунке 6.
Рисунок 6 – Возрастные особенности персонала
ООО «Аврора-тур» (по материалам компании)
0
60 %
30 %
10 %
0
До 20 лет 20-30 лет 30-40 лет 40-50 лет Старше 50 лет
31
Из таблицы 5 и рисунка 6 видно, что большую часть персонала «Аврора-
тур» составляют сотрудники в возрасте 20-30 лет, это люди социально
активного возраста, которые имеют физические, и интеллектуальные
возможности для активной трудовой деятельности.
Проведем гендерный анализ сотрудников ООО «Аврора-тур», данные
отразим в таблице 6.
Таблица 6
Гендерный анализ сотрудников ООО «Аврора-тур»
(по материалам компании)
№ п/п
Пол сотрудника
Количество
1
мужской
4
2
женский
6
Наглядно гендерный анализ представлен на рисунке 7.
Рисунок 7 - Гендерный анализ ООО "Аврора-тур"
(по материалам компании)
Анализ показал, что основной контингент служащих ООО «Аврора - тур»
составляют женщины (60 %) и только 40 % мужская часть коллектива.
Преимущества женского коллектива:
- женщины более ответственны, старательны, усидчивы;
40 %
60 %
мужской женский