66
если руководитель будет достаточно компетентным, то п его сотрудники будут
перенимать его знания и повышать качество и эффективность своей работы.
Рекомендуемый график проведения тренингов.
Рисунок 9. – «График проведения тренингов»
Менеджер и супервайзер пройдут курс тренинга 4 «Навык эффективного
руководителя» за 4 дня по 8 часов. Общее время проведения данного курса
составляет 26 часов.
Официанты разделены на группу из 5 человек и группу из 4 человек
плюс 1 хостес. Общее время проведения тренингов 1-3 составляет 24 часа по 8
часов каждый тренинг.
После каждого тренинга, рекомендуется проводить оценку обучения
участниками тренинга. Приложение16.
Итак, рассчитаем сумму всех затрат тренингов Галины Анохиной и
затраты на персонал на время обучения по формуле.
Так как в гостинице есть специальная тренинг комната, в которой уже
есть все необходимое (проектор, компьютер с колонками, необходимая
канцелярия, бумажный стенд) не нужно будет затрачивать дополнительные
средства на аренду помещения и оборудования для проведения тренингов.
Данные для проведения расчета:
Подготовка и проведение корпоративного тренинга включает в себя:
- Определение целей обучения и планирование конечного
результата.
- Анализ потребностей обучения персонала.
- Изучение специфики компании.
67
- Представление участникам тренинга рабочей тетради и учебного
пособия электронном видах.
- Консалтинг в процессе обучения.
- Выдачу сертификатов.
Заработная плата персонала:
Официанты 9 человек, хостес = 1 392 в день/с НДС = 13 920
Менеджер = 1 949 руб. в день/ с НДС
Супервайзер = 1740 руб. в день/ с НДС
Количество дней проведения тренингов:
Менеджер и супервайзер 4 дня.
Официанты и хостес 6 дней, итого количество дней всех тренингов = 10
Сумма заработной платы персонала за время пройденных тренингов =
(4*1 949) + (4*1 740) + (6*13 920) =98 276 руб.
Затраты на коуча и тренинги:
Стоимость одного тренинга = 30 000 руб.
Количество тренингов 10
Затраты на тренинги = 300 000 руб.
Затраты на тренера:
По требованию Галины Анохиной, гостиница должна предоставить:
- Проживание в отеле (отель не менее 4х звезд, номер категории
стандарт);
- 3-х разовое питание (не в служебной столовой).
Итого проживание и питания для тренера за 10 дней = 92 200 руб.
Имея все данные, можно посчитать затраты на обучения для персонала
ресторана «Mozaic» по формуле:
∑з.=Зоб+Рп., где Зоб - затраты на обучение, Рп – расходы на обучаемый
персонал.
Зоб – стоимость тренингов + проживание и питание тренинга = 392 200
руб.
68
Рп – расходы на заработную плату обучаемого персонала на время
проведения тренингов = 98 276 руб.
∑з= 98 276 + 392 200 = 490 476 руб.
Дополнительные затраты:
Кофе-брейки в перерывах во время тренингов
Стоимость кофе-брейка = 450 руб/чел.
Количество обучаемых человек = 10
Дней обучения = 10
Итого 450*10*10 = 45 000 руб
Общая стоимость за 4 тренинга для ресторана «Mozaic» включая
дополнительные затраты, будут стоить гостинице 535 476 руб.
Итак, процесс обучения персонала — это необходимая часть работы
любой организации, на нее нужно уделять большое количество времени и
материальных ресурсов, постоянно разрабатывать свою систему обучения и
приглашать тренинг- специалистов, для разнообразия обучение, повышения
эффективности работы, увеличить качество человеческих ресурсов.
2.5. Рекомендации по оценке эффективности обучения в ресторане
«Mozaic»
Одна из самых популярных моделей оценки эффективности обучения —
модель Дональда Киркпатрика. Эта модель позволяет объективно оценить
программу обучения и её ценность для организации.
Предлагается использовать данную модель с использованием
современных технологий, с помощью платформы «iSpring.ru», в которой уже
встроена система оценки модели Киркпатрика.
Модель Киркпатрика делится на четыре уровня.
Уровень 1: Реакция
Цель исследований первого уровня — получить обратную связь
от учащихся. Понравился ли им курс? Пригодился в работе? С помощью этой
информации вы сможете понять, какие учебные материалы нравятся вашим
сотрудникам, а какие стоит улучшить.
