44
В имидж ООО «Атлантик Трэвел» включены элементы, которые
представлены на рисунке 5.
Рисунок 5. Структура имиджа ООО «Атлантик Трэвел»
Все перечисленные элементы присущи ООО «Атлантик Трэвел», и в
настоящее время организация делает все необходимое для поддержания своего
имиджа на высшем уровне.
Ценность - это оценка потребителем способности услуги в целом
удовлетворить его нужды. Таким образом, ценность, воспринимаемая
потребителем, может быть рассмотрена как совокупность выгод услуги ООО
«Атлантик Трэвел» для потребителя, соотнесенная с его общими издержками.
Цена является одной из составляющих ценности услуги для потребителя.
Потребителю сложно судить о ценности услуги, если не известно, что же
именно предлагается. Следовательно, чтобы продемонстрировать потребителю
действительную ценность услуги и оправдать его цену, ООО «Атлантик
Трэвел» необходимо сделать акцент на том, какой набор выгод имидж
предлагает в совокупности.
Внешний вид персонала и
отношение его к
потребителю:
дружелюбное, заботливое
внимательное
Знания и профессионализм
работников
Освещение деятельности
ООО «Атлантик Трэвел» в
газетах, журнал и других
средствах массовой
информации
Имидж ООО
«Атлантик
Трэвел»
Внешний вид помещений
ООО «Атлантик Трэвел»
45
Иногда услуги ООО «Атлантик Трэвел» могут показаться дорогими,
однако если уделить определенное внимание «совокупному продукту», то
можно добиться большого успеха на туристическом рынке. Существует
мнение, что о качестве помнят долго, в то время как о цене забывают быстро.
Параметры, характеризующие состояние корпоративного имиджа ООО
«Атлантик Трэвел», представленные на рисунке 6, должны соответствовать
позитивному имиджу.
Рисунок 6. Параметры корпоративного имиджа предприятия
Оценка корпоративного имиджа ООО «Атлантик Трэвел» проводилась
путем анонимного опроса потребителей услуг организации, партнеров по
бизнесу и сотрудников компании, так же привлечение местной администрации
и общественности.
При оценке была использована методика, предложенная Шкардуном В.Д.
и Ахтямовым Т.М.
Результаты полученные в ходе исследования показаны в таблице 2.7.
Таблица 2.7
Оценка корпоративного имиджа ООО «Атлантик Трэвел»
Требования
корпоративного
имиджа
Оценка соответствия параметров позитивному
имиджу
Мнение экспертов
Мнение генерального
директора ООО
«Атлантик Трэвел»
Имидж предприятия у
потребителей
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Дизайн, качество,
характеристика
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Известность марки
соответствует не
полностью
полностью соответствует
Сервис услуг
соответствуют не
полностью
соответствует не
полностью
Скидочная система
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Имидж ООО «Атлантик Трэвел»
Имидж ООО
«Атлантик
Трэвел» у
потребителей
Бизнес имидж
ООО
«Атлантик
Трэвел»
Социальный
имидж ООО
«Атлантик
Трэвел»
Внутренний
имидж ООО
«Атлантик
Трэвел»
46
Цена на услуги
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Представления
потребителей о
заявленной миссии и
стратегиях предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Фирменный стиль
предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Бизнес-имидж
предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Уровень лояльности
предприятия к партнерам
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Надежность предприятия
соответствует не
полностью
соответствует полностью
Уровень престижности
предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Представления партнеров
о заявленной миссии и
стратегиях предприятия
соответствует слабо
соответствует не
полностью
Информационная
открытость предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Внутренний имидж
предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Уровень лояльности
руководства к персоналу
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Уровень информационной
открытости руководства
соответствует слабо
соответствует не
полностью
Предоставленные
социальные гарантии
соответствует слабо
соответствуетне полностью
Возможность карьерного
роста
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Система заработной платы
и морального
стимулирования
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Уровень престижности
фирмы
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Фирменный стиль
предприятия
соответствует не
полностью
полностью соответствует
Моральная атмосфера на
предприятии
соответствует полностью
полностью соответствует
Представления персонала
о заявленной миссии и
стратегиях предприятия
соответствует не
полностью
полностью не
соответствует
Социальный имидж
предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Проводимые
предприятием социальные
акции
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Информационная
открытость предприятия
соответствует не
полностью
полностью соответствует
Соблюдение
предприятием
экологических стандартов
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
47
Количество
предоставляемых рабочих
мест
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Представления
общественности о
заявленной предприятием
миссии
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Значимость услуг
предприятия для региона
соответствует полностью
полностью соответствует
Участие предприятия в
социальных программах
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Законопослушность
предприятия
соответствует не
полностью
полностью соответствует
Количество
предоставляемых рабочих
мест
соответствует слабо
соответствует слабо
Представления
региональной
администрации о
заявленной предприятием
миссии
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
Открытость предприятия к
неформальным контактам
соответствует не
полностью
полностью соответствует
Престижность
предприятия
соответствует не
полностью
соответствует не
полностью
В результате опроса экспертной группы получена настоящая оценка
корпоративного имиджа, так же получена оценка «зеркального» имиджа
фирмы, которая отражает представление руководителя компании о
корпоративном имидже компании.
