57
бесплатно и не требуют посещения банка или налоговой службы.
Клиенты Совкомбанка смогут зарегистрироваться как самозанятые в
системе дистанционного банковского обслуживания Чат-Банк. Новый сервис
позволит предпринимателям упростить документооборот с клиентами, а также
взаимодействие с налоговой службой. С ним они смогут выдавать электронные
чеки физическим и юридическим лицам. Пока функционал доступен для
клиентов-физлиц, но в ближайшее время сервисом смогут воспользоваться
индивидуальные предприниматели.
Теперь в Чат-Банке клиентам доступно несколько услуг, позволяющих
вести свое дело:
1) Постановка и снятие с учета в качестве самозанятого;
2) Формирование и отзыв чеков на свои услуги;
3) Отправка чеков клиентам;
4) Регистрация дохода от своей деятельности.
Чтобы получить статус самозанятого, клиентам необходимо иметь счет в
Совкомбанке, на который они будут получать доход от своей
профессиональной деятельности. Зайдя в Чат-Банк, в ленте предложений на
главной странице нужно выбрать баннер «Стать самозанятым» и заполнить
короткую форму заявки. Налоговая служба рассмотрит заявку, а информация о
результате придет клиенту в СМС.
Совкомбанк стал одним из первых банков, которые дали своим клиентам
возможность зарегистрироваться в качестве самозанятых. Это самый простой
способ вести свой бизнес, он не требует предоставления деклараций и
позволяет развивать его, открыто рекламируя и используя кредитные средства –
Совкомбанк кредитует самозанятых.
Стать самозанятыми могут граждане, получающие доход от
самостоятельного ведения деятельности или использования имущества, при
этом у них не должно быть наемных сотрудников. Налог на профессиональный
доход позволяет отчислять в бюджет только 4% от суммы дохода при работе с
физическими лицами и 6% при работе с юрлицами и ИП, других обязательных
58
платежей нет. Такой налоговый режим можно использовать, пока сумма дохода
нарастающим итогом в течение года не превысит 2,4 млн рублей. С 2020 года
получить этот статус могут жители 23 регионов.
Отметим, что банк приступил к разработке и внедрению карт
«АвтоХалва», которые дают рассрочку до двух месяцев на покупки в категории
«авто», АЗС и сервисных центрах.
Как уточняют в пресс-службе кредитной организации, новая карта будет
обладать всем функционалом стандартной карты, а также иметь удлинённый
срок рассрочки для оплаты товаров и услуг автомобильной тематики.
Если картой расплачиваться в магазине-партнёре, то у владельца
появится дополнительный срок для рассрочки в размере двух месяцев. Если же
покупка совершается вне партнерской сети, то рассрочка составит один месяц.
Суммарно срок беспроцентной рассрочки по карте может достигать 14 месяцев
в зависимости от конкретного магазина, сервиса или АЗС.
В список магазинов — партнёров «АвтоХалвы» будут включены
автомагазины, сервисные центры, станции технического обслуживания,
автомойки, страховые компании, а также агентства по аренде транспортных
средств.
2.3. Анализ процесса продаж банковских продуктов в ПАО
«Совкомбанк» и оценка эффективности в исследуемом банке
Охарактеризуем процесс продаж банковских продуктов в исследуемом
банке. Продажа банковских продуктов в ПАО «Совкомбанк» – это вид
деятельности, который требует от специалистов банка особых знаний и умений
в области продаж. Задача ПАО «Совкомбанк», как кредитной организации,
заинтересованной в эффективном продвижении своих услуг, состоит в том,
чтобы обеспечить менеджеров по продажам всеми навыками, необходимыми
для работы с разными типами клиентов и успешного заключения сделок.
Именно профессиональный подход к обучению персонала и развитию отделов
продаж и позволяет обеспечить важное конкурентное преимущество
рассматриваемого банка на рынке банковских услуг. Банк использует
59
эффективные способы обучения персонала – специальные тренинги по
продажам, с продолжением в виде пост-тренингов и ассессмента сотрудников
ПАО «Совкомбанк».
Потребительское поведение ежедневно меняется под влиянием
инноваций в сфере продаж. Высокая конкуренция на финансовом рынке
заставляет кредитные организации придумывать новые технологии
продвижения и сбыта своих услуг. Но основная сложность продажи банковских
продуктов – это неосязаемость финансовых услуг. Однако эта сложность не
несёт ограничений на использование инструментов убеждения. Поэтому, для
презентации продукта менеджеры ПАО «Совкомбанк» часто используют
методику VIP-продаж и дополнительные аргументы, стимулирующие клиента
на совершение покупки.