69
Для оценки реакции сотрудников подойдут:
1. живые интервью с наставником;
2. распечатанные опросники и анкеты;
3. онлайн-опросы и формы обратной связи.
Быстро собрать и проанализировать обратную связь от сотрудников
поможет любая система дистанционного обучения.
Рисунок 10. – Пример опроса о пройденном обучении
Примеры вопросов для оценки реакции:
- Была ли полученная информация для вас новой?
- Насколько она актуальна и применима в вашей работе?
- Насколько хорошо было организовано и проведено обучение?
- Сталкивались ли вы с трудностями при прохождении курса?
- Что можно было бы улучшить?
- Хорошо ли тренер разбирается в предмете?
Анкета с такими вопросами может быть анонимной.
Уровень 2: Обучение
На этом уровне происходит оценка того, как сотрудники усвоили знания
и что вынесли из курса?
Для проверки знаний используются:
- Письменные экзамены;
- Онлайн-тесты и опросы, пример теста для официанта (приложение
17);
70
- Практические задания, кейсы.
В модуле обучения системы iSpring Learn есть возможность отслеживать
объём материала, который изучил каждый сотрудник, видеть его
промежуточный и итоговый результат. Для этого система обучения
автоматически создаёт набор отчётов:
1. Прогресс пользователей
Этот отчёт — начальная точка в измерении эффективности обучения. В
нем можно отслеживать, как часто сотрудники обращаются к электронным
курсам и как продвигаются по учебной программе.
Рисунок 11. – Прогресс каждого обучаемого
Если курс был назначен уже давно, а сотрудник почти не продвинулся
— то следует провести опрос прямо в этой системе и узнать, почему обучение
движется так медленно.
2. Результаты
Успеваемость обучаемого даёт общее представление об эффективности
обучения.
Проводить установочное тестирование стоит всегда, когда это
возможно. Так повышается вероятность объективно оценить начальный
уровень обучаемого, выявить пробелы в знаниях и впоследствии отследить
динамику. Кроме того, зная, какие темы вызывают самые большие затруднения,
можно улучшить тренинг, более подробно осветив эти вопросы.
Ситуация, когда у большого числа пользователей низкие баллы за тест,
должна насторожить. Причина может быть в том, что тест слишком сложный,
71
тогда имеет смысл его переделать. А если уже на этапе предварительного
тестирования пользователи, напротив, набирают максимум баллов, возможно,
данный курс сделали как для новичков, тогда как ваши сотрудники уже
продвинутые.
4. Анализ ответов и количества попыток
Этот отчёт содержит информацию о средней оценке и распределении
ответов пользователей по каждому вопросу. Польза: возможность
проанализировать объективность оценок и понять, с чем имеем дело:
обычными ошибками отдельных учащихся или проблемой с поданной
информацией.
Рисунок 12. – Пример анализа ответов
К примеру, можно обнаружить, что обучаемые сотрудники делают
ошибки на одной и той же группе вопросов.
Первым делом в такой ситуации следует удостовериться, что
формулировка задания понятна, не допускает двоякой трактовки и ответ
на вопрос действительно присутствует в курсе.
Уровень 3. Изменилось ли рабочее поведение обучаемого.
После проверки знаний важно узнать, применяются ли они на практике.
Используют ли сотрудники то, чему научились?
Для оценки изменений в поведении обученных сотрудников можно
использовать:
1. интервью с руководителями, наставником и коллегами;
2. проверка отзывов на наличие отзывов на сайте Booking.com
3. наставник или руководитель наблюдает за обучаемым;
72
4. количественные данные о рабочих процессах: время разрешения
задач, частота ошибок.
Уровень 4. Имеются ли результаты в работе.
Обычно этот показатель напрямую зависит от целей, которые ставились
перед началом обучения.
Например, официант использует методы повышения продаж, во время
обслуживания гостя. Может обслужить больше столов одновременно.
Уровень 5. Джек Филипс усовершенствовал модель Дональда
Киркпатрика и добавил уровень – Возврат инвестиций.
Этот уровень основан для расчета финансового результата обучения.
Расчет показателя ROI – возврат инвестиций в обучение.
Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных
ситуаций, повышение степени удовлетворенности у гостей от обслуживания,
улучшение имиджа гостиница, увеличение уровня продаж. Происходит
структурирование опыта сотрудников, повышается их мотивация к работе,
улучшается эмоциональный климат в коллективе, создается и укрепляется
корпоративная культура. Эффективность обучения определяется полученными
знаниями и приобретенными навыками, применяемыми на практике, что
приводит к улучшению показателей деятельности организаций индустрии
гостеприимства и туризма. После обучения они могут претендовать на более
высокую заработную плату и должность
Формула расчета ROI.
ROI= (Доход-Затраты) * 100%;
Затраты
где Доход – доход, полученный от персонала прошедший обучение,
Затраты – затраты на обучение сотрудников.
Таким образом, оценку эффективности инвестиций обучения персонал
можно просчитать за каждый год, каждого подразделения.
Итак, по предложенным выше рекомендациям можно получить
следующие показатели после прохождения обучения:
73
• Оценка каждого пройденного тренинга;
• Уровень знаний, компетенций и навыков после прохождения
обучения;
• Анализ эффективности обучения каждого сотрудника.
Вывод по 2 главе
Процесс обучения это одна из неотъемлемых частей процесса работы
всей гостиницы в целом. Недостаточное внимание к обучению персонала
влечет за собой текучесть кадров, неэффективная работа со стороны персонал,
потеря конкурентоспособности, ухудшение отношения в команде ресторана,
расформирование корпоративной культуры.
Любому предприятию нужно уделять для обучения достаточное
количество материальных и временных ресурсов, разнообразить методы
обучения, проводить тестирование сотрудников, интересоваться у них, как бы
им хотелось, чтобы их обучали, приглашать тренеров из сторонних компаний,
специализирующихся на обучении персонала.
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исследование литературных источников, интернет ресурсов, проведение
опросов, позволяющих изучить систему обучения в ресторане с разных сторон
и сформулировать ряд выводов:
1. Система обучения – это совокупность разных согласованных между
собой и взаимосвязанных компонентов, усиливающие друг друга и,
работающие на достижение поставленных целей.
2. Создание системы обучение – необходимость, нацеленная на
создание высококвалифицированных кадров, в результате чего, помогает
использовать полученный потенциал, направленный на получение выгоды для
организации в целом.
3. Эффективность обучения определяется выбором форм обучения,
составления программ, соответствующие целям организации.
4. Ключевыми факторами эффективности обучения являются:
- Связь целей организации со стратегией развития сотрудников;
- Комплексный подход к обучению сотрудников, начиная помощью
коллег и заканчивая приглашенным тренингом;
- Диагностика потребности в обучении конкретного сотрудника;
- Желание и вовлеченность руководителей в обучении подчиненных;
Анализ причинно-следственных связей между обучением и результатами после
него;
- Создание базы данных с результатами после каждого обучения,
каждого сотрудника.
В результате проведенного исследования на тему «Разработка
мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала на примере
ресторана «Mozaic», были проведены следующие виды исследований:
- изучены теоретические основы развития обучения в гостиничной
сфере;
- проведено ознакомление с гостиницей «Ренессанс Москва Монарх -
Центр», изучена ее организационная структура, основные услуги, получена
75
статистика загрузки гостиницы в определенный период, изучена местность
гостиницы, в результате был составлен SWOT анализ, указаны сильные слабые
стороны, возможности и угрозы для данной гостиницы.
- была дана характеристика ресторана «Mozaic», проведен опрос
сотрудников гостиницы, в результате опросов были сделаны соответствующие
выводы и составлены статистические данный;
- проведен анализ развития и обучения обслуживающего персонала
ресторана «Mozaic»;
- для улучшения подготовки к работе стажеров были рекомендованы
тренинги для нового персонала ресторана «Mozaic», разработан примерный
план обучения;
- для повышение личных компетенций и профессиональных
компетенций, рекомендованы специальные тренинги, направленные на
усовершенствование описанных компетенций в данной работе;
- предложены системы оценки обучающих мероприятий, позволяющие
более наглядно оценить результат праведных мероприятий, направленных на
обучение персонала ресторана «Mozaic».
Итак, регулярное усовершенствование системы обучения, правильно
проведенная оценка знаний, умений и навыков сотрудников после прохождения
обучающих мероприятий, грамотно разработанный план – график обучения,
поможет создать штаб высококвалифицированных сотрудников, готовых
работать и развиваться в данной гостинице.