32
Наиболее слабыми сторонами отеля Andara Resort & Villas, по
сравнению с её ближайшим конкурентом являются следующие показатели:
отсутствие достойной программы лояльности, ориентируемую на клиентов
гостиницы, качество оказания услуг и состояние номерного фонда и доля
постоянных клиентов от общего количества клиентов.
2.2 Анализ конкурентоспособности услуг как важный элемент
интегрированной оценки конкурентоспособности организации Andara
Resort & Villas
В отеле Andara Resort & Villas качество услуг исследуется методом
анкетирования гостей, в приложении 1 приведена примерная анкета, которую
просят заполнить при выезде из гостиницы.
Результаты письменного анкетирования, которое проводят ежедневно,
обрабатывают в конце месяца, а результаты сводят в таблицу. Данные
сопоставляются с аналогичными периодами прошлого года, так же сравнение
проводят нарастающим итогом. Пример такого расчета за декабрь 2016 г.
приведен в таблице 4
Таблица 4
Результаты опроса клиентов отеля Andara Resort & Villas о качестве
обслуживания
Вопрос
Оценка
Прекрасно
Нормально
Ужасно
Чел.
%
Чел.
%
Чел.
%
1
2
3
4
5
6
7
Общее впечатление об
ассортименте услуг
10
6,7
80
53,3
60
40,0
Общее впечатление о
номере
20
13,3
85
56,6
45
30,0
Впечатления по
прибытии и регистрации
50
33,3
100
66,7
0
0,0
33
Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
5
6
7
Общее впечатление о
проживании в отеле
Andara Resort & Villas
30
20,0
90
60,0
30
20,0
Всего опрошено
150 чел.
Источник: разработано автором на основании данных отеля
Данные таблицы 4 показывают, что балльная оценка показателей Andara
Resort & Villas - 31, это больше чем у её конкурента Amanpuri Luxury Resort-
29, но меньше чем у TRISARA- 37.
Как видно из таблицы 4 большинство гостей столкнулось с проблемой
ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как
следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.
Для более наглядного изучения изобразим полученные данные
графически (рисунок 6, 7, 8 и 9).
Рисунок 6. Оценка ассортимента услуг в гостинице Отеля Andara Resort
& Villas
6,7
53,3
40
%
Прекрасно Нормально Не понравилось
34
Как видно из информации, представленной на рисунке, ассортиментом
услуг гостиницы зодиак довольны 60% клиентов, не смотря на это, все же 40%
недовольных гостей доля существенная, которая свидетельствует о том, что
руководству Отеля Andara Resort & Villas необходимо совершенствовать и
расширять ассортимент услуг.
Рисунок 7. Оценка номера в гостинице Отеля Andara Resort & Villas
На основании данных, приведенных на рисунке 7 нужно отметить, что
состоянием номера довольны 70% от общего числа опрошенных. Данные
анкетирования показывают, что доля недовольных достаточно существенна.
Поэтому при разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания,
необходимо учесть данные анкетирования.
13,3
56,6
30
П. – прекрасно Н. – нормально У. – не понравилось
35
Рисунок 8. Оценка прибытия и регистрации в гостинице Отеля Andara
Resort & Villas
Оценка прибытия и регистрации В отеле Andara Resort & Villas
достаточно высока, отрицательно данный показатель не оценил никто из
гостей. Это свидетельствует о высоко уровне подготовки персонала рецепции.
Ведь прибытие и регистрация в гостинице одно из наиболее «горячих» мест и
от того, как встретит гостя персонал зависит оценка и дальнейшего
пребывания.
33,3
66,7
0
П. – прекрасно Н. – нормально У. – ужасно
36
Рисунок 9. Оценка общего впечатления о проживании в гостинице
Отеля Andara Resort & Villas, %
Оценка общего впечатления о проживании в гостинице Отеля Andara
Resort & Villas тоже можно оценить, как положительное.
В процессе анкетирования устанавливается так же и перечень
дополнительных услуг, которые клиенты хотели бы получать. В таблице 2.18
приведен перечень таких услуг.
Таблица 5
Результаты опроса постояльцев в отеле Andara Resort & Villas о возможности
предоставления дополнительных услуг
Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице Andara Resort
& Villas?
