46
сидеть, до любимых блюд и напитков. Вип-гости пользуются тем-же
вниманием, что и постоянные, за тем исключением, что некоторые услуги вип-
гостям предоставляются бесплатно (приготовление омлетов, более дорогое
кофе, такое как эспрессо, капучино и тому подобное, что в свою очередь для
всех других гостей предоставляется за отдельную плату).
Вечерний ресторан авторской кухни «Премьер» с открытой кухней, где
повар готовит блюда, а посетители могут наблюдать за этим завораживающим
процессом. Ресторан «Премьер» предлагает гостям блюда азиатской и тайской
кухни и обширную винную карту.
График работы с 15:30 до 23:00 ужин 18:30 – 23:00 ежедневно, кроме
субботы и воскресенья и так же Лобби-Бар Аллегро, который так же
предоставляет услуги питания, но главное отличие в большом ассортименте
алкогольных и безалкогольных напитков (8:00 – 01:00 ежедневно) и отдел room
- сервис (круглосуточно).
Здесь предоставят гостям интересные напитки, необычные коктейли,
чайные купажи, а также лобби-бар предлагает гостям богатый выбор легких
закусок и возможность приготовления индивидуальных заказов, где предлагают
традиционные блюда Азии.
Исследование структуры персонала ресторана «Mozaic».
Все ниже представленные данные получены с помощью платформы
«SurveyMonkey», платформа была выбрана по причине того, что в ней есть
много функций, которые облегчают проведение онлайн – опросов.
Платформа «SurveyMonkey»
29
- позволяет создавать опросы рассылать
и получать ответы на вопросы участников с готовым анализом результатов.
1.Поможет без труда составить опросы по уже готовым шаблонам
предлагаемые платформой, для любой аудитории.
2.Собирает мнения при помощи ссылок на веб-страницы, электронной
почты, мобильного чата, социальных сетей и других каналов.
29
https://ru.surveymonkey.com/ - Платформа «SurveyMonkey» для проведения онлайн – опросов.
47
3.Автоматический анализ результатов, используемые аналитические
функции платформы.
4.Экспорт результатов или интеграция данных в другие приложения.
С помощью этой платформы были проведены опросы среди
сотрудников гостиницы «Ренессанс Москва Монарх – Центр».
В эту структуру входят данные об образовании, сотрудников ресторана,
возрасте и стаже работы. Данный анализ дает возможность выявить какая
категория сотрудников преобладает.
Диаграмма 5. –Категории сотрудников ресторана «Mozaic» по
возрасту
Диаграмма показывает, что среди персонала преобладает молодежная
группа от 18 до 21 года. Это может означать, что эта категории имеет меньше
всего опыта, соответственно, для нее нужно проводить больше различных
тренингов и семинаров, больше проводить адаптационных мероприятий при
принятии на работу таких сотрудников, для того, чтобы ускорить и сделать как
можно безболезненней вхождение в рабочее русло для таких сотрудников.
Следующий этап изучения персонала по гендеру.
Диаграмма 6. – Статистика персонала по гендерному признаку
Кроме того, было выявлено, что среди сотрудников больше всего
персонала мужского пола, что хорошо, так как официант — это сложная
профессия и требует много физической силы и выносливости.
От 18 до 21
37%
От 22 до 29
20%
От 29 до 38
26%
От 39 до 47+
17%
Мужчины
77%
Женщины
23%
Пол сотрудников ресторана "Mozaic"
48
Анализ данных по уровню образования персонала.
Диаграмма 7. – Статистика по уровню образованию персонала
ресторана «Mozaic»
Основными причинами нежелания продолжать работать в данной
гостинице являются большой объем работы, гостиница обычно загружена
больше чем на 75%, на завтраки приходят от 250 до 360+ человек, при том что в
это время по графику работает от 5 до 8 человек. Еще одной причиной является
низкие заработные платы, сотрудники считают, что, то количество работы,
которую они делают, должна оцениваться гораздо больше.
Стаж работы так же имеет значение, так как нужно знать какое
количество персонала может претендовать на повышение заработной платы
или повышение по службе.