Выводы о соответствии имиджа ООО «Атлантик Трэвел» позитивному,
можно определить в соответствии со шкалой - рис.7.
Рисунок 7. Шкала оценки соответствия корпоративного имиджа
ООО «Атлантик Трэвел»
48
В результате анализа имиджа фирмы выявлена взаимосвязь
привлекательности имиджа туристической компании у клиентов со
стоимостью услуг. Взаимосвязь отрицательна, это говорит о том что, высокая
стоимость туристических услуг приводит к негативному восприятию фирмы
клиентами.
Показатели престижности свидетельствуют о том, что имидж и бренд
играет большую работу в привлечении клиентов в турфирму.
Чем больше правдивой и достоверной информации о туристических
услугах будут предлагаться клиентам, тем лучше клиент будет осведомлен о
покупаемом туристическом продуктом.
Так как с возрастом у человека меняются потребности, и их нужно
учитывать при предоставлении услуг клиентам.
Привлекательность имиджа турфирмы определяется в на уровне личной
значимости когнитивных компонентов, а для клиентов более важной является
мотивационная составляющая и далее, в равной степени, — эмоциональная и
когнитивная.
2.3 Оценка эффективности рекламной деятельности ООО «Атлантик
Трэвел»
ООО «Атлантик Трэвел» использует такие средства продвижения, как
реклама на радио, наружная реклама, выставки, листовки, реклама в метро,
реклама на телевидении, реклама в интернет, в печатных изданиях и средства
стимулирования сбыта, такие как: акции, скидки, подарки.
С целью оценки эффективности рекламной деятельности, был проведен
опрос клиентов ООО «Атлантик Трэвел», методом анкетирования, в опросе
прило участие 120 человек.
Результаты опроса клиентов ООО «Атлантик Трэвел» может использовать для
того, чтобы вывить актуальные источники информации о турфирмах (рисунок
49
8). На основании статистики может быть выбрано несколько источников для
размещения рекламы турфирмы.
78%
39%
53%
7%
28%
13%
5%
11%
13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
знакомые и друзья
печатные СМИ
интернет
телевидение
реклама в метро
листов ки и буклеты (раздача или расылка по
почтовым ящикам)
радио
наружная реклама
выставки
Рисунок 8. Используемые клиентами источники информации
Как видно, ООО «Атлантик Трэвел» необходимо продолжать уделять
внимание Интернету (особенно поисковой оптимизации сайта), а также
продолжить размещение в газетах и журналах и использовать наружную
рекламу.
Опрос 150 клиентов ООО «Атлантик Трэвелбыл» был направлен для
того чтобы выявить из каких источников они узнали о туристической фирме
ООО «Атлантик Трэвел» (рис. 9).
16%
7%
22%
33%
10%
8%
4%
СМИ
Выставки
Интернет
Советы друзей и знакомых
Наружная реклама
Листовки
Другое
Рисунок 9. Распределение ответов клиентов по источникам
информации о ООО «Атлантик Трэвел»
50
Таким образом, можно говорить о том, что наибольшую эффективность
имеет «сарафанное радио», т.е. передача информации о ООО «Атлантик
Трэвел» от клиента к клиенту. Среди рекламных средств следует отметить
эффективность Интернета и СМИ – листовки рассылаются и раздаются
потенциальным клиентам, а газеты и журналы – наиболее популярное средство
для чтения.
Как показал анализ, в 2014-2016 годах были использованы следующие
средства распространения рекламы (таблица 2.8).