Используемая в ПАО «Совкомбанк» методика VIP-продаж идеально
подходит для продажи банковских продуктов:
Этап до продажи - психологическая подготовка и настройка на успешное
завершение сделки. На данном этапе формируется правильное намерение банка
как продавца – совершить продажу.
1. Установление контакта с клиентом для ПАО «Совкомбанк» считается
одним из самых важных моментов. Плохое начало не сулит хорошего
результата. Здесь стоит учитывать, что у банковского менеджера по работе с
клиентами есть всего лишь несколько минут, чтобы произвести благоприятное
впечатление о себе.
2. Выявление потребностей клиента - на этом этапе используется метод
активного слушания. На основании беседы, специалист ПАО «Совкомбанк»
подбирает продукт, который будет соответствовать запросам и возможностям
клиента. Лучше, если у клиента будет право выбора. В случае, если речь идёт о
кредитном продукте, то чаще всего предлагается несколько вариантов.
3. Презентация услуги – предоставление покупателю опций наиболее
подходящих продуктах, основываясь на его потребностях и индивидуальных
запросах. Так как услуги ПАО «Совкомбанк» неосязаемы, используется способ
60
визуализации – создается картина счастливого будущего, уникальная для
каждого конкретного клиента.
4. Работа с возражениями – самый сложный этап сделки. Научиться
продавать банковские продукты не просто, так как необходимо не только
досконально знать сам продукт, но и уметь развеять все сомнения клиента,
реальные или мнимые. В глазах потенциального клиента, само по себе
упоминание кредитных организаций может вызывать негативные эмоции.
Специалисты ПАО «Совкомбанк» всегда найдут способ превратить
долгосрочные облигации в возможности для клиента, а также ответить на все
актуальные вопросы. На этом этапе важное умение менеджеров
рассматриваемого банка - управлять разговором и подводить клиента к
завершающему этапу.
5. Завершение сделки подразумевает согласие клиента на подписание
договора с ПАО «Совкомбанк». Бывает так, что покупатель сомневается в
необходимости сделки или хочет сравнить предложения нескольких
финансовых организаций. А если покупатель уйдет зондировать рынок
интересующих его услуг и сравнивать продукты от разных банков, его можно
легко потерять. В таких случаях эффективным методом заключения сделки
после выявления потребностей и презентации является уникальное
предложение, актуальное только «здесь и сейчас». Главная задача сотрудника
ПАО «Совкомбанк» довести клиента до заключения договора, ведь, как
правило, второй шанс предоставляется достаточно редко.
На рисунке 5 схематично отражены этапы процесса продаж банковских
продуктов в ПАО «Совкомбанк»
61
Рисунок 5. Этапы продажи банковских продуктов в ПАО
«Совкомбанк»
Теперь проведем анализ продаж ПАО «Совкомбанк» в динамике за три
года с разделением на группы банковских продуктов. Напомним, что они были
представлены банковскими продуктами для физических лиц (кредиты, ипотеки,
автокредиты, вклады, кредитные карты, online сервис) и для юридических лиц
(РКО, офердрафт, кредитование, размещение средств, Интернет–Банк и
мобильный офис).
В таблице 2 приведена динамика продаж банковских продуктов
физическим лицам (источник данных - внутренние документы банка и
отчетность).
Таблица 2
Объем продаж банковских продуктов ПАО «Совкомбанк»
физическим лицам
Показатель
Год
Динамика за три
года
2017
2018
2019
в отн.
вел.
в %
Объем выданных кредитов,
млн. руб.
87176
84728
145160
57984
66,51
Объем выданных ипотечных
средств, млн. руб.
68932
76659
74003
5071
7,36
Объем автокредитов, млн.
руб.
37803
40347
65464
27661
73,17
Итого выдано кредитных
ресурсов физ. лицам, млн.
руб.
193911
201733
284627
90716
46,78
Объем привлеченных
вкладов, млн. руб.
354472
391226
434579
80107
22,60
Количество выданных за год
кредитных карт, шт.
6673
7308
7944
1271
19,05
Количество новых клиентов,
подключенных к мобильному
банку, чел.
