46
респондентов, работников станции скорой медицинской помощи, обнаружил
наличие статистически значимых, достоверных различий в уровне
выраженности у врачей, по сравнению со средним медицинским персоналом и
водителями, межличностного эмоционального интеллекта, внутриличностного
эмоционального интеллекта, понимания и управления эмоциями.
Врачи проявляют более развитые способности понимания своих эмоций и
эмоций других людей, а также управления своими и чужими эмоциями.
Средний медицинский персонал и водители характеризуются наличием
статистически значимых различий только по уровню управления своими и
чужими эмоциями. Уровень развития межличностного эмоционального
интеллекта, внутриличностного эмоционального интеллекта, понимания своих
и чужих эмоций находится в диапазоне средних значений с отсутствием
статистически значимых различий.
2.3. Основные направления развития эмоционального интеллекта у
персонала станции скорой медицинской помощи
Развитие эмоционального интеллекта в значительной степени позволит
повысить эффективность деятельности персонала станции скорой медицинской
помощи. Фундаментом успешного развития эмоционального интеллекта
является наличие таких качеств личности как склонность к рефлексии,
стремление к саморазвитию, понимание того, что становление тех или иных
навыков требует времени и мотивации.
Логика развития эмоционального интеллекта заключается в развитии
самопознания и совершенствования навыков понимания эмоций других людей;
далее следует учиться управлять своими эмоциями и адаптироваться к ним.
У каждого эмоционального состояния существует положительная и
отрицательная сторона. Для того чтобы увеличить положительный эффект и
сократить отрицательный, человек должен уметь распознавать чувства и
конструктивно их выражать. Реализация данных направлений возможна в
рамках психологической службы, как в форме консультаций, так и в форме
тренинговой работы.
47
Рассмотрим основные направления тренинга по развитию
эмоционального интеллекта, предложенного А.А. Панкратовой, который во
многом стал основой для разработки программы тренинга развития
эмоционального интеллекта у персонала станции скорой медицинской
помощи
53
.
По мнению А.А. Панкратовой, тренинг развития эмоционального
интеллекта следует осуществлять в рамках модели способностей, включающей
четыре тематических блока:
1) идентификация эмоций;
2) эмоциональное содействие мышлению;
3) понимание эмоций;
4) управление эмоциями
54
.
Данные блоки были взяты за основу развития эмоционального
интеллекта персонала, работающего на станции скорой медицинской помощи.
К групповому тренингу развития эмоционального интеллекта участники
привлекались на добровольной основе. Данный выбор формирования группы
был сделан с целью ограничить негативные последствия участия в совместном
тренинге персонала, работающего в одном учреждении и взаимосвязанного
определенными отношениями субординации. В тренинге развития
эмоционального интеллекта приняли участие врачи, средний медицинский
персонал, водители (всего девять человек). Групповые занятия проводились
каждую неделю, продолжительность занятий 2,5-3 часа, общая
продолжительность тренинга составила 18 часов. В каждом блоке до и после
прохождения конкретных упражнений участники тренинга заполняли
небольшие самоотчеты, что позволяло участникам отслеживать динамику
развития эмоционального интеллекта.
53
Панкратова, А.А. Эмоциональный интеллект: модель и проблемы диагностики // Современная психология: от
теории к практике: Материалы XV международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых
«Ломоносов – 2008»: Секция «Психология». М.: Изд-во МГУ, 2008. Часть 3. С. 323–326.
54
Панкратова, А.А. Эмоциональный интеллект: модель и проблемы диагностики // Современная психология: от
теории к практике: Материалы XV международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых
«Ломоносов – 2008»: Секция «Психология». М.: Изд-во МГУ, 2008. Часть 3. С. 323–326.
48
Упражнения для занятий были подобраны, исходя из четырех базовых
блоков – идентификация эмоций, эмоциональное содействие мышлению,
понимание эмоций, управление эмоциями (см. Приложение 3). В каждом блоке
до прохождения конкретных упражнений участники тренинга заполняют
небольшой опросник.
В блоке «Идентификация эмоций» специалисты оценивали себя по
следующим характеристикам: осознание эмоций, точное выражение эмоций,
распознавание эмоций других людей, считывание невербальных
эмоциональных ключей. На основании того, какой из вариантов ответа –
«всегда», «часто» или «редко» преобладает, формулировался вывод о
начальном уровне развития способности.
В ходе тренинга использовались упражнения, направлены на осознание
особенностей эмоционально-интеллектуального поведения и развитие
способностей, обеспечивающих прохождение определенного этапа.
