44
экземпляр служебной записки вместе с чеком передает в Комиссию, а другой
экземпляр служебной записки с товаром передает на склад некондиционного
товара.
При приеме на ответственное хранение некондиционного товара от
покупателя менеджер-координатор (или администратор) должен:
1. Попросить покупателя заполнить заявление.
2. Принять товар. Осмотреть товар на предмет выявления дефектов
товара, не внесенных в заявление, и попросить покупателя их внести.
Завизировать заявление.
3. Выписать сохранную расписку покупателю и известить его о сроке
принятия решения (покупатель имеет право участвовать в проверке товара).
4. Сделать копию заявления покупателя.
5. Оригинал заявления (с приложениями) сдать в Комиссию.
6. Товар с копией заявления передать на склад некондиционного товара.
На основании Сводного акта дефектации, в случае возврата товара от
покупателя и признания, прав клиента на замену товара или возврат средств,
администратор магазина извещает покупателя о решении Комиссии. В
присутствии покупателя и администратора оформляется возврат товара.
Покупатель возвращает сохранную расписку. Товар переводится на
соответствующий склад уцененного товара.
В случае отказа покупателю в замене товара или возврате средств,
администратор магазина извещает покупателя, передает ему ответ Комиссии и
возвращает товар в обмен на сохранную расписку. Если комиссия магазина не
подтвердила наличие производственного дефекта, а покупатель настаивает на
возврате, администратор обязан отправить товар на независимую экспертизу
(Временное положение о работе с некондиционным товаром).
Для отправки товара на независимую экспертизу нужны следующие
документы: копии товарного и кассового чеков, заявление от покупателя на
возврат бракованного товара, сопроводительный лист, заявка от ген. директора
на проведение экспертизы.
45
Заключение экспертизы может быть либо в пользу продавца
(непроизводственный характер дефекта), либо в пользу покупателя
(производственный характер дефекта). В первом случае возвращаем клиенту
товар, во втором — возвращаем деньги. В примечании бланка возврата пишется
«возврат брака от покупателя», ставится отметка «недоброкачественный»,
приходуется товар на «49» склад и передается на склад для хранения.
6.2. Отправка брака. При подготовке к отправке партии некондиционного
товара на РЦ заведующий складом магазина либо лицо его заменяющее на
основе имеющихся КНТ заполняет ―Акт дефектации некондиционного товара
для возврата на РЦ‖, который утверждается директором магазина. Копия Акта
остается в магазине (для возможности последующего разрешения спорных
вопросов с экспертизой РЦ) и хранится в течение 6 месяцев.
6.3. Возврат от покупателя. Возврат от покупателя в магазине может
оформляться двумя способами:
— «сторно» возврат;
— обычный возврат.
Возврат «сторно» оформляется только для товара, возвращаемого в ту же
кассовую смену, в которую была оформлена продажа. Возвращаемый товар
приходуется на тот же склад, с которого была оформлена продажа.
Обычный возврат может быть оформлен для товара, проданного в
магазине в любую кассовую смену. Возвращаемый товар приходуется на
аналитический склад №1 (основной склад магазина).
Оформлением возврата занимается администратор и кассир.
7. Продажа товара с доставкой, находящегося на складе магазина и
продажа по предоплате.
7.1. Продажа с доставкой товара, находящегося на складе магазина. При
продаже товара с доставкой администратор оповещает заведующего складом о
продаже и предоставляет комплект документов для отправки на ЦС:
1) копии товарного чека, в количестве трех штук с синими печатями;
2) копию бланка заказа, в количестве трех штук.
46
После получения документов кладовщик наклеивает бланк заказ на товар.
Создает ТТН. После того, как товар загружен в машину, заведующий складом
предоставляет один комплект документов для водителя, второй (с фамилией,
росписью водителя и государственным номером автомашины) для бухгалтера и
третий остается на складе.