Таблица 2.8
Распределение рекламного бюджета в 2014-2016 годах
Рекламное
средство
2014
2015
2016
Изменение
2016/2014
Ты
с.
руб
.
%
Тыс.
руб.
%
Тыс.
руб.
%
Тыс.
руб.
%
Листовки
85
4,3
106
4,1
140
4,7
55
165,2
Интернет
175
8,9
222
8,6
321
10,8
146
183,4
Каталоги
159
8,1
212
8,2
238
8
79
149,3
Буклеты
132
6,7
168
6,5
181
6,1
50
137,6
Ручки (сувениры)
55
2,8
62
2,4
68
2,3
13
124,2
Папки
122
6,2
147
5,7
160
5,4
39
131,7
Календари
карманные
85
4,3
93
3,6
98
3,3
14
116,0
Календари
настенные
102
5,2
116
4,5
122
4,1
20
119,2
Журналы
505
25,7
688
26,6
743
25,0
238
147,1
Наружная реклама
238
12,1
334
12,9
395
13,3
157
166,2
Выставки
309
15,7
437
16,9
505
17,0
197
163,7
Итого
196
6
100,0
2586
100,0
2972
100,0
1006
151,2
Как видно, происходит изменение структуры бюджета. В 2016 году под
влиянием кризиса произошло смещение затрат в сторону Интернета, листовок,
выставок и наружной рекламы, т.е. направлений, которые наиболее удобны для
потребителей и позволяют максимально приблизиться к потребителям. Велики
затраты на журналы и газеты, которые используется как для привлечения
конечных потребителей, так и турагентств.
51
Кроме того, как показало наблюдение в ООО «Атлантик Трэвел»,
проведенное автором работы, у ООО «Атлантик Трэвел» есть некоторые
проблемы и качеством обслуживания клиентов:
- не желание персонала компании проводить консультации по поводу
предоставляемых услуг по телефону, они ссылаются на занятость и
некомфортного общения по телефону;
- отвлечение персонала во время беседы с клиентами, иногда бывает, что
параллельно вступают в разговор с другими сотрудниками, так же
отвлекаются на телефонные звонки и такие действия затягивают процесс
общения с клиентами;
- обслуживание длится долгое время;
- сотрудники бывают не всегда вежливы и корректны, бывает и такое что
сотрудники навязывают свое мнение.
Это грубейшие ошибки со стороны сотрудников компании во время
обслуживании клиентов. Клиент может уйти в другую компанию, просто
потому, что с ним разговаривали не на должном уровне.
Сайт ООО «Атлантик Трэвел» является современным и обладает
привлекательным дизайном и интуитивной навигацией (рис. 10).
52
Рисунок 10. Сайт ООО «Атлантик Трэвел»
Вывод по главе 2
ООО «Антлантик Трэвел» - одна из ведущих турфирм Нижегородской
области. Располагается в городе Нижний Новгород по адресу: ул. Ошарская, д.
52а.
Организационная структура турфирмы «Атлантик Трэвел» линейная.
Анализ технико-экономических показателей выявил, что росту
эффективности деятельности компании способствовали экстенсивные
факторы, такие как поиск резервов сокращения себестоимости, в то время как
увеличение основных фондов не оказало положительного эффекта на объемы
реализации, которые сократились из-за кризиса на туристическом рынке.
В 2016 году под влиянием кризиса произошло смещение затрат в сторону
Интернета, листовок, выставок и наружной рекламы, т.е. направлений, которые
наиболее удобны для потребителей и позволяют максимально приблизиться к
потребителям. Велики затраты на журналы и газеты, которые используется как
для привлечения конечных потребителей, так и турагентств.
Проведенное автором исследование показало, что у ООО «Атлантик
Трэвел» есть некоторые проблемы в организации рекламной деятельности:
- не желание персонала компании проводить консультации по поводу
предоставляемых услуг по телефону, они ссылаются на занятость и
некомфортного общения по телефону;
- отвлечение персонала во время беседы с клиентами, иногда бывает, что
параллельно вступают в разговор с другими сотрудниками, так же
отвлекаются на телефонные звонки и такие действия затягивают процесс
общения с клиентами;
- обслуживание длится долгое время;
- сотрудники бывают не всегда вежливы и корректны, бывает и такое что
сотрудники навязывают свое мнение.
53