Диаграмма 8. – Статистика стажа работы персонала «Mozaic»
Как видно из представленной диаграммы, можно понять, что больше
половины сотрудников ресторана «Mozaic» работают меньше года, и
большинство из них студенты.
В ходе опроса, так же было выявлено, что 90% из них не хотят
оставаться работать после практики, 5% еще не определились, а еще 5%
согласны дальше получать опыт в этой гостинице, но перспективы развития в
гостиничной сфере, в общем, они видят очень мало.
Высшее
44%
Средне-
специальное
34%
Неполное
высшее
22%
Менее 1 года
60%
От 1 до 3х
23%
От 3х до 5 ти
9%
От 5 ти до 10
5%
От 10+
3%
49
2.2 Анализ организации процесса обучения в ресторане «Mozaic»
Коэффициент текучести персонала негативно сказывается на уровне
сервиса, страдает имидж гостиницы и является доказательством того, что
персонал нуждается в обучении.
В ходе проведенного онлайн - опроса среди персонала гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх – Центр» был задан вопрос «Где проходило ваше
обучение? И кем проводилось обучение?»
Диаграмма 9. - «Применение форм обучения в гостинице
«Ренессанс Москва Монарх-Центр»
Опрос проводился с помощью платформы «SurveyMonkey» среди
сотрудников из разных подразделений гостиницы, были получены данные о
том, что чаще всего обучение проходит на территории гостиницы тренинг -
менеджерами гостиницы. Платформа без труда поможет составить опросы по
уже готовым шаблонам предлагаемые платформой, для любой аудитории.
Собирает мнения при помощи ссылок на веб-страницы, электронной почты,
мобильного чата, социальных сетей и других каналов.
Были вопросы о том, как они проходили обучение в целом, не только
посещая тренинги, но и была ли оказана помощь со стороны коллег и
руководителей. И на основе полученных данных была составлена
соответствующая таблица.
Таблица 7. – Результат опроса персонала гостиницы «Ренессанс
Москва Монарх - Центр»
№
Вопросы
Ответы
ДА
НЕТ
Дополнительные комментарии
респондентов
1
Доволен ты тем как
проходило твое
обучение в гостинице?
85
%
15%
Внутрифирменное
обучение собственными
тренерами
65%
Внутрифирменное обучение
консалтинговыми
копаниями
15%
Внутрифирменное обучение
с частными преподавателями
12%
Обучение в сторонних
организация
8%
50
№
Вопросы
Ответы
ДА
НЕТ
Дополнительные комментарии
респондентов
2
Хотел бы ты что-
нибудь изменить в
обучение?
78
%
22%
Больше вовлеченности организаторов
обучения. Помощь со стороны
менеджеров подразделения.
3
Были ли
дополнительны
материалы, например,
рабочая тетрадь
стажера?
0%
100
%
Никаких дополнительных материалов
не выдавалось.
4
Что тебе не
понравилось во время
обучения?
Несвоевременность поданного
материала, спустя лишь от 1 до
месяцев после прихода на работу.
Нежелание делиться опытом со
стороны коллег, потому что в
гостинице большая текучка.
5
Что тебе понравилось
во время обучения?
Тренинги проходили очень интересно
и разнообразно, ведь туда приходят
сотрудники из разных служб, таким
образом можно немного ознакомиться
с другими подразделениями.
6
В каком формате
проходило твое
обучение?
Тренинги, 5-10 минут лекций от
менеджеров, наблюдение за
коллегами.
7
Хотел бы ты проходить
обучение
дополнительно,
приглашенными
тренерами по
обучению?
87
%
13%
Сложно учитывать пожелания каждого сотрудника, но один из
важнейших аспектов обучения персонала является желание помочь
адаптировать как можно быстрей новых сотрудников и повышать уровень
знаний старых для их профессионального роста.
Кроме того, в настоящее время актуальным становится вопрос об
обучении сотрудников с учетом особенностей конкретной гостиницы,
ознакомление с ее ценностями, миссией, стандартами обслуживания,
философии, норм поведения, специфики обслуживания гостей, корпоративной
культурой.