6644
7234
7829
1185
17,84
Мы видим, что за три года банк увеличил объем выданных физическим
лицам кредитных ресурсов на 46,78%, при этом наибольшее влияние оказала
выдача автокредитов (увеличение на 73,17%). Наименьший рост имеет выдача
ипотечных средств – всег7,36%. Привлечение вкладов населения шло
относительно умеренными темпами – увеличение составить 22,6%. Остальные
банковские продукты, такие как кредитные карты и подключение к сервисам
62
банка, также имели рост реализации соответственно 19,05% и 17,84%.
Теперь в таблице 3 проанализируем динамику продаж банковских
продуктов юридическим лицам - клиентам ПАО «Совкомбанк».
Таблица 3
Объем продаж банковских продуктов ПАО «Совкомбанк»
юридическим лицам
Показатель
Год
Динамика за три
года
2017
2018
2019
в отн.
вел.
в %
Объем выданных кредитов,
млн. руб.
177052
189709
199324
22272
12,58
Объем размещенных
средств, млн. руб.
197371
224260
361733
164362
83,28
Количество новых клиентов
РКО, юр. л.
1589
1324
2118
530
33,33
Количество новых клиентов,
подключенных к
овердрафту, юр. л.
953
794
1695
741
77,78
Количество новых клиентов,
подключенных к
мобильному офису, юр. л.
1589
1324
2118
530
33,33
Рост объема выданных кредитов не так уж значителен, но все же
показывает положительную динамику – 12,58%. А вот рост привлечения
средств юридических лиц в депозиты превышает его почти в 4 раза и
составляет 83,28%. Из года в год растет количество клиентов экономических
субъектов, большая часть их них подключается к овердрафту и почти все – к
мобильному офису. Юридические лица более активно использует цифровые
технологии, реализованные в банковских продуктах ПАО «Совкомбанк».
Эффективность продаж оценим по коэффициенту рентабельности
вышеприведенных операций (измерение которых возможно в стоимостных
показателях) – таблица 4.
Таблица 4
Рентабельность продаж по категориям банковских продуктов (в %)
Вид банковского продукта
Год
2017
2018
2019
Выдача кредитов:
физическим лицам
45,9
65,1
78,6
63
юридическим лицам
81,7
75,4
82,2
Привлечение средств:
физических лиц
25,6
69,7
58,3
юридических лиц
121,4
93,5
87,1
РКО юридических лиц
162
171,1
194,5
Мы видим, что реализация различных видов банковских продуктов
выгодна ПАО «Совкомбанк» и имеет различные положительные показатели
рентабельности. Самые эффективные – это РКО юридических лиц, привлечение
вкладов от них и выдача кредитов.
Выводы по второй главе
Совкомбанк работает на рынке финансовых услуг с 27 ноября 1990 г. И
входит в пятерку крупнейших частных банков России. Он включен в реестр
участников системы обязательного страхования вкладов. Головной офис
находится по адресу: Кострома, проспект Текстильщиков, 46.
Основным источником фондирования Совкомбанка являются средства
физических/юридических лиц и заимствования от ЦБ РФ. Организация
ориентирована на привлечение средств населения во вклады, кредитование
физических и юридических лиц, обслуживание предприятий.
Разработка новых продуктов осуществляется в ПАО «Совкомбанк»
технологическим комитетом. Впрочем, в этот процесс вовлечены не только
работники данного отдела, но и многие специалисты банка. Таким образом,
деятельность ПАО «Совкомбанк» по разработке продуктов и услуг
представляет собой взаимодействие различных подразделений и сотрудников,
конечный результат которых имеет потребительскую ценность для клиентов и
потенциальных клиентов коммерческого банка.
Разработка и внедрение нового продукта включает в себя
непосредственного разработку идеи и замысла, расчет и оценку
предполагаемой экономической эффективности, оценку уровня
конкурентоспособности нового продукта, создание и пробную реализацию,
вывод продукта на рынок, уменьшение издержек, мониторинг объема продаж,
оценку конкурентоспособности и решение о целесообразности дальнейшей
64
реализации.
Рассматриваемая кредитная организация предлагает различные виды
продуктов и услуг как физическим, так и юридическим лицам. Новые продукты
ПАО «Совкомбанк» – карта рассрочки Халва, кредитка «Золотой ключ»,
ипотечные кредиты в рамках новой программы «Новостройка с господдержкой
2020», персональный робот-юрист – «Конструктор документов», сервис
«Бизнес-Юрист», онлайн-сервис для самозанятых.