Случаи из жизни и деятельности персонала станции скорой
медицинской помощи, а также специально подобранные упражнения являлись
основой, что позволяло участникам тренинга, включившись в процесс
выполнения заданий, понять свои ограничения и выстроить более эффективный
паттерн поведения.
На начальном этапе тренинга упражнения в основном предлагались
ведущим, поскольку это позволило быстрее запустить процесс групповой
динамики и эффективнее задействовать всех участников, поскольку многие
ситуации, были доступны для персонала, работающего на станции скорой
медицинской помощи. Значительное внимание уделялось послетренинговым
мероприятиям, с целью оказания помощи в использовании, полученных
навыков в реальных ситуациях профессиональной деятельности.
В начале тренинга участникам было предложено проанализировать
специфические случаи успешного эмоционально-интеллектуального и
недостаточно эмоционально-интеллектуального поведения. Данные
упражнения помогали осознанию четырех шагов, которые необходимо было
пройти для принятия грамотного решения, опираясь на эмоции.
49
Необходимым результатом явилось понимание собственного стиля при
принятии решения в ситуации и, если необходимо, его корректировка, в
соответствии с моделью эмоционального интеллекта.
В дальнейшем использовались упражнения, имеющие непосредственное
отношение к четырем основным блокам развития эмоционального интеллекта.
Блок «Идентификация эмоций» предполагал овладение специальным
инструментом для оценки собственных эмоций по двум параметрам – «Знак
эмоции» и «Интенсивность». Только после осознания собственных эмоций
участники тренинга переходили к исследованию невербальных маркеров, по
которым возможно оценить эмоциональное состояние другого человека.
Блок «Эмоциональное содействие мышлению» предполагал работу с
опорой на перечень физических ощущений (проявлений), характеризующих
различные эмоции. Например, сжатая челюсть, человек ощущает свое тело
горячим; присутствует теплое и уравновешенное чувство; открытый рот и
широкие глаза; сердце бьется быстрее, ощущение прохлады в теле и
отрицательные мысли и т.д. Участникам предлагалось оценить, насколько
часто они испытывают указанные ощущения, и соотнести их с обозначением
эмоций. Например, физические ощущения от сжатой челюсти и ощущение тела
горячим соответствуют гневу, «теплое и уравновешенное чувство» –
удовольствию и т.д.
Блок «Понимание эмоций» открывался описанием и работой с шестью
основными эмоциями – гневом, отвращением, страхом, удивлением, радостью,
печалью. Причем, характеристика каждой специфической эмоции включала в
себя схематическое изображение лицевой экспрессии, обозначение трех
уровней интенсивности и того, как эмоция влияет на процесс мышления.
Например, эмоция «удивление» имеет такие три уровня интенсивности,
как «изумление», «удивление», «отвлечение», и приводит к сосредоточенности
мыслительных процессов.
В дополнение к этому участникам предлагалась специальная таблица с
указанием причин, физических проявлений и мыслей, связанных с каждой из
50
эмоций. Например, про гнев: причина – нечто несправедливое, физические
проявления – сжатые зубы и острые брови, мысли – негативные и неприятные.
После знакомства участников тренинга с таблицей, им предлагалось
заполнить такую же таблицу, но только с опорой на свой личный опыт:
«По каким причинам Вы испытываете эти эмоции?»,
«Как Вы себя ведете, когда испытываете эти эмоции?»,
«Как эти эмоции влияют на Ваше мышление?».
Чтобы достаточно наглядно продемонстрировать различное влияние
эмоций на процесс мышления, было введено специальное понятие
«эмоциональный фильтр» или «эмоциональная линза».
Участникам необходимо было осознать, что эмоциональные линзы – это
линзы, как бы находящиеся в нашем мозгу, которые помогают нам оценивать
определенным образом окружающие нас события. Поскольку они разных
цветов, то способны менять наше восприятие, когда мы их подносим к глазам.
Практическое использование этого явления на практике разбирается на
примере конфликтной ситуации, которая может развиваться по-разному, в
зависимости от эмоциональных линз, имеющихся у ее участников.
Затем отработка понятия «эмоциональная линза» проходит на материале
реальных конфликтных ситуаций, предлагаемых участниками тренинга,
которые, закончились неудовлетворительно.
Участники группы описывают свои ситуации по следующей схеме –
эмоциональные линзы, мысли и действия оппонентов, непосредственный и
долгосрочный результат. Затем предлагается повторное заполнение схемы, но
уже, начиная с формулировки идеального для себя исхода ситуации и уяснения
того, как меняются эмоциональные линзы всех участников конфликта для
достижения этой цели.