7.2. Продажа товара с предоплатой (5 склад). Основанием для такой
продажи может служить желание клиента приобрести товар именно в нашем
магазине, без осуществления доставки (т.е. покупатель заберет товар сам), и
сделать предоплату, причем, нужного товара в нашем магазине пока нет (есть
на ЦС или в другом магазине).
Продавец должен уточнить у администратора или товароведа
возможность завоза данного товара в магазин. Когда товар появится в магазине,
кладовщики сообщают администратору о поступлении данного товара, а он, в
свою очередь, сообщает клиенту, что он может его забрать на основании
имеющихся у него чеков.
8. Безнал. Совершить покупку по безналичному расчету (не путать с
продажей по кредитной карте) может только клиент, являющийся юридическим
лицом. Сначала с покупателем работает продавец. Он же оформляет заказ для
безналичной оплаты. Счет создает бухгалтер, но в его отсутствие это делает
администратор. Обязательно сообщить клиенту, что сумма в счете
действительна в течение 3-х банковских дней, а резерв товара в течение 10 дней
9. Межмагазинный обмен. Межмагазинный обмен осуществляется между
магазинами по решению товароведов ДУТК.
В завершении рабочего дня совершаются следующие операции:
1. Проверка мониторинга возвратов. По завершению оформления
обычного возврата от покупателя, физически возвращенный товар должен
находиться у администратора. По учету этот товар числится на 62 складе. В
конце рабочего дня кладовщик забирает товар с заведением на
соответствующие склады.
2. Проверка товара, выданного на примерку. В конце рабочего дня
47
кладовщик в обязательном порядке должен проверить окно «запросы на склад».
В том случае, если в окне остались запросы, закрытие операционного дня будет
невозможно.
3. Уборка рабочего места. В конце каждого дня кладовщики обязаны
навести порядок на рабочих местах и складе в целом.
4. Осмотр помещения склада и постановка на сигнализацию. Перед
уходом заведующий складом либо лицо, его заменяющее должен осмотреть
помещение склада и убедиться в отсутствии задымления и протечки труб,
обязан проконтролировать выключение оргтехники на всех рабочих местах.
Все двери и окна должны быть закрыты. Заведующий складом закрывает и
опечатывает дверь (двери) складского помещения. Ключи от помещений
сдаются охране под роспись в журнале. Склад ставится на сигнализацию.
5. Отправка несезонного товара
Помимо перечисленного деятельность склада также включает
периодические выполнения определенных задач:
1. Составление отчетности.
2. Составление графика работы на следующий месяц. График работы
персонала ведется в макросе ReitGraf. 20-го числа каждого месяца на доску
объявлений нужно вывесить «заготовку» графика работы на следующий месяц.
В нем персонал указывает свои пожелания по предоставлению выходных дней.
При составлении графика нужно учитывать несколько моментов.
Потребность в персонале определяется исходя из конкретного дня
месяца: в выходные и праздничные дни число работающего персонала должно
быть максимальным. Кроме того, для каждого магазина существуют дни
наибольшего «наплыва» клиентов, связанные с особенностями данного
магазина.
Количество кладовщиков определяется количеством складских
помещений и интенсивностью товародвижения (кол-во приходов в неделю).
Полный рабочий день составляет 12 часов (возможны короткие смены, не
полный рабочий день – 8 часов). Средняя продолжительность рабочей недели
48
не более 41 часа. Кол-во часов в месяц – 175-180.
3. Инвентаризация. Основным документом, регламентирующим
проведение инвентаризации, является Положение об инвентаризации в
магазинах ТС «Спортмастер». Целью проведения инвентаризации является
приведение учетных данных по товару в соответствие с фактическим наличием.
Инвентаризации бывают плановые и внеплановые (выборочные проверки).
Плановые инвентаризации проводятся по заранее установленному
руководством УРП плану-графику, как правило, не реже одного раза в полгода.
Необходимость проведения внеплановых инвентаризаций определяет
руководство УРП в случаях, оговоренных в инструкции об инвентаризации в
магазинах ТС.