В главе описан комплексный подход разработки и реализации
банковского продукта в ПАО «Совкомбанк». Проанализирована динамика
продаж банковских продуктов физическим и юридическим лицам.
За три исследуемых года банк увеличил объем выданных физическим
лицам кредитных ресурсов. Привлечение вкладов населения шло относительно
умеренными темпами.
Рост объема выданных юридическим лицам кредитов не так уж
значителен, но все же показывает положительную динамику. При этом рост
привлечения средств юридических лиц в депозиты превышает его почти в 4
раза. Из года в год растет количество клиентов экономических субъектов,
большая часть их них подключается к овердрафту и почти все – к мобильному
офису. Юридические лица более активно использует цифровые технологии,
реализованные в банковских продуктах ПАО «Совкомбанк». Реализация
различных видов банковских продуктов выгодна ПАО «Совкомбанк» и имеет
различные положительные показатели рентабельности. Самые эффективные –
это РКО юридических лиц, привлечение вкладов от них и открытие им
кредитной линии.
65
Глава 3. Рекомендации по оптимизации процесса разработки и внедрения
новых банковских продуктов в ПАО «Совкомбанк»
3.1. Предложения по совершенствованию процесса разработки и
внедрения новых банковских продуктов в ПАО «Совкомбанк»
При анализе процесса разработки и внедрения новых банковских
продуктов в ПАО «Совкомбанк», проведенном в предыдущей главе работы в
подпункте 2.2, главным выявленным недостатком является отсутствие в этом
процессе этапа оценки качества. Хотя в целом банк использует стандарт
ISO9001, который позволяет связать все компоненты качества банковской
деятельности, обеспечить функционирование и документировать систему
качества. В ПАО «Совкомбанк» частично существует система менеджмента
качества, но она имеет следующие недостатки:
- правила и механизмы управления бизнес-процессами не используются
либо используются не в полной мере;
- большое число вопросов, задач и проблем решается внутри структурных
подразделений без активного взаимодействия в рамках процессов;
- нет четкого разграничения ответственности в процессе и за сквозной
процесс в целом;
- измеряются и контролируются в основном только финансовые
показатели процессов. Нет других видов показателей;
- ресурсы тратятся больше на решение возникших серьезных проблем в
процессах, нежели на их предупреждение.
В целях реализации первой рекомендации под качеством банковских
продуктов/услуг будем подразумевать:
1) финансовую часть продукта (тарифы);
2) договорную часть (условия договоров);
3) характеристики продуктовой линейки банка в целом (т. е. наличие или
отсутствие определенных продуктов/услуг и их доступность, возможность
настройки параметров каждого продукта под потребности клиента).
Ответственным за данное направление в банке должен стать финансовый
66
департамент, юридический департамент.
Для оценки требований к продуктам и их параметров не нужен
мониторинг выполнения бизнес-процессов, сбор статистики показателей и
различные наблюдения. Все должно быть четко зафиксировано в нормативных
документах банка.
Главные требования клиентов к качеству продуктов, которые
предлагается учесть в ПАО «Совкомбанк»:
Сделать более гибкими параметры продуктовой линейки (например,
предоставить возможность выбирать вклад под индивидуальные требования);
Снизить стоимость продуктов и услуг или установить льготы для
постоянных клиентов (например, отменить комиссию за выдачу кредита или
уменьшить процентную ставку для постоянных клиентов);
Изменить отдельные условия договоров (например, для
потребительского кредита — это возможность досрочного погашения кредита
без выплаты штрафа, отсутствие поручителей, отсутствие первоначального
взноса).
Следующей рекомендацией является применение SWIFT технологии в
ПАО «Совкомбанк», что позволит увеличить эффективность деятельности
банка в отношении переводов юридических лиц.
Международная система SWIFT является важнейшим звеном
общемировой платежной инфраструктуры. Ее значение для проведения
множества финансовых операций трудно переоценить.
Технологические инновации, получившие быстрое развитие в области
переводов физических лиц с карты на карту, в значительно меньшей мере
коснулись трансграничных переводов со счета на счет, особенно при расчетах
между юридическими лицами. Одним из немногих примеров новаций в этом
секторе стало введение стандартов мгновенных переводов в Едином
европейском платежном пространстве (SEPA): перевод со счета на счет в
рамках SEPA должен зачисляться в срок не более 20 секунд. Но даже и в этом
случае максимальная сумма перевода ограничена 15 000 евро. Поэтому данный