Заключительной блок «Управление эмоциями» предполагает отработку
умения инициировать необходимые эмоции у себя и у оппонента. Задания на
управление собственным эмоциональным состоянием включает список из
четырех эмоций, с описательными прилагательными «восторженный»,
51
«заинтересованный», «опасающийся», «доверяющий». Участники должны
вызвать у себя соответствующие эмоции.
Чтобы вызвать определенную эмоцию (например, восторг), участник
должен перенести себя в ситуацию, когда подобное состояние он реально
испытывал. Для этого могут использоваться следующие направляющие
вопросы:
«Подумайте, что привело Вас к этому эмоциональному состоянию»,
«Опишите зрительные образы, звуки и ощущения, связанные с этой
ситуацией»,
«Опишите ситуацию в подробных деталях, как будто Вы готовитесь
рассказать эту историю другому человеку».
Задания на управление эмоциональным состоянием другого человека
предполагает описание реальной конфликтной ситуации, которую можно взять
из предыдущего блока. Участникам предлагается подумать, что они должны
сказать оппоненту, с целью повлиять на его эмоциональное состояние и
желательно инициировать благоприятный ход развития и разрешения
конфликтной ситуации.
В ходе тренинга развития эмоционального интеллекта в контрольной и
экспериментальной группах проводилось предварительное и итоговое
тестирование, полученные данные представлены в Таблице 3.
Таблица 3
Средние показатели, стандартные отклонения,
характеризующие эмоциональный интеллект в экспериментальной
и контрольной группах, полученные в ходе предварительной и
итоговой диагностики (в балах)
Предварительная диагностика
Шкалы
эмоционального
интеллекта
Экспериментальная
группа (n=9)
Контрольная группа
(n=9)
Среднее
значение
Стандартное
отклонение
Среднее
значение
Стандартное
отклонение
Межличностный
эмоциональный
интеллект
45,18
3,31
44,92
3,74
Внутриличностный
эмоциональный
интеллект
47,63
3,76
47,53
3,49
52
Понимание эмоций
48,42
3,82
48,26
3,61
Управление
эмоциями
46,45
3,74
46,38
3,75
Итоговая диагностика
Шкалы
эмоционального
интеллекта
Экспериментальная
группа (n=9)
Контрольная группа
(n=9)
Среднее
значение
Стандартное
отклонение
Среднее
значение
Стандартное
отклонение
Межличностный
эмоциональный
интеллект
50,24
3,62
44,82
3,18
Внутриличностный
эмоциональный
интеллект
52,46
3,42
47,61
3,54
Понимание эмоций
53,47
3,54
48,18
3,69
Управление
эмоциями
49,43
3,14
46,41
3,74
Сравнительный анализ данных, характеризующих уровень
эмоционального интеллекта в группах персонала, работающего на станции
скорой медицинской помощи, до участия в тренинге развития эмоционального
интеллекта и после участия обнаружил изменения в уровне выраженности
межличностного эмоционального интеллекта, внутриличностного
эмоционального интеллекта, понимания эмоций, управления эмоциями в
экспериментальной группе.
Повысились показатели развития межличностного интеллекта,
внутриличностного эмоционального интеллекта, понимания эмоций,
управления эмоциями.
На наш взгляд, следует обратить внимание на меньшую податливость
изменениям способности управления эмоциями. Данный факт, может быть
связан с недостаточной продолжительностью тренинга (18 часов) для
отработки именно данного умения, поскольку, на наш взгляд, он требует более
длительной отработки, некоторой автоматизации.
В контрольной группе персонала станции скорой медицинской помощи
показатели, характеризующие уровень развития межличностного
эмоционального интеллекта, внутрилистного эмоционального интеллекта,
понимания эмоций и управления эмоциями остались практически
53
неизменными. Это обстоятельство позволяет признать эффективность
развивающего воздействия тренинга на совершенствование эмоционального
интеллекта персонала, работающего на станции скорой медицинской помощи.
Рассмотрим наиболее распространенные подходы к формированию
отдельных способностей в структуре эмоционального интеллекта.
Достаточную известность приобрела компьютерная обучающая
программа METT, разработанная П. Экманом. Она способствует повышению
уровня развития способности распознавать эмоции по микроэкспрессии.
Люди могут проявлять склонность к подавлению эмоций или намеренно
стараются скрыть реально испытываемое эмоциональное состояние. Однако
эмоция обычно проявляется на уровне микроэкспрессии в течение 1/25 секунды
после значимого события. При этом сам человек может даже не осознать
переживаемое эмоциональное состояние.
Начало обучения связанно с демонстрацией, объяснением и сравнением
микродвижений лица, характерных для следующих семи инвариантных
эмоций: гнева, презрения, отвращения, страха, удивления, радости, печали.