Ко всему вышеуказанному, дополнительно был задан вопрос
респондентам: «Какое же обучение наиболее интересно для них?», результаты
получились следующие:
51
Диаграмма 10 – «Желаемые методы обучения сотрудников»
По данным этой диаграммы можно увидеть, что наиболее
предпочитаемым способом обучения является проведение тренингов.
На данный момент недостатки обучения в гостинице «Ренессанс Москва
Монарх – Центр» выглядят следующим образом.
1. Гостиница часто приглашает сторонних тренеров для обучения
своих сотрудников как новичков, так и уже опытных, но такие тренинги в
основном несут в себе лишь поверхностную теорию.
2. Нет плана проведения обучения нового сотрудника,
соответственно, нет контроля обучения.
3. В гостинице нет системы наставничества.
4. Сотрудники недостаточно мотивированны, они приходят работать в
гостиницу как на подработку, нет серьезного отношения к работе. Таких
сотрудников не держат если они хотят уйти, даже если они имеют уже большой
опыт в этой сфере и достаточно компетентны. Ко всему прочему,
немотивированные сотрудники работают, не соблюдая стандарты общения с
гостями и обслуживания, что может сказаться на самой гостинице.
5. Не проводиться оценка эффективности обучения, из-за чего
непонятно, есть ли положительный эффект от пройденных тренингов.
2.3. Рекомендации по организации процесса стажировки и обучения новых
сотрудников ресторана «Mozaic»
В процессе анализа системы обучения и развития персонала гостиницы
«Ренессанс Москва Монарх – Центр», удалось выяснить, что одним из
существенных недостатков системы обучения, по мнению сотрудников,
является отсутствие системы наставничества и четкого плана обучения.
Лекции
5%
Практические и
консультационны
е семинары
18%
Кейсы и деловые
игры
26%
Треннинги
38%
Конференции
13%
52
По этой причине рекомендуется разработка системы наставничества с
планом для наставника и обучаемого сотрудника в период прохождения
обучения.
При приеме на стажировку нового сотрудника, он должен подписать
следующие документы:
1. Правила внутреннего трудового распорядка;
2. Должностные инструкции официанта;
3. Инструкции: по технике безопасности, пожарной безопасности.
4. План прохождения стажировки, составленный наставником.
Цель наставничества: создание эффективной системы обучения с
помощью наставника.
Задачи:
- Создание системы наставничества;
- Создание плана обучения.
В результате: обеспечение организации высококвалифицированными
кадрами за короткий срок.
Наставничество решает следующие задачи:
1. Повышение качества подготовки и квалификации персонала.
2. Развитие у новых сотрудников позитивного отношения к работе,
возможность быстрее достичь рабочих показателей, необходимых организации.
3. Экономия времени руководителей подразделения на обучение и
оценку новых работников.
4. Предоставление наставникам опыта управления и возможности
карьерного роста, поощрение за хорошую работу, признание их заслуг.
5. Снижение текучести персонала, уменьшение количества сотрудников,
уволившихся вовремя и/ или сразу после испытательного срока.
Качества, которыми должен обладать наставник:
1. Корпоративность. Обладать высоким уровнем лояльности к
организации, является носителем ключевых ценностей корпоративной
культуры.
53
2. Иметь системное представление о работе своего подразделения и
организации в целом.
3. Обладать значительным опытом в сфере своей профессиональной
деятельности.
4. Иметь желание быть наставником, иначе наставничество будет
восприниматься как дополнительная нагрузка, а это рано или поздно скажется
на качестве. Что важно – от наставника требуется искреннее стремление
помогать подопечному.
5. Способность обучать. Уметь структурировать опыт работы, с
передачей его для молодого специалиста, с четким и последовательным
изложением необходимой информации и замечаний по данным работы
обучаемого. Быть способным к конструктивной критике, то есть критическая
оценка в первую очередь должна содержать конкретные предложения по
улучшению работы.
6. Ответственность. Наставник должен быть заинтересован в успехах
своего подопечного, неся личную ответственность за решение возникших
проблем при обучении.
7. Умение мотивировать других.
Кто может выполнять функции наставничества: непосредственный
руководитель стажера (менеджер или супервайзер), работник службы
персонала, коллега нового сотрудника.