Чел.
%
1
2
3
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.
45
30
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.
7
4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.
19
12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.
10
6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.
35
23,3
20
60
20
Кв. 1 – прекрасно Кв. 2 – нормально Кв. 3 – не понравилось
37
Продолжение таблицы 5
1
2
3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста,
зубная щетка, расческа для волос.
12
8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех
номерах.
22
14,7
Итого:
150 чел.
Источник: разработано автором на основании данных отеля
Как видно из таблицы 5 большинство клиентов гостиницы Отеля Andara
Resort & Villas хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных),
иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в
номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных),
а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7%
опрошенных).
Не смотря на проведенный в работе анализ, достаточной высокий
качественный состав персонала, если отель Andara Resort & Villas не будет
постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг, то
предприятие может потерять своих потенциальных клиентов, в связи с
высокой конкуренцией на рынке гостиничных услуг. При этом нельзя
забывать о том, что гостиница Отеля Andara Resort & Villas ориентирована,
прежде всего, на слой потребителей, чьи доходы выше среднего. Поэтому,
чтобы не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает
необходимость повышения качества и расширения ассортимента
предоставляемых услуг
Учитывая потребность в дополнительных услугах их отсутствие в
ассортименте гостиницы Отеля Andara Resort & Villas в таблице 6 приведен
расчет сумм недополученной выручки.
38
Таблица 6
Сумма потерь выручки в отеле Andara Resort & Villas
№
п/п
Проблема
Возможные последствия
Сумма
потерь
1
Медленный процесс
бронирования номеров
При сложившейся системе
бронирования в, получение
подтверждения брони может занять
от нескольких часов до полного
рабочего дня. Естественно
предположить, что клиенты
предпочтут аналогичную гостиницу
с упрощенной формой
бронирования.
175,08 тыс.
долл × 12
мес. = 2 101
тыс. долл в
год
2
Непредоставление
заказа из лобби-бара в
номер
Невозможность сделать заказ в
лобби-бар из номера, вынужденная
необходимость спускаться на
первый этаж, а также пребывание в
зачастую переполненном шумном
лобби-баре приводят к негативной
реакции гостей и, как следствие,
полный отказ от использования
услуг лобби-бара.
580,80 тыс.
долл × 12
мес. = 6 970
тыс. долл в
год
3
Небольшой ассортимент
предоставляемых услуг
Отсутствие в одной из самых
лучших гостиниц не только города,
но и всей калужской области
банного халата, тапочек, утюга и
гладильной доски в номере
приводит к потере клиентов, так
как приблизительно за те же деньги
можно получить более высокий
уровень сервиса в аналогичной
гостинице. Отрицательные эмоции
от проживания в гостиницеОтеля
Andara Resort & Villas могут также
привести к потере не только
данного постояльца, но и к потере
потенциальных клиентов в лице
знакомых и родственников первого.
343,25 тыс.
долл × 12
мес. = 4 119
тыс. долл в
год
Итого потерь
13 190 тыс.
долл в год
Источник: разработано автором на основании данных отеля
39
На основании данных таблицы 6 в сумме гостиница несет 13 190 тыс.
долл потерь в год от трех нерешенных проблем.
Таким образом, в гостинице Отеля Andara Resort & Villas для повышения
качества обслуживания следует провести следующие мероприятия с целью его
повышения:
ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в
номер;
предоставление банных тапочек, халата во все номера вне
зависимости от категории номера;
предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне
зависимости от категории номера.
2.3 Оценка конкурентоспособности организации гостиничного бизнеса
Andara Resort & Villas
Юго-Восточная Азия сегодня - это быстроразвивающийся регион с
высоким экономическим потенциалом. Именно здесь находятся страны,
которым многие специалисты предрекают ведущую роль на мировой арене в
будущем. Наиболее быстро развивающиеся страны эксперты называют
новыми азиатскими «тиграми»: это Таиланд, Индонезия, Малайзия и
Филиппины.
Таиланд является страной с относительно развитой инфраструктурой,
свободной экономикой и достаточно большим государственным сектором.