Демонстрация замедленной видеосъемки микродвижений двух эмоций
одновременно, сопровождается закадровым комментарием. Все эмоции
показываются одним человеком, чтобы обучающийся мог сконцентрироваться
на изучении микродвижений, не отвлекаясь на особенности лица.
Позднее отрабатывается способность опознавать невербальные сигналы,
посредством сравнительного анализа серии упражнений на выявление
эмоционального состояния по микроэкспресии различных людей. При этом
обязательно получение обратной связи по результатам выполнения задания, что
дает возможность испытуемому убедиться в правильности или ошибочности
своего ответа.
Использование рассмотренной обучающей программы предполагает
проведение предварительного и итогового тестирования с целью оценки
эффективности обучения. Об успешном завершении тренинга свидетельствует
правильное выполнение 80% заданий и выше. Практически для всех
обучающихся возможно улучшение собственного предварительного результата.
54
Достижение высокого уровня точности восприятия микроэкспрессии и
идентификации эмоции ограничиваются различиями в визуальной остроте
восприятия.
Рационально-эмотивная психотерапия предполагает работу с такими
основными отрицательными эмоциями, как гнев, страх и печаль, которые
склонны переходить из помогающего совладать с ситуацией состояния в
достаточно неконструктивное.
Конструктивность, оправданность эмоции определяется ее ориентацией
во времени и уровнем интенсивности. В аутентичном состоянии гнев позволяет
мобилизовать силы для достижений в настоящем, печаль позволяет проститься
с прошлым, страх может предсказать опасности в будущем.
Человек способен оценить интенсивность собственного эмоционального
состояния по шкале от 0 до 100 баллов. При этом неконструктивные эмоции
имеют неверную ориентацию во времени и носят преувеличенный характер.
Например, сильное чувство гнева по поводу события, произошедшего в
прошлом, является достаточно разрушительным переживанием, способным
усугубить сложившуюся ситуацию.
В основе рационально-эмотивной психотерапии лежат положения
когнитивной теории эмоций. Важно осознать, что эмоция, представляет собой
не столько ответ на реальное событие, сколько на его интерпретация. А.Беком и
А.Эллисом проиллюстрировали данное положение когнитивной теории эмоций
с помощью специальной схемы ABC: 1) А – событие; 2) B – убеждения; 3) C –
последствия (эмоция и соответствующее поведение). По мнению авторов,
причиной разрушительных переживаний являются вредоносные
иррациональные убеждения человека, которые в состоянии стресса запускают
паттерны губительного мышления, т.е. специфические способы оценки
окружающих событий.
К вредоносным убеждениям относятся десять наиболее часто
встречающихся. Это, например, убеждение: «Никогда нельзя терпеть неудачу,
нужно делать все на 5». Актуализация вредоносного убеждения включает один
55
из трех паттернов губительного мышления, который приводит к
возникновению соответствующего разрушительного переживания.
Первый паттерн «Мысли-обязатели» («Я должен был…», «Он должен
был…») приводит к гневу.
Второй паттерн «Нагнетание страха» («А вдруг…», «Будет ужасно,
если…», «Я просто ненавижу, когда…») – к страху.
Третий паттерн «Мысли-обвинители» («Это я во всем виноват…», «Все
из-за нее…», «Если бы не он…», «Все потому, что он…») – к печали.
Так, иррациональное убеждение («Никогда нельзя терпеть неудачу...») в
состоянии стресса запустит паттерн «Мысли-обязатели», что приведет к
возникновению неоправданного, разрушительного гнева.
На основании рассмотренной выше модели была предложена техника,
позволяющая регулировать неконструктивные переживания, переводя их в
аутентичное состояние. Данная техника называется ABCDE, последние две
буквы в аббревиатуре расшифровываются как: D – оспаривание, E –
эффективная новая философия.
Задача психолога выявить (B) и оспорить (D) иррациональные
убеждения клиента, которые приводят к разрушительным переживаниям и
неэффективному поведению (C). Последний этап связан с переходом к
рациональным убеждениям: «Мне бы хотелось…» и соответствующей
аутентичной реакции: «Жаль, что…» (E) по отношению к пусковому событию
(A). В отличие от иррациональных, рациональные убеждения, являются
оценочными суждениями, которые обнаруживают предпочтения человека и не
оказывают негативного влияния.
Между иррациональными убеждениями и разрушительными
переживаниями, как правило, нет однозначного соответствия, но некоторые
закономерности все же проявляются.
Завышенные требования к себе часто лежат в основе гнева (например,
«У каждой проблемы есть единственное наилучшее решение, и мне нужно его
найти»), а также некоторые неправомерные требования к окружающим людям
(например, «Все должно быть так, как мне хочется»).