Подготовка к проведению инвентаризации состоит из нескольких этапов:
— проверить весь товар на наличие «читаемых» штрих-кодов;
— за неделю до инвентаризации разбить материально ответственных лиц
(продавцы, кладовщики, кассиры) на бригады с тем расчетом, чтобы каждая
состояла не менее чем из 2-х человек разных подразделений (напр. продавец +
кладовщик);
— подготовить детальные планы помещений с разбивкой «мест
хранения» и оклеить их специальными штрих-кодами. Одно место должно
включать в себя небольшое количество товара для облегчения его проверки;
— на основе «мест хранения» разбить план помещения на
«инвентаризационные участки» и закрепить их за инвентаризационными
бригадами;
— за неделю организовать проведение теоретического обучения и
практических занятий с персоналом по методике проведения инвентаризации,
работе с оборудованием и программным обеспечением;
— для сокращения времени инвентаризации часть учетных складов
может быть проверена на подготовительном этапе (склад уцененного товара,
склад брака, склад форменной одежды). Во избежание повторного
сканирования, проверенный товар помещают в закрытые и опечатанные
49
коробки или помещение.
В день инвентаризации администратор контролирует ее проведение:
осуществляет контроль сканирования «мест хранения» товара (лучше отмечать
отсканированные «места хранения» на плане), организует оптимальную работу
инвентаризационных бригад (бригаду, закончившую сканирование на своем
участке целесообразно перебросить на помощь другой бригаде).
4. Выборочные инвентаризации товара. Выборочной проверке
подлежит часть товара, имеющегося в наличии в магазине или числящегося на
учетных складах магазина. Выборочная проверка проводится в рамках
«Положения об инвентаризации товара в магазинах ТС «Спортмастер»». Целью
выборочной проверки является выявление несоответствия учетных данных по
товару с фактическим наличием товара, находящегося в магазине.
Задачами выборочной проверки являются:
1) определение фактического наличия товара в магазине;
2) сопоставление фактического наличия товара с учетными данными;
определение целесообразности проведения в магазине внеплановой
инвентаризации товара.
3) устранение расхождений фактического наличия товара с учетными
данными.
Выборочные проверки проводятся в межинвентаризационный период, в
часы наименьших продаж, без закрытия магазина или во внерабочее время
(кроме выходных). Выборочные проверки товара в магазине проводятся по
плану проведения выборочных проверок магазина. План проведения
выборочных проверок по запросу отсылается в контрольно-технологический
отдел УРП.
Для проведения выборочных проверок распоряжением по магазину
назначается ответственный. Ответственный следит за ведением «Журнала
проведения выборочных проверок»; назначает материально-ответственных лиц
для сверки фактического наличия товара с учетными данными по плану
проведения выборочных проверок; обеспечивает полноту и контроль
50
проведенной сверки.
Также стоит отметить, что товары на складе магазина принимаются по
упаковочным местам, каждому из которых присвоен свой штрих-код, в
процессе приемки должно участвовать 2-3 кладовщика и администратор
магазина, который осуществляет контроль за приемкой товара, товары во всей
сети подразделяются на мелкогабаритные и крупногабаритные товары.
Приемка товара осуществляется при помощи устройства под названием
Denso. Все склады магазинов «Спортмастер», в зависимости от
местонахождения товара и его фактического наличия, делятся на физические
(по местонахождению) и аналитические (по наличию).
Что касается программного обеспечения, то во всей сети оно одинаковое
и состоит из пяти основных программ для работы: «КИС», «СДО», «1С»,
«Лотус» и «терминал продавца», к которой имеет доступ и покупатель.
Для определения эффективной работы склада важным показателем
является товарооборот магазина, сравним показатели товарооборота в 2016 —
2018 годах. (Таблица 4). Из таблицы видно, что в одном взятом магазине в 2018
году было реализовано на 18,8% больше товаров, чем в 2017 и на 23% больше,
чем в 2016 году, что говорит о положительной динамике и увеличении спроса
на спортивные товары магазина.