Внешняя экономическая политика правительства в основном направлена на
привлечение иностранных инвестиций, что способствует увеличению
присутствия иностранных корпораций в стране. Таиланд является одним из
ведущих мировых экспортеров ряда товаров: риса, натурального каучука,
бытовой техники, текстиля, автомобилей, а также продуктов питания.
Правительство страны поддерживает экономический рост, всячески поощряя
40
потребительский спрос на внутреннем рынке. Таиланд может смело
похвастаться одним из самых низких уровней безработицы в мире - менее 1 %.
В 2016 г. в стране работало около 2,5 млн. иностранных работников, в
основном из соседних стран. Основу населения Таиланда составляют тайцы
(75%), на втором месте находятся китайцы (14%), на третьем - представители
других национальностей (индийцы, малайцы, европейцы, постоянно
проживающие в стране).
Говоря о внутриполитическом устройстве, следует отметить, что
традиционно сильные позиции в стране сохраняет армия, совершившая 22 мая
2014 г. военный переворот и затем сформировавшая временное правительство.
Таиланд ориентирован, в первую очередь, на обеспечение
благоприятных внешних условий для стабильного экономического развития и
сохранения позитивного имиджа страны на международной арене.
Приоритетные направления во внешней политике - урегулирование проблем и
сотрудничество с соседними приграничными странами, активное участие в
интеграционных процессах в регионе. Близкие связи Бангкок поддерживает со
своими традиционными союзниками и партнерами - Японией, КНР и США.
Основным фактором, оказавшим значительное влияние на
экономическую ситуацию в Таиланде в 2014 г. стал продолжающийся с конца
2013 г. внутриполитический кризис, завершившийся в мае 2014 г. очередным
военным переворотом. Одновременно из-за ухудшения состояния здоровья
действующего монарха дополнительным негативным фактором, влияющим на
происходящие в Королевстве события, являлась неясность с
престолонаследием.
В данном контексте отмечалось замедление темпов роста основных
макроэкономических показателей, в том числе ВВП с 3-3,5% до 1,0 %. В
результате обострения внутриполитической обстановки в стране в первой
половине 2014 г. большинство социально-экономических программ,
направленных на повышение уровня жизни конкретных малоимущих групп
населения и крупных инфраструктурных проектов, было заморожено.
41
С приходом к власти в стране военных ситуация изменилась, и вторая
половина 2014 г. характеризовалась в Таиланде относительной стабилизацией
политической обстановки, усилением борьбы с коррупцией, проведением
инвентаризации государственных запасов риса, активизацией аукционной
деятельности с целью сокращения объемов складских резервов риса,
стимулированием инвестиционной деятельности, в первую очередь за счет
участия государства в масштабных инфраструктурных мега-проектах (в
основном - строительстве новых автотрасс, новых линий столичного
метрополитена и высокоскоростных железнодорожных магистралей к
границам соседних государств).
Общую тенденцию развития экономики Таиланда можно смело назвать
положительной. Несмотря на отрицательную динамику в кризисном 2009 г., в
целом, рост ВВП страны в течение последних лет был стабильным вплоть до
2016 г. Безработица в стране находилась на уровне ниже 1%, что подтверждает
тот факт, что Таиланд является одним из мировых экономических лидеров,
имеющих самые низкие показатели безработицы. В 2016 г. уровень
безработицы в стране был 0,74% (для сравнения уровень безработицы в
России в 2016 г. составил 5,8%, что является средним показателем в Европе).
При общей численности трудоспособного населении в 38377,9 тыс. человек, в
2016 г. безработными являлись лишь 286,7 тыс. человек.
Сальдо торгового баланса страны зависит, как правило, от внешних
условий. Так, основная причина отрицательного сальдо в 2008 г. заключалась
в том, что у крупного торгового партнера Таиланда - США, экономический
кризис был в самом разгаре и это затормозило развитие экспорта в Таиланде,
так что он, практически сравнялся с импортом. В 2016 г. Таиланд
экспортировал товаров на сумму в 227, 56 млрд. долл. США (для сравнения в
2013 г. - 228,50 млрд. долл. США), а импортировал почти на такую же сумму
- 227,95 млрд. долл. США (в 2015 г. - 250,41 млрд. долл. США). Торговый
дефицит в 2016 г. был незначителен и составил 380 млн. долл. США (в 2015 г.
- 22,7 млрд. долл. США).