После назначение наставника, ему следует провести ряд действий:
- Разработать план задач, которые нужно выполнить во время
процесса адаптации; (приложение 7)
- Разработать плана обязательных обучающих мероприятий;
- Подготовить систему оценки после испытательного срока для
оценки эффективности обучения стажера. (Приложение 13)
Для того, чтобы ускорить знакомство с коллегами и адаптацию стажера
рекомендуется проводить следующие деловые игры:
1. Методика запоминания имен. Время:10 – 15 минут.
54
Цель упражнения: запомнить имена участников, лучше познакомиться.
Тренер погружает участников в атмосферу ресторана. Группа свободно
перемещается по залу.
По команде тренера: «Столик на двоих» участники объединяются в
пары, представляются друг другу и 2 – 3 минуты общаются на заданную тему.
Тему задает тренер. Следующая команда: «Столик на четверых». Пары
объединяются и все повторяется. При возможности, дается команда: «Столик
на шестерых». Затем группа возвращается на свои места и рассказывают все,
что запомнили про одного – двух человек, с которым смог пообщаться.
2. «Один за всех и все за одного». Время: 10 – 15 минут.
Группа делится на две части. Тренер просит команды представить, что
перед ними лежат большие камни. Каждая команда по очереди должна
продемонстрировать, как она слаженно поднимает большой камень и бросает
его – в сторону противника, в окно и т.д. Тренер должен напоминать
участникам, что это командная работа и все должны принять в ней участие.
Можно предложить участникам еще один раунд. Задание могут придумать
группы и еще раз продемонстрировать свою «боевую мощь»
3. Бурные аплодисменты, переходящие в овации. Время: 10 – 15
минут.
Участники сидят или стоят в кругу. По желанию, один участник
выходит в круг, а другие участники начинают ему аплодировать. Когда
участник решает, что ему достаточно аплодисментов, он благодарит группу,
кланяется (делает реверанс) и возвращается в круг. Его место занимает
следующий участник. Процедура продолжается до тех пор, пока есть
желающие выйти в круг. Если в аудитории есть стеснительные участники, им
можно похлопать, при этом они остаются на своих местах (не выходят в круг)
Данную разминку также можно использовать и в конце тренинга, как
дополнительная мотивация для сотрудников и поднятие настроения.
Такие игры можно проходить с разными службами гостиницы для того,
чтобы новички смогли познакомиться с коллегами.
55
В процессе обучения, новому сотруднику рекомендуется развить
компетенции.
Существует множество видов компетенций, но наиболее значимыми
именно для гостиничной индустрии рекомендуются развивать
профессиональные компетенции, такие как:
- Умение работать в команде. Тест Белбина (приложение 8) поможет
выявить естественную для сотрудника роль в коллективе, а также роли, от
выполнения которых он предпочтет отказаться.
- Знание всех распоряжений, рабочих процедур, регламентов,
стандартов, методических материалов, связанных с гостиничной индустрией,
техники безопасности, санитарных требований;
- коммуникативные навыки нужны каждому сотруднику гостиничного
предприятия. Потому что работа в сфере обслуживания связана с постоянным
общением с коллегами, руководством, гостями, поэтому развитие основ
коммуникации должно касаться каждого сотрудника;
- конечно же знание иностранных языков, особенно в гостинице 4
звезды. Рекомендуется проводить тестирование на знание английского языка
при прохождении собеседования. Часто жалобы иностранных гостей вызваны
как раз из-за незнания английского языка персоналом, по причине непонимания
просьб гостей.
Личностные компетенции сотрудников играют немало важную роль,
стоит развивать такие качества:
- эмоциональный интеллект. Работая с гостями, персонал должен
понимать и видеть по настроению человека, в каком он состоянии, как с ним
общаться, и стоит ли к нему подходить. Именно развитие эмоционального
интеллекта поможет угадывать эмоции других, это очень тонкая компетенция,
которую нужно развивать, начиная с познания себя, нужно понимать, какие
чувства и в какой момент можно почувствовать, как предотвратить негативные
эмоции или разбудить радостные;