Таблица 4
Товарооборот магазина ООО «Спортмастер» за 2017-2018 гг.
2016 г.
2017 г.
2018 г.
Кол-во реализованного
товара, шт.
484 351
510 105
628 208
Реализовано товаров на
сумму, руб.
479 875 710,00
542 533 495,10
623 158 590,00
Поступление и реализация товара в магазине примерно одинакова и
составляет порядка двух тысяч единиц товаров в день.
В работе кладовщиков важное значение имеет и время, которое
сотрудники тратят на свои непосредственные обязанности, в которые помимо
приемки, выдачи, инвентаризации, также входит:
развешивание вещей на вешалки;
51
установка противокражного оборудования;
перевод товара на баланс 2 склада (торговый зал);
Все эти монотонные операции являются обязательными и занимают
довольно много времени в работе сотрудников. Быстрота и качество
выполняемых работ зависит от профессионализма и опыта сотрудников склада.
Слишком медленная работа плохо сказывается на представленном в зале
ассортименте, а неопытность в установке противокражного оборудования
может привести к появлению брака на товаре, что приведет к экономическим
потерям.
52
Глава 3. Совершенствование сервисной деятельности склада
в ООО «Спортмастер»
3.1. Предложения по улучшению сервисной деятельности склада
На организацию сервисной деятельности склада направлена система мер,
отвечающая качественному выполнению всех складских услуг с
минимальными затратами времени, труда и средств. На пути оптимизации
складской деятельности можно столкнуться с рядом проблем, которые можно
условно разделить на четыре группы:
1. Организационные, которые заключаются в распределении функций и
полномочий между сотрудниками склада, грамотное распределение зон
ответственности.
2. Технологические, важнейшая проблема, которая включает в себя
методы, алгоритмы, последовательность выполнения операций и др.
3. Информационные, связанные с обменом информацией, что в
розничной торговле имеет огромное значение для своевременного
удовлетворения потребностей покупателей.
4. Технические, связанные с наличием и состоянием технических
ресурсов.
Во время оптимизации и улучшения сервисной деятельности склада, в
первую очередь необходимо решить организационную и техническую
проблемы. Для решения данных проблем необходимо выявить их причины,
одной из которых является непрофессионализм кадров. На рисунке 9
23
мы
видим стаж работы сотрудников ООО «Спортмастер», что говорит о том, что
текучка кадров в компании очень большая, что негативно сказывается на
качестве работы.
Негативными последствиями большой текучки кадров являются большие
время- и трудозатраты на обучение новых сотрудников, а также неминуемые
ошибки новичков, связанные с недостаточным количеством опыта работы.
23
Официальный сайт компании Спортмастер Россия [Электронный ресурс]: [сайт]. Режим доступа:
http://job.sportmaster.ru/storage/
53
до 4 лет
от 5 до 10 лет
более 10 лет
Рисунок 9. Стаж работы сотрудников в компании
ООО «Спортмастер»
В связи с этим, компании необходимо пересмотреть свою кадровую
политику, систему оплаты труда, премирования и штрафов. Решение данных
вопросов увеличит производительность труда, опытные сотрудники быстрее и
качественнее будут выполнять свою работу, не будет уходить много времени на
обучение новых сотрудников. А лозунг компании «Мы — команда» будет
иметь больше смысла.
Решение технологических проблем на складе состоит из нескольких
этапов: логистической экспертизы, изменение технологии работы склада,
совершенствование управленческих и организационных решений, а также
применение нововведений
24
.
Выявление основных проблем, решение которых принесло бы наиболее
высокий результат при наименьших время- и трудозатрат является одним из
этапов. На второй этапе предлагают пути решения выявленных проблем с
минимальными затратами. Основные проблемы, характерные для основных
складских процессов и варианты их решения:
1. Приемка. Одна из основных проблем, которая есть в магазине ООО
24
Гаджинский, А. М. Логистика: Учебник / А. М. Гаджинский. – 20 изд. – М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и Кº», 2016. – С. 425